라이브 채팅이란 무엇입니까? 완전한 가이드

라이브 채팅 소프트웨어에 대해 알아야 할 모든 것

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라이브 채팅이란 무엇이며 오늘날 가장 인기 있는 고객 서비스 형태인 이유는 무엇입니까?

간단히 말해서, 라이브 채팅은 기업이 인스턴트 메시징 응용 프로그램을 통해 고객과 통신할 수 있는 편리한 방법을 제공합니다. 컨택 센터 또는 서비스 담당자는 전화 연결이 아닌 메신저 기반 지원 대기열을 통해 고객의 요구 사항을 해결합니다.

일부 연구에 따르면 기업의 79%가 라이브 채팅을 구현하면 매출, 고객 충성도 및 수익이 증가한다고 믿습니다.

라이브 채팅은 고객을 대신하여 최소한의 노력으로 가능한 한 빨리 고객 요구를 해결하는 데 도움이 되기 때문에 가치가 있습니다. 특히 라이브 채팅을 통해 고객은 가장 편안하다고 느끼는 채널을 통해 회사와 연결할 수 있습니다.

라이브 채팅이란 무엇입니까?

라이브 채팅은 기업에서 대상 고객과의 직접적인 의사 소통을 위해 사용하는 메시징 소프트웨어의 한 형태입니다. 일반적으로 고객 서비스 및 기술 지원 전문가는 메시징 시스템의 백엔드에 액세스하여 한 번에 여러 대화를 관리하고 응답을 대기할 수 있습니다.

실시간 채팅은 대상 고객과 연결하는 가장 인기 있는 방법 중 하나로 빠르게 부상하고 있으며 일반적으로 CX 환경에서 사용하는 기존 기술에 내장되어 있습니다. 예를 들어, 많은 CRM 솔루션 및 컨택 센터 소프트웨어 옵션에는 라이브 채팅 기능이 함께 제공됩니다.

특히 라이브 채팅은 웹사이트에 챗봇을 구현하는 것과는 다릅니다. 챗봇은 고객에게 셀프 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있는 방법을 제공합니다. 시스템이 액세스할 수 있는 기존 콘텐츠를 기반으로 쿼리에 자동 응답이 제공됩니다. 라이브 채팅에서 사람은 대화를 관리할 책임이 있습니다.

연구에 따르면 라이브 채팅 지원은 모든 채널(92%)의 고객 만족도가 가장 높으며 고객의 79%는 이 서비스의 즉각적인 지원을 선호한다고 말합니다.

라이브 채팅은 어떻게 작동합니까?

라이브 채팅 기술은 다양한 범위에서 사용할 수 있습니다. format에스. 일부 회사는 라이브 채팅에 SaaS 제공업체에서 다운로드하여 웹사이트에 구현할 수 있는 독립형 서비스로 액세스합니다. 이것은 일부 소규모 브랜드의 일반적인 옵션입니다.

다른 시나리오에서는 라이브 채팅 애플리케이션이 CCaaS(Contact Center as a Service) 에코시스템과 함께 제공됩니다. CRM (고객 관계 관리) or 안내 데스크 기술. 특정 웹사이트 빌더 및 이메일 마케팅 소프트웨어 솔루션에도 라이브 채팅 액세스가 제공됩니다.

라이브 채팅 앱은 웹사이트나 애플리케이션에 위젯을 포함하여 작동하므로 고객이 Facebook 또는 유사한 플랫폼에서 채팅을 시작하는 것과 유사한 방식으로 대화를 시작할 수 있습니다. 많은 서비스를 통해 회사는 색상과 로고로 채팅 앱을 브랜드화할 수 있습니다.

채팅 앱 방문자는 텍스트를 입력하고 파일을 첨부하고 이모티콘을 공유할 수도 있습니다. 경우에 따라 채팅 대화를 전화나 영상 통화로 전환할 수도 있습니다. 채팅 서비스의 반대편에 있는 교환원은 시스템 측면에서 더 많은 능력과 권한을 가지고 있습니다.

