Trò chuyện trực tiếp là gì? Hướng dẫn đầy đủ

Trò chuyện trực tiếp là gì và tại sao đây là hình thức dịch vụ khách hàng phổ biến nhất hiện nay?

Nói một cách đơn giản, trò chuyện trực tiếp cung cấp một cách thuận tiện để doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của mình thông qua ứng dụng nhắn tin tức thời. Trung tâm liên lạc hoặc đại diện dịch vụ giải quyết nhu cầu của khách hàng thông qua hàng đợi hỗ trợ dựa trên tin nhắn, thay vì kết nối qua cuộc gọi.

Theo một số nghiên cứu, 79% doanh nghiệp tin rằng việc triển khai trò chuyện trực tiếp sẽ giúp tăng doanh số, lòng trung thành của khách hàng và doanh thu.

Trò chuyện trực tiếp rất có giá trị vì nó giúp giải quyết nhu cầu của khách hàng nhanh nhất có thể mà không tốn nhiều công sức. Đáng chú ý, trò chuyện trực tiếp còn cho phép khách hàng kết nối với các công ty trên kênh mà họ cảm thấy thoải mái nhất.

Trò chuyện trực tiếp là gì?

Trò chuyện trực tiếp là một dạng phần mềm nhắn tin được các doanh nghiệp sử dụng để tạo đường dây liên lạc trực tiếp với đối tượng mục tiêu của họ. Thông thường, các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng sẽ có quyền truy cập vào phần phụ trợ của hệ thống nhắn tin, nơi họ có thể quản lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc và xếp hàng phản hồi.

Trò chuyện trực tiếp đang nhanh chóng nổi lên như một trong những cách phổ biến nhất để kết nối với đối tượng mục tiêu của bạn và nó thường được tích hợp vào công nghệ hiện có được môi trường CX sử dụng. Ví dụ: nhiều giải pháp CRM và tùy chọn phần mềm trung tâm liên lạc có chức năng trò chuyện trực tiếp.

Đáng chú ý, trò chuyện trực tiếp không giống như triển khai bot trò chuyện vào trang web của bạn. Robot trò chuyện cung cấp cho khách hàng cách giải quyết vấn đề của họ thông qua dịch vụ tự phục vụ. Phản hồi tự động được cung cấp cho các truy vấn dựa trên nội dung hiện có mà hệ thống có thể truy cập. Trong trò chuyện trực tiếp, con người chịu trách nhiệm quản lý cuộc trò chuyện.

Theo các nghiên cứu, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất so với bất kỳ kênh nào (92%) và 79% khách hàng cho biết họ thích sự hỗ trợ tức thì của dịch vụ này.

Trò chuyện trực tiếp hoạt động như thế nào?

Công nghệ trò chuyện trực tiếp có sẵn trong một loạt formatS. Một số công ty truy cập trò chuyện trực tiếp dưới dạng dịch vụ độc lập, có thể tải xuống và triển khai vào trang web của họ từ nhà cung cấp SaaS. Đây là một lựa chọn phổ biến cho một số thương hiệu nhỏ hơn.

Trong các trường hợp khác, các ứng dụng trò chuyện trực tiếp được phân phối cùng với hệ sinh thái trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ (CCaaS) và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) or bàn trợ giúp công nghệ. Một số công cụ xây dựng trang web và giải pháp phần mềm tiếp thị qua email cũng có quyền truy cập trò chuyện trực tiếp.

Ứng dụng trò chuyện trực tiếp hoạt động bằng cách nhúng tiện ích vào trang web hoặc ứng dụng của bạn, cho phép khách hàng mở cuộc trò chuyện tương tự như cách họ bắt đầu trò chuyện trên Facebook hoặc nền tảng tương tự. Nhiều dịch vụ sẽ cho phép các công ty xây dựng thương hiệu cho ứng dụng trò chuyện của họ bằng màu sắc và logo của họ.

Khách truy cập ứng dụng trò chuyện có thể nhập văn bản, đính kèm tệp và thậm chí chia sẻ biểu tượng cảm xúc. Trong một số trường hợp, bạn cũng có thể chuyển cuộc trò chuyện thành cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc gọi video. Nhà điều hành ở phía bên kia của dịch vụ trò chuyện có nhiều khả năng và quyền hạn hơn ở phía hệ thống của họ.

