Wat is livechat? De complete gids

Wat is livechat en waarom is het tegenwoordig de meest populaire vorm van klantenservice?

Simpel gezegd, livechat biedt bedrijven een handige manier om met hun klanten te communiceren via een instant messaging-applicatie. Contactcenter- of servicemedewerkers pakken de behoeften van de klant aan via een op Messenger gebaseerde ondersteuningswachtrij, in plaats van verbinding te maken via een oproep.

Volgens sommige onderzoeken is 79% van de bedrijven van mening dat het implementeren van livechat resulteert in meer verkopen, klantenloyaliteit en inkomsten.

Livechat is waardevol omdat het helpt om zo snel mogelijk aan de eisen van de klant te voldoen, met minimale inspanning namens de klant. Met name stelt live chat klanten ook in staat om in contact te komen met bedrijven op een kanaal waar zij zich het prettigst bij voelen.

Wat is livechat?

Livechat is een vorm van berichtensoftware die door bedrijven wordt gebruikt om een ​​directe communicatielijn met hun doelgroep te creëren. Meestal hebben klantenservice- en technische ondersteuningsprofessionals toegang tot de back-end van het berichtensysteem, waar ze meerdere gesprekken tegelijk kunnen beheren en reacties in de wachtrij kunnen plaatsen.

Livechat is snel in opkomst als een van de meest populaire manieren om contact te maken met uw doelgroep, en het wordt meestal ingebed in bestaande technologie die wordt gebruikt door de CX-omgeving. Veel CRM-oplossingen en software-opties voor contactcenters worden bijvoorbeeld geleverd met livechat-functionaliteit.

Met name live chat is niet hetzelfde als het implementeren van een chatbot in uw website. Een chatbot biedt klanten een manier om hun problemen op te lossen via selfservice. Geautomatiseerde antwoorden worden gegeven op vragen op basis van bestaande inhoud waartoe het systeem toegang heeft. In livechat is een mens verantwoordelijk voor het beheer van het gesprek.

Volgens studies heeft live chat-ondersteuning de hoogste klanttevredenheidsscore van alle kanalen (92%), en 79% van de klanten zegt dat ze de voorkeur geven aan directe ondersteuning van deze service.

Hoe werkt livechat?

Live chattechnologie is beschikbaar in verschillende formaten. Sommige bedrijven gebruiken live chat als een standalone service, die kan worden gedownload en geïmplementeerd op hun website via een SaaS-provider. Dit is een veelvoorkomende optie voor sommige kleinere merken.

In andere scenario's worden live chat-applicaties geleverd naast het contact center as a service (CCaaS) ecosysteem, en Customer Relationship Management (CRM) or helpdesk technologie. Bepaalde websitebouwers en softwareoplossingen voor e-mailmarketing worden ook geleverd met toegang tot livechat.

Livechat-apps werken door een widget in uw website of applicatie in te sluiten, waardoor klanten een gesprek kunnen beginnen dat lijkt op hoe ze een chat zouden starten op Facebook of een vergelijkbaar platform. Met veel services kunnen bedrijven hun chat-app voorzien van hun kleuren en logo.

Bezoekers van de chat-app kunnen tekst typen, bestanden bijvoegen en zelfs emoji's delen. In sommige gevallen kan het ook mogelijk zijn om een ​​chatgesprek om te zetten in een telefoon- of videogesprek. De operator aan de andere kant van de chatservice heeft meer mogelijkheden en bevoegdheden aan hun kant van het systeem.

Klantenservicemedewerkers kunnen:

• Bekijk meerdere chatgesprekken in één dashboard
• Volg in sommige gevallen klantgesprekken en activiteiten op websites
• Combineer chatinformatie met informatie uit een CRM of e-mailecosysteem
• Creëer standaardantwoorden om klanten zo snel mogelijk antwoorden te geven
• Klanten "verbannen" met moderatormogelijkheden
• Vraag om feedback en beoordelingen met behulp van ingebouwde services
• Bekijk eerdere chatgeschiedenissen als de gebruiker lid is van de website
• Toegang tot waardevolle analyses en inzichten over klanttevredenheid

Livechattools bieden bedrijven de mogelijkheid om met hun doelgroep te communiceren en tegelijkertijd belangrijke informatie over de customer journey bij te houden.

