Co je software Help Desk? Kompletní průvodce

Někdy označované jako „help desk software“, nástroje helpdesku jsou formou zákaznické zkušenosti a technologií zákaznických služeb, které mají společnostem pomoci podporovat jejich klienty. Řešení help desk nabízí řadu funkcí určených k poskytování kontextu a náhledu na cestu zákazníka, od sledovacích nástrojů a systémů hlášení až po automatizované pracovní postupy.

S řešením help desk se společnosti mohou odlišit od konkurence tím, že ve všem, co dělají, kladou na první místo uživatelskou zkušenost. Software helpdesku se často integruje a spolupracuje s dalšími základními nástroji pro zákaznickou zkušenost, např CRM a technologie kontaktních center.

Zde je váš kompletní průvodce k helpdesku a proč to může být pro vaši firmu nezbytné.

Co je Help Desk?

Jednoduše řečeno, help desk je software používaný ke sjednocení a vylepšení strategie zákaznické zkušenosti v jakémkoli obchodním prostředí. Tyto nástroje se dodávají s řadou funkcí v závislosti na tom, jakou službu si vyberete, ale možnosti helpdesku se vždy zaměřují na zlepšení efektivity týmu a potěšení zákazníků.

V dnešní době, kdy zákazníci považují zkušenosti za nejdůležitější rozlišovací faktor jakéhokoli podnikání, jsou help desk považovány za jeden z nejdůležitějších nástrojů, jak potěšit vaši cílovou skupinu. Helpdesk v moderním světě bude obvykle cloudová služba nabízená jako řešení SaaS, ale je možné najít i jiné formy softwaru.

Ve své nejjednodušší podobě mohou helpdesky přijímat požadavky od zákazníků přicházející prostřednictvím e-mailu, telefonu a aplikací pro zasílání zpráv a vytvářet vstupenky, které sledují průběh zákaznické podpory. Většina nástrojů také podpoří týmy v reakci na zákaznické vstupenky pomocí nástrojů pro zasílání zpráv a komunikaci.

Jaké jsou funkce služby Help Desk?

Funkce helpdesku se mohou často lišit v závislosti na tom, kolik jste ochotni utratit a do jakého druhu technologie investujete. I když existují rozdíly mezi jednotlivými aplikacemi, některé z nejběžnějších funkcí robustní help desk zahrnout:

• Omnikanálová podpora: Omnikanálová podpora znamená, že se členové vašeho týmu mohou spojit se zákazníky a sledovat konverzace napříč různými kanály, od e-mailu a SMS po sociální média, webové portály, chat a telefonní hovory.
• Možnosti přizpůsobení: Často pomůže, když budete moci přizpůsobit prostředí helpdesku pomocí vlastní adresy URL pro váš klientský portál a značky, která vám pomůže předvést vaši firmu.
• Správa vstupenek: Správa vstupenek je jednou z nejběžnějších funkcí každé help desk. Dobrý nástroj helpdesku by měl vašim agentům umožnit zobrazit všechny dotazy vašich zákazníků v jednom rozhraní a automatizovat směrování lístků ke správným agentům.
• Analytics: Hloubkové analýzy jsou nutností pro váš software helpdesku, protože vám umožní nahlédnout do důležitých podrobností o výkonu a metrikách zákaznické zkušenosti. Měli byste být schopni sledovat vše od CSAT pro spokojenost zákazníků až po First Contact Resolution na přehledném řídicím panelu.
• Automatizace: Automatizace se stává stále nezbytnější součástí většiny helpdesků. Automatizace ve vašem softwaru může umožnit vše od odesílání automatických odpovědí mimo kancelář klientům, když se snaží oslovit vaše agenty, až po poskytování automatických návrhů agentům, jak řešit běžné problémy.
• Integrace: Jedno nejlepší software helpdesku potřebuje bezproblémově pracovat s nástroji, které již vaše týmy používají. Integrace mohou být nezbytné pro vše od nástrojů pro spolupráci, jako je Slack, po aplikace elektronického obchodu, jako je Shopify.
• Samoobsluha: Dnešní zákazníci stále častěji vyhledávají možnosti, jak řešit vlastní problémy pomocí samoobslužných funkcí. Často kladené otázky, návody a dokonce i chatovací roboti vám pomohou nabídnout samoobslužnou možnost.
• Nástroje pro spolupráci: Nástroje pro spolupráci, které týmům umožňují spolupracovat na komplexních problémech podpory, mohou být mimořádně užitečné. Hledejte help desk s funkcemi chatu, sdílení souborů, videokonferencí a podobnými nástroji.