Đại diện dịch vụ khách hàng có thể:

• Xem nhiều cuộc trò chuyện trong một trang tổng quan
• Theo dõi các cuộc trò chuyện và hoạt động của khách hàng trên trang web trong một số trường hợp
• Kết hợp trò chuyện trongformation với trongformation từ hệ sinh thái CRM hoặc email
• Tạo những câu trả lời “đóng hộp” để đưa ra câu trả lời cho khách hàng nhanh nhất có thể
• “Cấm” khách hàng có khả năng điều hành
• Yêu cầu phản hồi và đánh giá bằng cách sử dụng các dịch vụ tích hợp
• Xem qua lịch sử trò chuyện trước đó nếu người dùng là thành viên của trang web
• Truy cập các phân tích có giá trị và hiểu biết sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng

Các công cụ trò chuyện trực tiếp đồng thời cung cấp một cách để các công ty giao tiếp với đối tượng mục tiêu của họ và cơ hội theo dõi những hoạt động quan trọng trongformatcũng như về hành trình của khách hàng.

Thông tin chi tiết được thu thập từ các công cụ trò chuyện trực tiếp rất hữu ích để tìm hiểu thêm về cách hoạt động của cuộc trò chuyện với khách hàng.

Cách sử dụng trò chuyện trực tiếp dành cho doanh nghiệp

Chức năng cốt lõi của công cụ trò chuyện trực tiếp là công cụ hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ khách hàng. Trong một thế giới nơi khách hàng bận rộn hơn bao giờ hết, họ muốn nhận được phản hồi ngay lập tức cho các thắc mắc của mình. Công cụ trò chuyện trực tiếp tức thì là một cách hoàn hảo để mang lại kết quả nhanh chóng, đồng thời cung cấp cho các đại lý sự hỗ trợ mà họ cần để truy cập vàoformatvề một khách hàng để mang lại dấu ấn cá nhân.

Có một số cách khác nhau để sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp, lựa chọn phổ biến nhất mà bạn cần thực hiện là quyết định xem dịch vụ của bạn có phù hợp hay không:

• Chủ động: Với công nghệ trò chuyện trực tiếp chủ động, bạn có thể biết thời điểm khách hàng truy cập trang web của mình và gửi cho họ tin nhắn tự động cho họ biết bạn luôn sẵn sàng trợ giúp. Điều này tương tự như việc nhân viên bán hàng hỏi xem bạn có cần gì không khi bạn đi mua sắm trong thế giới thực. Nếu khách hàng yêu cầu điều gì đó, nhân viên trò chuyện trực tiếp sẽ được thông báo ở phía bên kia.
• Phản ứng: Với phương pháp này, bạn đợi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện từ phía họ. Sẽ có một tiện ích nằm ở góc dưới cùng của trang web, cho khách hàng biết họ có thể liên hệ với bạn để được hỗ trợ nếu cần. Điều này giúp khách hàng có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với dịch vụ của mình.

Mặc dù các giải pháp phản ứng thu hút rất nhiều khách hàng nhưng việc sử dụng phương pháp này có thể đồng nghĩa với việc bạn sẽ mất doanh thu về lâu dài. Không phải mọi khách hàng gặp vấn đề hoặc thắc mắc đều muốn bắt đầu cuộc trò chuyện và một số khách hàng có thể không nhìn thấy hộp trò chuyện của bạn.

Mặt khác, giải pháp chủ động sẽ cải thiện cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng hơn một cách nhanh chóng, nhưng bạn cũng có nguy cơ gây khó chịu cho những khách hàng không muốn bị phân tâm khi mua sắm tại cửa hàng hoặc khám phá trang web của bạn.

Chiến lược tốt nhất cho hầu hết các công ty sẽ là xem xét các lựa chọn của bạn dựa trên kiến ​​thức bạn đã có về đối tượng mục tiêu của mình. Hồ sơ khách hàng và thông tin chi tiết sẽ giúp bạn xác định xem khách hàng thích cách tiếp cận chủ động hay phản ứng. Bạn thậm chí có thể phân khúc đối tượng của mình và thực hiện các cách tiếp cận khác nhau với từng nhóm.

