ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) क्या है?

ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM):ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) का क्या अर्थ है?

सॉफ्टवेयर जो एक व्यवसाय के साथ ग्राहक के संबंधों को सिंक्रनाइज़ करने, व्यवस्थित करने और स्वचालित करने के लिए समर्पित है। सॉफ्टवेयर कई नेटवर्क पर व्यापार के विपणन अभियान को ट्रैक और मापेगा।

CRM सॉफ्टवेयर ग्राहक पर क्लिक और बिक्री के माध्यम से ग्राहक और उसके संबंधों को ट्रैक करेगा। ऐसे कई स्थान हैं जहां आपको सीआरएम मिलेगा, जिसमें प्रत्यक्ष मेल, सोशल मीडिया, कॉल सेंटर, बैंक, डेटा स्टोरेज फाइलें और ग्राहक डेटा प्रश्न शामिल हैं। आधुनिक दिन के कारोबारी माहौल में, हर B2B लेनदेन में CRM शामिल होगा, जिसका उपयोग व्यापार लेनदेन का समर्थन करने, सुधार करने और ग्राहकों के साथ सहयोग करने और बातचीत करने के लिए किया जाता है।

सीआरएम सिस्टम कंपनी की गतिविधियों की एक बहुत विस्तृत श्रृंखला को शामिल करते हैं, मूल वेबसाइट और ईमेल से, बड़े पैमाने पर मेलिंग (भौतिक और ईमेल) और यहां तक ​​कि टेलीफोन कॉल तक। CRM में नवीनतम गोद लेने में से एक सोशल मीडिया है, जो कंपनियों को अपनी प्रतिष्ठा और नीचे की रेखा को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है। सीआरएम को कंपनी के साथ बातचीत करते समय ग्राहक अनुभव में सुधार करने के लिए डिज़ाइन किया गया था, और उन्हें दोहराने वाले ग्राहकों का एक बड़ा आधार बनाने के लिए वापस आ रहा था।

21st शताब्दी में CRM का उपयोग संपूर्ण ग्राहक जीवनचक्र के दौरान ग्राहकों के साथ बातचीत को प्रबंधित करने के लिए उपयोग की जाने वाली तकनीक और प्रणालियों का वर्णन करने के लिए किया गया है। इसमें खरीद प्रक्रिया के माध्यम से प्रारंभिक खोज चरण शामिल है, और यहां तक ​​कि खरीद के बाद के चरण तक। CRM तकनीक अपने आप में एक बड़ा व्यवसाय है, 2018 के 40 बिलियन वैश्विक बाजार मूल्य के अनुमानों के साथ।

सीआरएम सॉफ्टवेयर को व्यापक रूप से सबसे तेजी से बढ़ते उद्यम सॉफ्टवेयर श्रेणी में माना जाता है, और गार्टनर ग्रुप ने भविष्यवाणी की है कि सीआरएम अगले तीन वर्षों के भीतर उद्यम सॉफ्टवेयर खर्च का सबसे बड़ा चालक होगा। जबकि CRM बाज़ार में कई छोटे और मध्यम आकार के खिलाड़ी हैं, सबसे बड़ा CRM प्रदाता Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle और Adobe Systems हैं।

सीआरएम सॉफ्टवेयर

विशिष्ट सीआरएम सॉफ्टवेयर विभिन्न प्रकार के स्रोतों से ग्राहक जानकारी एकत्र कर सकते हैं, इसे संग्रहीत कर सकते हैं और इसे एक ही अनुप्रयोग से सुलभ बना सकते हैं। संग्रहीत डेटा में खरीद इतिहास, संपर्क डेटा, चल रहे संचार और रिकॉर्ड किए गए किसी भी पिछले संचार शामिल हैं। कर्मचारी इस डेटा का उपयोग ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत और संबंधों को बेहतर बनाने के लिए करते हैं, और यह विभिन्न कंपनियों के विभागों के प्रदर्शन लक्ष्यों को पहचानने, अद्यतित आवश्यकताओं को पहचानने और उन्हें ट्रैक करने में मदद कर सकता है।

