CRM software bude sledovat zákazníka a jeho vztah pomocí zákaznických kliknutí a prodeje. Existuje několik míst, kde najdete CRM, včetně přímé pošty, sociálních médií, call center, bank, souborů úložišť dat a dotazů na zákaznická data. V moderním obchodním prostředí bude každá B2B transakce zahrnovat CRM, software používaný k podpoře, zlepšování a správě obchodních transakcí a také k podpoře a interakci se zákazníky.
CRM systémy zahrnují velmi širokou škálu firemních aktivit, od základních webových stránek a e-mailů až po hromadné rozesílání (fyzické a e-mailové) a dokonce i telefonní hovory. Jednou z nejnovějších aplikací v CRM jsou sociální média, která mohou společnostem pomoci zlepšit jejich pověst a hospodářský výsledek. CRM bylo navrženo tak, aby zlepšilo zákaznickou zkušenost při interakci se společností a udrželo je vracející se k vybudování velké základny opakujících se zákazníků.
V 21. století se CRM stále častěji používá k popisu technologie a systémů používaných k řízení interakcí se zákazníky v průběhu celého životního cyklu zákazníka. To zahrnuje fázi raného objevu přes nákupní proces a dokonce až po fázi po nákupu. Technologie CRM sama o sobě je velký byznys s odhady v roce 2018 na globální tržní hodnotě 40 miliard USD.
CRM software je široce považován za nejrychleji rostoucí kategorii podnikového softwaru a skupina Gartner předpověděla, že CRM bude v příštích třech letech největší hybnou silou výdajů na podnikový software. Zatímco na trhu CRM existuje mnoho menších a středně velkých hráčů, největšími poskytovateli CRM jsou Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle a Adobe Systems.
Software CRM – Co znamená CRM?
Specializovaný CRM software může agregovat zákazníkaformationty ze široké škály zdrojů, jejich ukládání a zpřístupňování z jediné aplikace. Uložená data zahrnují historii nákupů, kontaktní údaje, probíhající komunikaci a jakoukoli předchozí zaznamenanou komunikaci. Zaměstnanci používají tato data ke zlepšení svých interakcí a vztahů se zákazníky a mohou pomoci předvídat potřeby, rozpoznávat aktualizace a sledovat výkonnostní cíle různých oddělení společnosti.
Jednou z cenných funkcí softwaru CRM je automatizace určitých úkolů, jako je zasílání dalších marketingových nebo prodejních materiálů zákazníkovi na základě jeho nákupu produktu nebo služby.
CRM v cloudu
CRM software se stále více přesouvá na cloudová řešení, protože podniky oceňují zvýšenou dostupnost cloudového softwaru. S cloudovým řešením CRM mohou obchodníci přistupovat k zákaznickým datům z jakéhokoli notebooku, tabletu nebo chytrého telefonu s připojením k internetu. Řešení založená na cloudu také zbavují podniky často složitého nastavování desktop na bázi CRM produktů. Odhaduje se, že do konce roku 2019 bude zhruba 85 % nových instalací CRM dodáno na cloudovém modelu, oproti pouhých 10 % v roce 2008.
S cloudovými systémy CRM samozřejmě existují určité kompromisy. Když společnost čelí akvizici nebo ukončí činnost, některá zákaznická data mohou být ohrožena. Existují také problémy s kompatibilitou při pokusu o migraci na jiný produkt CRM. A konečně, cloudové systémy CRM obvykle stojí více než vlastní produkty.
Jak technologie CRM funguje?
Nástroje CRM jsou klíčovou součástí každého nástroje prodejního týmukit. Tyto platformy pomáhají velkým i malým podnikům sledovat smysluplné interakce se zákazníky. Mnoho CRM řešení se integruje s širokou škálou nástrojů, včetně e-mailových marketingových služeb, prodejních nástrojů a dalších, které pomáhají společnostem shromažďovat data z různých kanálů.
CRM software nabízí vaší společnosti sadu kritických nástrojů pro řízení celého procesu prodeje a správy kontaktů. Nejlepší CRM řešení pokrývají celou cestu, od kvalifikace potenciálního zákazníka až po uzavření obchodu. S hloubkou vformation dostupný z vašeho CRM softwaru, můžete automatizovat operace zákaznických služeb a zlepšit zákaznickou zkušenost.
CRM systémy jsou dodávány plné řešení, která vám pomohou potěšit potenciální klienty a vydělat více obchodů. Některý software může při integraci s kontaktním centrem poskytovat agentům doporučení v reálném čase. To pomáhá společnostem poskytovat zákazníkům relevantnější zkušenosti. Další nástroje CRM mohou pomoci s plánováním činností, jako je iniciování telefonních hovorů nebo sledování prodeje.
