Le logiciel CRM suivra le client et sa relation au moyen des clics et des ventes des clients. Il y a plusieurs endroits où vous trouverez la CRM, y compris le publipostage, les médias sociaux, les centres d'appels, les banques, les fichiers de stockage de données et les requêtes de données client. Dans l'environnement commercial moderne, chaque transaction B2B implique la gestion de la relation client, le logiciel étant utilisé pour prendre en charge, améliorer et gérer les transactions commerciales, ainsi que pour prendre en charge et interagir avec les clients.
Les systèmes de gestion de la relation client englobent un très large éventail d’activités de l’entreprise, allant du site Web et des courriels de base aux envois de masse (physiques et électroniques) et même aux appels téléphoniques. Les médias sociaux sont l’une des dernières adoptions de CRM, ce qui peut aider les entreprises à améliorer leur réputation et leurs résultats. Le CRM a été conçu pour améliorer l’expérience des clients lorsqu’ils interagissent avec une entreprise et les inciter à revenir pour créer une large base de clients réguliers.
Au siècle 21st, le CRM a été de plus en plus utilisé pour décrire la technologie et les systèmes utilisés pour gérer les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie du client. Cela comprend la phase de découverte précoce du processus d'achat et même jusqu'à la phase post-achat. La technologie de CRM elle-même est une grosse affaire, avec des estimations de 2018 d'une valeur de marché mondiale de 40 $.
Le logiciel CRM est largement considéré comme la catégorie de logiciels d’entreprise à la croissance la plus rapide, et le Gartner Group a prédit que le CRM sera le principal moteur des dépenses en logiciels d’entreprise au cours des trois prochaines années. Bien qu'il existe de nombreux acteurs de petite et moyenne taille sur le marché de la gestion de la relation client, les principaux fournisseurs de CRM sont Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle et Adobe Systems.
Le logiciel CRM - Que signifie CRM?
Les logiciels CRM spécialisés peuvent regrouper les informations client provenant d'une grande variété de sources, les stocker et les rendre accessibles à partir d'une seule application. Les données stockées comprennent l'historique des achats, les données de contact, les communications en cours et toutes les communications précédentes enregistrées. Les employés utilisent ces données pour améliorer leurs interactions et leurs relations avec les clients, et elles peuvent aider à anticiper les besoins, à reconnaître les mises à jour et à suivre les objectifs de performance des différents services de l'entreprise.
L'une des caractéristiques précieuses du logiciel CRM est l'automatisation de certaines tâches, telles que l'envoi de matériel marketing ou commercial supplémentaire à un client en fonction de l'achat d'un produit ou d'un service.
CRM dans le Cloud
Les logiciels CRM se tournent de plus en plus vers des solutions basées sur le cloud, car les entreprises apprécient la disponibilité accrue des logiciels basés sur le cloud. Avec une solution CRM basée sur le cloud, le personnel de vente peut accéder aux données client à partir de n'importe quel ordinateur portable, tablette ou smartphone doté d'une connexion Internet. Les solutions basées sur le cloud débarrassent également les entreprises de la configuration souvent compliquée requise pour les produits CRM basés sur un ordinateur de bureau. On estime que d'ici fin 2019, environ 85 % des nouvelles installations CRM seront livrées sur un modèle basé sur le cloud, contre seulement 10 % en 2008.
Bien sûr, il existe des compromis avec les systèmes CRM basés sur le cloud. Lorsqu'une entreprise fait face à une acquisition ou cesse ses activités, certaines données clients pourraient être compromises. Il existe également des problèmes de compatibilité lors d'une tentative de migration vers un autre produit CRM. Enfin, les systèmes CRM basés sur le cloud coûtent généralement plus cher que les produits internes.
Comment fonctionne la technologie CRM?
