Vad är livechatt? Den kompletta guiden

Vad är livechatt och varför är det den mest populära formen av kundtjänst som finns tillgänglig idag?

Enkelt uttryckt erbjuder livechatt ett bekvämt sätt för företag att kommunicera med sina kunder genom en snabbmeddelandeapplikation. Kontaktcenter eller servicerepresentanter tillgodoser kundernas behov genom en messenger-baserad supportkö, snarare än att ansluta över ett samtal.

Enligt vissa studier tror 79 % av företagen att implementera livechatt leder till ökad försäljning, kundlojalitet och intäkter.

Livechatt är värdefullt eftersom det hjälper till att möta kundernas krav så snabbt som möjligt, med minimal ansträngning för kundens räkning. Noterbart är att livechatt också låter kunderna komma i kontakt med företag på en kanal de känner sig mest bekväma med.

Vad är Live Chat?

Livechatt är en form av meddelandeprogram som används av företag för att skapa en direkt kommunikationslinje med sin målgrupp. Vanligtvis kommer kundtjänst- och teknisk supportpersonal att ha tillgång till baksidan av meddelandesystemet, där de kan hantera flera konversationer samtidigt och köa svar.

Livechatt dyker snabbt upp som ett av de mest populära sätten att få kontakt med din målgrupp, och den bäddas vanligtvis in i befintlig teknik som används av CX-miljön. Till exempel kommer många CRM-lösningar och mjukvarualternativ för kontaktcenter med livechattfunktioner.

Noterbart är att livechatt inte är detsamma som att implementera en chattbot på din webbplats. En chatbot erbjuder kunder ett sätt att lösa sina problem genom självbetjäning. Automatiska svar ges på frågor baserat på befintligt innehåll som systemet kan komma åt. I livechatt är en människa ansvarig för att hantera konversationen.

Enligt studier har livechattsupport den högsta kundnöjdheten av alla kanaler (92 %), och 79 % av kunderna säger att de föredrar omedelbar support av denna tjänst.

Hur fungerar livechatt?

Livechattteknik finns tillgänglig i en rad olika formats. Vissa företag får tillgång till livechatt som en fristående tjänst, som kan laddas ner och implementeras på deras webbplats från en SaaS-leverantör. Detta är ett vanligt alternativ för vissa mindre märken.

I andra scenarier levereras livechattapplikationer tillsammans med kontaktcenter som en tjänst (CCaaS) ekosystem, och Customer Relationship Management (CRM) or kundtjänst teknologi. Vissa webbplatsbyggare och mjukvarulösningar för e-postmarknadsföring kommer också med tillgång till livechatt.

Livechattappar fungerar genom att bädda in en widget på din webbplats eller applikation, vilket gör att kunderna kan öppna en konversation som liknar hur de skulle starta en chatt på Facebook eller en liknande plattform. Många tjänster kommer att tillåta företag att märka sin chattapp med sina färger och logotyp.

Besökare på chattappen kan skriva text, bifoga filer och till och med dela emojis. I vissa fall kan det också vara möjligt att flytta en chattkonversation till ett telefon- eller videosamtal. Operatören på andra sidan av chattjänsten har fler förmågor och befogenheter på sin sida av systemet.

Kundtjänstrepresentanter kan:

• Se flera chattkonversationer i en instrumentpanel
• Spåra kundsamtal och aktiviteter på webbplatser i vissa fall
• Kombinera chattenformatjon med informatfrån ett CRM- eller e-ekosystem
• Skapa "bearbetade" svar för att ge svar till kunderna så snabbt som möjligt
• "Banna" kunder med moderatorfunktioner
• Be om feedback och recensioner med hjälp av inbyggda tjänster
• Titta igenom tidigare chatthistorik om användaren är medlem på webbplatsen
• Få tillgång till värdefulla analyser och insikter om kundnöjdhet

Livechattverktyg erbjuder samtidigt ett sätt för företag att kommunicera med sin målgrupp och en möjlighet att spåra viktiga iformatockså om kundresan.

Insikterna som samlas in från livechattverktyg är utmärkta för att lära dig mer om hur kundkonversationen fungerar.

Hur man använder Business Live Chat

Kärnfunktionen för ett livechattverktyg är som teknisk support eller kundtjänstverktyg. I en värld där kunder är mer upptagna än någonsin vill de ha omedelbara svar på sina frågor. Ett verktyg för omedelbar livechatt är ett perfekt sätt att leverera ett snabbt resultat samtidigt som agenterna får den support de behöver för att få tillgång till iformatom en kund för en personlig touch.

Det finns några olika sätt att använda livechattverktyg, det vanligaste valet du behöver göra är att bestämma om din tjänst kommer att vara:

• Proaktiv: Med proaktiv livechattteknik kan du se när en kund besöker din webbplats och skicka dem ett automatiskt meddelande som låter dem veta att du finns där för att hjälpa till. Det liknar att en försäljningsassistent frågar om du behöver något när du handlar i den verkliga världen. Om en kund frågar efter något kommer en livechattagent att larmas på andra sidan.
• Reaktiv: Med den här metoden väntar du på att kunden ska initiera chatten från sin sida. Det kommer att finnas en widget i det nedre hörnet av webbsidan som låter din kund veta att de kan nå dig för support om det behövs. Detta ger kunderna mer kontroll över sin tjänst.

