Co je to Live Chat? Kompletní průvodce

Co je to live chat a proč je dnes nejoblíbenější formou zákaznického servisu?

Jednoduše řečeno, live chat nabízí podnikům pohodlný způsob, jak komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím aplikace pro rychlé zasílání zpráv. Kontaktní centrum nebo zástupci servisu řeší potřeby zákazníků prostřednictvím fronty podpory založené na messengeru, spíše než se spojují přes hovor.

Podle některých studií 79 % firem věří, že implementace živého chatu vede ke zvýšení prodeje, loajality zákazníků a příjmů.

Živý chat je cenný, protože pomáhá řešit požadavky zákazníků co nejrychleji a s minimálním úsilím ve prospěch zákazníka. Živý chat také umožňuje zákazníkům spojit se se společnostmi na kanálu, se kterým se cítí nejpohodlněji.

Co je to Live Chat?

Live chat je forma softwaru pro zasílání zpráv, kterou podniky používají k vytvoření přímé komunikace s cílovým publikem. Odborníci na zákaznický servis a technickou podporu budou mít obvykle přístup k back-endu systému zasílání zpráv, kde mohou spravovat více konverzací najednou a řadit odpovědi do fronty.

Živý chat se rychle objevuje jako jeden z nejoblíbenějších způsobů, jak se spojit s cílovým publikem, a obvykle se vkládá do stávající technologie používané v prostředí CX. Například mnoho řešení CRM a možností softwaru pro kontaktní centra přichází s funkcí živého chatu.

Živý chat není totéž jako implementace chatovacího robota na váš web. Chatovací bot nabízí zákazníkům způsob, jak vyřešit jejich problémy prostřednictvím samoobsluhy. Na dotazy jsou poskytovány automatické odpovědi na základě existujícího obsahu, ke kterému má systém přístup. V živém chatu je za řízení konverzace odpovědná lidská bytost.

Podle studií má podpora živého chatu nejvyšší hodnocení zákaznické spokojenosti ze všech kanálů (92 %) a 79 % zákazníků uvádí, že preferují okamžitou podporu této služby.

Jak funguje živý chat?

Technologie živého chatu je dostupná v řadě formátů. Některé společnosti přistupují k živému chatu jako k samostatné službě, kterou lze stáhnout a implementovat na jejich web od poskytovatele SaaS. To je běžná možnost u některých menších značek.

V jiných scénářích jsou aplikace pro živý chat dodávány spolu s ekosystémem kontaktního centra jako služby (CCaaS) a Řízení vztahů se zákazníky (CRM) or podpora technika. Někteří tvůrci webových stránek a softwarová řešení pro e-mailový marketing také přicházejí s přístupem k živému chatu.

Aplikace pro živý chat fungují tak, že na váš web nebo do aplikace vloží widget, který zákazníkům umožňuje zahájit konverzaci podobnou tomu, jak by začali chatovat na Facebooku nebo podobné platformě. Mnoho služeb umožní společnostem označit svou chatovací aplikaci svými barvami a logem.

Návštěvníci chatovací aplikace mohou psát text, připojovat soubory a dokonce sdílet emotikony. V některých případech může být také možné převést chatovou konverzaci na telefonní hovor nebo videohovor. Operátor na druhé straně chatovací služby má na své straně systému více schopností a pravomocí.

Zástupci zákaznického servisu mohou:

• Podívejte se na více chatových konverzací na jednom panelu
• V některých případech sledujte konverzace a aktivity zákazníků na webových stránkách
• Kombinujte informace z chatu s informacemi z CRM nebo e-mailového ekosystému
• Vytvářejte „předpřipravené“ odpovědi, které zákazníkům poskytnou odpovědi co nejrychleji
• „Zakázat“ zákazníky s možností moderátora
• Požádejte o zpětnou vazbu a recenze pomocí vestavěných služeb
• Pokud je uživatel členem webu, prohlédněte si předchozí historii chatu
• Získejte přístup k cenným analýzám a informacím o spokojenosti zákazníků

Nástroje pro živý chat současně nabízejí společnostem způsob, jak komunikovat s cílovým publikem, a také příležitost sledovat důležité informace o cestě zákazníka.