Lợi ích của ứng dụng trò chuyện trực tiếp

Ứng dụng trò chuyện trực tiếp của bạn không chỉ là công cụ liên lạc mà còn là giải pháp quan trọng để xây dựng cơ hội trải nghiệm cho khách hàng. Với tính năng trò chuyện trực tiếp, bạn có thể tiếp cận khán giả khi họ cần bạn nhất và nâng cao cơ hội đi trước đối thủ một bước.

Hãy xem xét một số lợi ích chính của trò chuyện trực tiếp:

• Tốc độ: 71% khách hàng tin rằng phản hồi nhanh từ nhóm dịch vụ có tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng của họ. Trò chuyện trực tiếp cho phép bạn trả lời câu hỏi ngay lập tức, ngay cả khi bạn chỉ gửi câu trả lời tự động để cho khách hàng biết bạn đang ở đó và làm bất cứ điều gì họ cần.
• Khách hàng mua lại sản phẩm: Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp chủ động có thể là một cách tuyệt vời để tiếp cận đối tượng của bạn và thuyết phục họ chuyển đổi. Một số nghiên cứu gợi ý người tiêu dùng sử dụng tính năng trò chuyện có khả năng cao hơn 2.8 lần chuyển đổi hơn những người không chuyển đổi.
• Mối quan hệ khách hàng: Chiến lược trò chuyện trực tiếp tốt có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ với đối tượng mục tiêu, kết nối với họ ở mức độ sâu hơn. Điều này cải thiện cơ hội bán hàng và kiếm được khách hàng trung thành lâu dài.
• Giảm sự lặp lại: Trò chuyện trực tiếp cung cấp cho nhân viên lịch sử những gì khách hàng của họ đã hỏi, ngay cả khi cuộc trò chuyện được chuyển cho một nhân viên khác. Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi bối cảnh của cuộc trò chuyện hơn, do đó khách hàng của bạn không cần phải lặp lại.
• Năng suất: Mặc dù tổng đài viên chỉ có thể quản lý từng cuộc gọi điện thoại một lần nhưng có thể xử lý một số cuộc trò chuyện trực tiếp cùng một lúc, cho phép tổng đài viên của bạn giải quyết nhiều mối lo ngại hơn với tốc độ nhanh chóng. Điều này có thể có nghĩa là bạn sẽ đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.
• Hỗ trợ nhất quán: Trò chuyện trực tiếp cho phép bạn kết hợp các tác nhân của con người với các bot trò chuyện để bạn có thể cung cấp nhiều hỗ trợ hơn suốt ngày đêm. Bạn thậm chí có thể thuê nhân viên từ xa để quản lý một số cuộc trò chuyện trực tiếp cho bạn khi các đại lý địa phương của bạn không có mặt.
• Năng lực cạnh tranh: Trò chuyện trực tiếp đảm bảo bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình nhiều dịch vụ hơn mà họ đang tìm kiếm trên các kênh họ thích. Điều này giúp bạn dễ dàng nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh và cho khách hàng thấy rằng bạn luôn quan tâm đến nhu cầu của họ.
• Hiểu biết về doanh nghiệp: Giải pháp trò chuyện trực tiếp có thể cung cấp cho bạn một cách dễ dàng để nắm bắtformatvề đối tượng mục tiêu của bạn. Càng nhiều trongformatKhi bạn thu thập, bạn càng biết nhiều về khách hàng, sở thích của họ và cách bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Trò chuyện trực tiếp hiệu quả như thế nào?

Trò chuyện trực tiếp có thể là một công cụ mạnh mẽ cho dịch vụ khách hàng. Với công nghệ phù hợp, bạn sẽ có thể phục vụ khách hàng của mình trên kênh phù hợp với họ và tăng năng suất kinh doanh của bạn. Trong một số trường hợp, giải pháp trò chuyện trực tiếp có thể giúp bạn tiết kiệm giữa 17% và 30% vào nguồn lực và chi phí của bạn so với việc chỉ sử dụng dịch vụ gọi điện thoại.

Trò chuyện trực tiếp dành cho doanh nghiệp đã được chứng minh là có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi cho công ty của bạn lên khoảng ba đến năm. Ngoài ra, bạn có thể tăng ROI của mình lên tới 6000%.

