Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Kundenbeziehungsmanagement (CRM):Was bedeutet Customer Relationship Management (CRM)?

Software, die der Synchronisierung, Organisation und Automatisierung der Kundenbeziehungen zu einem Unternehmen dient. Die Software verfolgt und misst die Marketingkampagne des Unternehmens über mehrere Netzwerke hinweg.

CRM-Software wird den Kunden und seine Beziehung durch Klicks und Verkäufe der Kunden verfolgen. Es gibt mehrere Stellen, an denen Sie CRM finden, einschließlich Direktwerbung, Social Media, Call Center, Banken, Datenspeicherdateien und Kundendatenabfragen. In der heutigen Geschäftsumgebung wird jede B2B-Transaktion CRM umfassen, wobei die Software zur Unterstützung, Verbesserung und Verwaltung der Geschäftstransaktionen sowie zur Unterstützung und Interaktion mit den Kunden verwendet wird.

CRM-Systeme umfassen eine breite Palette von Unternehmensaktivitäten, von der Basis-Website und E-Mails, bis hin zu Massenmailings (physisch und per E-Mail) und sogar Telefonanrufen. Eine der neuesten Adoptionen in CRM sind die sozialen Medien, die Unternehmen helfen können, ihren Ruf und ihren Gewinn zu verbessern. CRM wurde entwickelt, um die Kundenerfahrung bei der Interaktion mit einem Unternehmen zu verbessern und sie dazu zu bringen, eine große Basis von Stammkunden aufzubauen.

Im 21-Jahrhundert wurde CRM zunehmend dazu verwendet, die Technologie und Systeme zu beschreiben, mit denen die Interaktion mit Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus gesteuert wird. Dies umfasst die frühe Entdeckungsphase durch den Kaufprozess und sogar bis zur Nachkaufphase. CRM-Technologie selbst ist ein großes Geschäft, mit Schätzungen in 2018 von einem $ 40 Milliarden globalen Marktwert.

CRM-Software wird allgemein als die am schnellsten wachsende Kategorie von Unternehmenssoftware betrachtet, und die Gartner Group hat vorausgesagt, dass CRM innerhalb der nächsten drei Jahre der größte Treiber für die Ausgaben von Unternehmenssoftware sein wird. Während auf dem CRM-Markt viele kleinere und mittlere Unternehmen vertreten sind, sind die größten CRM-Anbieter Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle und Adobe Systems.

Die CRM Software

Spezialisierte CRM-Software kann Kundeninformationen aus einer Vielzahl von Quellen zusammenfassen, speichern und über eine einzige Anwendung zugänglich machen. Die gespeicherten Daten umfassen die Kaufhistorie, Kontaktdaten, fortlaufende Kommunikation und alle zuvor aufgezeichneten Kommunikationsvorgänge. Die Mitarbeiter nutzen diese Daten, um ihre Interaktionen und Beziehungen zu den Kunden zu verbessern. Sie können dabei helfen, Anforderungen zu erkennen, Aktualisierungen zu erkennen und die Leistungsziele verschiedener Unternehmensbereiche zu verfolgen.

Ein wertvolles Merkmal von CRM-Software ist die Automatisierung bestimmter Aufgaben, z. B. das Senden von zusätzlichem Marketing- oder Verkaufsmaterial an einen Kunden basierend auf dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.

CRM in der Cloud

CRM-Software wurde zunehmend auf Cloud-basierte Lösungen umgestellt, da Unternehmen die erhöhte Verfügbarkeit der Cloud-basierten Software schätzen. Mit einer Cloud-basierten CRM-Lösung können Vertriebsmitarbeiter von jedem Laptop, Tablet oder Smartphone mit einer Internetverbindung auf Kundendaten zugreifen. Die Cloud-basierten Lösungen befreien Unternehmen auch von der oft komplizierten Einrichtung, die für Desktop-basierte CRM-Produkte erforderlich ist. Es wird geschätzt, dass bis zum Ende von 2019 etwa 85% der neuen CRM-Installationen auf einem Cloud-basierten Modell ausgeliefert werden, und zwar ab 10% in 2008.

Natürlich gibt es einige Kompromisse mit Cloud-basierten CRM-Systemen. Wenn ein Unternehmen vor einer Übernahme steht oder aus dem Geschäft ausscheidet, könnten einige Kundendaten kompromittiert werden. Beim Versuch, auf ein anderes CRM-Produkt zu migrieren, treten Kompatibilitätsprobleme auf. Und schließlich kosten Cloud-basierte CRM-Systeme in der Regel mehr als In-House-Produkte.

Die Rolle der künstlichen Intelligenz im CRM

Einer der Nachteile von CRM-Lösungen besteht darin, dass alle diese Daten ordnungsgemäß analysiert und verteilt werden müssen, wenn sie den Unternehmen einen Wert bieten. Dies erfordert geschulte Menschen, deren Aufgabe es ist, Daten zu analysieren, ungenaue, veraltete, unvollständige oder doppelte Datensätze auszusortieren und nützliche Datensätze und automatisierte Routinen zu erstellen.

Während dieses menschliche Bedürfnis in 2018 fortbesteht, haben Analysten schnell auf die zunehmenden Auswirkungen künstlicher Intelligenz in CRM-Systemen hingewiesen. In naher Zukunft könnte dieser Effekt dramatisch wachsen, und ein von Salesforce gesponsertes Whitepaper von 2017 schätzt den globalen Umsatz in CRM von 1.1 Billion durch 2021, alles aus künstlicher Intelligenz. Das Papier zeigt, dass AI für schnellere Verkaufszyklen, optimierte Preise und Logistik, niedrigere Supportkosten, erhöhte Problemlösung und weniger Betrugsverluste verantwortlich sein könnte.

Derzeit gibt es nur wenige KI-Anwendungen in der realen Welt, doch Salesforce, Oracle, SAP und andere große CRM-Anbieter haben bereits berichtet, dass KI-Funktionen in ihre Produkte integriert werden.

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