고객 서비스 담당자는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 하나의 대시보드에서 여러 채팅 대화 보기
  • 경우에 따라 웹사이트에서 고객 대화 및 활동 추적
  • 채팅 결합format이온formatCRM 또는 이메일 에코시스템의 이온
  • 가능한 한 빨리 고객에게 답변을 제공하기 위해 "미리 준비된" 답변을 만듭니다.
  • 중재자 기능이 있는 고객 "금지"
  • 기본 제공 서비스를 사용하여 피드백 및 리뷰 요청
  • 사용자가 웹사이트의 회원인 경우 이전 채팅 기록을 확인합니다.
  • 고객 만족도에 대한 귀중한 분석 및 통찰력에 액세스

실시간 채팅 도구는 기업이 대상 고객과 소통할 수 있는 방법을 제공함과 동시에 기업에서 중요한 정보를 추적할 수 있는 기회를 제공합니다.format고객 여정에 대해서도 마찬가지입니다.

라이브 채팅 도구에서 수집된 통찰력은 고객 대화가 어떻게 작동하는지 자세히 알아보는 데 탁월합니다.

비즈니스 라이브 채팅 사용 방법

라이브 채팅 도구의 핵심 기능은 기술 지원 또는 고객 서비스 도구입니다. 그 어느 때보다 바쁜 세상에서 고객은 쿼리에 대한 즉각적인 응답을 원합니다. 인스턴트 라이브 채팅 도구는 상담원에게 액세스하는 데 필요한 지원을 제공하는 동시에 빠른 결과를 제공하는 완벽한 방법입니다.format개인적인 접촉을 위한 고객에 관하여 이온.

라이브 채팅 도구를 사용하는 몇 가지 다른 방법이 있습니다. 가장 일반적인 선택은 서비스가 다음과 같은지 여부를 결정하는 것입니다.

  • 사전: 사전 예방적 라이브 채팅 기술을 사용하면 고객이 사이트를 방문할 때를 확인하고 도움이 필요하다는 것을 알리는 자동 메시지를 보낼 수 있습니다. 이것은 현실 세계에서 쇼핑할 때 필요한 것이 있으면 판매 도우미에게 물어보는 것과 유사합니다. 고객이 무언가를 요청하면 실시간 채팅 상담원이 상대방에게 알림을 보냅니다.
  • 반응적인: 이 방법론을 사용하면 고객이 자신의 쪽에서 채팅을 시작할 때까지 기다립니다. 웹사이트 페이지 하단 모서리에 위젯이 있어 고객이 필요한 경우 지원을 받을 수 있음을 알려줍니다. 이를 통해 고객은 서비스를 더 잘 제어할 수 있습니다.

반응형 솔루션은 많은 고객에게 어필하지만 이 접근 방식을 사용하면 장기적으로 매출 손실을 초래할 수 있습니다. 문제나 질문이 있는 모든 고객이 채팅을 시작하고 싶어하는 것은 아니며 일부 고객은 채팅 상자가 표시되지 않을 수 있습니다.

반면에, 사전 예방적 솔루션은 더 많은 고객에게 신속하게 도달할 수 있는 기회를 개선하지만 매장에서 쇼핑하거나 웹사이트를 탐색할 때 주의가 분산되는 것을 원하지 않는 고객을 성가시게 할 위험도 있습니다.

대부분의 회사에서 가장 좋은 전략은 대상 고객에 대해 이미 알고 있는 지식을 기반으로 옵션을 고려하는 것입니다. 고객 프로필과 통찰력은 고객이 사전 예방적 접근 방식을 선호하는지 사후적 접근 방식을 선호하는지 결정하는 데 도움이 됩니다. 청중을 분류하고 각 그룹에 대해 다른 접근 방식을 취할 수도 있습니다.