Chìa khóa thành công là đảm bảo bạn có chiến lược đúng đắn. Chỉ chọn và cài đặt một công cụ trò chuyện trực tiếp là chưa đủ, bạn còn cần phải:

• Tạo chính sách dịch vụ mới: Việc tạo chính sách dịch vụ sẽ đảm bảo các thành viên trong nhóm của bạn tuân theo các nguyên tắc và quy tắc giống nhau khi phục vụ đối tượng mục tiêu của bạn.
• Triển khai bảo mật: Xác định cách bạn sẽ thu thập và quản lý dữ liệu do đối tượng mục tiêu cung cấp để đảm bảo bạn vẫn tuân thủ các tiêu chuẩn ngành.
• Cung cấp đào tạo: đảm bảo các thành viên trong nhóm của bạn được cập nhật về cách sử dụng bất kỳ công nghệ trò chuyện trực tiếp nào mà bạn sắp cung cấp.

Công nghệ trò chuyện trực tiếp: Các tùy chọn cho Chiến lược CX của bạn

Như đã đề cập ở trên, nhu cầu trò chuyện trực tiếp ngày càng tăng đã dẫn đến số lượng dịch vụ trò chuyện trực tiếp tiềm năng ngày càng tăng từ nhiều kênh khác nhau. vendors. Trước tiên, khi chọn dịch vụ trò chuyện trực tiếp, bạn sẽ cần quyết định xem bạn có muốn giải pháp của mình trở thành một phần của các công cụ dịch vụ khách hàng, như hệ sinh thái CRM, bộ phận trợ giúp hay CCaaS hay bạn muốn triển khai công nghệ riêng biệt.

Hãy nhớ rằng, ngay cả khi hệ thống trò chuyện trực tiếp của bạn không được tích hợp vào các công cụ khác, nó vẫn phải tích hợp với công nghệ hiện có của bạn để bạn có thể có môi trường toàn diện hơn cho việc theo dõi dữ liệu. Bạn cũng cần biết những tính năng nào bạn sẽ tìm kiếm. Các tính năng phổ biến bao gồm:

• Câu trả lời soạn trước: Câu trả lời được tạo sẵn để tiết kiệm thời gian khi trả lời khách hàng của bạn
• Cơ sở kiến ​​thức: Truy cập vào tuyển tập toàn diện các tài liệu hữu ích để được hỗ trợ
• Tạo vé: Tùy chọn tạo vé khi yêu cầu dịch vụ cần được chuyển tiếp
• Xếp hạng và đánh giá: Khả năng khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ trò chuyện trực tiếp của họ
• Theo dõi khách truy cập: thông tin chi tiết về các trang mà khách hàng đã truy cập trên trang web của bạn
• Phân tích: Tổng quan về hiệu suất của nhân viên và xu hướng khách hàng
• Thẻ trò chuyện và từ khóa: Để giúp bạn tìm kiếm câu trả lời chung cho các câu hỏi
• Tính linh hoạt: Truy cập vào bảng điều khiển và ứng dụng di động để theo dõi khi đang di chuyển
• Tính năng dịch thuật: Khả năng hỗ trợ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ
• Ghi nhật ký trò chuyện: Lưu trữ các cuộc trò chuyện và xuất dữ liệu
• Chuyển cuộc trò chuyện: Khả năng gửi cuộc trò chuyện đến các thành viên khác của nhân viên

Một số giải pháp trò chuyện trực tiếp phổ biến nhất bao gồm:

LiveChat

Có lẽ là phần mềm trò chuyện trực tiếp nổi tiếng nhất hiện nay, LiveChat nâng cao các tùy chọn hỗ trợ khách hàng cho khách truy cập trang web của bạn bằng cách đặt tiện ích trò chuyện đơn giản lên trang web của bạn. Ngày nay có hàng nghìn công ty đã sử dụng cửa sổ trò chuyện này.

LiveChat có thể tùy chỉnh tuyệt vời, với nhiều cách để nâng cao trải nghiệm trò chuyện trực tuyến dựa trên thương hiệu thương mại điện tử của bạn. Bạn có thể xác định khách hàng tiềm năng bằng tính năng tự động hóa AI, truy cập bộ tính năng trò chuyện trực tiếp để phân tích và tương tác với khách hàng, đồng thời đảm bảo nhân viên hỗ trợ của bạn có trải nghiệm trò chuyện dễ sử dụng với phần phụ trợ thuận tiện.

