מהי תוכנת Help Desk? המדריך השלם

לפעמים מכונה "תוכנת דלפק העזרה", כלי דלפק עזרה הם סוג של חווית לקוח וטכנולוגיית שירות לקוחות, שנועדה לעזור לחברות לתמוך בלקוחות שלהן. פתרונות ה-Help Desk מציעים שורה של תכונות שנועדו לספק הקשר ותובנות לגבי מסע הלקוח, מכלי מעקב ומערכות דיווח ועד לזרימות עבודה אוטומטיות.

עם פתרון ל-Help Desk, חברות יכולות לבדל את עצמן מהמתחרים על ידי הצבת חווית המשתמש במקום הראשון בכל מה שהם עושים. לעתים קרובות, תוכנת Help Desk משתלבת ועובדת לצד כלים חיוניים אחרים לחוויית לקוח, כמו CRM וטכנולוגיית מרכז הקשר.

הנה מדריך הגישה המלא שלך לדלפק העזרה, ולמה זה עשוי להיות נחוץ עבור העסק שלך.

מה זה דלפק עזרה?

במילים פשוטות, דלפק עזרה הוא תוכנה המשמשת לאיחוד ולשיפור אסטרטגיית חווית הלקוח בכל נוף עסקי. כלים אלה מגיעים עם מגוון תכונות בהתאם לשירות שאתה בוחר, אך היכולות של דלפק העזרה מתמקדות תמיד בשיפור יעילות הצוות, ושימחת לקוחות.

כיום, כאשר לקוחות רואים בחוויה את הגורם המבדיל החשוב ביותר עבור כל עסק, דלפקי עזרה נחשבים לאחד הכלים החשובים ביותר לשמח את קהל היעד שלך. דלפק עזרה בעולם המודרני יהיה בדרך כלל שירות מבוסס ענן המוצע כפתרון SaaS, אבל אפשר למצוא גם צורות אחרות של תוכנה.

בצורה הפשוטה ביותר, דלפקי העזרה יכולים לקבל בקשות מלקוחות המגיעות דרך אפליקציות דואר אלקטרוני, טלפון והודעות, וליצור כרטיסים שעוקבים אחר התקדמות תמיכת הלקוחות. רוב הכלים גם יתמכו בצוותים בתגובה לכרטיסי לקוחות באמצעות כלי הודעות ותקשורת.

מהן התכונות של שירות דלפק עזרה?

התכונות של דלפק עזרה עשויות להשתנות לעתים קרובות בהתאם לסכום שאתה מוכן להשקיע, ואיזו סוג טכנולוגיה אתה משקיע. אמנם יש וריאציות בין כל אפליקציה, אבל כמה מהתכונות הנפוצות ביותר של דלפק תמיכה חזק לִכלוֹל:

• תמיכה בריבוי ערוצים: תמיכה בריבוי ערוצים פירושה להבטיח שחברי הצוות שלך יכולים להתחבר ללקוחות ולעקוב אחר שיחות על פני ערוצים מרובים, ממייל ו-SMS ועד מדיה חברתית, פורטלי אינטרנט, צ'אט ושיחות טלפון.
• התאמה אישית: לעתים קרובות זה עוזר להיות מסוגל להתאים אישית את סביבת דלפק העזרה שלך עם כתובת URL מותאמת אישית עבור פורטל הלקוחות שלך, ומיתוג כדי לעזור להציג את העסק שלך.
• ניהול כרטיסים: ניהול כרטיסים הוא אחד המאפיינים הנפוצים ביותר של כל דלפק עזרה. כלי דלפק עזרה טוב אמור לאפשר לסוכנים שלך להציג את כל שאילתות הלקוחות שלך בממשק אחד, ולהפוך את ניתוב הכרטיסים לסוכנים הנכונים לאוטומטיים.
• Analytics: ניתוח מעמיק הוא הכרחי עבור תוכנת ה-Help Desk שלך, מכיוון שהם יוכלו לתת לך תובנה לגבי פרטי ביצועים חשובים ומדדי חווית לקוח. אתה אמור להיות מסוגל לעקוב אחר כל דבר, החל מ-CSAT לשביעות רצון הלקוחות, ועד לפתרון מגע ראשון על לוח מחוונים קל למעקב.
• אוטומציה: אוטומציה הופכת לחלק מהותי יותר ויותר ברוב דלפקי העזרה. אוטומציה בתוכנה שלך יכולה לאפשר הכל, החל משליחת מגיבים אוטומטיים מחוץ למשרד ללקוחות כאשר הם מנסים להגיע לסוכנים שלך, ועד לספק לסוכנים הצעות אוטומטיות כיצד לפתור בעיות נפוצות.
• אינטגרציות: השמיים תוכנת העזרה הטובה ביותר צריך לעבוד בצורה חלקה עם הכלים שהצוותים שלך כבר משתמשים בהם. אינטגרציות עשויות להיות נחוצות לכל דבר, החל מכלי שיתוף פעולה כמו Slack, ועד לאפליקציות מסחר אלקטרוני כמו Shopify.
• שירות עצמי: הלקוחות של היום מחפשים יותר ויותר הזדמנויות לפתור בעיות משלהם בעזרת תכונות שירות עצמי. שאלות נפוצות, מדריכים ואפילו צ'אט בוטים יעזרו לך להציע את אפשרות השירות העצמי.
• כלים שיתופיים: כלי שיתוף פעולה המאפשרים לצוותים לעבוד יחד בנושאי תמיכה מורכבים יכולים להיות שימושיים ביותר. חפש דלפקי עזרה עם פונקציונליות צ'אט, שיתוף קבצים, פגישות וידאו וכלים דומים.

מה המטרה של דלפק עזרה?

דלפק עזרה הוא בדיוק מה שזה נשמע - פתרון תוכנה וירטואלי שנבנה כדי לסייע למי שצריך. לרוב הצוותים העומדים מול לקוחות בנוף הדיגיטלי המהיר של ימינו יהיו מספר אנשים באינטראקציה עם לקוחות במגוון ערוצים בו זמנית כדי לשמור על חווית לקוח חיובית.

למרבה הצער, כאשר שירות לקוחות מתרחש במספר חשבונות דוא"ל וכלים, קשה לעקוב אחר שיחות ולקבוע אילו בעיות נפתרו. תוכנת דלפק העזרה עוזרת להביא את כל האינטראקציות בין צוות התמיכה שלך ללקוחות לאותו מקום.

סביבת הכל באחד זו מקלה על הצלבה ומעקב אחר מידע על כל לקוח, לחוויה רלוונטית ועקבית יותר. דלפקי עזרה יכולים גם להקל על הארגון והמיון של בקשות לקוחות, לסווג את זרימת כרטיסי השירות למערכת התמיכה שלך ולהקצות את הכרטיסים הנכונים לסוכנים עם ההכשרה או הידע הנכונים.

עם פתרון תוכנת Help Desk, מנהיגים עסקיים יכולים לשמור על מערכת הכרטיסים שלך נקייה ומסודרת, לספק לסוכנים נתונים רלוונטיים על כל לקוח, ולעקוב אחר סטטוס בקשת השירות מבחינת משך הזמן והבעלות על הכרטיסים.

מהם היתרונות של דלפק עזרה?

דלפק עזרה הוא כלי לחיזוק חוויות הלקוחות ונאמנות המותג. הצרכנים של היום מחפשים תמיכה מהירה ואמינה מכל ארגון איתו הם מקיימים אינטראקציה, ודלפק עזרה מאפשר לך לעמוד בציפיות הללו.

לדלפקי עזרה יש שורה של יתרונות ביצועים הקשורים אליהם, אך חלק מהיתרונות המשמעותיים ביותר של טכנולוגיה זו יכללו בדרך כלל:

מקום עבודה מאוחד

יותר ויותר, שירות לקוחות הופך לנוהג רב-ערוצי המופץ על פני מגוון ערוצים, מצ'אט חי ודוא"ל ועד הודעות טלפון ו-SMS. לקוחות מצפים כעת לחוויית ריבוי ערוצים עם רמה עקבית של תמיכה בכל פלטפורמה. עם זאת, אספקת עקביות זו עם מגוון אפליקציות שונות עשויה להיות מורכבת.