Myšlenka je taková, že každý aspekt vašeho CRM, od analýzy potenciálních zákazníků po optimalizaci konverzí, zlepší spokojenost zákazníků a pomůže vašemu prodejnímu týmu dosáhnout více. I marketingové týmy mohou těžit z CRM technologie, protože nabízí pohled na to, co zákazníci od značky hledají.
Existují různé typy CRM systémů?
CRM systémy jsou hodně podobné prodejním nástrojům nebo platformám kontaktních center. Existuje mnoho různých možností, ze kterých si můžete vybrat, z nichž každá se zaměřuje na služby a funkce. Společnosti musí pečlivě vybírat svá CRM řešení, aby zajistily, že budou splňovat jejich obchodní cíle.
Správné CRM zlepší interakce se zákazníky a prodejní příležitosti. Může také pomoci s automatizací marketingu a zefektivnit vaši strategii vstupu na trh.
Nástroje CRM jsou k dispozici buď jako on-premise řešení, nebo jako systémy SaaS (cloud). S on-premise CRM budete muset předem zakoupit licence pro celý svůj prodejní tým. Váš software bude umístěn na vašich vlastních obchodních serverech. To je dobrá volba pro společnosti, které potřebují být při kontaktu se zákazníky zvlášť opatrníformationtů.
Implementace on-premise CRM však může trvat déle a vyžadovat další zákaznickou podporu. Váš tým bude také zodpovědný za zajištění hladkého fungování CRM, což znamená provádění pravidelné údržby.
Technologie CRM založená na cloudu využívá model softwaru jako služby pro ukládání dat na servery jiné společnosti. Stále budete mít plný přístup k databázi information, který jste shromáždili, ale nebudete jej hostit. Vaše vendnebo převezme plnou odpovědnost za zajištění toho, aby systém nadále fungoval co nejlépe.
CRM software v cloudu těží z toho, že je vysoce škálovatelný. Jak vaše firma roste, můžete snadno přidat další funkce a šířku pásma, abyste se přizpůsobili nárůstu dat. Chcete-li začít, potřebujete také pouze silné připojení k internetu a předplatné.
Role umělé inteligence v CRM
Jednou z nevýhod CRM řešení je, že všechna tato data musí být řádně analyzována a distribuována, pokud mají společnostem poskytnout nějakou hodnotu. To vyžadovalo vyškolené lidi, jejichž úkolem je analyzovat data, odstraňovat nepřesné, zastaralé, neúplné nebo duplicitní záznamy a vytvářet užitečné sady záznamů a automatizované rutiny.
Zatímco tato lidská potřeba v roce 2018 pokračuje, analytici rychle poukázali na rostoucí dopad umělé inteligence v systémech CRM. V blízké budoucnosti by se tento dopad mohl dramaticky zvýšit a bílá kniha sponzorovaná Salesforce z roku 2017 odhaduje zvýšení globálních příjmů z CRM na 1.1 bilionu dolarů do roku 2021, a to vše díky umělé inteligenci. Dokument naznačuje, že umělá inteligence by mohla být zodpovědná za rychlejší prodejní cykly, optimalizované ceny a logistiku, nižší náklady na podporu, lepší řešení problémů a menší ztráty v důsledku podvodů.
Přestože v současné době existuje velmi málo aplikací umělé inteligence v reálném světě, Salesforce, Oracle, SAP a další velcí poskytovatelé CRM již oznámili, že funkce umělé inteligence jsou integrovány do jejich produktů.
Kdo potřebuje CRM software?
Každá společnost, která řídí interakce se zákazníky, by měla mít CRM systém. Váš CRM software vám pomůže porozumět vašim novým zákazníkům i specializovaným klientům. Může vám poskytnout pohled do zákulisí prodejního procesu, od telefonních hovorů klientům až po metody, které fungují ve vaší strategii udržení zákazníků.
Výhody CRM technologie jsou zvláště významné pro B2B společnosti. Je to proto, že tyto podniky často potřebují nástroje CRM ke sledování vztahů s klienty a potenciálních zákazníků po delší dobu. Prodeje B2B mají delší životní cyklus než většina nákupů B2C. Nicméně, pokud jste B2C společnost, která prodává dražší nebo důležitější produkty (jako terénní úpravy nebo domy), může být CRM technologie užitečná i pro vás.
