מהו צ'אט חי? המדריך השלם

מהו צ'אט חי ומדוע הוא הצורה הפופולרית ביותר של שירות לקוחות הקיימת כיום?

במילים פשוטות, צ'אט חי מציע דרך נוחה לעסקים לתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות אפליקציית הודעות מיידיות. מרכז יצירת קשר או נציגי שירות נותנים מענה לצרכי הלקוח באמצעות תור תמיכה מבוסס מסנג'ר, במקום להתחבר לשיחה.

על פי כמה מחקרים, 79% מהעסקים מאמינים שהטמעת צ'אט חי מביאה לעלייה במכירות, נאמנות לקוחות והכנסות.

צ'אט חי הוא בעל ערך כי הוא עוזר לתת מענה לדרישות הלקוחות במהירות האפשרית, במינימום מאמץ מטעם הלקוח. יש לציין, צ'אט חי גם מאפשר ללקוחות להתחבר לחברות בערוץ שהם מרגישים איתו הכי בנוח.

מהו צ'אט חי?

צ'אט חי הוא סוג של תוכנת העברת הודעות המשמשת עסקים ליצירת קו תקשורת ישיר עם קהל היעד שלהם. בדרך כלל, לאנשי מקצוע של שירות לקוחות ותמיכה טכנית תהיה גישה לחלק האחורי של מערכת ההודעות, שם הם יכולים לנהל מספר שיחות בו-זמנית, ולעמוד בתור תגובות.

צ'אט חי מתגלה במהירות כאחת הדרכים הפופולריות ביותר להתחבר לקהל היעד שלך, והוא בדרך כלל משתלב בטכנולוגיה קיימת המשמשת את סביבת CX. לדוגמה, פתרונות CRM רבים ואפשרויות תוכנת מרכז קשר מגיעים עם פונקציונליות של צ'אט חי.

יש לציין, צ'אט חי אינו זהה ליישום צ'אט בוט באתר האינטרנט שלך. צ'אט בוט מציע ללקוחות דרך לפתור את הבעיות שלהם באמצעות שירות עצמי. תגובות אוטומטיות ניתנות לשאילתות המבוססות על תוכן קיים שאליו המערכת יכולה לגשת. בצ'אט חי, אדם אחראי לניהול השיחה.

לפי מחקרים, לתמיכה בצ'אט חי יש את דירוג שביעות רצון הלקוחות הגבוה ביותר מכל ערוץ (92%), ו-79% מהלקוחות אומרים שהם מעדיפים את התמיכה המיידית של שירות זה.

איך עובד צ'אט חי?

טכנולוגיית צ'אט חי זמינה במגוון פורמטים. חברות מסוימות ניגשות לצ'אט חי כשירות עצמאי, שניתן להוריד וליישם באתר שלהן מספק SaaS. זוהי אפשרות נפוצה עבור כמה מותגים קטנים יותר.

בתרחישים אחרים, יישומי צ'אט חי מסופקים לצד מרכז הקשר כשירות (CCaaS), ו ניהול קשרי לקוחות (CRM) or מחלקת תמיכה טֶכנוֹלוֹגִיָה. בוני אתרים מסוימים ופתרונות תוכנה לשיווק בדוא"ל מגיעים גם עם גישה לצ'אט חי.

אפליקציות צ'אט חי פועלות על ידי הטמעת ווידג'ט באתר או באפליקציה שלך, מה שמאפשר ללקוחות לפתוח שיחה בדומה לאופן שבו הם היו מתחילים צ'אט בפייסבוק או בפלטפורמה דומה. שירותים רבים יאפשרו לחברות למתג את אפליקציית הצ'אט שלהן עם הצבעים והלוגו שלהן.

מבקרים באפליקציית הצ'אט יכולים להקליד טקסט, לצרף קבצים ואפילו לשתף אימוג'ים. במקרים מסוימים, ייתכן שניתן גם להעביר שיחת צ'אט לשיחת טלפון או וידאו. למפעיל בצד השני של שירות הצ'אט יש יותר יכולות וכוחות בצד שלו של המערכת.