Statistiky shromážděné z nástrojů pro živý chat jsou vynikající pro další informace o tom, jak funguje konverzace se zákazníky.

Jak používat Business Live Chat

Základní funkcí nástroje pro live chat je technická podpora nebo nástroje zákaznického servisu. Ve světě, kde jsou zákazníci zaneprázdněnější než kdykoli předtím, chtějí okamžité odpovědi na své dotazy. Okamžitý nástroj pro živý chat je perfektní způsob, jak zajistit rychlý výsledek a zároveň poskytnout agentům podporu, kterou potřebují k přístupu k informacím o zákazníkovi pro osobní kontakt.

Existuje několik různých způsobů, jak používat nástroje pro živý chat, nejběžnější volbou, kterou musíte udělat, je rozhodnout se, zda vaše služba bude:

• Aktivní: Díky proaktivní technologii živého chatu můžete vidět, kdy zákazník navštíví váš web, a poslat mu automatickou zprávu, že jste tam, abyste mu pomohli. Je to podobné, jako když se asistent prodeje ptá, jestli něco nepotřebujete, když nakupujete v reálném světě. Pokud se zákazník na něco zeptá, na druhé straně bude upozorněn agent živého chatu.
• Reaktivní: S touto metodikou čekáte, až zákazník zahájí chat z jeho strany. Ve spodním rohu webové stránky bude umístěn widget, který dá zákazníkovi vědět, že vás může v případě potřeby kontaktovat pro podporu. To dává zákazníkům větší kontrolu nad jejich službami.

Zatímco reaktivní řešení oslovují mnoho zákazníků, použití tohoto přístupu může znamenat, že z dlouhodobého hlediska ztratíte prodeje. Ne každý zákazník s problémem nebo dotazem bude chtít zahájit chat a někteří nemusí vidět vaše chatovací pole.

Na druhou stranu, proaktivní řešení zvyšuje vaše šance na rychlé oslovení širšího počtu zákazníků, ale také riskujete otravné zákazníky, kteří se nechtějí rozptylovat, když nakupují ve vašem obchodě nebo prozkoumávají váš web.

Nejlepší strategií pro většinu společností bude zvážit své možnosti na základě znalostí, které již máte o své cílové skupině. Vaše zákaznické profily a statistiky vám pomohou určit, zda zákazníci preferují proaktivní nebo reaktivní přístup. Můžete dokonce segmentovat své publikum a u každé skupiny zvolit jiný přístup.

Výhody aplikací pro živý chat

Vaše aplikace pro živý chat není jen nástrojem pro komunikaci, je to klíčové řešení pro vytváření příležitostí pro zákaznickou zkušenost. Pomocí živého chatu můžete oslovit své publikum, když vás nejvíce potřebují, a zvýšit své šance zůstat o krok napřed před konkurencí.

Podívejme se na některé z hlavních výhod živého chatu:

• Rychlost: 71% zákazníků věří, že rychlá reakce servisního týmu má významný dopad na jejich zákaznickou zkušenost. Živý chat vám umožňuje okamžitě odpovědět na otázku, i když jen pošlete automatickou odpověď, která zákazníkovi dáte vědět, že jste tam a pracujete na čemkoli, co potřebuje.
• Získávání zákazníků: Proaktivní podpora živého chatu může být skvělým způsobem, jak oslovit své publikum a přesvědčit je, aby provedli konverzi. Některé studie naznačují, že spotřebitelé používají chat jsou 2.8krát pravděpodobnější konvertovat než ti, kteří to neudělají.
• Vztahy se zákazníky: Dobrá strategie živého chatu vám může pomoci vybudovat vztah s cílovým publikem a spojit se s ním na hlubší úrovni. To zvyšuje vaše šance na prodej a dlouhodobé získávání věrných zákazníků.
• Snížené opakování: Živý chat poskytuje agentům historii toho, na co se jejich zákazník ptal, i když je konverzace předána jinému zaměstnanci. To usnadňuje sledování kontextu konverzace, takže váš zákazník se nemusí opakovat.
• Produktivita: Zatímco agent může řídit telefonní hovor pouze jeden po druhém, je možné zvládnout několik konverzací v živém chatu najednou, což vašim agentům umožňuje řešit více problémů rychlým tempem. To by mohlo znamenat, že skončíte s lepšími obchodními výsledky.
• Konzistentní podpora: Live chat vám umožňuje kombinovat lidské agenty s chatovacími roboty, takže můžete nabízet více nepřetržité podpory. Můžete si dokonce najmout vzdálené zaměstnance, aby za vás spravovali některé živé chatovací konverzace, když vaši místní agenti nejsou k dispozici.
• Konkurenceschopnost: Živý chat zajišťuje, že můžete svým zákazníkům nabídnout více služeb, které hledají, na kanálech, které preferují. Díky tomu se snáze odlišíte od konkurence a ukážete zákazníkovi, že máte na mysli jejich potřeby.
• Obchodní statistiky: Řešení živého chatu vám může poskytnout snadný způsob, jak zachytit informace o vaší cílové skupině. Čím více informací shromáždíte, tím více budete vědět o svém zákazníkovi, jeho preferencích a o tom, jak mu můžete poskytnout ty nejlepší služby.