CRM, buď jako on-premise nebo SaaS řešení, je ideální pro společnosti, které potřebují udržovat centrální seznam informato potenciálních zákaznících a zákaznících. Se správnou technologií můžete získat hlubší vhled do své spotřebitelské základny. Budete také moci přesně vidět, jak produktivní je váš prodejní tým a které z jejich strategií dosahují nejlepších výsledků.
Technologie CRM může také pomoci s automatizací prodejních sil. Pokud například potřebujete pomoc s tím, abyste svým zaměstnancům dali vědět, kdy je nejlepší čas na e-mailový marketing nebo prodejní hovory, vaše CRM vám může ukázat, kdy vaši klienti chtějí slyšet od vás.
Kdy byste měli přijmout CRM software?
Pokud jste se rozhodli, že řešení CRM budou prospěšná pro vaše prodejní a marketingové týmy, pak další věc, kterou se budete muset rozhodnout, je, kdy se do toho pustíte. Zde je důležité pamatovat na to, že nemusíte hned kupovat komplexní CRM systém.
Některé společnosti začínají se základní tabulkou, kterou používají ke shromažďování údajůformation o vedení. Samozřejmě, že tato forma vedení potenciálních zákazníků rychle ztrácí svou životaschopnost, jak vaše firma roste. Můžete také přemýšlet o použití platformy CRM, která je spojena s vaší platformou e-mailového marketingu.
Pokud si nejste jisti, kdy byste měli začít používat služby CRM, podívejte se na tyto červené vlajky:
- Členové vašeho týmu neustále přeskakují mezi různými zdroji, aby získali přístup k obchodním datům a zákazníkůmformation. To zpomaluje prodejní cyklus.
- Snažíte se spolehlivě spravovat svá data, protože vaši obchodní zástupci shromažďují více dat. To znamená, že máte nepřesný jediný bod pravdy.
- Chcete zvýšit funkčnost svého týmu, ale nemůžete implementovat správné nástroje pro automatizaci prodejních sil ve vašem současném systému.
Odpověď, kdy použít platformu CRM, je pro většinu společností jednoduchá. Když vidíte, že se snažíte poskytovat ty nejlepší zákaznické zkušenosti a odemykat správná zákaznická data, potřebujete CRM.
Kolik CRM stojí?
Každá firma má rozpočet, na který musí myslet, i když investuje do nástrojů tak důležitých, jako jsou platformy CRM. První věc, kterou je třeba poznamenat, je, že řešení CRM se mohou lišit v ceně. Některé jsou dražší než jiné. Čím pokročilejší funkce chcete, tím více možná budete muset utratit.
Přemýšlejte o tom, jak chcete spravovat data CRM a kolik dat můžete mít od svých zákazníků. Některé platformy zpoplatňují další šířku pásma. Také stojí za zvážení, kolik lidí ve vašem týmu bude potřebovat vaše CRM používat. Někteří poskytovatelé dávají přednost zpoplatnění na základě „za licenci“ nebo „za uživatele“.
Nástroje podnikové úrovně vám mohou poskytnout přístup k dalším funkcím, které zlepšují váš prodejní kanál. Můžete například získat nástroje pro budování věrnostního programu pro zákazníky nebo podporu pro extra bodování potenciálních zákazníků a reporting z vašeho cloudového CRM.
Dobrou zprávou je, že bariéra vstupu do CRM technologie je dnes nižší než kdysi. Existují různé nástroje, které mohou týmy začít používat dokonce zdarma. Bezplatná zkušební verze nebo demo je skvělý způsob, jak otestovat vody, než zaplatíte za prémiový plán.
Hlavní výhody platforem CRM
CRM systém může přinést nekonečné výhody, pokud je správně používán k vylepšení vašich obchodních procesů. Jediným způsobem, jak zvýšit angažovanost a loajalitu zákazníků, je mít hloubkový přehled o vaší cílové skupině a o tom, co od vaší společnosti potřebují.
Nejviditelnější výhody platforem CRM jsou:
- Jedno místo pro všechna vaše data: Díky tomu snáze získáte lepší přehled o tom, co vaši zákazníci od vaší značky skutečně chtějí a potřebují.
- Úspora nákladů: Pochopení svého publika znamená, že můžete utratit více peněz za strategie, které generují pozitivní návratnost investic, a méně za zbytečné kampaně.
- Vyšší tržby z prodeje: Systém CRM na vysoké úrovni zvyšuje tržby z prodeje pomocí integrované technologie pro prognózování, křížový prodej a správu potenciálních zákazníků.
- Lepší viditelnost: Lepší přehled o vašem kanálu znamená, že můžete vidět, které překážky brání vašemu prodeji.