Les outils CRM sont un élément essentiel de la boîte à outils de toute équipe commerciale. Ces plateformes aident les grandes comme les petites entreprises à suivre les interactions significatives qui ont lieu avec les clients. De nombreuses solutions CRM s'intègrent à une large gamme d'outils, notamment des services de marketing par e-mail, des outils de vente, etc., pour aider les entreprises à collecter des données à partir de divers canaux.
Les logiciels CRM offrent à votre entreprise un ensemble d'outils essentiels pour gérer l'ensemble du processus de vente et de gestion des contacts. Les meilleures solutions CRM couvrent l'ensemble de l'entonnoir, de la qualification des prospects à la clôture des transactions. Grâce aux informations détaillées disponibles dans votre logiciel CRM, vous pouvez automatiser les opérations de service client et améliorer l'expérience client.
Les systèmes CRM sont pleins de solutions pour vous aider à ravir vos clients potentiels et à gagner plus d'affaires. Certains logiciels peuvent fournir des recommandations en temps réel aux agents lorsqu'ils sont intégrés à un centre de contact. Cela aide les entreprises à offrir des expériences plus pertinentes aux clients. D'autres outils CRM peuvent aider à planifier des activités, comme le lancement d'appels téléphoniques ou le suivi d'une vente.
L'idée est que chaque aspect de votre CRM, de l'analyse des prospects à l'optimisation de la conversion, améliorera la satisfaction client et aidera votre équipe commerciale à en faire plus. Même les équipes marketing peuvent bénéficier de la technologie CRM, car elle offre un aperçu de ce que les clients recherchent d'une marque.
Existe-t-il différents types de systèmes CRM?
Les systèmes CRM ressemblent beaucoup aux outils de vente ou aux plates-formes de centre de contact. Il existe de nombreuses options différentes, chacune avec son propre accent sur les services et les fonctionnalités. Les entreprises doivent choisir leurs solutions CRM avec soin pour s'assurer qu'elles répondent à leurs objectifs commerciaux.
Le bon CRM améliorera les interactions avec les clients et les opportunités de vente. Cela peut également vous aider à automatiser le marketing et à rationaliser votre stratégie de mise sur le marché.
Les outils CRM sont disponibles sous forme de solutions sur site ou de systèmes SaaS (cloud). Avec un CRM sur site, vous devrez acheter à l'avance les licences pour l'ensemble de votre équipe de vente. Votre logiciel sera hébergé sur vos propres serveurs d'entreprise. Il s'agit d'un bon choix pour les entreprises qui doivent être particulièrement prudentes avec les informations de contact des clients.
Cependant, la mise en œuvre d'un CRM sur site peut prendre plus de temps et nécessiter un support client supplémentaire. Votre équipe sera également responsable de veiller à ce que le CRM continue de fonctionner correctement, ce qui signifie effectuer une maintenance régulière.
La technologie CRM basée sur le cloud utilise le modèle de logiciel en tant que service pour stocker les données sur les serveurs d'une autre entreprise. Vous aurez toujours un accès complet à la base de données d'informations que vous avez collectées, mais vous ne l'hébergerez pas. Votre fournisseur assumera l'entière responsabilité de garantir que le système continue à fonctionner de manière optimale.
Le logiciel CRM sur le cloud a l'avantage d'être hautement évolutif. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez facilement ajouter plus de fonctionnalités et de bande passante pour accueillir une augmentation des données. Vous n'avez également besoin que d'une connexion Internet solide et d'un abonnement pour commencer.
Le rôle de l'intelligence artificielle dans le CRM
L’un des inconvénients des solutions de gestion de la relation client est que toutes ces données doivent être correctement analysées et distribuées si elles veulent apporter une valeur aux entreprises. Cela a nécessité la formation de personnes dont le travail consiste à analyser les données, à éliminer les enregistrements inexacts, obsolètes, incomplets ou en double, et à créer des jeux d’enregistrements et des routines automatisés utiles.