라이브 채팅 앱의 이점

라이브 채팅 앱은 단순한 커뮤니케이션 도구가 아니라 고객 경험 기회를 구축하기 위한 중요한 솔루션입니다. 실시간 채팅을 통해 청중이 가장 필요로 할 때 청중에게 다가갈 수 있으며 경쟁에서 한 발 앞서 나갈 가능성을 높일 수 있습니다.

라이브 채팅의 몇 가지 주요 이점을 살펴보겠습니다.

  • 속도 : 고객의 71 % 서비스 팀의 빠른 응답이 고객 경험에 상당한 영향을 미친다고 생각합니다. 라이브 채팅을 사용하면 고객에게 귀하가 거기에 있고 필요한 것은 무엇이든 작업 중임을 알리는 자동 응답을 보내더라도 질문에 즉시 응답할 수 있습니다.
  • 고객 확보: 사전 예방적 라이브 채팅 지원은 청중에게 다가가 전환하도록 설득하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 일부 연구는 소비자가 채팅을 사용한다고 제안합니다. 가능성이 2.8배 더 높습니다 전환하지 않는 사람보다
  • 고객 관계: 좋은 라이브 채팅 전략은 타겟 청중과의 관계를 구축하고 더 깊은 수준에서 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 판매를 하고 충성도가 높은 고객을 장기적으로 얻을 수 있는 기회가 향상됩니다.
  • 반복 감소: 라이브 채팅은 대화가 다른 직원에게 전달되는 경우에도 상담원에게 고객이 문의한 내용에 대한 기록을 제공합니다. 이렇게 하면 대화의 맥락을 더 쉽게 추적할 수 있으므로 고객이 반복할 필요가 없습니다.
  • 생산력: 상담원은 한 번에 하나의 전화 통화만 관리할 수 있지만 한 번에 여러 라이브 채팅 대화를 처리할 수 있으므로 상담원이 더 많은 문제를 빠른 속도로 해결할 수 있습니다. 이는 결국 더 나은 비즈니스 결과를 얻을 수 있음을 의미할 수 있습니다.
  • 일관된 지원: 라이브 채팅을 사용하면 상담원과 채팅 봇을 결합할 수 있으므로 더 많은 XNUMX시간 지원을 제공할 수 있습니다. 현지 에이전트가 없을 때 원격 직원을 고용하여 라이브 채팅 대화 중 일부를 관리할 수도 있습니다.
  • 경쟁력 : 라이브 채팅을 통해 고객이 선호하는 채널에서 원하는 서비스를 더 많이 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 경쟁에서 더 쉽게 눈에 띄고 고객의 요구 사항을 염두에 두고 있음을 보여줄 수 있습니다.
  • 비즈니스 통찰력: 라이브 채팅 솔루션을 사용하면 쉽게 캡처할 수 있습니다.format당신의 타겟 고객에 대한 이온. 더 많은format수집하는 이온, 고객, 선호도 및 최상의 서비스를 제공하는 방법에 대해 더 많이 알게 됩니다.

라이브 채팅은 얼마나 효과적입니까?

라이브 채팅은 고객 서비스를 위한 강력한 도구가 될 수 있습니다. 적절한 기술을 사용하면 고객에게 적합한 채널에서 고객에게 서비스를 제공하고 비즈니스 생산성을 높일 수 있습니다. 어떤 경우에는 라이브 채팅 솔루션이 당신을 구할 수 있습니다 17%에서 30% 사이라고 안내하고 있다. 전화 서비스만 사용하는 것과 비교하여 리소스와 비용을 절감할 수 있습니다.

비즈니스 라이브 채팅은 회사의 전환율을 약 6000~XNUMX배 증가시키는 것으로 나타났습니다. 또한 ROI를 최대 XNUMX%까지 높일 수 있습니다.

성공의 열쇠는 올바른 전략이 있는지 확인하는 것입니다. 라이브 채팅 도구를 선택하고 설치하는 것만으로는 충분하지 않으며 다음을 수행해야 합니다.