Även om reaktiva lösningar tilltalar många kunder, kan användningen av detta tillvägagångssätt innebära att du förlorar försäljning på lång sikt. Inte alla kunder med problem eller frågor kommer att vilja starta en chatt, och vissa kanske inte ser din chattruta.

Å andra sidan förbättrar en proaktiv lösning dina chanser att snabbt nå ett större antal kunder, men du riskerar också att irritera kunder som inte vill bli distraherade när de handlar i din butik eller utforskar din webbplats.

Den bästa strategin för de flesta företag är att överväga dina alternativ utifrån den kunskap du redan har om din målgrupp. Dina kundprofiler och insikter hjälper dig att avgöra om kunderna föredrar ett proaktivt eller reaktivt tillvägagångssätt. Du kan till och med segmentera din publik och ta olika tillvägagångssätt med varje grupp.

Fördelar med Live Chat-appar

Din livechatt-app är inte bara ett verktyg för kommunikation, det är en avgörande lösning för att bygga kundupplevelsemöjligheter. Med livechatt kan du nå ut till din publik när de behöver dig som mest och förbättra dina chanser att ligga steget före konkurrenterna.

Låt oss titta på några av de stora fördelarna med livechatt:

• Hastighet: 71% av kunderna tror att ett snabbt svar från ett serviceteam har en betydande inverkan på deras kundupplevelse. Livechatt låter dig svara på en fråga omedelbart, även om du bara skickar ett automatiskt svar som låter din kund veta att du är där och arbetar med vad de än behöver.
• Kundförvärv: Proaktiv livechattsupport kan vara ett utmärkt sätt att nå ut till din publik och övertyga dem att konvertera. Vissa studier tyder på att konsumenter använder chatt är 2.8 gånger mer sannolikt att konvertera än de som inte gör det.
• Kundrelationer: En bra livechattstrategi kan hjälpa dig att bygga relationer med din målgrupp och få kontakt med dem på en djupare nivå. Detta förbättrar dina chanser att sälja och tjäna lojala kunder på lång sikt.
• Minskad upprepning: Livechatt ger agenter en historik över vad deras kund har frågat om, även om samtalet skickas över till en annan anställd. Detta gör det lättare att hålla reda på konversationens sammanhang, så att din kund inte behöver upprepa sig.
• Produktivitet: Medan en agent bara kan hantera ett telefonsamtal ett i taget, är det möjligt att hantera ett antal livechattkonversationer samtidigt, vilket gör att dina agenter kan ta itu med fler problem i snabb takt. Detta kan innebära att du får bättre affärsresultat.
• Konsekvent stöd: Livechatt låter dig kombinera mänskliga agenter med chattrobotar, så att du kan erbjuda mer support dygnet runt. Du kan till och med anställa fjärranställda för att hantera några av livechattkonversationerna åt dig när dina lokala agenter inte är tillgängliga.
• Konkurrenskraft: Livechatt säkerställer att du kan erbjuda dina kunder mer av den tjänst de letar efter på de kanaler de föredrar. Detta gör det lättare att sticka ut från konkurrenterna och visa din kund att du har deras behov i åtanke.
• Affärsinsikter: En livechattlösning kan ge dig ett enkelt sätt att fånga informatom din målgrupp. Ju mer informationer du samlar in, desto mer vet du om din kund, deras preferenser och hur du kan leverera den bästa servicen.

Hur effektiv är livechatt?

Livechatt kan vara ett kraftfullt verktyg för kundservice. Med rätt teknik kommer du att kunna betjäna din kund på en kanal som passar dem, och ladda ditt företags produktivitet. I vissa fall kan en livechattlösning rädda dig mellan 17% och 30% på dina resurser och kostnader jämfört med att använda enbart en telefonsamtalstjänst.

Affärslivchatt har visat sig öka konverteringsfrekvensen för ditt företag med en faktor på cirka tre till fem. Dessutom kan du öka din ROI med upp till 6000 %.

Nyckeln till framgång är att se till att du har rätt strategi på plats. Det räcker inte att bara välja och installera ett livechattverktyg, du måste också:

• Skapa nya tjänstepolicyer: Genom att skapa tjänstepolicyer säkerställer du att dina teammedlemmar följer samma riktlinjer och regler när de betjänar din målgrupp.
• Implementera säkerhet: Bestäm hur du ska samla in och hantera data från din målgrupp för att säkerställa att du förblir kompatibel med branschstandarder.
• Ge utbildning: se till att dina teammedlemmar är uppdaterade om hur man använder all livechattteknik som du kommer att tillhandahålla.