Jak efektivní je živý chat?

Živý chat může být mocným nástrojem pro zákaznický servis. Se správnou technologií budete schopni obsluhovat své zákazníky kanálem, který jim vyhovuje, a zvýšit produktivitu vaší firmy. V některých případech vás může zachránit řešení živého chatu mezi 17% a 30% na vašich zdrojích a nákladech ve srovnání s používáním samotné služby telefonního hovoru.

Bylo prokázáno, že obchodní live chat zvyšuje konverzní poměry vaší společnosti o faktor přibližně tři až pět. Navíc můžete zvýšit návratnost investic až o 6000 %.

Klíčem k úspěchu je ujistit se, že máte správnou strategii. Nestačí si pouze vybrat a nainstalovat nástroj pro živý chat, musíte také:

• Vytvořte nové zásady služeb: Vytvořením zásad služeb zajistíte, že členové vašeho týmu budou při poskytování služeb vaší cílové skupině dodržovat stejné pokyny a pravidla.
• Implementujte zabezpečení: Určete, jak budete shromažďovat a spravovat data poskytovaná vaším cílovým publikem, abyste zajistili, že zůstanete v souladu s průmyslovými standardy.
• Poskytněte školení: ujistěte se, že členové vašeho týmu mají aktuální informace o tom, jak používat jakoukoli technologii živého chatu, kterou budete poskytovat.

Technologie živého chatu: Možnosti pro vaši strategii CX

Jak bylo uvedeno výše, rostoucí poptávka po živém chatu vedla k rostoucímu počtu potenciálních nabídek živého chatu od řady různých dodavatelů. Nejprve se při výběru služby živého chatu musíte rozhodnout, zda chcete, aby vaše řešení bylo součástí vašich nástrojů zákaznických služeb, jako je CRM, helpdesk nebo ekosystém CCaaS, nebo zda chcete technologii implementovat samostatně.

Mějte na paměti, že i když váš systém živého chatu není zabudován do jiných nástrojů, měl by se stále integrovat s vaší stávající technologií, abyste mohli mít komplexnější prostředí pro sledování dat. Vyplatí se také vědět, jaké funkce budete hledat. Mezi běžné funkce patří:

• Předpřipravené odpovědi: Předem vytvořené odpovědi, které šetří čas při odpovídání vašim zákazníkům
• Znalostní databáze: Přístup ke komplexnímu výběru užitečných dokumentů pro podporu
• Vytvoření lístku: Možnosti vytvoření lístku, když je potřeba předat požadavek na službu
• Hodnocení a recenze: Schopnost zákazníků nabídnout zpětnou vazbu o jejich službě živého chatu
• Sledování návštěvníků: statistiky stránek, které vaši zákazníci na vašem webu navštívili
• Analytics: Přehled o výkonnosti zaměstnanců a zákaznických trendech
• Chat tagy a klíčová slova: Pomohou vám hledat běžné odpovědi na otázky
• Flexibilita: Přístup k mobilním řídicím panelům a aplikacím pro sledování na cestách
• Funkce překladu: Schopnost podporovat zákazníky ve více jazycích
• Protokolování chatu: Úložiště pro chatové konverzace a export dat
• Přenosy chatu: Možnost posílat chaty dalším členům personálu

Mezi nejoblíbenější řešení živého chatu patří:

LiveChat

Pravděpodobně nejznámější software pro živý chat, který je dnes k dispozici, LiveChat rozšiřuje možnosti zákaznické podpory pro návštěvníky vašeho webu tím, že na váš web umístí jednoduchý chatovací widget. Toto okno chatu dnes již používají tisíce společností.