סביבת דלפק עזרה מאפשרת לך לאחד את כל ערוצי התמיכה שלך לסביבה אחת. זה מקל על יצירת חוויית ריבוי ערוצים חלקה יותר, ולהבטיח שלקוחות לא יצטרכו לחזור על הבעיה שלהם בעת מעבר מערוץ אחד לאחר.

שיפור ניהול צוות ופרודוקטיביות

דלפק עזרה יכול לתמוך בצוות שירות הלקוחות שלך על ידי הבטחת גישה לכל המידע שהם צריכים בסביבה אחת, אך הוא יכול גם להעצים צוותים בדרכים אחרות. עם מערכת דלפק עזרה, אתה יכול להפוך משימות שגרתיות לאוטומטיות כמו הקצאת כרטיסים, ולהבטיח שהאנשים הנכונים נשלחים לסוכנים הנכונים בפעם הראשונה.

אתה יכול לתמוך בחברי הצוות שלך עם מגיבים אוטומטיים מחוץ למשרד עבור כתובת הדוא"ל שלהם, ולבנות מאגרי ידע פנימיים בתוך דלפק העזרה שלך שבהם סוכנים יכולים לשתף משאבים ותובנות, כמו גם לעקוב אחר מידע על העסק. דלפקי עזרה מסוימים מגיעים אפילו עם כלי שיתוף פעולה כדי לשמור על קשר בין צוותים.

והכי חשוב, הכלים הללו מאפשרים גם למנהיגים עסקיים לתעדף כרטיסים מסוימים על סמך מדדים חשובים, ולהקצות אותם לעובדים הנכונים באופן מיידי.

מהיר יותר תמיכה חזקה יותר

כ-80% מהלקוחות של היום אומרים שהם רוצים תגובות מהירות יותר מחברות. זה נכון בכל הערוצים. אם חברי הצוות שלך עוברים כל הזמן בין אפליקציות המנסות לעקוב אחר מידע חשוב על לקוחות, הם יתקשו לספק חוויה מהירה ומשמעותית.

עם מערכת Help Desk לצבור אינטראקציות עם לקוחות במסך אחד, הרבה יותר קל לספק תמיכה מהירה ללקוחות. כלים הפועלים בצורה תקינה ב-Help Desk יכולים אפילו לעזור לך לזהות מגמות בנושאי מוצר ושירות מהר יותר, כך שתוכל לבצע חקירות בנושאים הדורשים את מירב תשומת הלב בכל רגע.

תובנות משופרות לגבי לקוחות וצוותים

סביבה מיושרת של דלפק עזרה לא רק הופכת צוותים ליותר פרודוקטיביים; זה גם עוזר לתת למנהיגים וצוותים עסקיים סקירה יעילה יותר של מדדים ומידע חשובים. כלי דלפק עזרה יכול לאסוף מידע רב ערך על לקוחות, מה שמקל על מנהיגים עסקיים להבין את מסע הלקוח ואילו גורמים משפיעים על שביעות הרצון.

כמו נוף יעיל עבור אינטראקציות עם לקוחות/סוכן גם מקל על השגת תובנות לגבי ביצועי הצוות. תוכל לעקוב בנוחות אחר הנפח, הסוג וקצב הרזולוציה של בקשות הרזולוציה ברחבי המערכת האקולוגית העסקית שלך, ולהגדיר אמות מידה עבור יעדי הביצועים שלך.

פותחים את הדלת לחדשנות

בשימוש נכון, דלפק עזרה יכול אפילו להיות הכלי האידיאלי לפתיחת רמות חדשות של חדשנות בעסק שלך. אתה יכול להשתמש בטכנולוגיה זו כדי לעקוב אחר מידע חשוב על מתי הסיכוי הגבוה ביותר שלך לראות שיאים בביקוש לשירות לקוחות, ובאילו ערוצים הלקוחות שלך צפויים להשתמש.