Jaký je účel helpdesku?

Helpdesk je přesně to, co zní – virtuální softwarové řešení vytvořené tak, aby pomáhalo těm, kteří to potřebují. Většina týmů orientovaných na zákazníky v dnešním rychle se měnícím digitálním prostředí bude mít několik lidí, kteří komunikují s klienty napříč řadou kanálů současně, aby si udrželi pozitivní zákaznickou zkušenost.

Bohužel, když zákaznický servis probíhá přes více e-mailových účtů a nástrojů, je obtížné sledovat konverzace a určit, které problémy byly vyřešeny. Software helpdesku pomáhá přenést všechny interakce mezi vaším týmem podpory a zákazníky na stejné místo.

Toto all-in-one prostředí usnadňuje křížové odkazy a sledování informací o každém zákazníkovi pro relevantnější a konzistentnější prostředí. Helpdesky mohou také usnadnit organizaci a třídění požadavků zákazníků, kategorizovat tok servisních lístků do vašeho systému podpory a přiřazovat správné lístky agentům se správným školením nebo znalostmi.

Se softwarovým řešením help desk mohou obchodní vedoucí udržovat váš lístkový systém čistý a uspořádaný, poskytovat agentům relevantní data o každém zákazníkovi a sledovat stav požadavku na službu z hlediska trvání a vlastnictví lístků.

Jaké jsou výhody Help Desku?

Help desk je nástroj pro posílení zákaznických zkušeností a věrnosti značce. Dnešní spotřebitelé hledají rychlou a spolehlivou podporu od každé organizace, se kterou komunikují, a help desk vám umožní tato očekávání splnit.

Helpdesky mají řadu výhod souvisejících s výkonem, ale některé z nejvýznamnějších výhod této technologie obvykle zahrnují:

Jednotné pracoviště

Zákaznický servis se stále více stává vícekanálovou praxí distribuovanou napříč řadou kanálů, od živého chatu a e-mailu po telefon a SMS zprávy. Zákazníci nyní očekávají omnichannel zážitek s konzistentní úrovní podpory na všech platformách. Zajištění této konzistence s řadou různých aplikací však může být složité.

Prostředí help desk vám umožňuje sjednotit všechny vaše kanály podpory do jednoho prostředí. Díky tomu je snazší vytvořit bezproblémovější omnikanálové prostředí a zajistit, aby zákazníci nemuseli svůj problém opakovat při přechodu z jednoho kanálu na druhý.

Vylepšené řízení týmu a produktivita

Helpdesk může podpořit váš tým zákaznických služeb tím, že zajistí, aby měl přístup ke všem informacím, které potřebují, v jednom prostředí, ale může týmy posílit i jinými způsoby. Pomocí systému help-desk můžete automatizovat všední úkoly, jako je přidělování lístků, a zajistit, aby byli hned napoprvé odesláni správní lidé ke správným agentům.

Členy svého týmu můžete podpořit automatickými odpověďmi v nepřítomnosti na jejich e-mailové adresy a vytvořit interní znalostní báze v rámci helpdesku, kde mohou agenti sdílet zdroje a poznatky a také sledovat informace o firmě. Některé helpdesky jsou dokonce vybaveny nástroji pro spolupráci, aby týmy zůstaly propojené.

A co je nejdůležitější, tyto nástroje také umožňují vedoucím podnikům upřednostnit určité vstupenky na základě důležitých metrik a okamžitě je přiřadit správným zaměstnancům.

Rychlejší Výkonnější podpora

Přibližně 80 % dnešních zákazníků říká, že chtějí od společností rychlejší reakce. To platí pro všechny kanály. Pokud členové vašeho týmu neustále přepínají mezi aplikacemi a snaží se sledovat důležité informace o zákaznících, budou mít potíže s poskytováním rychlého a smysluplného zážitku.