Live Chat-teknik: Alternativ för din CX-strategi

Som nämnts ovan har den växande efterfrågan på livechatt lett till ett ökande antal potentiella livechatterbjudanden från en rad olika vendors. Först, när du väljer en livechatttjänst, måste du bestämma om du vill att din lösning ska vara en del av dina kundtjänstverktyg, som ett CRM-, helpdesk- eller CCaaS-ekosystem, eller om du vill implementera tekniken separat.

Tänk på att även om ditt livechattsystem inte är inbyggt i andra verktyg bör det fortfarande integreras med din befintliga teknik så att du kan ha en mer end-to-end-miljö för dataspårning. Det är också värt att veta vilka funktioner du ska leta efter. Vanliga funktioner inkluderar:

• Standardsvar: Förbyggda svar för att spara tid när du svarar dina kunder
• Kunskapsbas: Tillgång till ett omfattande urval av användbara dokument för support
• Biljettskapande: Alternativ för att skapa biljett när en tjänsteförfrågan behöver skickas vidare
• Betyg och recensioner: Möjligheten för kunder att ge feedback om sin livechatttjänst
• Besökarspårning: insikter om de sidor som dina kunder har besökt på din webbplats
• Analys: En översikt över anställdas prestationer och kundtrender
• Chattaggar och nyckelord: För att hjälpa dig att söka efter vanliga svar på frågor
• Flexibilitet: Tillgång till mobila instrumentpaneler och appar för övervakning på resande fot
• Översättningsfunktioner: Möjligheten att stödja kunder på flera språk
• Chattloggning: Lagring för chattkonversationer och dataexport
• Chattöverföringar: Möjligheten att skicka chattar till andra anställda

Några av de mest populära livechattlösningarna inkluderar:

LiveChat

Förmodligen den mest kända livechattmjukvaran som finns tillgänglig idag, LiveChat förbättrar kundsupportalternativen för dina webbplatsbesökare genom att placera en enkel chattwidget på din webbplats. Det finns tusentals företag som redan använder detta chattfönster idag.

LiveChat är underbart anpassningsbar, med massor av sätt att förbättra dina onlinechattupplevelser baserat på ditt e-handelsvarumärke. Du kan kvalificera potentiella kunder med AI-automatisering, få tillgång till livechattfunktionsuppsättningar för analyser och kundengagemang och se till att dina supportagenter har en lättanvänd chattupplevelse med en bekväm backend.

Prissättningen börjar på $16 per månad per agent när du betalar årligen. Kommunikationskanalen kommer med en plats för $33 per månad och ett Enterprise-paket också.

HubSpot

En annan välkänd lösning för att förbättra ditt arbetsflöde för livechatt, HubSpots livechatterbjudande kommer som en del som en omfattande uppsättning verktyg för att dirigera och hantera konversationer. Du kan få tillgång till en inbyggd CRM-lösning och integrera med en rad befintliga verktyg, som Facebook och Shopify. Det finns också stöd för AI-verktyg för att ge ditt supportteam.

HubSpot kommer med aviseringar för olika former av kommunikation, såväl som chattranskriptioner, proaktiv chattsupport och en mängd värdefulla verktyg för analys. Du kan också anpassa din chattwidget så att den passar ditt varumärkes personlighet och image.

HubSpots lösning fungerar också perfekt tillsammans med det breda utbudet av andra kommunikationskanaler från företaget. Prissättning börjar med en "gratis för alltid" plan för små företag. Det exakta priset för din premiumplan beror på vilken HubSpot "hub" du väljer. Alternativen börjar på $45 per månad.

userlike

Ett annat utmärkt chattalternativ om du inte enbart vill förlita dig på WhatsApp och Facebook messenger för dina chattinbjudningar, userlike är bra för växande varumärken. Lösningen kan integreras med andra chattverktyg för en rad användningsfall, och den är utformad för att följa de senaste integritets- och skyddsriktlinjerna över hela världen, inklusive GDPR.

Userlike kommer med en rad viktiga funktioner, inklusive kontextvidarebefordran, så att du kan flytta informati hela din supportkanal och ge användarna all informationformation de behöver när en kund klickar på din chattknapp.

Det finns anpassningsalternativ för din chattlösnings design, och du kan till och med ställa in routingregler baserat på ditt säljteams unika kompetens, så att du är mer benägen att leverera en bra svarstid. Prissättningen börjar med ett gratispaket för bara en användare. Efter det kommer du att spendera cirka 90 £ per månad för 4 användare, och priserna ökar baserat på antalet platser och funktioner.

Investera i livechatt

Den bästa mjukvaran för livechatt och en omfattande plan för att få kontakt med kunder online kan verkligen få ditt företag att sticka ut. Med integrationer för sociala medier, kanaler som WordPress och mer kan ett livechattverktyg se till att du ökar din nöjdhet i den digitala världen.

Oavsett om du väljer en tjänst från Zendesk eller LiveChat, det finns massor av verktyg där ute, alla med sina egna unika anpassningar, pre-chatt och analysfunktioner. När livechatt blir allt mer populär verkar det troligt att alla företag så småningom kommer att behöva överväga att investera i en av de bästa livechattlösningarna själva.