תובנות אלו מראות לך היכן עליך לבזבז את כספך כדי לקבל את התוצאות הטובות ביותר מהשקעות CX שלך. עם כלי דלפק עזרה, אתה יכול גם ליישם שיטות שירות חדשות, כמו פתרונות שירות עצמי, עם שאלות נפוצות, מדריכים ומדריכים תובנות.

טכנולוגיית ה-Help Desk שלך יכולה אפילו לסלול את הדרך ליצירת בוטים חזקים של AI ועוזרים וירטואליים, המוכנים לעזור לך להפעיל את אסטרטגיית השירות שלך.

כיצד לבחור את סביבת העזרה הטובה ביותר

אין אסטרטגיה אחת שמתאימה לכולם לבחירת דלפק עזרה יעיל. כמו רוב ההשקעות הטכנולוגיות המודרניות, יש היום בשוק עשרות עמדות עזרה מצוינות, והנכון עבורך יהיה תלוי במה שאתה מנסה להשיג בעסק שלך.

כמה שאלות שכדאי לשאול בעת הערכת אפשרויות דלפק העזרה שלך כוללות:

• מה התקציב שלי? העלות של דלפק העזרה שלך יכולה לנוע לאורך כל הדרך משירותים בחינם וכלים יקרים, בהתאם לצרכים שלך. סביר להניח שיוקצה לך תקציב לכלי זה, אז שאל את עצמך כמה אתה מוכן להוציא באופן ריאלי. זכור, לכלי דלפק העזרה החינמיים יש בדרך כלל כמה מגבלות משמעותיות שתצטרך להיות מודע להן.
• אילו תכונות החברה שלי צריכה? פתרונות דלפק העזרה יכולים להגיע עם מגוון תכונות נוספות מלבד ניהול כרטיסים ויכולות ארגון פשוטות. אם אתה צריך גישה לדברים כמו בונה צ'אטבוט חי או ניתוח מעמיק, תצטרך לזכור את הדברים האלה בעת בחינת האפשרויות שלך.
• האם זה קל לשימוש? פתרון ה-Help Desk האידיאלי צריך להיות פשוט מספיק כדי שחברי הצוות יוכלו לגשת ולהבין. ככל שקשה יותר לתפוס את הפונקציונליות של דלפק העזרה שלך, כך גדל הסיכוי שתתקל בבעיות באימוץ. זכור, עבור עובדים בנייד ובתנועה, גם דלפק העזרה שלך יצטרך להיות מוכן לאפליקציה.
• איזו תמיכה זמינה? ספק תוכנה טוב ל-Help Desk אמור להיות מסוגל להציע תמיכת לקוחות מעולה. הימנע מספק המציע תמיכה בדוא"ל בלבד, מכיוון שזה יכול להצביע על כך שאינך מסוגל לקבל את הפתרונות המהירים לבעיות שתחפש בטכנולוגיה שלך. תמיכה בצ'אט ובטלפון הם לרוב חיוניים.
• האם אני צריך אינטגרציות כלשהן? אינטגרציות חשובות לעתים קרובות עבור כלים ל-Help Desk, מכיוון שתשתמש בהם לצד מגוון רחב של שירותים נוספים, כגון יישומי מרכז קשר, טכנולוגיית CRM וכלים לשיחות ועידה בווידאו. ככל שטכנולוגיית ה-Help Desk שלך גמישה יותר, כך ייטב.

אילו עמדות עזרה כדאי לנסות?

מערכות כרטוס דלפק עזרה ופתרונות דלפק שירות מגיעים במגוון צורות וגדלים. ישנם כלי IT Help Desk, שנועדו לספק תמיכת IT ישירות לאנשים בארגון שלך. ישנם גם דלפקי סיוע של שירות לקוחות המספקים שירות והכוונה IT ללקוחות שלך.