सीआरएम सॉफ्टवेयर की एक मूल्यवान विशेषता कुछ कार्यों का स्वचालन है, जैसे कि किसी उत्पाद या सेवा की खरीद के आधार पर ग्राहक को अतिरिक्त विपणन या बिक्री सामग्री भेजना।

बादल में सीआरएम

सीआरएम सॉफ्टवेयर तेजी से क्लाउड आधारित समाधानों की ओर बढ़ रहा है क्योंकि व्यवसाय क्लाउड आधारित सॉफ्टवेयर की बढ़ती उपलब्धता की सराहना करते हैं। क्लाउड आधारित सीआरएम समाधान के साथ, बिक्री कर्मचारी किसी भी लैपटॉप, टैबलेट या स्मार्टफोन से इंटरनेट कनेक्शन के साथ ग्राहक डेटा का उपयोग कर सकते हैं। क्लाउड आधारित समाधान डेस्कटॉप आधारित CRM उत्पादों के लिए आवश्यक जटिल सेटअप के व्यवसायों से भी छुटकारा दिलाते हैं। यह अनुमान लगाया जाता है कि 2019 के अंत तक 85 में सिर्फ 10% से ऊपर, नए सीआरएम इंस्टॉलेशन के 2008% को क्लाउड आधारित मॉडल पर वितरित किया जाएगा।

बेशक क्लाउड आधारित सीआरएम सिस्टम के साथ कुछ ट्रेड-ऑफ शामिल हैं। जब कोई कंपनी अधिग्रहण का सामना करती है या व्यवसाय से बाहर जाती है तो कुछ ग्राहक डेटा से समझौता किया जा सकता है। किसी भिन्न CRM उत्पाद पर माइग्रेट करने का प्रयास करते समय संगतता समस्याएँ भी होती हैं। और अंत में, क्लाउड आधारित सीआरएम सिस्टम में आमतौर पर इन-हाउस उत्पादों की तुलना में अधिक लागत होती है।

सीआरएम में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की भूमिका

सीआरएम समाधान के लिए डाउनसाइड्स में से एक यह है कि सभी डेटा को ठीक से विश्लेषण और वितरित करने की आवश्यकता है यदि यह कंपनियों को कोई मूल्य प्रदान करने जा रहा है। इसके लिए प्रशिक्षित मनुष्यों की आवश्यकता होती है, जिनका काम डेटा का विश्लेषण करना है, किसी भी गलत, पुराने, अधूरे या डुप्लिकेट रिकॉर्ड को तोड़ना और उपयोगी रिकॉर्ड सेट और स्वचालित दिनचर्या बनाना है।

जबकि 2018 में यह मानवीय आवश्यकता जारी है, विश्लेषकों ने सीआरएम सिस्टम में कृत्रिम बुद्धिमत्ता के बढ़ते प्रभाव को इंगित करने के लिए त्वरित किया है। निकट भविष्य में इस प्रभाव को नाटकीय रूप से बढ़ रहा देखा जा सकता है, और 2017 से एक सेल्सफोर्स प्रायोजित श्वेत पत्र कृत्रिम बुद्धि से सभी, 1.1 द्वारा $ 2021 ट्रिलियन के सीआरएम में वैश्विक राजस्व को बढ़ावा देने का अनुमान लगाता है। कागज इंगित करता है कि एआई तेज बिक्री चक्र, अनुकूलित मूल्य निर्धारण और रसद, कम समर्थन लागत, समस्या समाधान में वृद्धि और धोखाधड़ी के कारण कम नुकसान के लिए जिम्मेदार हो सकता है।

जबकि इस समय बहुत कम वास्तविक-एआई अनुप्रयोग हैं, सेल्सफोर्स, ओरेकल, एसएपी और अन्य बड़े सीआरएम प्रदाता पहले ही रिपोर्ट कर चुके हैं कि एआई सुविधाओं को उनके उत्पादों के साथ एकीकृत किया जा रहा है।

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