- Cílený marketing: Funkce CRM mohou přijít s marketingovými řešeními, která vám pomohou mluvit jazykem vašich zákazníků. Když víte, co váš zákazník potřebuje, můžete upravit své reklamní kampaně tak, aby mu vyhovovaly.
- Více spokojených zákazníků: Porozumění vašemu publiku také znamená, že můžete poskytnout cenné zkušenosti, které klienti hledají. To vede k lepší pověsti značky a šťastnějším zákazníkům.
- Lepší správa zákaznické zkušenosti: Budete moci zachovat stejné konzistentní prostředí pro klienty na každém kanálu s přístupem k datům CRM. Navíc, když si všimnete nových příležitostí, můžete je okamžitě využít.
- Hladší spolupráce: Softwarové řešení CRM, které informuje celý váš tým, znamená, že všichni zůstávají na stejné stránce, pokud jde o potěšení zákazníků. Týmy fungují lépe, když jsou všichni na stejné stránce.
Proč je technologie CRM zásadní pro obchodní růst
Nástroje pro řízení vztahů se zákazníky jsou životně důležitým řešením pro jakýkoli podnik orientovaný na zákazníky. Nakonec, v dnešní konkurenční ekonomice, podniky nemají zájem o výběr společnosti s nejlepšími cenami nebo funkcemi. Místo toho musíte poskytovat úžasné zážitky, pokud chcete zůstat konkurenceschopní.
Čím více vaše firma roste díky novým marketingovým snahám a produktivitě prodeje, tím důležitějším se stává váš software pro řízení vztahů se zákazníky. Bez této technologie by nebylo možné mít přehled o všech vašich klientech elektronického obchodu a o tom, co musíte udělat, abyste si získali jejich důvěru.
Bez technologie CRM tráví pracovníci marketingu a prodeje nekonečné hodiny tím, že se snaží spojit body v profilu zákazníka tím, že budou kontrolovat e-maily a prohlížet si telefonické zprávy. Zároveň můžete zjistit, že každý zástupce vašeho týmu začne implementovat svůj vlastní prodejní proces. V tomto scénáři začíná komunikace s potenciálními zákazníky postrádat konzistenci.
Nedostatek systémů řízení vztahů se zákazníky vede k chaotickému zážitku ze služeb pro zákazníky. Bez ohledu na to, jak moc vaše firma vyniká na Googlu nebo jak skvělé jsou vaše produkty, je těžké dosáhnout prodeje, aniž byste si nejprve vybudovali vztah se svými klienty. Technologie CRM řeší běžné výzvy obchodního růstu a posiluje vaše spojení s vaším publikem.
Zároveň s tím, jak se pracoviště vyvíjí a více prodejních týmů začíná pracovat na dálku, řešení CRM usnadňují všem ve vašem týmu přístup ke stejným datům. Tyto nástroje jsou perfektním způsobem, jak zefektivnit a zlepšit vaše obchodní funkce, bez nekonečných složitých úloh vkládání dat.
4 z nejlepších CRM řešení
Pokud jste se rozhodli, že CRM řešení mohou být pro vaši společnost dobrou investicí, dalším krokem je výběr správných nástrojů na podporu vašich potenciálních zákazníků.
Dobrou zprávou pro dnešní obchodní lídry je, že existuje spousta různých možností, jak podpořit vaši obchodní strategii. Zde uvedeme jen několik nejlépe hodnocených řešení, která urychlí vaši míru konverze a posílí vaše týmy zákaznických služeb.
HubSpot CRM
HubSpot je jedním z lídrů na trhu v oblasti marketingu, prodeje a dalších nezbytných obchodních nástrojů. Známý jak pro svůj vysoce výkonný software, tak pro produkci úžasného obsahu, HubSpot je lídrem na současném trhu.
Pokud máte zájem udělat své první kroky do světa CRM technologií, ale nemáte příliš velký rozpočet, abyste mohli začít, HubSpot CRM je nástroj pro vás. HubSpot nabízí bezplatnou počáteční verzi svého CRM pro menší týmy podpory. Tento nástroj je dodáván s řadou školicích zdrojů, které vám pomohou začít, včetně výukových průvodců, generátorů e-mailových podpisů a dalších.
Klady
- Zdarma úvodní verze
- Intuitivní rozhraní pro začátečníky
- Skvělé pro integraci e-mailového marketingu
- Dobrá funkčnost pro dnešní týmy
- Funguje se spoustou dalších nástrojů
Nevýhody
- Může být drahý s dalšími funkcemi
- Pro každý záznam kontaktu je k dispozici pouze jedna e-mailová adresa
SendinBlue CRM
SendinBlue je společnost nejznámější pro své e-mailové marketingové řešení. Společnost však také poskytuje výkonnou řadu CRM nástroje také. Toto jedinečné řešení se velmi snadno používá, nevyžaduje žádnou speciální instalaci nebo další nástroje. Stačí implementovat své kontaktní údaje a jste připraveni vyrazit.
