Mi az az élő csevegés? A teljes útmutató

Mi az élő chat, és miért ez a legnépszerűbb ügyfélszolgálati forma ma?

Egyszerűen fogalmazva, az élő csevegés kényelmes módot kínál a vállalkozások számára, hogy egy azonnali üzenetküldő alkalmazáson keresztül kommunikáljanak ügyfeleikkel. A kapcsolattartó központ vagy a szerviz képviselői az ügyfelek igényeit egy üzenetküldő-alapú támogatási soron keresztül intézik, nem pedig híváson keresztül.

Egyes tanulmányok szerint a vállalkozások 79%-a úgy gondolja, hogy az élő chat alkalmazása növeli az eladásokat, a vásárlói hűséget és a bevételt.

Az élő csevegés értékes, mert segít a lehető leggyorsabban kielégíteni az ügyfelek igényeit, minimális erőfeszítéssel az ügyfél nevében. Az élő csevegés azt is lehetővé teszi, hogy az ügyfelek olyan csatornán léphessenek kapcsolatba a cégekkel, amelyeken a legkényelmesebben érzik magukat.

Mi az az élő csevegés?

Az élő csevegés egyfajta üzenetküldő szoftver, amelyet a vállalkozások arra használnak, hogy közvetlen kommunikációs vonalat hozzanak létre célközönségükkel. Általában az ügyfélszolgálati és műszaki támogatási szakemberek hozzáférhetnek az üzenetküldő rendszer hátteréhez, ahol egyszerre több beszélgetést kezelhetnek, és sorba állíthatják a válaszokat.

Az élő csevegés gyorsan a célközönséggel való kapcsolattartás egyik legnépszerűbb módjaként jelenik meg, és általában beépül a CX környezet által használt meglévő technológiába. Például számos CRM-megoldás és kapcsolattartó-szoftver-opció élő csevegési funkcióval rendelkezik.

Nevezetesen, az élő csevegés nem ugyanaz, mint egy chat-bot beépítése a webhelyre. A chat bot lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy önkiszolgálón keresztül oldják meg problémáikat. A rendszer által elérhető meglévő tartalom alapján automatikus válaszokat adnak a lekérdezésekre. Az élő csevegésben egy emberi lény felelős a beszélgetés irányításáért.

Tanulmányok szerint az élő chat-támogatás rendelkezik a legmagasabb ügyfél-elégedettségi besorolással a csatornák közül (92%), és az ügyfelek 79%-a nyilatkozott úgy, hogy inkább ennek a szolgáltatásnak az azonnali támogatását részesíti előnyben.

Hogyan működik az élő csevegés?

Az élő chat technológia számos formátumban elérhető. Egyes cégek az élő csevegést önálló szolgáltatásként érik el, amely letölthető és webhelyükre implementálható egy SaaS-szolgáltatótól. Ez egy gyakori lehetőség néhány kisebb márka esetében.

Más forgatókönyvekben az élő csevegőalkalmazások a kapcsolattartó központ mellett szolgáltatás-ökoszisztémaként (CCaaS) jelennek meg, és Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) or ügyfélszolgálat technológia. Egyes webhelykészítők és e-mail marketing szoftvermegoldások élő chat-hozzáféréssel is rendelkeznek.

Az élő csevegőalkalmazások úgy működnek, hogy beágyaznak egy widgetet a webhelyedbe vagy az alkalmazásodba, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Facebookon vagy hasonló platformon csevegéshez hasonló beszélgetést kezdeményezzenek. Számos szolgáltatás lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy csevegőalkalmazásukat színükkel és logójukkal látják el.

A csevegőalkalmazás látogatói szöveget írhatnak, fájlokat csatolhatnak, és még hangulatjeleket is megoszthatnak. Egyes esetekben az is lehetséges, hogy a csevegést telefon- vagy videohívássá alakítsa át. A csevegőszolgáltatás másik oldalán lévő operátor több képességgel és hatáskörrel rendelkezik a rendszer saját oldalán.

Az ügyfélszolgálati képviselők:

• Több csevegési beszélgetés megtekintése egyetlen irányítópulton
• Bizonyos esetekben nyomon követheti az ügyfelek beszélgetéseit és tevékenységeit a webhelyeken
• A csevegési információkat kombinálhatja a CRM-ből vagy az e-mail ökoszisztémából származó információkkal
• Készítsen „konzerv” válaszokat, hogy a lehető leggyorsabban válaszoljon az ügyfeleknek
• Moderátori képességekkel rendelkező ügyfelek „tiltása”.
• Kérjen visszajelzést és véleményeket a beépített szolgáltatások segítségével
• Tekintse át a korábbi csevegési előzményeket, ha a felhasználó tagja a webhelynek
• Értékes elemzésekhez és az ügyfelek elégedettségére vonatkozó információkhoz férhet hozzá

Az élő chat eszközök egyszerre kínálnak lehetőséget a vállalatoknak arra, hogy kommunikáljanak a célközönségükkel, és lehetőséget adnak arra is, hogy nyomon kövessék az ügyfelek útjával kapcsolatos fontos információkat.

