Was ist Live-Chat? Der vollständige Leitfaden

Was ist Live-Chat und warum ist es die beliebteste Form des Kundenservice, die heute verfügbar ist?

Einfach ausgedrückt, bietet Live-Chat Unternehmen eine bequeme Möglichkeit, mit ihren Kunden über eine Instant-Messaging-Anwendung zu kommunizieren. Contact Center- oder Servicemitarbeiter sprechen Kundenbedürfnisse über eine Messenger-basierte Support-Warteschlange an, anstatt sich über einen Anruf zu verbinden.

Laut einigen Studien glauben 79 % der Unternehmen, dass die Implementierung von Live-Chat zu höheren Verkäufen, Kundentreue und Einnahmen führt.

Live-Chat ist wertvoll, weil er dabei hilft, Kundenanforderungen so schnell wie möglich und mit minimalem Aufwand für den Kunden zu erfüllen. Insbesondere der Live-Chat ermöglicht es Kunden auch, mit Unternehmen über einen Kanal in Kontakt zu treten, mit dem sie sich am wohlsten fühlen.

Was ist Live-Chat?

Live-Chat ist eine Form von Messaging-Software, die von Unternehmen verwendet wird, um eine direkte Kommunikationslinie mit ihrer Zielgruppe herzustellen. In der Regel haben Mitarbeiter des Kundendienstes und des technischen Supports Zugriff auf das Back-End des Messaging-Systems, wo sie mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten und Antworten in die Warteschlange stellen können.

Live-Chat entwickelt sich schnell zu einer der beliebtesten Möglichkeiten, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten, und wird normalerweise in die vorhandene Technologie eingebettet, die von der CX-Umgebung verwendet wird. Viele CRM-Lösungen und Contact-Center-Softwareoptionen verfügen beispielsweise über eine Live-Chat-Funktion.

Insbesondere ist Live-Chat nicht dasselbe wie die Implementierung eines Chat-Bots in Ihre Website. Ein Chatbot bietet Kunden eine Möglichkeit, ihre Probleme per Self-Service zu lösen. Automatisierte Antworten werden auf Anfragen basierend auf vorhandenen Inhalten gegeben, auf die das System zugreifen kann. Im Live-Chat ist ein Mensch für die Gesprächsführung verantwortlich.

Laut Studien hat der Live-Chat-Support die höchste Kundenzufriedenheitsbewertung aller Kanäle (92 %), und 79 % der Kunden geben an, dass sie den sofortigen Support dieses Dienstes bevorzugen.

Wie funktioniert Live-Chat?

Live-Chat-Technologie ist in verschiedenen Formaten verfügbar. Einige Unternehmen nutzen Live-Chat als eigenständigen Dienst, den sie von einem SaaS-Anbieter herunterladen und in ihre Website integrieren können. Dies ist eine gängige Option für einige kleinere Marken.

In anderen Szenarien werden Live-Chat-Anwendungen neben dem Contact Center as a Service (CCaaS)-Ökosystem bereitgestellt und Customer Relationship Management (CRM) or Helpdesk Technologie. Bestimmte Website-Builder und E-Mail-Marketing-Softwarelösungen verfügen auch über einen Live-Chat-Zugriff.

Live-Chat-Apps funktionieren, indem sie ein Widget in Ihre Website oder Anwendung einbetten, was es Kunden ermöglicht, eine Konversation zu eröffnen, ähnlich wie sie einen Chat auf Facebook oder einer ähnlichen Plattform beginnen würden. Viele Dienste ermöglichen es Unternehmen, ihre Chat-App mit ihren Farben und ihrem Logo zu branden.

Besucher der Chat-App können Text eingeben, Dateien anhängen und sogar Emojis teilen. In einigen Fällen kann es auch möglich sein, ein Chat-Gespräch in einen Telefon- oder Videoanruf umzuwandeln. Der Operator auf der anderen Seite des Chat-Dienstes hat mehr Fähigkeiten und Befugnisse auf seiner Seite des Systems.

