Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?

Gestion de la relation client (CRM):Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?

Logiciel dédié à la synchronisation, à l'organisation et à l'automatisation des relations du client avec une entreprise. Le logiciel suivra et mesurera la campagne marketing de l'entreprise sur plusieurs réseaux.

Le logiciel CRM suivra le client et sa relation au moyen des clics et des ventes des clients. Il y a plusieurs endroits où vous trouverez la CRM, y compris le publipostage, les médias sociaux, les centres d'appels, les banques, les fichiers de stockage de données et les requêtes de données client. Dans l'environnement commercial moderne, chaque transaction B2B implique la gestion de la relation client, le logiciel étant utilisé pour prendre en charge, améliorer et gérer les transactions commerciales, ainsi que pour prendre en charge et interagir avec les clients.

Les systèmes de gestion de la relation client englobent un très large éventail d’activités de l’entreprise, allant du site Web et des courriels de base aux envois de masse (physiques et électroniques) et même aux appels téléphoniques. Les médias sociaux sont l’une des dernières adoptions de CRM, ce qui peut aider les entreprises à améliorer leur réputation et leurs résultats. Le CRM a été conçu pour améliorer l’expérience des clients lorsqu’ils interagissent avec une entreprise et les inciter à revenir pour créer une large base de clients réguliers.

Au siècle 21st, le CRM a été de plus en plus utilisé pour décrire la technologie et les systèmes utilisés pour gérer les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie du client. Cela comprend la phase de découverte précoce du processus d'achat et même jusqu'à la phase post-achat. La technologie de CRM elle-même est une grosse affaire, avec des estimations de 2018 d'une valeur de marché mondiale de 40 $.

Le logiciel CRM est largement considéré comme la catégorie de logiciels d’entreprise à la croissance la plus rapide, et le Gartner Group a prédit que le CRM sera le principal moteur des dépenses en logiciels d’entreprise au cours des trois prochaines années. Bien qu'il existe de nombreux acteurs de petite et moyenne taille sur le marché de la gestion de la relation client, les principaux fournisseurs de CRM sont Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle et Adobe Systems.

Le logiciel CRM

Un logiciel de CRM spécialisé peut regrouper des informations client provenant d'une grande variété de sources, les stocker et les rendre accessibles à partir d'une seule application. Les données stockées comprennent l'historique d'achat, les données de contact, les communications en cours et toute communication antérieure enregistrée. Les employés utilisent ces données pour améliorer leurs interactions et leurs relations avec les clients. Ils peuvent également anticiper les besoins, reconnaître les mises à jour et suivre les objectifs de performance des différents services de l'entreprise.

L'une des caractéristiques précieuses du logiciel CRM est l'automatisation de certaines tâches, telles que l'envoi de matériel marketing ou commercial supplémentaire à un client en fonction de l'achat d'un produit ou d'un service.

CRM dans le Cloud

Les logiciels de gestion de la relation client évoluent de plus en plus vers des solutions basées sur le cloud, les entreprises appréciant la disponibilité accrue des logiciels basés sur le cloud. Avec une solution CRM basée sur le cloud, le personnel de vente peut accéder aux données client à partir de tout ordinateur portable, tablette ou smartphone disposant d’une connexion Internet. Les solutions basées sur le cloud débarrassent également les entreprises de la configuration souvent compliquée requise pour les produits CRM de bureau. On estime que d'ici la fin de 2019, environ 85% des nouvelles installations CRM sera livré sur un modèle basé sur le cloud, contre seulement 10% dans 2008.

Bien sûr, il existe des compromis avec les systèmes CRM basés sur le cloud. Lorsqu'une entreprise fait face à une acquisition ou cesse ses activités, certaines données clients pourraient être compromises. Il existe également des problèmes de compatibilité lors d'une tentative de migration vers un autre produit CRM. Enfin, les systèmes CRM basés sur le cloud coûtent généralement plus cher que les produits internes.

Le rôle de l'intelligence artificielle dans le CRM

L’un des inconvénients des solutions de gestion de la relation client est que toutes ces données doivent être correctement analysées et distribuées si elles veulent apporter une valeur aux entreprises. Cela a nécessité la formation de personnes dont le travail consiste à analyser les données, à éliminer les enregistrements inexacts, obsolètes, incomplets ou en double, et à créer des jeux d’enregistrements et des routines automatisés utiles.

Bien que ce besoin humain continue dans 2018, les analystes ont rapidement souligné l'impact croissant de l'intelligence artificielle dans les systèmes de gestion de la relation client. Dans un avenir proche, cet impact pourrait augmenter de manière spectaculaire, et un livre blanc sponsorisé par Salesforce de 2017 estime que 1.1 a permis d’augmenter le chiffre d’affaires mondial du CRM de 2021 milliards, tous issus de l’intelligence artificielle. Le document indique qu'IA pourrait être responsable de cycles de vente plus rapides, d'une optimisation des prix et de la logistique, d'une réduction des coûts de support, d'une résolution améliorée des problèmes et d'une réduction des pertes dues à la fraude.

Bien que les applications d’IA réelles soient très rares à l’heure actuelle, Salesforce, Oracle, SAP et d’autres grands fournisseurs de CRM ont déjà signalé l’intégration des fonctionnalités d’IA à leurs produits.

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