Díky systému podpory, který shromažďuje interakce se zákazníky na jediné obrazovce, je mnohem snazší poskytovat klientům rychlou podporu. Správně fungující nástroje v help desku vám mohou dokonce pomoci rychleji identifikovat trendy v otázkách produktů a služeb, takže můžete v každém okamžiku provádět vyšetřování problémů vyžadujících největší pozornost.

Lepší přehled o zákaznících a týmech

Sladěné prostředí helpdesku nejen zvyšuje produktivitu týmů; pomáhá také vedoucím podnikům a týmům poskytnout efektivnější přehled důležitých metrik a informací. Nástroj help desk může shromažďovat cenné informace o zákaznících, což vedoucím podnikům usnadňuje pochopení cesty zákazníka a toho, jaké faktory ovlivňují spokojenost.

Zjednodušené prostředí pro interakce mezi zákazníkem a agentem také usnadňuje získávání přehledů o výkonnosti týmu. Budete moci pohodlně sledovat objem, typ a míru řešení požadavků na řešení v rámci vašeho podnikového ekosystému a nastavit měřítka pro vaše výkonnostní cíle.

Otevření dveří pro inovace

Při správném použití by help desk mohl být dokonce ideálním nástrojem pro odemykání nových úrovní inovací ve vašem podnikání. Tuto technologii můžete použít ke sledování důležitých informací o tom, kdy s největší pravděpodobností zaznamenáte nejvyšší poptávku po zákaznických službách a které kanály vaši zákazníci s největší pravděpodobností použijí.

Tyto statistiky vám ukážou, kde byste měli utrácet své peníze, abyste ze svých investic do CX dosáhli co nejlepších výsledků. Pomocí nástroje helpdesku můžete také implementovat nové metody služeb, jako jsou samoobslužná řešení, doplněná o užitečné často kladené otázky, výukové programy a průvodce.

Technologie vašeho help desku může dokonce připravit cestu k vytvoření výkonných robotů AI a virtuálních asistentů, kteří jsou připraveni vám pomoci s provozováním vaší servisní strategie.

Jak vybrat nejlepší prostředí helpdesku

Neexistuje žádná univerzální strategie pro výběr efektivního help desku. Stejně jako většina investic do moderních technologií jsou dnes na trhu desítky skvělých helpdesků a ten správný pro vás bude záviset na tom, čeho se ve svém podnikání snažíte dosáhnout.

Několik otázek, které byste si měli položit při posuzování možností vašeho helpdesku:

• Jaký je můj rozpočet? Náklady na váš help desk se mohou pohybovat od bezplatných služeb až po drahé nástroje, v závislosti na vašich potřebách. Na tento nástroj budete pravděpodobně mít přidělený rozpočet, takže se sami sebe zeptejte, kolik jste ochotni reálně utratit. Pamatujte, že bezplatné nástroje helpdesku mají obvykle některá významná omezení, o kterých si musíte být vědomi.
• Jaké funkce moje společnost potřebuje? Řešení help desk mohou kromě jednoduché správy lístků a organizačních funkcí obsahovat řadu dalších funkcí. Pokud potřebujete přístup k věcem, jako je tvůrce živých chatbotů nebo hloubkové analýzy, musíte mít tyto věci na paměti při zkoumání svých možností.
• Je to snadné? Ideální řešení help desk by mělo být dostatečně jednoduché, aby k němu členové týmu měli přístup a aby mu rozuměli. Čím obtížnější je porozumět funkčnosti vašeho helpdesku, tím je pravděpodobnější, že budete mít problémy s přijetím. Pamatujte, že pro mobilní zaměstnance a zaměstnance na cestách musí být aplikace připravena i na vašem helpdesku.
• Jaká podpora je k dispozici? Dobrý poskytovatel softwaru help desk by měl být schopen nabídnout vynikající zákaznickou podporu. Vyhněte se prodejci, který nabízí pouze e-mailovou podporu, protože by to mohlo znamenat, že nejste schopni získat rychlá řešení problémů, které byste s vaší technologií hledali. Chat a telefonická podpora jsou často nezbytné.
• Potřebuji nějaké integrace? Integrace jsou často důležité pro nástroje helpdesku, protože je budete používat spolu s širokou řadou doplňkových služeb, jako jsou aplikace kontaktních center, technologie CRM a nástroje pro videokonference. Čím flexibilnější je technologie vašeho helpdesku, tím lépe.