בחירת דלפק העזרה המתאים יכולה להיות מורכבת, אבל יש כמה אפשרויות נהדרות בחוץ, כגון:

טריים

כלי מצוין הן לניהול שירות והן לכרטוס, Freshdesk מבטיח שתוכל להגיע ל-SLA שלך עם התראות אוטומטיות, שירות עצמי וניתוח מתקדם. המערכת האקולוגית תעזור לך לעקוב אחר נתוני לקוחות ושאלות לקוחות, להשתלב עם המוקד הטלפוני שלך ולספק כלי שיתוף פעולה לצוותים שלך להישאר מחוברים.

עם טריים, אתה יכול לשפר את הקצב שבו אתה מטפל בכרטיסים לדלפק עד 25%, עם הערות פרטיות וצ'אט פנימי כדי לתמוך בסוכני ה-Help Desk שלך לאורך כל הדרך. כלי ניהול העזרה הזה מגיע גם עם גרסה חינמית לסוכנים ללא הגבלה.

חבילות בתשלום מתחילות ב-$15 לחודש, אבל תזדקק לחבילה של 49$ לחודש לפחות לחוויית שירות רב-ערוצי.

HubSpot מרכז שירות

חלק ממגוון הכלים המקיף שנבנה לייעול השיווק והתמיכה, ה HubSpot מרכז השירות יבטיח שתוכל לשפר את רמת השירות שלך תוך זמן קצר. פתרון תמיכה מקיף זה מגיע עם כל דבר, החל מניהול ידע ועד למערכת כרטוס שלמה של דלפק העזרה, עם ניתוב למגוון כללים.

HubSpotהפתרון של מספק גישה למגוון של יכולות חינמיות, כולל CRM בחינם, שבו אתה יכול לעקוב אחר מערכות היחסים עם קהל היעד שלך, ולבדוק כיצד תמיכה טכנית משפיעה על ערך הלקוח לכל החיים. כמה תכונות המוצעות על ידי HubSpot הם אפילו חופשיים לגישה.

אם אתה רוצה את הפונקציונליות המלאה של HubSpot מערכת אקולוגית, תצטרך לשלם עבור מנוי חודשי החל מ-$45 לחודש.

Zendesk

אחד הכלים הפופולריים ביותר עבור חברות המחפשות נקודת מגע אחת ושירות לניהול כרטיסי תמיכה, Zendesk יכולה לעזור בניהול כל מיני בקשות תמיכה. אחד הפתרונות הפופולריים ביותר בסביבה, Zendesk יכול להשתלב עם הכלים הקיימים שלך, ולתת לך סביבת SaaS מקיפה לניהול אנשי קשר בזמן אמת.

Zendesk מצוין להסלמה ומעקב אחר כרטיסים, עם שפע של תובנות שימושיות הזמינות בסביבת הניתוח. שירות זה מגיע גם עם כלי צ'אט כך שתוכלו לפנות למשתמשי הקצה שלכם בשיטה שהם מעדיפים.

יש הרבה חבילות תמחור לבחירה עם Zendesk, החל בסביבות 39 פאונד לחודש בהתאם לתכונות שאתה צריך. האפשרות הזולה ביותר כוללת קול, צ'אט חי, רכישת כרטיסים בדוא"ל ותמיכה ב-SMS.

בחירת דלפק העזרה הטוב ביותר

עם כל כך הרבה סוגים של דלפק לבחירה, כולל כלים מקומיים ופתרונות שירותי IT, זה יכול להיות קשה לקבוע איזו סוג של טכנולוגיה אתה צריך מיד. עם זאת, היכרות עם היסודות של אופן פעולת טכנולוגיית ה-Help Desk תיתן לך נקודת התחלה טובה.

ככל שתדע יותר על דלפק העזרה וכיצד הוא יכול להועיל לעסק שלך, כך תוכל למיין בקלות את אפשרויות התוכנה הפוטנציאליות כדי למצוא את הפתרון המתאים לך ביותר.