Wat is Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM):Wat betekent Customer Relationship Management (CRM)?

Software die is gericht op het synchroniseren, organiseren en automatiseren van de relaties van de klant met een bedrijf. De software volgt en meet de marketingcampagne van het bedrijf via meerdere netwerken.

CRM-software volgt de klant en zijn relatie via klikken en verkopen van klanten. Er zijn verschillende plaatsen waar u CRM kunt vinden, inclusief in direct mail, sociale media, callcenters, banken, bestanden voor gegevensopslag en vragen over klantgegevens. In de moderne zakelijke omgeving zal elke B2B-transactie betrekking hebben op CRM, waarbij de software wordt gebruikt om de zakelijke transacties te ondersteunen, te verbeteren en te beheren, evenals om de klanten te ondersteunen en te interacteren.

CRM-systemen omvatten een breed scala aan bedrijfsactiviteiten, van de basiswebsite en e-mails tot massamailings (fysiek en e-mail) en zelfs telefoongesprekken. Een van de nieuwste adopties in CRM is sociale media, die bedrijven kunnen helpen hun reputatie en bedrijfsresultaten te verbeteren. CRM is ontworpen om de klantervaring te verbeteren bij interactie met een bedrijf en om ervoor te zorgen dat ze blijven terugkomen om een ​​groot aantal terugkerende klanten te bouwen.

In de 21st eeuw werd CRM steeds vaker gebruikt om de technologie en systemen te beschrijven die worden gebruikt om interacties met klanten te beheren gedurende de hele levenscyclus van de klant. Dit omvat de vroege ontdekkingsfase via het aankoopproces en zelfs tot aan de fase na aanschaf. CRM-technologie zelf is big business, met schattingen in 2018 van een wereldwijde marktwaarde van $ 40 miljard.

CRM-software wordt algemeen beschouwd als de snelst groeiende bedrijfssoftwarecategorie, en de Gartner-groep heeft voorspeld dat CRM de komende drie jaar de grootste driver voor bedrijfssoftware-uitgaven zal zijn. Hoewel er veel kleinere en middelgrote spelers zijn op de CRM-markt, zijn de grootste CRM-leveranciers Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle en Adobe Systems.

De CRM-software

Gespecialiseerde CRM-software kan klantinformatie uit een grote verscheidenheid aan bronnen verzamelen, opslaan en toegankelijk maken vanuit één enkele applicatie. Gegevens die worden opgeslagen, zijn onder meer aankoopgeschiedenis, contactgegevens, lopende communicatie en eerdere opgenomen mededelingen. Medewerkers gebruiken deze gegevens om hun interacties en relaties met klanten te verbeteren, en kunnen helpen anticiperen op behoeften, updates herkennen en de prestatiedoelen van verschillende bedrijfsafdelingen bijhouden.

Een waardevol kenmerk van CRM-software is de automatisering van bepaalde taken, zoals het sturen van extra marketing- of verkoopmateriaal naar een klant op basis van de aankoop van een product of dienst.

CRM in de cloud

CRM-software is in toenemende mate verplaatst naar cloud-gebaseerde oplossingen, omdat bedrijven de toegenomen beschikbaarheid van de op de cloud gebaseerde software waarderen. Met een cloudgebaseerde CRM-oplossing hebben verkoopmedewerkers toegang tot klantgegevens vanaf elke laptop, tablet of smartphone met een internetverbinding. De cloudgebaseerde oplossingen ontdoen zich ook van de vaak ingewikkelde instellingen die nodig zijn voor op desktop gebaseerde CRM-producten. Naar schatting zal aan het einde van 2019 ongeveer 85% van nieuwe CRM-installaties worden geleverd op een cloud-gebaseerd model, een stijging van slechts 10% in 2008.

Natuurlijk zijn er wat compromissen betrokken bij op de cloud gebaseerde CRM-systemen. Wanneer een bedrijf wordt geconfronteerd met een overname of failliet gaat, kunnen sommige klantgegevens worden aangetast. Er zijn ook compatibiliteitsproblemen bij pogingen om te migreren naar een ander CRM-product. En ten slotte kosten cloudgebaseerde CRM-systemen meestal meer dan eigen producten.

De rol van kunstmatige intelligentie in CRM

Een van de nadelen van CRM-oplossingen is dat al die gegevens op de juiste manier moeten worden geanalyseerd en gedistribueerd als deze bedrijven waarde kunnen bieden. Hiervoor zijn opgeleide mensen nodig, wier taak het is om gegevens te analyseren, onnauwkeurige, verouderde, onvolledige of dubbele records te verwijderen en nuttige opnamesets en geautomatiseerde routines te maken.

Hoewel deze menselijke behoefte blijft bestaan ​​in 2018, hebben analisten er snel op gewezen dat de kunstmatige intelligentie in CRM-systemen steeds groter wordt. De nabije toekomst zou deze impact dramatisch kunnen zien groeien, en een door Salesforce gesponsord witboek van 2017 schat de wereldwijde omzet in CRM van $ 1.1 biljoen door 2021 in, allemaal door kunstmatige intelligentie. De paper geeft aan dat AI verantwoordelijk zou kunnen zijn voor snellere verkoopcycli, geoptimaliseerde prijzen en logistiek, verlaagde ondersteuningskosten, grotere probleemoplossing en minder verlies als gevolg van fraude.

Hoewel er op dit moment maar weinig echte AI-toepassingen zijn, hebben Salesforce, Oracle, SAP en andere grote CRM-providers al gemeld dat AI-functies worden geïntegreerd met hun producten.

Word een e-commerce expert

Voer je e-mailadres in om het feest te starten