  • 새 서비스 정책 만들기: 서비스 정책을 만들면 팀 구성원이 대상 고객에게 서비스를 제공할 때 동일한 지침과 규칙을 따를 수 있습니다.
  • 보안 구현: 업계 표준을 계속 준수할 수 있도록 대상 고객이 제공한 데이터를 수집하고 관리하는 방법을 결정하십시오.
  • 교육 제공: 팀 구성원이 귀하가 제공할 실시간 채팅 기술을 사용하는 방법에 대해 최신 상태인지 확인하십시오.

라이브 채팅 기술: CX 전략을 위한 옵션

위에서 언급한 바와 같이 실시간 채팅에 대한 수요가 증가함에 따라 다양한 범위에서 제공되는 잠재적인 실시간 채팅의 수가 증가했습니다. vend또는. 먼저 라이브 채팅 서비스를 선택할 때 솔루션을 CRM, 헬프데스크 또는 CCaaS 에코시스템과 같은 고객 서비스 도구의 일부로 포함할지 또는 기술을 별도로 구현할지 여부를 결정해야 합니다.

라이브 채팅 시스템이 다른 도구에 내장되어 있지 않더라도 데이터 추적을 위한 보다 종단 간 환경을 가질 수 있도록 기존 기술과 통합되어야 합니다. 찾고자 하는 기능이 무엇인지 아는 것도 중요합니다. 일반적인 기능은 다음과 같습니다.

  • 미리 준비된 답변: 고객에게 답변할 때 시간을 절약하기 위해 미리 작성된 답변
  • 기술 자료: 지원을 위한 유용한 문서의 포괄적인 선택에 대한 액세스
  • 티켓 생성: 서비스 요청을 전달해야 하는 경우 티켓 생성 옵션
  • 평가 및 리뷰: 고객이 라이브 채팅 서비스에 대한 피드백을 제공할 수 있는 기능
  • 방문자 추적: 고객이 웹사이트에서 방문한 페이지에 대한 통찰력
  • 분석: 직원 성과 및 고객 동향 개요
  • 채팅 태그 및 키워드: 질문에 대한 일반적인 답변을 검색하는 데 도움이 됩니다.
  • 유연성: 이동 중 모니터링을 위해 모바일 대시보드 및 앱에 액세스
  • 번역 기능: 고객을 다국어로 지원하는 기능
  • 채팅 로깅: 채팅 대화 및 데이터 내보내기를 위한 저장소
  • 채팅 전송: 다른 직원에게 채팅을 보낼 수 있는 기능

가장 인기 있는 라이브 채팅 솔루션은 다음과 같습니다.

LiveChat

아마도 오늘날 사용 가능한 가장 잘 알려진 라이브 채팅 소프트웨어, LiveChat 귀하의 사이트에 간단한 채팅 위젯을 배치하여 귀하의 웹사이트 방문자를 위한 고객 지원 옵션을 향상시킵니다. 오늘날 이미 수천 개의 회사가 이 채팅 창을 사용하고 있습니다.

LiveChat 전자 상거래 브랜드를 기반으로 온라인 채팅 경험을 향상시킬 수 있는 다양한 방법으로 훌륭하게 사용자 정의할 수 있습니다. AI 자동화로 리드를 검증하고, 분석 및 고객 참여를 위한 라이브 채팅 기능 세트에 액세스하고, 지원 에이전트가 편리한 백엔드와 함께 사용하기 쉬운 채팅 경험을 갖도록 할 수 있습니다.

가격은 연간 지불 시 에이전트당 월 $16부터 시작합니다. 커뮤니케이션 채널에는 월 $33의 요금과 엔터프라이즈 패키지가 함께 제공됩니다.

찬성 👍

  • 처음 라이브 채팅 사용자에게 적합
  • 추적해야 할 많은 측정항목
  • 채팅 세션을 향상시키는 많은 도구와 통합
  • 다양한 사용자 정의 옵션
  • 모니터링, 티켓팅 및 FAQ

HubSpot

라이브 채팅 워크플로를 향상시키는 또 다른 잘 알려진 솔루션은 HubSpot의 라이브 채팅 오퍼링은 대화 라우팅 및 관리를 위한 포괄적인 도구 세트의 일부로 제공됩니다. 내장된 CRM 솔루션에 액세스하고 Facebook 및 Shopify. 지원 팀의 역량을 강화하는 데 도움이 되는 AI 도구에 대한 지원도 있습니다.