Kundendienstmitarbeiter können:

• Zeigen Sie mehrere Chat-Gespräche in einem Dashboard an
• Verfolgen Sie in einigen Fällen Kundengespräche und -aktivitäten auf Websites
• Kombinieren Sie Chat-Informationen mit Informationen aus einem CRM- oder E-Mail-Ökosystem
• Erstellen Sie vorgefertigte Antworten, um Kunden so schnell wie möglich Antworten zu geben
• „Verbieten“ Sie Kunden mit Moderatorfunktionen
• Bitten Sie mithilfe integrierter Dienste um Feedback und Bewertungen
• Durchsuchen Sie frühere Chatverläufe, wenn der Benutzer Mitglied der Website ist
• Greifen Sie auf wertvolle Analysen und Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit zu

Live-Chat-Tools bieten Unternehmen gleichzeitig eine Möglichkeit, mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren und wichtige Informationen zur Customer Journey zu verfolgen.

Die von Live-Chat-Tools gesammelten Erkenntnisse eignen sich hervorragend, um mehr darüber zu erfahren, wie das Kundengespräch funktioniert.

So verwenden Sie den geschäftlichen Live-Chat

Die Hauptfunktion eines Live-Chat-Tools besteht in der Verwendung als technisches Support- oder Kundendiensttool. In einer Welt, in der Kunden beschäftigter sind als je zuvor, möchten sie sofortige Antworten auf ihre Fragen. Ein Instant-Live-Chat-Tool ist die perfekte Möglichkeit, schnell ein Ergebnis zu liefern und gleichzeitig den Agenten die Unterstützung zu bieten, die sie benötigen, um auf Informationen über einen Kunden zuzugreifen und eine persönliche Note zu erhalten.

Es gibt ein paar verschiedene Möglichkeiten, Live-Chat-Tools zu verwenden, die häufigste Entscheidung, die Sie treffen müssen, ist zu entscheiden, ob Ihr Service sein wird:

• Proaktives Handeln: Mit der proaktiven Live-Chat-Technologie können Sie sehen, wenn ein Kunde Ihre Website besucht, und ihm eine automatische Nachricht senden, um ihn wissen zu lassen, dass Sie da sind, um zu helfen. Das ist so, als würde ein Verkaufsassistent fragen, ob Sie etwas brauchen, wenn Sie in der realen Welt einkaufen. Wenn ein Kunde nach etwas fragt, wird ein Live-Chat-Agent auf der anderen Seite benachrichtigt.
• Reaktiv: Bei dieser Methode warten Sie, bis der Kunde den Chat von seiner Seite initiiert. In der unteren Ecke der Website befindet sich ein Widget, das Ihren Kunden mitteilt, dass er Sie bei Bedarf für Unterstützung erreichen kann. Dies gibt Kunden mehr Kontrolle über ihren Service.

Während reaktive Lösungen viele Kunden ansprechen, könnte die Verwendung dieses Ansatzes langfristig zu Umsatzeinbußen führen. Nicht jeder Kunde mit einem Problem oder einer Frage wird einen Chat initiieren wollen, und einige sehen Ihr Chat-Fenster möglicherweise nicht.

Andererseits verbessert eine proaktive Lösung Ihre Chancen, schnell eine größere Anzahl von Kunden zu erreichen, aber Sie riskieren auch, Kunden zu verärgern, die nicht abgelenkt werden möchten, wenn sie in Ihrem Geschäft einkaufen oder Ihre Website erkunden.

Die beste Strategie für die meisten Unternehmen besteht darin, Ihre Optionen auf der Grundlage des Wissens zu prüfen, das Sie bereits über Ihre Zielgruppe haben. Ihre Kundenprofile und Erkenntnisse helfen Ihnen festzustellen, ob Kunden einen proaktiven oder reaktiven Ansatz bevorzugen. Sie können Ihr Publikum sogar segmentieren und mit jeder Gruppe unterschiedliche Ansätze verfolgen.