Bien que ce besoin humain continue dans 2018, les analystes ont rapidement souligné l'impact croissant de l'intelligence artificielle dans les systèmes de gestion de la relation client. Dans un avenir proche, cet impact pourrait augmenter de manière spectaculaire, et un livre blanc sponsorisé par Salesforce de 2017 estime que 1.1 a permis d’augmenter le chiffre d’affaires mondial du CRM de 2021 milliards, tous issus de l’intelligence artificielle. Le document indique qu'IA pourrait être responsable de cycles de vente plus rapides, d'une optimisation des prix et de la logistique, d'une réduction des coûts de support, d'une résolution améliorée des problèmes et d'une réduction des pertes dues à la fraude.
Bien que les applications d’IA réelles soient très rares à l’heure actuelle, Salesforce, Oracle, SAP et d’autres grands fournisseurs de CRM ont déjà signalé l’intégration des fonctionnalités d’IA à leurs produits.
Qui a besoin d'un logiciel CRM?
Toute entreprise qui gère les interactions avec les clients doit disposer d'un système CRM. Votre logiciel CRM vous aide à comprendre vos nouveaux clients et vos clients dédiés. Il peut vous donner une vue des coulisses du processus de vente, des appels téléphoniques que vous passez aux clients, jusqu'aux méthodes qui fonctionnent dans votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Les avantages de la technologie CRM sont particulièrement importants pour les entreprises B2B. En effet, ces entreprises ont souvent besoin d'outils CRM pour suivre les relations avec les clients et les prospects sur une période plus longue. Les ventes B2B ont un cycle de vie plus long que la plupart des achats B2C. Cependant, si vous êtes une entreprise B2C vendant des produits plus chers ou plus importants (comme l'aménagement paysager ou les maisons), la technologie CRM pourrait également vous être utile.
Un CRM, qu'il soit disponible sur site ou en mode SaaS, est idéal pour les entreprises qui ont besoin de conserver une liste centrale d'informations sur les prospects et les clients. Avec la bonne technologie, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies sur votre base de consommateurs. Vous pourrez également voir exactement la productivité de votre équipe de vente et laquelle de ses stratégies génère les meilleurs résultats.
La technologie CRM peut également aider à l'automatisation de la force de vente. Par exemple, si vous avez besoin d'aide pour informer vos employés du meilleur moment pour effectuer le suivi des efforts de marketing par e-mail ou des appels de vente, votre CRM peut vous montrer quand vos clients préfèrent vous entendre.
Quand devriez-vous adopter un logiciel CRM?
Si vous avez décidé que les solutions CRM seraient bénéfiques pour vos équipes de vente et de marketing, la prochaine chose que vous devrez décider est de savoir quand vous allez franchir le pas. La chose importante à retenir ici est que vous n'avez pas besoin d'acheter immédiatement un système CRM complet.
Certaines entreprises commencent avec une feuille de calcul de base qu'elles utilisent pour collecter des informations sur les prospects. Bien entendu, cette forme de gestion des prospects perd rapidement sa viabilité à mesure que votre entreprise se développe. Vous pouvez également envisager d'utiliser une plateforme CRM associée à votre plateforme de marketing par e-mail.
Si vous ne savez pas quand vous devriez commencer à utiliser les services CRM, recherchez ces signaux d'alarme:
- Les membres de votre équipe doivent constamment passer d'une ressource à une autre pour accéder aux données commerciales et aux informations sur les clients. Cela ralentit le cycle de vente.
- Vous avez du mal à gérer vos données de manière fiable alors que vos commerciaux collectent plus de données. Cela signifie que vous avez un point de vérité unique inexact.
- Vous souhaitez augmenter les fonctionnalités de votre équipe, mais vous ne pouvez pas implémenter les bons outils pour l'automatisation de la force de vente avec votre système actuel.
La réponse à savoir quand utiliser une plate-forme CRM est une réponse facile pour la plupart des entreprises. Lorsque vous vous voyez lutter pour offrir les meilleures expériences client et débloquer les bonnes données client, vous avez besoin d'un CRM.
Combien coûte un CRM?