Az élő csevegési eszközökből gyűjtött betekintések kiválóan alkalmasak arra, hogy többet megtudjon arról, hogyan működik az ügyfelekkel folytatott beszélgetés.

A Business Live Chat használata

Az élő csevegési eszköz alapvető funkciója technikai támogatás vagy ügyfélszolgálati eszköz. Egy olyan világban, ahol az ügyfelek elfoglaltabbak, mint valaha, azonnali választ akarnak kapni kérdéseikre. Az azonnali élő csevegési eszköz tökéletes módja annak, hogy gyors eredményt érjen el, miközben az ügynökök számára a szükséges támogatást nyújtja ahhoz, hogy személyes kapcsolattartás céljából hozzáférhessenek az ügyfelekkel kapcsolatos információkhoz.

Az élő csevegési eszközök használatának néhány különböző módja van, a legáltalánosabb választás, amit meg kell tennie, hogy eldöntse, hogy szolgáltatása a következő lesz-e:

• proaktív: A proaktív élő csevegési technológiával láthatja, ha egy ügyfél felkeresi webhelyét, és automatikus üzenetet küldhet neki, amelyben tudatja vele, hogy készen áll a segítségére. Ez ahhoz hasonlít, mintha egy eladó asszisztens megkérdezné, szüksége van-e valamire, amikor a való világban vásárol. Ha az ügyfél kér valamit, a másik oldalon egy élő chat-ügynök figyelmezteti.
• Visszaható: Ezzel a módszerrel meg kell várni, hogy az ügyfél az ő oldaláról kezdeményezze a csevegést. A weboldal alsó sarkában egy widget található, amely tájékoztatja ügyfeleit, hogy szükség esetén felvehetik Önnel a kapcsolatot. Ezáltal az ügyfelek jobban irányíthatják szolgáltatásaikat.

Míg a reaktív megoldások sok ügyfelet vonzóak, ennek a megközelítésnek a használata azt jelentheti, hogy hosszú távon elveszítheti eladásait. Nem minden problémával vagy kérdéssel rendelkező ügyfél akar majd csevegést kezdeményezni, és előfordulhat, hogy néhányan nem látják a csevegődobozt.

Másrészt, egy proaktív megoldás javítja az esélyeit arra, hogy minél nagyobb számú vásárlót érjen el gyorsan, ugyanakkor azt is kockáztatja, hogy bosszantsa azokat az ügyfeleket, akik nem akarják, hogy eltereljék a figyelmüket, amikor az Ön üzletében vásárolnak vagy felkeresik webhelyét.

A legtöbb vállalat számára a legjobb stratégia az lesz, ha a célközönségről már meglévő ismeretei alapján mérlegeli lehetőségeit. Ügyfélprofiljai és betekintései segítenek eldönteni, hogy az ügyfelek a proaktív vagy a reaktív megközelítést részesítik előnyben. Akár szegmentálhatja is közönségét, és különböző megközelítéseket alkalmazhat az egyes csoportokhoz.

Az élő csevegőalkalmazások előnyei

Élő csevegőalkalmazása nem csak kommunikációs eszköz, hanem kritikus megoldás az ügyfélélmény lehetőségeinek kialakításához. Az élő csevegés segítségével elérheti közönségét, amikor a legnagyobb szükségük van rád, és növelheti esélyeit, hogy egy lépéssel a versenytársak előtt maradjon.

Nézzük meg az élő csevegés néhány fő előnyeit:

• Sebesség: Az ügyfelek 71% -a úgy gondolják, hogy a szervizcsapat gyors reagálása jelentős hatással van az ügyfélélményükre. Az élő csevegés lehetővé teszi, hogy azonnal válaszoljon egy kérdésre, még akkor is, ha csak egy automatikus választ küld, amely tudatja ügyfelével, hogy ott van, és azon dolgozik, amire szüksége van.
• Ügyfélszerzés: A proaktív élő chat-támogatás kiváló módja lehet a közönség elérésének, és meggyőzni őket a konverzióról. Egyes tanulmányok azt sugallják, hogy a fogyasztók chatet használnak 2.8-szor nagyobb valószínűséggel megtéríteni, mint azok, akik nem.
• Ügyfélkapcsolatok: Egy jó élő chat-stratégia segíthet abban, hogy kapcsolatot építs ki célközönségeddel, és mélyebb szinten lépj kapcsolatba velük. Ez hosszú távon növeli az értékesítési lehetőségeket és a hűséges ügyfelek megszerzését.
• Csökkentett ismétlésszám: Az élő csevegés az ügynökök számára biztosítja az ügyfeleik kérdéseinek előzményeit, még akkor is, ha a beszélgetést átadják a személyzet másik tagjának. Ez megkönnyíti a beszélgetés kontextusának nyomon követését, így az ügyfélnek nem kell ismételnie magát.
• Termelékenység: Míg egy ügyintéző egyszerre csak egy telefonhívást tud kezelni, lehetséges, hogy egyszerre több élő csevegést is lebonyolítson, így az ügynökök több problémát is gyorsan kezelhetnek. Ez azt jelentheti, hogy jobb üzleti eredményeket érhet el.
• Folyamatos támogatás: Az élő csevegés lehetővé teszi az emberi ügynökök és a csevegőbotok kombinálását, így több, éjjel-nappali támogatást nyújthat. Akár távoli alkalmazottakat is bérelhet, hogy menedzseljenek néhány élő csevegést, amikor a helyi ügynökei nem állnak rendelkezésre.
• Versenyképesség: Az élő csevegés biztosítja, hogy az általuk preferált csatornákon többet kínálhasson ügyfeleinek az általuk keresett szolgáltatásokból. Ez megkönnyíti, hogy kitűnjön a versenytársak közül, és megmutassa ügyfelének, hogy szem előtt tartja az igényeiket.
• Üzleti betekintések: Az élő csevegési megoldás egyszerű módot nyújthat a célközönségről szóló információk rögzítésére. Minél több információt gyűjt, annál többet tud meg ügyfeléről, preferenciáiról, és arról, hogyan nyújthatja a legjobb szolgáltatást.

Mennyire hatékony az élő csevegés?

Az élő chat az ügyfélszolgálat hatékony eszköze lehet. A megfelelő technológiával képes lesz ügyfeleit a számukra megfelelő csatornán kiszolgálni, és felpörgetni vállalkozása termelékenységét. Egyes esetekben az élő csevegési megoldás megmentheti Önt 17% és 30% között erőforrásait és költségeit, összehasonlítva egy telefonhívási szolgáltatással.

Kimutatták, hogy az üzleti élő csevegés körülbelül három-ötszörösére növeli a vállalat konverziós arányát. Ezenkívül akár 6000%-kal is növelheti ROI-ját.

A siker kulcsa a megfelelő stratégia kialakítása. Nem elég csak kiválasztani és telepíteni egy élő csevegési eszközt, hanem a következőket kell tennie:

• Új szolgáltatási szabályzat létrehozása: A szolgáltatási szabályzatok létrehozása biztosítja, hogy a csapattagok ugyanazokat az irányelveket és szabályokat kövessék a célközönség kiszolgálása során.
• A biztonság megvalósítása: Határozza meg, hogyan fogja gyűjteni és kezelni a célközönsége által szolgáltatott adatokat, hogy továbbra is megfeleljen az iparági szabványoknak.
• Képzés biztosítása: győződjön meg róla, hogy a csapat tagjai naprakészek az Ön által biztosított élő csevegési technológia használatával kapcsolatban.

Élő csevegés technológia: lehetőségek a CX-stratégiához

Ahogy fentebb említettük, az élő csevegés iránti növekvő kereslet a különböző szállítóktól származó potenciális élő csevegési ajánlatok növekvő számához vezetett. Először is, ha élő csevegési szolgáltatást választ, el kell döntenie, hogy a megoldást az ügyfélszolgálati eszközök, például a CRM, a helpdesk vagy a CCaaS ökoszisztéma részeként kívánja-e használni, vagy a technológiát külön kívánja megvalósítani.

Ne feledje, hogy még ha élő csevegési rendszere nem is épül be más eszközökbe, akkor is integrálnia kell a meglévő technológiával, hogy teljesebb környezetet biztosítson az adatok nyomon követéséhez. Azt is érdemes tudni, hogy milyen funkciókat fog keresni. A közös jellemzők a következők:

• Előre elkészített válaszok: előre elkészített válaszok, amelyek időt takarítanak meg az ügyfelek megválaszolásakor
• Tudásbázis: Hozzáférés a hasznos dokumentumok átfogó választékához támogatás céljából
• Jegykészítés: Jegykészítési lehetőségek, amikor szolgáltatásigénylést kell továbbítani
• Értékelés és vélemények: Az ügyfeleknek lehetősége van visszajelzést adni élő csevegési szolgáltatásaikról
• Látogatók követése: betekintést nyer, hogy az ügyfelek milyen oldalakat kerestek fel a webhelyén
• Analytics: Áttekintés az alkalmazottak teljesítményéről és az ügyféltrendekről
• Csevegési címkék és kulcsszavak: Segítenek a kérdésekre adott gyakori válaszok keresésében
• Rugalmasság: Hozzáférés mobil irányítópultokhoz és alkalmazásokhoz útközbeni megfigyeléshez
• Fordítási funkciók: Lehetőség az ügyfelek támogatására több nyelven
• Csevegés naplózása: Tárhely a csevegésekhez és az adatok exportálásához
• Csevegés átvitel: Csevegés küldésének lehetősége a személyzet többi tagjának