Vorteile von Live-Chat-Apps

Ihre Live-Chat-App ist nicht nur ein Kommunikationstool, sondern eine entscheidende Lösung für den Aufbau von Möglichkeiten zur Kundenerfahrung. Mit Live-Chat können Sie Ihr Publikum erreichen, wenn es Sie am meisten braucht, und Ihre Chancen verbessern, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Sehen wir uns einige der wichtigsten Vorteile des Live-Chats an:

• Geschwindigkeit: 71% der Kunden glauben, dass eine schnelle Reaktion eines Serviceteams einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis hat. Live-Chat ermöglicht es Ihnen, sofort auf eine Frage zu antworten, selbst wenn Sie nur eine automatische Antwort senden, um Ihren Kunden mitzuteilen, dass Sie da sind und an dem arbeiten, was er benötigt.
• Kundengewinnung: Proaktiver Live-Chat-Support kann eine hervorragende Möglichkeit sein, Ihr Publikum zu erreichen und es davon zu überzeugen, zu konvertieren. Einige Studien deuten darauf hin, dass Verbraucher den Chat nutzen sind 2.8 mal wahrscheinlicher zu konvertieren als diejenigen, die dies nicht tun.
• Kundenbeziehungen: Eine gute Live-Chat-Strategie kann Ihnen helfen, eine Beziehung zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen und sich mit ihr auf einer tieferen Ebene zu verbinden. So verbessern Sie Ihre Chancen, Umsätze zu erzielen und langfristig treue Kunden zu gewinnen.
• Reduzierte Wiederholung: Live-Chat bietet Agenten eine Historie dessen, wonach ihr Kunde gefragt hat, selbst wenn das Gespräch an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dadurch ist es einfacher, den Kontext des Gesprächs zu verfolgen, sodass Ihr Kunde sich nicht wiederholen muss.
• Produktivität: Während ein Agent einen Anruf nur einzeln verwalten kann, ist es möglich, mehrere Live-Chat-Gespräche gleichzeitig zu führen, sodass Ihre Agenten schnell auf mehr Anliegen eingehen können. Dies könnte bedeuten, dass Sie am Ende bessere Geschäftsergebnisse erzielen.
• Konsequente Unterstützung: Live-Chat ermöglicht es Ihnen, menschliche Agenten mit Chat-Bots zu kombinieren, sodass Sie mehr Support rund um die Uhr anbieten können. Sie können sogar externe Mitarbeiter einstellen, die einige der Live-Chat-Gespräche für Sie verwalten, wenn Ihre lokalen Agenten nicht verfügbar sind.
• Wettbewerbsfähigkeit: Der Live-Chat stellt sicher, dass Sie Ihren Kunden mehr von dem Service bieten können, den sie suchen, und zwar auf den von ihnen bevorzugten Kanälen. So heben Sie sich leichter von der Konkurrenz ab und zeigen Ihrem Kunden, dass Sie seine Bedürfnisse im Blick haben.
• Geschäftseinblicke: Mit einer Live-Chat-Lösung können Sie ganz einfach Informationen über Ihre Zielgruppe erfassen. Je mehr Informationen Sie sammeln, desto mehr wissen Sie über Ihre Kunden, ihre Vorlieben und wie Sie ihnen den besten Service bieten können.

Wie effektiv ist Live-Chat?

Live-Chat kann ein leistungsstarkes Tool für den Kundenservice sein. Mit der richtigen Technologie können Sie Ihre Kunden auf einem Kanal bedienen, der zu ihnen passt, und die Produktivität Ihres Unternehmens steigern. In einigen Fällen kann eine Live-Chat-Lösung Sie retten zwischen 17% und 30% auf Ihre Ressourcen und Kosten im Vergleich zur Nutzung eines Telefonanrufdienstes allein.