נציגי שירות לקוחות יכולים:

• ראה שיחות צ'אט מרובות במרכז שליטה אחד
• עקוב אחר שיחות ופעילויות של לקוחות באתרי אינטרנט במקרים מסוימים
• שלב מידע צ'אט עם מידע ממערכת אקולוגית של CRM או אימייל
• צור תגובות "משומרות" כדי לתת תשובות ללקוחות במהירות האפשרית
• "חסום" לקוחות עם יכולות מנחה
• בקש משוב וסקירות באמצעות שירותים מובנים
• עיין בהיסטוריית הצ'אט הקודמת אם המשתמש חבר באתר
• גישה לניתוחים ותובנות חשובות לגבי שביעות רצון לקוחות

כלי צ'אט חי מציעים בו זמנית דרך לחברות לתקשר עם קהל היעד שלהן, והזדמנות לעקוב אחר מידע חשוב גם על מסע הלקוח.

התובנות שנאספו מכלי צ'אט חי מצוינות למידע נוסף על אופן הפעולה של שיחת הלקוח.

כיצד להשתמש בצ'אט חי עסקי

תפקיד הליבה של כלי צ'אט חי הוא כתמיכה טכנית או כלי שירות לקוחות. בעולם שבו לקוחות עסוקים מתמיד, הם רוצים תשובות מיידיות לשאלותיהם. כלי צ'אט חי מיידי הוא דרך מושלמת לספק תוצאה מהירה, תוך מתן תמיכה לסוכנים הדרושים להם כדי לגשת למידע על לקוח למגע אישי.

ישנן מספר דרכים שונות להשתמש בכלי צ'אט חי, הבחירה הנפוצה ביותר שתצטרך לעשות היא להחליט אם השירות שלך הולך להיות:

• פרואקטיבי: עם טכנולוגיית צ'אט חי פרואקטיבית, תוכל לראות מתי לקוח מבקר באתר שלך, ולשלוח לו הודעה אוטומטית המודיעה לו שאתה שם כדי לעזור. זה דומה לכך שעוזר מכירה ישאל אם אתה צריך משהו כשאתה עושה קניות בעולם האמיתי. אם לקוח יבקש משהו, סוכן צ'אט חי יקבל התראה בצד השני.
• תגובתי: עם מתודולוגיה זו, אתה מחכה שהלקוח יתחיל את הצ'אט מהצד שלו. יישומון יישב בפינה התחתונה של עמוד האתר, ויודיע ללקוח שלך שהוא יכול להגיע אליך לתמיכה במידת הצורך. זה נותן ללקוחות יותר שליטה על השירות שלהם.

בעוד שפתרונות תגובתיים פונים להרבה לקוחות, שימוש בגישה זו עלול לגרום להפסד מכירות בטווח הארוך. לא כל לקוח עם בעיה או שאלה ירצה ליזום צ'אט, וייתכן שחלקם לא יראו את תיבת הצ'אט שלך.

מצד שני, פתרון פרואקטיבי משפר את הסיכויים שלכם להגיע למספר רב יותר של לקוחות במהירות, אך אתם גם מסתכנים במטריד לקוחות שלא רוצים להסיח את דעתם כשהם עושים קניות בחנות שלכם או בודקים את האתר שלכם.

האסטרטגיה הטובה ביותר עבור רוב החברות תהיה לשקול את האפשרויות שלך על סמך הידע שכבר יש לך על קהל היעד שלך. פרופילי הלקוחות והתובנות שלך יעזרו לך לקבוע אם הלקוחות מעדיפים גישה יזומה או תגובתית. אתה יכול אפילו לפלח את הקהל שלך ולנקוט גישות שונות עם כל קבוצה.