Chaque entreprise a un budget à penser, même lorsqu'elle investit dans des outils aussi importants que les plateformes CRM. La première chose à noter est que le prix des solutions CRM peut varier. Certains sont plus chers que d'autres. Plus vous souhaitez de fonctionnalités avancées, plus vous devrez peut-être dépenser.
Pensez à la manière dont vous souhaitez gérer vos données CRM et à la quantité de données que vous pourriez avoir de vos clients. Certaines plates-formes facturent de la bande passante supplémentaire. Il convient également de prendre en compte le nombre de personnes dans votre équipe qui auront besoin d'utiliser votre CRM. Certains fournisseurs préfèrent facturer sur une base «par licence» ou «par utilisateur».
Les outils de niveau entreprise peuvent vous donner accès à plus de fonctionnalités qui améliorent votre pipeline de ventes. Par exemple, vous pouvez obtenir des outils pour créer votre programme de fidélisation de la clientèle ou une assistance pour la notation et la création de rapports supplémentaires à partir de votre CRM cloud.
La bonne nouvelle est que la barrière à l'entrée dans la technologie CRM est plus faible aujourd'hui qu'elle ne l'était autrefois. Il existe divers outils que les équipes peuvent même utiliser gratuitement. Un essai gratuit ou une démo est un excellent moyen de tester les eaux avant de payer pour un plan premium.
Les principaux avantages des plates-formes CRM
Un système CRM peut offrir des avantages infinis lorsqu'il est utilisé correctement pour améliorer vos processus d'entreprise. Avoir une vue approfondie de votre public cible et de ce dont il a besoin de votre entreprise est le seul moyen d'augmenter l'engagement et la fidélité des clients.
Les avantages les plus évidents des plateformes CRM sont:
- Un seul emplacement pour toutes vos données: Cela permet d'obtenir plus facilement des informations améliorées sur ce que vos clients veulent et ont réellement besoin de votre marque.
- Les économies de coûts: Comprendre votre audience signifie que vous pouvez dépenser plus d'argent sur des stratégies qui génèrent un retour sur investissement positif, et moins sur des campagnes inutiles.
- Revenus de vente améliorés: Un système CRM de haut niveau augmente le chiffre d'affaires grâce à une technologie intégrée de prévision, de vente croisée et de gestion des leads.
- Visibilité améliorée: Une meilleure visibilité de votre pipeline signifie que vous pouvez voir quels obstacles empêchent vos ventes.
- Marketing ciblé: Vos fonctionnalités CRM peuvent être accompagnées de solutions marketing qui vous aident à parler la langue de votre client. Lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin, vous pouvez ajuster vos campagnes publicitaires en fonction de leurs besoins.
- Des clients plus satisfaits: Comprendre votre public signifie également que vous pouvez offrir le type d'expériences précieuses recherchées par les clients. Cela conduit à une meilleure réputation de la marque et à des clients plus satisfaits.
- Meilleure gestion de l'expérience client: Vous serez en mesure de maintenir la même expérience cohérente pour les clients sur tous les canaux avec accès aux données CRM. De plus, lorsque vous remarquez de nouvelles opportunités, vous pouvez les saisir immédiatement.
- Collaboration plus fluide: Une solution logicielle CRM qui tient toute votre équipe informée signifie que tout le monde reste sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit de ravir les clients. Les équipes fonctionnent mieux lorsque tout le monde est sur la même longueur d'onde.
Pourquoi la technologie CRM est essentielle à la croissance de l'entreprise
Les outils de gestion de la relation client sont une solution vitale pour toute entreprise en contact avec les clients. En fin de compte, dans l'économie concurrentielle d'aujourd'hui, les entreprises ne sont pas intéressées à choisir l'entreprise offrant les meilleurs prix ou fonctionnalités. Au lieu de cela, vous devez offrir des expériences incroyables si vous voulez rester compétitif.