LiveChat je úžasně přizpůsobitelný, se spoustou způsobů, jak vylepšit zážitky z online chatu na základě vaší značky elektronického obchodu. Pomocí automatizace AI můžete kvalifikovat potenciální zákazníky, přistupovat k sadám funkcí živého chatu pro analýzy a zapojení zákazníků a zajistit, aby vaši zástupci podpory měli snadno použitelné chatování s pohodlným backendem.

Ceny začínají na 16 dolarech měsíčně za agenta, když platíte ročně. Komunikační kanál přichází s místem za 33 $ měsíčně a také s balíčkem Enterprise.

HubSpot

Další známé řešení pro vylepšení pracovního postupu živého chatu, HubSpotNabídka živého chatu přichází jako součást komplexní sady nástrojů pro směrování a správu konverzací. Můžete přistupovat k vestavěnému řešení CRM a integrovat se s řadou stávajících nástrojů, jako je Facebook a Shopify. K dispozici je také podpora pro nástroje AI, které pomohou posílit váš tým podpory.

HubSpot přichází s upozorněními na různé formy komunikace a také s přepisy chatů, proaktivní podporou chatu a řadou cenných nástrojů pro analýzu. Můžete si také přizpůsobit widget chatu tak, aby vyhovoval osobnosti a image vaší značky.

HubSpotToto řešení také perfektně funguje vedle široké škály dalších možností komunikačních kanálů od společnosti. Ceny začínají plánem „napořád zdarma“ pro malé společnosti. Přesná cena vašeho prémiového plánu bude záviset na tom, který HubSpot „rozbočovač“, který si vyberete. Možnosti začínají na 45 USD měsíčně.

Uživatelský

Další vynikající možnost chatu, pokud se nechcete spoléhat výhradně na WhatsApp a Facebook messenger za vaše pozvánky k chatu, Uživatelský je skvělý pro rostoucí značky. Řešení lze integrovat s dalšími chatovacími nástroji pro řadu případů použití a je navrženo tak, aby bylo v souladu s nejnovějšími směrnicemi o ochraně soukromí a ochraně po celém světě, včetně GDPR.

Userlike přichází s řadou důležitých funkcí, včetně přesměrování kontextu, takže můžete přesouvat informace v rámci vašeho kanálu podpory a poskytovat uživatelům všechny informace, které potřebují, když zákazník klikne na vaše tlačítko chatu.

Existují možnosti přizpůsobení návrhu vašeho chatovacího řešení a dokonce můžete nastavit pravidla směrování na základě jedinečných dovedností vašeho prodejního týmu, takže je pravděpodobnější, že dosáhnete skvělé doby odezvy. Ceny začínají bezplatným balíčkem pouze pro jednoho uživatele. Poté utratíte přibližně 90 GBP měsíčně za 4 uživatele a ceny se zvyšují v závislosti na počtu míst a funkcí.

Investice do živého chatu

Nejlepší software pro live chat a komplexní plán pro spojení se zákazníky online mohou vaši firmu skutečně vyniknout. Díky integraci pro sociální média, kanály jako WordPress a další vám nástroj pro živý chat může zajistit zvýšení míry spokojenosti v digitálním světě.

Ať už si vyberete službu od Zendesk resp LiveChat, existuje spousta nástrojů, z nichž každý má své vlastní jedinečné přizpůsobení, předchat a analytické funkce. Jak se živý chat stává stále populárnějším, zdá se pravděpodobné, že všechny společnosti budou nakonec muset samy zvážit investici do jednoho z nejlepších řešení pro živý chat.