היתרונות של אפליקציות צ'אט חי

אפליקציית הצ'אט החי שלך היא לא רק כלי לתקשורת, היא פתרון קריטי לבניית הזדמנויות חווית לקוח. עם צ'אט חי, אתה יכול לפנות לקהל שלך כשהם זקוקים לך ביותר, ולשפר את הסיכויים שלך להישאר צעד אחד לפני המתחרים.

בואו נסתכל על כמה מהיתרונות העיקריים של צ'אט חי:

• מהירות: 71% מהלקוחות מאמינים שלתגובה מהירה מצוות שירות יש השפעה משמעותית על חווית הלקוח שלהם. צ'אט חי מאפשר לך להגיב לשאלה באופן מיידי, גם אם אתה רק שולח תגובה אוטומטית המודיע ללקוח שלך שאתה שם ועובד על כל מה שהם צריכים.
• גיוס לקוחות: תמיכה יזומה בצ'אט חי יכולה להיות דרך מצוינת להגיע לקהל שלך ולשכנע אותם להמיר. כמה מחקרים מציעים לצרכנים להשתמש בצ'אט בסבירות גבוהה פי 2.8 להתגייר מאלה שלא.
• קשרי לקוחות: אסטרטגיית צ'אט חי טובה יכולה לעזור לך לבנות קרבה עם קהל היעד שלך, ולהתחבר אליו ברמה עמוקה יותר. זה משפר את הסיכויים שלך לבצע מכירות ולהרוויח לקוחות נאמנים לטווח ארוך.
• חזרות מופחתות: צ'אט חי מספק לסוכנים היסטוריה של מה שהלקוח שלהם ביקש, גם אם השיחה מועברת לחבר צוות אחר. זה מקל על מעקב אחר ההקשר של השיחה, כך שהלקוח שלך לא צריך לחזור על עצמו.
• פרודוקטיביות: בעוד שסוכן יכול לנהל שיחת טלפון אחת בכל פעם, אפשר לטפל במספר שיחות צ'אט בשידור חי בבת אחת, מה שמאפשר לסוכנים שלך לטפל בחששות נוספים בקצב מהיר. זה יכול להיות שבסופו של דבר תקבל תוצאות עסקיות טובות יותר.
• תמיכה עקבית: צ'אט חי מאפשר לך לשלב סוכנים אנושיים עם צ'אט בוטים, כך שתוכל להציע יותר תמיכה מסביב לשעון. אתה יכול אפילו לשכור עובדים מרוחקים כדי לנהל עבורך חלק משיחות הצ'אט החיות כאשר הסוכנים המקומיים שלך אינם זמינים.
• תחרותיות: צ'אט חי מבטיח שתוכל להציע ללקוחות שלך יותר מהשירות שהם מחפשים בערוצים שהם מעדיפים. כך קל יותר להתבלט מהמתחרים ולהראות ללקוח שלך שאתה מתחשב בצרכים שלו.
• תובנות עסקיות: פתרון צ'אט חי יכול לספק לך דרך קלה ללכוד מידע על קהל היעד שלך. ככל שתאסוף יותר מידע, כך תדע יותר על הלקוח שלך, העדפותיו וכיצד תוכל לספק את השירות הטוב ביותר.

עד כמה אפקטיבי צ'אט חי?

צ'אט חי יכול להיות כלי רב עוצמה לשירות לקוחות. עם הטכנולוגיה הנכונה, תוכל לשרת את הלקוחות שלך בערוץ המתאים לו, ולהגביר טורבו את הפרודוקטיביות העסקית שלך. במקרים מסוימים, פתרון צ'אט חי יכול להציל אותך בין 17% לבין 30% על המשאבים והעלויות שלך בהשוואה לשימוש בשירות שיחות טלפון בלבד.

הוכח כי צ'אט חי עסקי מגדיל את שיעורי ההמרה עבור החברה שלך בפקטור של כשלוש עד חמישה. בנוסף, אתה יכול להגדיל את החזר ה-ROI שלך עד 6000%.