De inzichten die zijn verzameld via live chat-tools zijn uitstekend om meer te weten te komen over hoe het klantgesprek werkt.

Zakelijke Live Chat gebruiken

De kernfunctie van een live chattool is als een technische ondersteunings- of klantenservicetool. In een wereld waarin klanten drukker zijn dan ooit, willen ze direct antwoord op hun vragen. Een instant live chattool is een perfecte manier om snel resultaat te leveren, terwijl agenten de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben om toegang te krijgen tot informatie over een klant voor een persoonlijke touch.

Er zijn een paar verschillende manieren om live chat-tools te gebruiken, de meest voorkomende keuze die u moet maken, is om te beslissen of uw service zal zijn:

• Proactieve: Met proactieve livechattechnologie kunt u zien wanneer een klant uw site bezoekt en hen een automatisch bericht sturen om te laten weten dat u er bent om te helpen. Dit is vergelijkbaar met een verkoopassistent vragen of je iets nodig hebt wanneer je in de echte wereld winkelt. Als een klant iets vraagt, wordt aan de andere kant een livechat-agent gewaarschuwd.
• Reagerend: Met deze methode wacht je tot de klant de chat van zijn kant start. Er zal een widget zijn in de benedenhoek van de websitepagina, zodat uw klant weet dat ze u indien nodig kunnen bereiken voor ondersteuning. Dit geeft klanten meer controle over hun service.

Hoewel reactieve oplossingen veel klanten aanspreken, kan het gebruik van deze aanpak ertoe leiden dat u op de lange termijn omzet verliest. Niet elke klant met een probleem of vraag zal een chat willen starten, en sommigen zien je chatbox misschien niet.

Aan de andere kant vergroot een proactieve oplossing uw kansen om snel een groter aantal klanten te bereiken, maar u loopt ook het risico klanten te irriteren die niet willen worden afgeleid wanneer ze in uw winkel winkelen of uw website verkennen.

De beste strategie voor de meeste bedrijven is om uw opties te overwegen op basis van de kennis die u al heeft over uw doelgroep. Uw klantprofielen en inzichten helpen u te bepalen of klanten de voorkeur geven aan een proactieve of reactieve benadering. Je kunt zelfs je publiek segmenteren en voor elke groep verschillende benaderingen kiezen.

Voordelen van Live Chat-apps

Uw live chat-app is niet alleen een hulpmiddel voor communicatie, het is een cruciale oplossing voor het creëren van kansen voor klantervaringen. Met livechat kunt u uw publiek bereiken wanneer ze u het meest nodig hebben, en uw kansen vergroten om de concurrentie een stap voor te blijven.

Laten we eens kijken naar enkele van de belangrijkste voordelen van live chat:

• Snelheid: zegt 71% van de klanten geloven dat een snelle reactie van een serviceteam een ​​aanzienlijke impact heeft op hun klantervaring. Met livechat kunt u onmiddellijk op een vraag reageren, zelfs als u alleen een automatisch antwoord stuurt om uw klant te laten weten dat u er bent en aan alles werkt.
• Klantenwerving: Proactieve live chat-ondersteuning kan een uitstekende manier zijn om uw publiek te bereiken en hen te overtuigen om te converteren. Sommige onderzoeken suggereren dat consumenten chat gebruiken zijn 2.8 keer meer kans bekeren dan degenen die dat niet doen.
• Klanten relaties: Een goede livechatstrategie kan je helpen om een ​​band met je doelgroep op te bouwen, waardoor je op een dieper niveau met hen in contact komt. Dit vergroot uw kansen op het maken van verkopen en het verdienen van loyale klanten op de lange termijn.
• Verminderde herhaling: Livechat biedt agenten een geschiedenis van waar hun klant naar heeft gevraagd, zelfs als het gesprek wordt overgedragen aan een andere medewerker. Dit maakt het gemakkelijker om de context van het gesprek bij te houden, zodat uw klant zichzelf niet hoeft te herhalen.
• Productiviteit: Hoewel een agent een telefoongesprek slechts één voor één kan beheren, is het mogelijk om een ​​aantal live chatgesprekken tegelijk af te handelen, zodat uw agenten meer problemen in een snel tempo kunnen oplossen. Dit kan betekenen dat u betere bedrijfsresultaten behaalt.
• Consistente ondersteuning: Met livechat kunt u menselijke agenten combineren met chatbots, zodat u XNUMX uur per dag meer ondersteuning kunt bieden. U kunt zelfs externe medewerkers inhuren om enkele van de livechatgesprekken voor u te beheren wanneer uw lokale agenten niet beschikbaar zijn.
• Concurrentievermogen: Livechat zorgt ervoor dat u uw klanten meer van de service kunt bieden waarnaar ze op zoek zijn op de kanalen die zij verkiezen. Dit maakt het gemakkelijker om u te onderscheiden van de concurrentie en uw klant te laten zien dat u hun behoeften in gedachten heeft.
• Zakelijke inzichten: Een live chat-oplossing kan u een eenvoudige manier bieden om informatie over uw doelgroep te verzamelen. Hoe meer informatie u verzamelt, hoe meer u weet over uw klant, zijn voorkeuren en hoe u de beste service kunt leveren.