Které helpdesky byste měli vyzkoušet?

Systémy prodeje vstupenek a řešení servisních středisek se dodávají v řadě tvarů a velikostí. Existují nástroje IT help desk, které mají poskytovat IT podporu přímo lidem ve vaší organizaci. K dispozici jsou také zákaznické linky, které poskytují IT služby a poradenství vašim klientům.

Výběr správného helpdesku může být složitý, ale existuje několik skvělých možností, jako například:

Freshdesk

Freshdesk, vynikající nástroj pro správu služeb i prodej vstupenek, zajišťuje, že můžete dosáhnout svých SLA pomocí automatických oznámení, samoobsluhy a pokročilé analýzy. Ekosystém vám pomůže sledovat zákaznická data a dotazy zákazníků, integrovat se s vaším call centrem a poskytnout vašim týmům nástroje pro spolupráci, aby zůstaly ve spojení.

S Freshdesk, můžete zvýšit rychlost, s jakou zpracováváte vstupenky na přepážce, až o 25 %, pomocí soukromých poznámek a interního chatu, které budou podporovat vaše agenty helpdesku. Tento nástroj pro správu help desk je také dodáván s bezplatnou verzí pro neomezený počet agentů.

Placené balíčky začínají na 15 USD měsíčně, ale pro vícekanálovou službu budete potřebovat balíček alespoň 49 USD měsíčně.

HubSpot Servisní centrum

Součástí komplexní řady nástrojů vytvořených pro zefektivnění marketingu a podpory, HubSpot servisní centrum zajistí, že můžete okamžitě zlepšit úroveň svých služeb. Toto komplexní řešení podpory přichází se vším od správy znalostí až po kompletní systém vydávání lístků na help desku se směrováním pro řadu pravidel.

HubSpotŘešení společnosti poskytuje přístup k řadě bezplatných funkcí, včetně bezplatného CRM, kde můžete sledovat vztahy s cílovým publikem a kontrolovat, jak technická podpora ovlivňuje celoživotní hodnotu zákazníka. Některé funkce, které nabízí HubSpot jsou dokonce volně přístupné.

Pokud chcete kompletní funkčnost HubSpot ekosystému, budete muset platit za měsíční předplatné začínající na 45 USD měsíčně.

Zendesk

Zendesk, jeden z nejoblíbenějších nástrojů pro společnosti, které hledají jednotné kontaktní místo a službu pro správu lístků podpory, může pomoci se správou všech druhů žádostí o podporu. Jedno z nejpopulárnějších řešení v okolí, Zendesk se může integrovat s vašimi stávajícími nástroji a poskytnout vám komplexní prostředí SaaS pro správu kontaktů v reálném čase.

Zendesk je skvělý pro eskalaci a sledování vstupenek, se spoustou užitečných informací dostupných v prostředí analýzy. Tato služba také přichází s nástroji pro chat, takže můžete oslovit své koncové uživatele způsobem, který preferují.

Se Zendesk si můžete vybrat ze spousty cenových balíčků, počínaje přibližně 39 GBP měsíčně v závislosti na funkcích, které potřebujete. Nejlevnější varianta zahrnuje hlas, live chat, e-mailové vstupenky a podporu SMS.

Výběr nejlepšího helpdesku

S tolika typy help desk, ze kterých si můžete vybrat, včetně místních nástrojů a řešení služeb IT, může být obtížné okamžitě určit, jaký druh technologie potřebujete. Seznámení se základy fungování technologie help desk vám však poskytne dobrý výchozí bod.

Čím více budete vědět o helpdesku a o tom, jak může být přínosem pro vaši firmu, tím snáze budete schopni protřídit potenciální softwarové možnosti a najít řešení, které vám nejlépe vyhovuje.