המפתח להצלחה הוא לוודא שיש לך את האסטרטגיה הנכונה. זה לא מספיק רק לבחור ולהתקין כלי צ'אט חי, אתה צריך גם:

• צור מדיניות שירות חדשה: יצירת מדיניות שירות תבטיח שחברי הצוות שלך ימלאו אחר אותם הנחיות וכללים כאשר הם משרתים את קהל היעד שלך.
• יישם אבטחה: קבע כיצד אתה הולך לאסוף ולנהל את הנתונים שסופקו על ידי קהל היעד שלך כדי להבטיח שאתה תמשיך לעמוד בסטנדרטים של התעשייה.
• לספק הדרכה: ודא שחברי הצוות שלך מעודכנים כיצד להשתמש בכל טכנולוגיית צ'אט חי שאתה עומד לספק.

טכנולוגיית צ'אט חי: אפשרויות עבור אסטרטגיית ה-CX שלך

כפי שהוזכר לעיל, הביקוש הגובר לצ'אט חי הוביל למספר עלייה של הצעות צ'אט חי פוטנציאליות ממגוון ספקים שונים. ראשית, בעת בחירת שירות צ'אט חי, תצטרך להחליט אם אתה רוצה שהפתרון שלך יהיה חלק מכלי שירות הלקוחות שלך, כמו מערכת CRM, עזרה או CCaaS אקולוגית, או אם אתה רוצה ליישם את הטכנולוגיה בנפרד.

זכור, גם אם מערכת הצ'אט החי שלך אינה מובנית בכלים אחרים, היא עדיין צריכה להשתלב עם הטכנולוגיה הקיימת שלך כדי שתוכל לקבל סביבה יותר מקצה לקצה למעקב אחר נתונים. כדאי גם לדעת אילו תכונות אתם הולכים לחפש. תכונות נפוצות כוללות:

• תשובות מוכנות: תשובות מוכנות מראש כדי לחסוך זמן במתן מענה ללקוחות שלך
• מאגר ידע: גישה למבחר מקיף של מסמכים שימושיים לתמיכה
• יצירת כרטיס: אפשרויות יצירת כרטיס כאשר יש להעביר בקשת שירות
• דירוג וסקירות: היכולת של לקוחות להציע משוב על שירות הצ'אט החי שלהם
• מעקב אחר מבקרים: תובנות לגבי הדפים שבהם הלקוחות שלך ביקרו באתר שלך
• אנליטיקה: סקירה כללית של ביצועי עובדים ומגמות לקוחות
• תגי צ'אט ומילות מפתח: כדי לעזור לך לחפש תשובות נפוצות לשאלות
• גמישות: גישה ללוחות מחוונים ואפליקציות לנייד לניטור תוך כדי תנועה
• תכונות תרגום: היכולת לתמוך בלקוחות במספר שפות
• רישום צ'אט: אחסון לשיחות צ'אט וייצוא נתונים
• העברות צ'אט: היכולת לשלוח צ'אטים לאנשי צוות אחרים

חלק מפתרונות הצ'אט החי הפופולריים ביותר כוללים:

LiveChat

כנראה התוכנה המוכרת ביותר לצ'אט חי הזמינה כיום, LiveChat משפר את אפשרויות תמיכת הלקוחות עבור המבקרים באתר שלך על ידי הצבת ווידג'ט צ'אט פשוט באתר שלך. יש אלפי חברות שכבר משתמשות בחלון הצ'אט הזה היום.

LiveChat ניתן להפליא להתאמה אישית, עם המון דרכים לשפר את חוויות הצ'אט המקוון שלך בהתבסס על מותג המסחר האלקטרוני שלך. אתה יכול להעפיל לידים עם אוטומציה של בינה מלאכותית, לגשת לקבוצות של תכונות צ'אט חי לניתוח ומעורבות לקוחות, ולהבטיח לסוכני התמיכה שלך חווית צ'אט קלה לשימוש, עם קצה אחורי נוח.