Hoe effectief is livechat?

Livechat kan een krachtig hulpmiddel zijn voor klantenservice. Met de juiste technologie kunt u uw klant bedienen op een kanaal dat bij hem past en de productiviteit van uw bedrijf een boost geven. In sommige gevallen kan een livechatoplossing u redden tussen de 17% en 30% op uw middelen en kosten in vergelijking met het gebruik van een telefoonservice alleen.

Het is aangetoond dat zakelijke livechat de conversieratio's voor uw bedrijf met een factor drie tot vijf verhoogt. Bovendien kunt u uw ROI tot 6000% verhogen.

De sleutel tot succes is ervoor te zorgen dat u de juiste strategie heeft. Het is niet genoeg om alleen een live chat-tool te kiezen en te installeren, je moet ook:

• Nieuw servicebeleid maken: Door servicebeleid te maken, zorgt u ervoor dat uw teamleden dezelfde richtlijnen en regels volgen bij het bedienen van uw doelgroep.
• Beveiliging implementeren: Bepaal hoe u de gegevens van uw doelgroep gaat verzamelen en beheren om ervoor te zorgen dat u blijft voldoen aan de industrienormen.
• Training verlenen: zorg ervoor dat uw teamleden op de hoogte zijn van het gebruik van de livechattechnologie die u gaat leveren.

Live Chat-technologie: opties voor uw CX-strategie

Zoals hierboven vermeld, heeft de groeiende vraag naar livechat geleid tot een toenemend aantal potentiële livechataanbiedingen van verschillende leveranciers. Ten eerste moet u bij het kiezen van een livechatservice beslissen of u wilt dat uw oplossing deel uitmaakt van uw klantenservicetools, zoals een CRM-, helpdesk- of CCaaS-ecosysteem, of dat u de technologie apart wilt implementeren.

Houd er rekening mee dat, zelfs als uw livechatsysteem niet is ingebouwd in andere tools, het toch moet worden geïntegreerd met uw bestaande technologie, zodat u een meer end-to-end-omgeving kunt hebben voor het bijhouden van gegevens. Het is ook de moeite waard om te weten naar welke functies u op zoek gaat. Gemeenschappelijke kenmerken zijn onder meer:

• Standaardantwoorden: kant-en-klare reacties om tijd te besparen bij het beantwoorden van uw klanten
• Kennisbank: toegang tot een uitgebreide selectie van nuttige documenten voor ondersteuning
• Ticketcreatie: Opties voor het maken van tickets wanneer een serviceverzoek moet worden doorgegeven
• Beoordeling en recensies: de mogelijkheid voor klanten om feedback te geven over hun livechatservice
• Bezoekersregistratie: inzicht in de pagina's die uw klanten op uw website hebben bezocht
• Analytics: een overzicht van de prestaties van medewerkers en klanttrends
• Chattags en trefwoorden: om u te helpen zoeken naar veelvoorkomende antwoorden op vragen
• Flexibiliteit: toegang tot mobiele dashboards en apps voor monitoring onderweg
• Vertaalfuncties: de mogelijkheid om klanten in meerdere talen te ondersteunen
• Chatregistratie: opslag voor chatgesprekken en gegevensexport
• Chatoverdrachten: de mogelijkheid om chats naar andere medewerkers te sturen

Enkele van de meest populaire live chat-oplossingen zijn:

LiveChat

Waarschijnlijk de bekendste live chat-software die vandaag beschikbaar is, LiveChat verbetert de opties voor klantenondersteuning voor uw websitebezoekers door een eenvoudige chatwidget op uw site te plaatsen. Er zijn vandaag al duizenden bedrijven die dit chatvenster gebruiken.