Plus votre entreprise se développe, grâce à de nouveaux efforts marketing et à la productivité des ventes, plus votre logiciel de gestion de la relation client devient essentiel. Sans cette technologie, il serait impossible de garder une trace de tous vos clients e-commerce et de ce que vous devez faire pour gagner leur confiance.
Sans la technologie CRM, le personnel du marketing et des ventes passe des heures sans fin à essayer de relier les points dans le profil d'un client en vérifiant les e-mails et en consultant les rapports téléphoniques. En même temps, vous pouvez constater que chaque représentant de votre équipe commence à mettre en œuvre son propre processus de vente. Dans ce scénario, la communication avec les prospects commence à manquer de cohérence.
Un manque de systèmes de gestion de la relation client conduit à une expérience de service désordonnée pour les clients. Peu importe à quel point votre entreprise se démarque sur Google ou à quel point vos produits sont excellents, il est difficile de gagner des ventes sans d'abord établir une relation avec vos clients. La technologie CRM répond aux défis communs de la croissance de l'entreprise et renforce votre connexion avec votre public.
Dans le même temps, à mesure que le lieu de travail évolue et que de plus en plus d'équipes de vente commencent à travailler à distance, les solutions CRM permettent à tous les membres de votre équipe d'accéder plus facilement aux mêmes données. Ces outils sont le moyen idéal pour rationaliser et améliorer les fonctions de votre entreprise, sans tâches de saisie de données complexes et interminables.
4 des meilleures solutions CRM
Si vous avez décidé que les solutions CRM pourraient être un bon investissement pour votre entreprise, l'étape suivante consiste à choisir les bons outils pour soutenir vos clients potentiels.
La bonne nouvelle pour les chefs d'entreprise d'aujourd'hui est qu'il existe de nombreuses options différentes pour soutenir votre stratégie commerciale. Ici, nous allons énumérer quelques-unes des solutions les mieux notées pour accélérer vos taux de conversion et responsabiliser vos équipes de service client.
HubSpot CRM
HubSpot est l'un des leaders du marché du marketing, des ventes et d'autres outils commerciaux essentiels. Connu à la fois pour son logiciel haute performance et son dévouement à la production de contenu incroyable, HubSpot est un leader sur le marché actuel.
Si vous souhaitez faire vos premiers pas dans le monde de la technologie CRM mais que vous n'avez pas beaucoup de budget pour vous lancer, HubSpot CRM est l'outil pour vous. HubSpot propose une première version gratuite de son CRM pour les petites équipes de support. L'outil est livré avec une variété de ressources de formation pour vous aider à démarrer, y compris des guides d'apprentissage, des générateurs de signature d'e-mail, etc.
Avantages
- Version d'introduction gratuite
- Interface intuitive pour les débutants
- Génial pour les intégrations de marketing par e-mail
- Bonne fonctionnalité pour les équipes d'aujourd'hui
- Fonctionne avec de nombreux autres outils
Inconvénients
- Peut être coûteux avec des fonctionnalités supplémentaires
- Une seule adresse e-mail disponible pour chaque enregistrement de contact
SendinBlue CRM
SendinBlue est une entreprise connue pour ses solutions de marketing par e-mail. Cependant, la société propose également une gamme puissante de Outils de CRM aussi. Cette solution unique est assez facile à utiliser, sans aucune installation spécialisée ni outils supplémentaires. Mettez simplement en œuvre vos informations de contact et vous êtes prêt à partir.
Votre SendinBlue CRM L'environnement rend la centralisation de vos informations simple et rapide, avec la possibilité d'exporter une gamme de documents dans le système CRM. Vous pouvez utiliser une variété de listes différentes pour organiser les contacts en fonction de leurs caractéristiques et de leur comportement.
Il existe également la possibilité de créer des tâches dans votre CRM et de les envoyer à des personnes individuelles. Cependant, SendinBlue fonctionne également mieux lorsque vous utilisez la technologie de marketing par e-mail SendinBlue.