התמחור מתחיל ב-$16 לחודש לסוכן כאשר אתה משלם מדי שנה. ערוץ התקשורת מגיע עם מקום ב-$33 לחודש וגם חבילת Enterprise.

HubSpot

פתרון ידוע נוסף לשיפור זרימת העבודה בצ'אט החי שלך, HubSpotהיצע הצ'אט החי של החברה מגיע כחלק כסט מקיף של כלים לניתוב וניהול שיחות. אתה יכול לגשת לפתרון CRM מובנה, ולהשתלב עם מגוון כלים קיימים, כמו פייסבוק ו Shopify. יש גם תמיכה בכלי AI שיעזרו להעצים את צוות התמיכה שלך.

HubSpot מגיע עם הודעות על צורות שונות של תקשורת, כמו גם תמלול צ'אט, תמיכה יזומה בצ'אט ושלל כלים יקרי ערך לניתוח. אתה יכול גם להתאים אישית את ווידג'ט הצ'אט שלך כך שיתאים לאישיות והתדמית של המותג שלך.

HubSpotהפתרון של החברה גם עובד בצורה מושלמת לצד מגוון רחב של אפשרויות ערוצי תקשורת אחרות מהחברה. התמחור מתחיל בתוכנית "חינם לנצח" לחברות קטנות. המחיר המדויק של תוכנית הפרימיום שלך יהיה תלוי באיזו HubSpot "רכזת" שתבחר. האפשרויות מתחילות ב-$45 לחודש.

דומות למשתמש

עוד אפשרות צ'אט מצוינת אם אתה לא רוצה להסתמך רק על WhatsApp ו Facebook messenger עבור הזמנות הצ'אט שלך, דומות למשתמש מצוין לגידול מותגים. הפתרון יכול להשתלב עם כלי צ'אט אחרים עבור מגוון מקרי שימוש, והוא תוכנן כך שיעמוד בהנחיות העדכניות לפרטיות והגנה ברחבי העולם, כולל GDPR.

Userlike מגיע עם מגוון תכונות חשובות, כולל העברת הקשר, כך שתוכל להעביר מידע בכל ערוץ התמיכה שלך ולספק למשתמשים את כל המידע שהם צריכים כאשר לקוח לוחץ על כפתור הצ'אט שלך.

ישנן אפשרויות התאמה אישית לעיצוב פתרון הצ'אט שלך, ואתה יכול אפילו להגדיר כללי ניתוב על סמך הכישורים הייחודיים של צוות המכירות שלך, כך שסביר יותר שתספק זמן תגובה מעולה. התמחור מתחיל בחבילה בחינם למשתמש אחד בלבד. לאחר מכן, תוציא כ-90 פאונד לחודש עבור 4 משתמשים, והמחירים עולים על סמך מספר המושבים והתכונות.

השקעה בצ'אט חי

תוכנת הצ'אט החי הטובה ביותר ותוכנית מקיפה ליצירת קשרים עם לקוחות באינטרנט יכולים באמת לגרום לעסק שלך לבלוט. עם אינטגרציות עבור מדיה חברתית, ערוצים כמו וורדפרס ועוד, כלי צ'אט חי יכול להבטיח לך להגביר את שיעור שביעות הרצון שלך בעולם הדיגיטלי.

בין אם תבחרו בשירות של Zendesk או LiveChat, ישנם טונות של כלים בחוץ, כל אחד עם תכונות התאמה אישית, טרום צ'אט וניתוח ייחודי משלו. ככל שהצ'אט החי הופך פופולרי יותר ויותר, נראה כי כל החברות יצטרכו בסופו של דבר לשקול השקעה באחד מפתרונות הצ'אט החיים המובילים בעצמן.