A legnépszerűbb élő chat megoldások közé tartozik:

LiveChat

Valószínűleg a ma elérhető legismertebb élő chat szoftver, LiveChat bővíti az ügyfélszolgálati lehetőségeket webhelye látogatói számára azáltal, hogy egy egyszerű csevegőmodult helyez el webhelyére. Ma már több ezer cég használja ezt a csevegőablakot.

LiveChat nagyszerűen testreszabható, és számos módot kínál az online csevegési élmény fokozására az e-kereskedelmi márka alapján. A mesterséges intelligencia automatizálásával potenciális ügyfeleket szerezhet, hozzáférhet az elemzéshez és az ügyfelek elköteleződéséhez szükséges élő csevegési funkciókészletekhez, és biztosíthatja, hogy ügyfélszolgálati ügynökei könnyen használható csevegési élményben részesüljenek, kényelmes háttérrendszerrel.

Az ár havi 16 dollártól kezdődik ügynökönként, ha évente fizet. A kommunikációs csatorna havi 33 dolláros hellyel és Enterprise csomaggal is jár.

HubSpot

Egy másik jól ismert megoldás az élő csevegés munkafolyamatának javítására, HubSpotAz élő csevegési kínálat egy átfogó eszközkészlet része a beszélgetések irányításához és kezeléséhez. Hozzáférhet egy beépített CRM-megoldáshoz, és integrálható számos meglévő eszközzel, mint például a Facebook és Shopify. Az AI-eszközöket is támogatják, hogy segítsék a támogató csapatot.

HubSpot értesítéseket tartalmaz a kommunikáció különféle formáiról, valamint csevegési átiratokat, proaktív csevegési támogatást és számos értékes elemzőeszközt. A csevegési widgetet személyre szabhatja márkája személyiségének és imázsának megfelelően.

HubSpotmegoldása kiválóan működik a vállalat egyéb kommunikációs csatornáinak széles skálája mellett. Az árképzés a kisvállalatok számára szóló „ingyenes örökre” csomaggal kezdődik. A prémium csomag pontos ára attól függ, hogy melyik HubSpot Ön által választott „központ”. Az opciók havi 45 dollártól kezdődnek.

Felhasználószerű

Egy másik kiváló csevegési lehetőség, ha nem szeretne kizárólag a WhatsApp-ra és a Facebook messenger a csevegési meghívókért, Felhasználószerű kiválóan alkalmas a növekvő márkák számára. A megoldás számos felhasználási esetre integrálható más csevegőeszközökkel, és úgy lett megtervezve, hogy megfeleljen a világ legújabb adatvédelmi és védelmi irányelveinek, beleértve a GDPR-t is.

A Userlike számos fontos funkcióval rendelkezik, beleértve a kontextus továbbítását, így az információkat a támogatási csatornán keresztül mozgathatja, és minden szükséges információt megadhat a felhasználóknak, amikor az ügyfél a csevegés gombjára kattint.

Vannak testreszabási lehetőségek a chat-megoldás kialakításához, és még az értékesítési csapat egyedi készségei alapján is beállíthat útválasztási szabályokat, így nagyobb valószínűséggel fog jó válaszidőt biztosítani. Az árképzés egy ingyenes csomaggal kezdődik, csak egy felhasználó számára. Ezt követően körülbelül havi 90 GBP-t kell költenie 4 felhasználóra, az árak pedig az ülőhelyek számától és a szolgáltatásoktól függően emelkednek.

Befektetés az élő chatbe

A legjobb élő csevegőszoftver és az ügyfelekkel való online kapcsolattartás átfogó terve valóban kiemelheti vállalkozását. A közösségi média, az olyan csatornák, mint a WordPress és egyebek integrációjával egy élő csevegési eszköz biztosíthatja, hogy növelje elégedettségi arányát a digitális világban.

Akár a Zendesk szolgáltatását választja, akár LiveChat, rengeteg eszköz létezik, amelyek mindegyike saját egyedi testreszabási, csevegés előtti és elemzési funkcióval rendelkezik. Ahogy az élő csevegés egyre népszerűbbé válik, valószínűnek tűnik, hogy végül minden vállalatnak meg kell fontolnia, hogy magának fektessen be a legjobb élő csevegési megoldások egyikébe.