Giá bắt đầu từ $16 mỗi tháng cho mỗi đại lý khi bạn thanh toán hàng năm. Kênh liên lạc đi kèm với mức giá 33 USD mỗi tháng và cả gói Doanh nghiệp.

HubSpot

Một giải pháp nổi tiếng khác để nâng cao quy trình trò chuyện trực tiếp của bạn, HubSpotTính năng trò chuyện trực tiếp của Google là một phần của bộ công cụ toàn diện để định tuyến và quản lý các cuộc hội thoại. Bạn có thể truy cập giải pháp CRM tích hợp và tích hợp với nhiều công cụ hiện có, như Facebook và Shopify. Ngoài ra còn có hỗ trợ cho các công cụ AI để giúp trao quyền cho nhóm hỗ trợ của bạn.

HubSpot đi kèm với thông báo về nhiều hình thức liên lạc khác nhau cũng như bản ghi cuộc trò chuyện, hỗ trợ trò chuyện chủ động và một loạt công cụ có giá trị để phân tích. Bạn cũng có thể tùy chỉnh tiện ích trò chuyện để phù hợp với cá tính và hình ảnh thương hiệu của mình.

HubSpotGiải pháp của nó cũng hoạt động hoàn hảo cùng với nhiều lựa chọn kênh liên lạc khác của công ty. Việc định giá bắt đầu bằng kế hoạch “miễn phí mãi mãi” dành cho các công ty nhỏ. Giá chính xác của gói cao cấp của bạn sẽ phụ thuộc vào gói nào HubSpot “trung tâm” bạn chọn. Tùy chọn bắt đầu ở mức 45 đô la mỗi tháng.

Người dùng thích

Một tùy chọn trò chuyện tuyệt vời khác nếu bạn không muốn phụ thuộc hoàn toàn vào WhatsApp và Facebook messenger cho lời mời trò chuyện của bạn, Người dùng thích là điều tuyệt vời cho việc phát triển thương hiệu. Giải pháp này có thể tích hợp với các công cụ trò chuyện khác cho nhiều trường hợp sử dụng và được thiết kế để tuân thủ các nguyên tắc bảo vệ và quyền riêng tư mới nhất trên toàn thế giới, bao gồm cả GDPR.

Userlike đi kèm với một loạt các tính năng quan trọng, bao gồm chuyển tiếp ngữ cảnh, để bạn có thể chuyển sangformatxuyên suốt kênh hỗ trợ của bạn và cung cấp cho người dùng tất cả thông tin chi tiếtformathọ cần khi khách hàng nhấp vào nút trò chuyện của bạn.

Có các tùy chọn tùy chỉnh cho thiết kế giải pháp trò chuyện của bạn và thậm chí bạn có thể thiết lập các quy tắc định tuyến dựa trên các kỹ năng riêng biệt của nhóm bán hàng của mình, nhờ đó, bạn có nhiều khả năng mang lại thời gian phản hồi tuyệt vời hơn. Giá bắt đầu bằng một gói miễn phí cho chỉ một người dùng. Sau đó, bạn sẽ chi khoảng £90 mỗi tháng cho 4 người dùng và giá sẽ tăng dựa trên số lượng chỗ ngồi và tính năng.

Đầu tư vào trò chuyện trực tiếp

Phần mềm trò chuyện trực tiếp tốt nhất và kế hoạch toàn diện để kết nối với khách hàng trực tuyến thực sự có thể khiến doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật. Với sự tích hợp cho phương tiện truyền thông xã hội, các kênh như WordPress, v.v., công cụ trò chuyện trực tiếp có thể đảm bảo bạn tăng tỷ lệ hài lòng của mình trong thế giới kỹ thuật số.

Cho dù bạn chọn dịch vụ từ Zendesk hay LiveChat, có rất nhiều công cụ hiện có, mỗi công cụ đều có các tính năng phân tích, trò chuyện trước và tùy chỉnh riêng. Khi trò chuyện trực tiếp ngày càng trở nên phổ biến, có vẻ như tất cả các công ty cuối cùng sẽ cần phải cân nhắc đầu tư vào một trong những giải pháp trò chuyện trực tiếp hàng đầu.