LiveChat is prachtig aanpasbaar, met veel manieren om uw online chat-ervaringen te verbeteren op basis van uw e-commerce merk. U kunt leads kwalificeren met AI-automatisering, toegang krijgen tot functiesets voor livechats voor analyse en klantbetrokkenheid, en ervoor zorgen dat uw ondersteuningsmedewerkers een gebruiksvriendelijke chatervaring hebben, met een handige backend.

Prijzen beginnen bij $ 16 per maand per agent wanneer u jaarlijks betaalt. Het communicatiekanaal wordt geleverd met een plaats voor $ 33 per maand en ook een Enterprise-pakket.

HubSpot

Een andere bekende oplossing voor het verbeteren van uw live chat-workflow, HubSpot's live chat-aanbod wordt geleverd als een uitgebreide set tools voor het routeren en beheren van gesprekken. U hebt toegang tot een ingebouwde CRM-oplossing en kunt u integreren met een reeks bestaande tools, zoals Facebook en Shopify. Er is ook ondersteuning voor AI-tools om uw ondersteuningsteam sterker te maken.

HubSpot wordt geleverd met meldingen voor verschillende vormen van communicatie, evenals chattranscripties, proactieve chatondersteuning en een groot aantal waardevolle tools voor analyse. U kunt uw chatwidget ook aanpassen aan de persoonlijkheid en het imago van uw merk.

HubSpot's oplossing werkt ook perfect samen met het brede scala aan andere communicatiekanaalopties van het bedrijf. Prijzen beginnen met een "gratis voor altijd" -plan voor kleine bedrijven. De exacte prijs van uw premium abonnement hangt af van welke HubSpot "hub" die u kiest. Opties beginnen bij $ 45 per maand.

Userlike

Nog een uitstekende chatoptie als je niet exclusief op WhatsApp wilt vertrouwen en Facebook messenger voor uw chatuitnodigingen, Userlike is geweldig voor groeiende merken. De oplossing kan worden geïntegreerd met andere chathulpmiddelen voor een reeks gebruikssituaties en is ontworpen om te voldoen aan de nieuwste privacy- en beschermingsrichtlijnen over de hele wereld, waaronder de AVG.

Userlike beschikt over een aantal belangrijke functies, waaronder context forwarding. Hiermee kunt u informatie door uw supportkanaal verplaatsen en gebruikers alle informatie bieden die ze nodig hebben wanneer een klant op uw chatknop klikt.

Er zijn aanpassingsopties voor het ontwerp van uw chatoplossing en u kunt zelfs routeringsregels instellen op basis van de unieke vaardigheden van uw verkoopteam, zodat de kans groter is dat u een geweldige responstijd levert. Prijzen beginnen met een gratis pakket voor slechts één gebruiker. Daarna besteedt u ongeveer £ 90 per maand voor 4 gebruikers, en de prijzen stijgen op basis van het aantal stoelen en functies.

Investeren in Live Chat

De beste livechatsoftware en een uitgebreid plan om online met klanten in contact te komen, kunnen uw bedrijf echt laten opvallen. Met integraties voor sociale media, kanalen zoals WordPress en meer, kan een livechat-tool ervoor zorgen dat u uw tevredenheidspercentage in de digitale wereld verhoogt.

Of u nu kiest voor een service van Zendesk of LiveChat, er zijn talloze tools beschikbaar, elk met hun eigen unieke aanpassings-, pre-chat- en analysefuncties. Aangezien live chat steeds populairder wordt, lijkt het waarschijnlijk dat alle bedrijven uiteindelijk zelf zullen moeten overwegen om te investeren in een van de beste live chat-oplossingen.