Business-Live-Chat steigert nachweislich die Konversionsraten für Ihr Unternehmen um den Faktor drei bis fünf. Zusätzlich können Sie Ihren ROI um bis zu 6000 % steigern.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der richtigen Strategie. Es reicht nicht aus, nur ein Live-Chat-Tool auszuwählen und zu installieren, Sie müssen auch:

• Erstellen Sie neue Dienstrichtlinien: Das Erstellen von Servicerichtlinien stellt sicher, dass Ihre Teammitglieder dieselben Richtlinien und Regeln befolgen, wenn sie Ihre Zielgruppe bedienen.
• Sicherheit implementieren: Bestimmen Sie, wie Sie die von Ihrer Zielgruppe bereitgestellten Daten erfassen und verwalten, um sicherzustellen, dass Sie die Branchenstandards einhalten.
• Training anbieten: Stellen Sie sicher, dass Ihre Teammitglieder auf dem neuesten Stand sind, wie die von Ihnen bereitgestellten Live-Chat-Technologien verwendet werden.

Live-Chat-Technologie: Optionen für Ihre CX-Strategie

Wie oben erwähnt, hat die wachsende Nachfrage nach Live-Chat zu einer steigenden Anzahl potenzieller Live-Chat-Angebote verschiedener Anbieter geführt. Wenn Sie sich für einen Live-Chat-Dienst entscheiden, müssen Sie zunächst entscheiden, ob Ihre Lösung Teil Ihrer Kundendiensttools sein soll, z. B. ein CRM-, Helpdesk- oder CCaaS-Ökosystem, oder ob Sie die Technologie separat implementieren möchten.

Denken Sie daran, auch wenn Ihr Live-Chat-System nicht in andere Tools integriert ist, sollte es dennoch in Ihre vorhandene Technologie integriert werden, damit Sie eine umfassendere Umgebung für die Datenverfolgung haben. Es lohnt sich auch zu wissen, nach welchen Funktionen Sie suchen werden. Gemeinsame Merkmale sind:

• Vorgefertigte Antworten: Vorgefertigte Antworten, um Zeit zu sparen, wenn Sie Ihren Kunden antworten
• Wissensdatenbank: Zugriff auf eine umfassende Auswahl an nützlichen Dokumenten für den Support
• Ticketerstellung: Optionen zur Ticketerstellung, wenn eine Serviceanfrage weitergeleitet werden muss
• Bewertung und Rezensionen: Die Möglichkeit für Kunden, Feedback zu ihrem Live-Chat-Dienst zu geben
• Besucher-Tracking: Einblicke in die Seiten, die Ihre Kunden auf Ihrer Website besucht haben
• Analytics: Ein Überblick über Mitarbeiterleistung und Kundentrends
• Chat-Tags und Schlüsselwörter: Um Ihnen bei der Suche nach allgemeinen Antworten auf Fragen zu helfen
• Flexibilität: Zugriff auf mobile Dashboards und Apps für die Überwachung unterwegs
• Übersetzungsfunktionen: Die Möglichkeit, Kunden in mehreren Sprachen zu unterstützen
• Chatprotokollierung: Speicherung für Chatgespräche und Datenexport
• Chat-Weiterleitungen: Die Möglichkeit, Chats an andere Mitarbeiter zu senden

Zu den beliebtesten Live-Chat-Lösungen gehören:

LiveChat

Wahrscheinlich die bekannteste Live-Chat-Software, die heute erhältlich ist, LiveChat verbessert die Kundensupport-Optionen für Ihre Website-Besucher, indem ein einfaches Chat-Widget auf Ihrer Website platziert wird. Tausende Unternehmen nutzen dieses Chatfenster bereits heute.