Avantages
- Fonctionnalité simple à utiliser
- Grande utilisation de la segmentation
- Intégration pratique avec le marketing par e-mail
- Intégrations utiles
- Bon prix d'entrée de gamme
Inconvénients
- Fonctionne mieux lors de l'utilisation de SendinBlue pour les e-mails
- Manque de fonctionnalités étendues
Zoho CRM
Zoho est un autre nom bien connu dans le paysage du marketing numérique. Cette entreprise leader jouit d'une solide réputation en tant que fournisseur d'outils de pointe pour la productivité et le lieu de travail. Zoho CRM, est la solution disponible chez Zoho pour les personnes qui ont besoin d'améliorer leurs relations avec leurs clients.
Zoho CRM permet actuellement à environ 150,000 180 entreprises dans plus de 10 pays de convertir plus de prospects, d'interagir avec les clients et d'augmenter leurs revenus. Le service est gratuit pour un maximum de XNUMX utilisateurs, et il est livré avec un tas de fonctionnalités fantastiques, y compris des rapports et des analyses.
Zoho CRM est également livré avec de nombreux outils pour aider les équipes à s'engager avec les clients et à augmenter leurs revenus. Cependant, les meilleures fonctionnalités sont réservées aux clients payants.
Avantages
- Gratuit jusqu'à 10 utilisateurs
- De nombreuses fonctionnalités parmi lesquelles choisir
- Gamification incluse
- Intégrations avec Google
- Rapports et analyses puissants
Inconvénients
- Meilleures fonctionnalités réservées aux utilisateurs payants
Salesforce CRM
Salesforce est une solution tout-en-un basée sur le cloud qui offre tout ce dont les clients d'aujourd'hui ont besoin pour leurs ventes en ligne. Cette solution fantastique est l'un des systèmes CRM les plus connus au monde, offrant tout ce à quoi vous pouvez penser pour vous connecter avec vos clients et augmenter vos ventes. L'une des meilleures choses à propos de Salesforce est sa facilité d'utilisation.
Il existe un ensemble robuste d'outils et de ressources parmi lesquels choisir, et des prix adaptés à pratiquement toutes les entreprises. Les niveaux à bas prix conviennent parfaitement aux entreprises qui n'ont pas encore beaucoup de clients. D'un autre côté, des solutions plus coûteuses facilitent l'accès à une technologie de pointe.
Salesforce est facilement la référence mondiale pour Solutions CRM, et l'un des pionniers les plus connus de l'industrie à ce jour.
Avantages
- Excellente fonctionnalité
- Beaucoup d'options de personnalisation
- Fonctionnalités de collaboration sociale
- Large gamme d'intégrations et d'applications
- Facile d'accès pour les débutants
Inconvénients
- Un peu d'une courbe d'apprentissage raide
- Cher à des niveaux plus élevés.
Quelle est la prochaine étape pour les applications CRM?
L'importance des outils CRM n'est pas seulement une mode actuelle.
Alors que les consommateurs continuent de rechercher des expériences plus personnalisées et pertinentes de la part des entreprises, les outils immersifs de gestion de la relation client continueront de gagner du terrain. À mesure que nous avançons dans le futur, nous verrons probablement une augmentation du nombre d'outils pouvant s'intégrer à systèmes CRM. Cela facilitera la collecte d'une plus grande quantité de données cruciales.
La technologie CRM prendra également plus d'éléments de l'intelligence artificielle. L'IA sera en mesure de trier plus efficacement de gros volumes de données et de fournir des informations approfondies aux chefs d'entreprise. De nombreuses entreprises utilisent déjà la technologie de l'IA pour réduire la complexité du système CRM pour les équipes de vente et de marketing.
De plus, la technologie CRM de pointe continuera également à se concentrer sur des éléments tels que la sécurité, la conformité et la confidentialité pour le public moderne. Rassurer vos clients que leurs données sont en sécurité est essentiel à l'ère actuelle. La technologie CRM peut vous aider.
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