HubSpot 다양한 형태의 커뮤니케이션에 대한 알림, 채팅 내용, 사전 채팅 지원, 분석을 위한 유용한 도구가 함께 제공됩니다. 브랜드의 개성과 이미지에 맞게 채팅 위젯을 사용자 정의할 수도 있습니다.

HubSpot의 솔루션은 또한 회사의 다양한 기타 통신 채널 옵션과 완벽하게 작동합니다. 가격은 소규모 회사를 위한 "영구 무료" 플랜으로 시작됩니다. 프리미엄 플랜의 정확한 가격은 HubSpot 당신이 선택한 "허브". 옵션은 월 $45부터 시작합니다.

찬성 👍

  • 제한된 예산을 가진 사람들을 위한 무료 영구 계획
  • CRM 기술과의 통합
  • 강력한 외부 기능 범위
  • 전체 사용자 지정 프로세스에 대한 액세스
  • AI 및 인간 에이전트 지원

사용자와 같은

WhatsApp에만 의존하고 싶지 않다면 또 다른 훌륭한 채팅 옵션 Facebook messenger 채팅 초대를 위해 사용자와 같은 성장하는 브랜드에 적합합니다. 이 솔루션은 다양한 사용 사례에 대해 다른 채팅 도구와 통합할 수 있으며 GDPR을 포함하여 전 세계의 최신 개인 정보 보호 및 보호 지침을 준수하도록 설계되었습니다.

Userlike에는 컨텍스트 전달을 포함하여 다양한 중요한 기능이 제공되므로 다음 단계로 이동할 수 있습니다.format지원 채널 전반에 걸쳐 이온화하고 사용자에게 모든 정보를 제공합니다.format고객이 채팅 버튼을 클릭할 때 필요합니다.

채팅 솔루션 디자인에 대한 사용자 지정 옵션이 있으며 영업 팀의 고유한 기술을 기반으로 라우팅 규칙을 설정할 수도 있으므로 뛰어난 응답 시간을 제공할 가능성이 더 큽니다. 가격은 한 명의 사용자를 위한 무료 패키지로 시작됩니다. 그 후에는 사용자 90명에 대해 한 달에 약 £4를 지출하게 되며 가격은 시트 수와 기능에 따라 인상됩니다.

찬성 👍

  • 다양한 채널과의 통합
  • 무제한 대화 및 연락처
  • 실시간 번역 및 분석 기능
  • 화면 공유 및 화상 통화 가능
  • 우수한 고급 라우팅

라이브 채팅에 투자하기

최고의 라이브 채팅 소프트웨어와 온라인 고객과의 연결을 위한 포괄적인 계획은 귀사의 비즈니스를 돋보이게 할 수 있습니다. 소셜 미디어, WordPress와 같은 채널 등을 통합하여 라이브 채팅 도구를 사용하면 디지털 세계에서 만족도를 높일 수 있습니다.

Zendesk에서 서비스를 선택하든 LiveChat, 각각 고유한 사용자 정의, 사전 채팅 및 분석 기능을 갖춘 수많은 도구가 있습니다. 라이브 채팅이 점점 더 대중화됨에 따라 모든 회사가 결국 최고의 라이브 채팅 솔루션 중 하나에 투자하는 것을 고려해야 할 것 같습니다.

 

보그 단 란 세아

Bogdan은 Inspired Mag의 창립 멤버로서이 기간 동안 거의 6 년의 경험을 축적했습니다. 여가 시간에는 클래식 음악을 공부하고 시각 예술을 탐구하는 것을 좋아합니다. 그는 또한 수정 프로그램에 상당히 집착하고 있습니다. 그는 이미 5를 소유하고 있습니다.