LiveChat ist wunderbar anpassbar und bietet viele Möglichkeiten, Ihre Online-Chat-Erfahrungen basierend auf Ihrer E-Commerce-Marke zu verbessern. Sie können Leads mit KI-Automatisierung qualifizieren, auf Live-Chat-Funktionssätze für Analysen und Kundenbindung zugreifen und sicherstellen, dass Ihre Support-Mitarbeiter ein benutzerfreundliches Chat-Erlebnis mit einem praktischen Backend haben.

Die Preise beginnen bei 16 $ pro Monat und Agent bei jährlicher Zahlung. Der Kommunikationskanal bietet einen Platz für 33 USD pro Monat und auch ein Enterprise-Paket.

HubSpot

Eine weitere bekannte Lösung zur Verbesserung Ihres Live-Chat-Workflows, HubSpotDas Live-Chat-Angebot von ist Teil eines umfassenden Satzes von Tools zum Weiterleiten und Verwalten von Gesprächen. Sie können auf eine integrierte CRM-Lösung zugreifen und eine Reihe vorhandener Tools wie Facebook und andere integrieren Shopify. Es gibt auch Unterstützung für KI-Tools, um Ihr Support-Team zu stärken.

HubSpot enthält Benachrichtigungen für verschiedene Kommunikationsformen sowie Chat-Transkripte, proaktiven Chat-Support und eine Vielzahl wertvoller Analysetools. Sie können Ihr Chat-Widget auch an die Persönlichkeit und das Image Ihrer Marke anpassen.

HubSpotDie Lösung von funktioniert auch perfekt neben der breiten Palette anderer Kommunikationskanäle des Unternehmens. Die Preisgestaltung beginnt mit einem „für immer kostenlos“-Plan für kleine Unternehmen. Der genaue Preis Ihres Premium-Plans hängt davon ab HubSpot „Hub“, den Sie wählen. Die Optionen beginnen bei 45 $ pro Monat.

Userlike

Eine weitere hervorragende Chat-Option, wenn Sie sich nicht ausschließlich auf WhatsApp verlassen möchten und Facebook messenger für Ihre Chat-Einladungen, Userlike eignet sich hervorragend für wachsende Marken. Die Lösung kann für eine Reihe von Anwendungsfällen in andere Chat-Tools integriert werden und ist so konzipiert, dass sie den neuesten Datenschutz- und Schutzrichtlinien auf der ganzen Welt, einschließlich der DSGVO, entspricht.

Userlike verfügt über eine Reihe wichtiger Funktionen, einschließlich Kontextweiterleitung, sodass Sie Informationen in Ihrem gesamten Support-Kanal verschieben und Benutzern alle benötigten Informationen bereitstellen können, wenn ein Kunde auf Ihre Chat-Schaltfläche klickt.

Es gibt Anpassungsoptionen für das Design Ihrer Chat-Lösung, und Sie können sogar Weiterleitungsregeln basierend auf den einzigartigen Fähigkeiten Ihres Vertriebsteams einrichten, sodass Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine hervorragende Antwortzeit liefern. Die Preise beginnen mit einem kostenlosen Paket für nur einen Benutzer. Danach geben Sie für 90 Benutzer etwa 4 £ pro Monat aus, und die Preise steigen je nach Anzahl der Plätze und Funktionen.

In Live-Chat investieren

Die beste Live-Chat-Software und ein umfassender Plan für die Online-Verbindung mit Kunden können Ihr Unternehmen wirklich hervorheben. Mit Integrationen für soziale Medien, Kanäle wie WordPress und mehr kann ein Live-Chat-Tool sicherstellen, dass Sie Ihre Zufriedenheitsrate in der digitalen Welt steigern.

Ob Sie sich für einen Dienst von Zendesk entscheiden oder LiveChat, gibt es unzählige Tools, jedes mit seinen eigenen einzigartigen Anpassungs-, Pre-Chat- und Analysefunktionen. Da Live-Chat immer beliebter wird, müssen wahrscheinlich alle Unternehmen irgendwann selbst in eine der besten Live-Chat-Lösungen investieren.