Projekt SendinBlue CRM prostředí umožňuje centralizaci vašeho information rychlý a snadný zážitek, s možností exportovat řadu dokumentů do CRM systému. K uspořádání kontaktů podle jejich vlastností a chování můžete použít celou řadu různých seznamů.
K dispozici je také možnost vytvářet úkoly ve vašem CRM a odesílat je dodividuální lidé. SendinBlue však funguje nejlépe, když používáte technologii e-mailového marketingu SendinBlue.
Klady
- Snadno použitelné funkce
- Skvělé využití segmentace
- Šikovná integrace s e-mailovým marketingem
- Užitečné integrace
- Dobrá vstupní cena
Nevýhody
- Funguje nejlépe při použití SendinBlue pro e-maily
- Chybí některé rozsáhlé funkce
Zoho CRM
Zoho je dalším známým jménem v oblasti digitálního marketingu. Tato přední společnost má dobrou pověst jako poskytovatel nejmodernějších nástrojů pro produktivitu a pracoviště. Zoho CRM, je řešení dostupné od Zoho pro lidi, kteří potřebují zlepšit své vztahy s klienty.
Zoho CRM v současné době pohání přibližně 150,000 180 podniků ve více než 10 zemích, aby konvertovalo více potenciálních zákazníků, oslovovalo klienty a zvyšovalo další příjmy. Služba je zdarma až pro XNUMX uživatelů a přichází s řadou fantastických funkcí, včetně sestav a analýz.
Zoho CRM také přichází se spoustou nástrojů, které pomáhají týmům komunikovat s klienty a zvyšovat příjmy. Nejlepší funkce jsou však vyhrazeny pro platící zákazníky.
Klady
- Zdarma až pro 10 uživatelů
- Spousta skvělých funkcí na výběr
- Gamifikace v ceně
- Integrace s Googlem
- Výkonné reporty a analýzy
Nevýhody
- Nejlepší funkce vyhrazené pro platící uživatele
Salesforce CRM
Salesforce je působivé cloudové řešení typu vše v jednom, které poskytuje vše, co dnešní zákazníci potřebují pro svůj online prodej. Toto fantastické řešení je jedním z nejznámějších CRM systémů na planetě a nabízí vše, na co si vzpomenete, abyste se spojili se svými klienty a zvýšili své prodeje. Jednou z nejlepších věcí na Salesforce je, jak snadné je také používat.
Na výběr je robustní sada nástrojů a zdrojů a ceny vyhovují prakticky každé společnosti. Nižší cenové úrovně se skvěle hodí pro společnosti, které ještě nemají mnoho zákazníků. Na druhou stranu řešení s vyšší cenou usnadňují využití špičkové technologie na trhu.
Salesforce je jednoduše zlatým standardem na světě CRM řešení, a dosud jeden z nejznámějších průkopníků tohoto odvětví.
Klady
- Výborná funkčnost
- Spousta možností přizpůsobení
- Funkce sociální spolupráce
- Široká škála integrací a aplikací
- Snadný přístup pro začátečníky
Nevýhody
- Trochu strmá křivka učení
- Drahé na vyšších úrovních.
Co bude dál pro aplikace CRM?
Význam nástrojů CRM není jen aktuální móda.
S tím, jak spotřebitelé stále touží po personalizovanějších a relevantnějších zkušenostech od společností, budou imerzivní nástroje pro řízení vztahů se zákazníky i nadále získávat na síle. Jak se přesuneme do budoucnosti, pravděpodobně zaznamenáme nárůst počtu nástrojů, které lze integrovat CRM systémy. Usnadní to sběr většího množství zásadních dat.
Technologie CRM také převezme více prvků umělé inteligence. Umělá inteligence bude schopna efektivněji třídit velké objemy dat a poskytovat hloubkové poznatky vedoucím podnikům. Mnoho společností již využívá technologii AI ke snížení složitosti systému CRM pro prodejní a marketingové týmy.
A co víc, přední CRM technologie se bude i nadále soustředit na věci, jako je bezpečnost, dodržování předpisů a soukromí pro moderní publikum. Ujistit své zákazníky, že jejich data jsou v bezpečí, je pro současnou éru zásadní. CRM tech vám s tím může pomoci.
Komentáře 0 Odpovědi