Программное обеспечение CRM отслеживает клиента и его отношения посредством кликов и продаж. Есть несколько мест, где вы найдете CRM, в том числе в прямой почтовой рассылке, социальных сетях, центрах обработки вызовов, банках, файлах хранения данных и запросах данных о клиентах. В современной бизнес-среде каждая транзакция B2B будет включать CRM, программное обеспечение, используемое для поддержки, улучшения и управления бизнес-транзакциями, а также поддержки и взаимодействия с клиентами.
CRM-системы охватывают очень широкий спектр деятельности компании: от основного веб-сайта и электронной почты до массовых рассылок (физических и электронных сообщений) и даже телефонных звонков. Одним из новейших усыновлений в CRM является социальный медиа, который может помочь компаниям улучшить свою репутацию и получить прибыль. CRM был разработан для улучшения взаимодействия с клиентами при взаимодействии с компанией и позволяет им вернуться к созданию большой базы постоянных клиентов.
В 21st веке CRM все чаще используется для описания технологий и систем, используемых для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это включает этап раннего обнаружения через процесс покупки и даже до этапа после покупки. Технология CRM сама по себе является крупным бизнесом, с оценками в 2018 глобальной рыночной стоимости $ 40.
CRM-программное обеспечение широко считается самой быстрорастущей корпоративной категорией программного обеспечения, и Gartner Group предсказывает, что CRM станет крупнейшим драйвером расходов на программное обеспечение предприятия в течение следующих трех лет. Хотя на рынке CRM есть много мелких и средних игроков, крупнейшими поставщиками CRM являются Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.
Программное обеспечение CRM - что означает CRM?
Специализированное программное обеспечение CRM может объединять информацию о клиентах из самых разных источников, сохраняя ее и делая доступной из одного приложения. Сохраняемые данные включают историю покупок, контактные данные, текущие сообщения и любые предыдущие записанные сообщения. Сотрудники используют эти данные для улучшения взаимодействия и отношений с клиентами, и это может помочь предвидеть потребности, распознавать обновления и отслеживать цели производительности различных отделов компании.
Одной из ценных особенностей программного обеспечения CRM является автоматизация определенных задач, таких как отправка дополнительных маркетинговых или сбытовых материалов клиенту на основе их покупки продукта или услуги.
CRM в облаке
Программное обеспечение CRM все чаще переходит на облачные решения, поскольку компании ценят возросшую доступность облачного программного обеспечения. С помощью облачного решения CRM сотрудники отдела продаж могут получить доступ к данным клиентов с любого ноутбука, планшета или смартфона с подключением к Интернету. Облачные решения также избавляют компании от часто сложной настройки, необходимой для настольных продуктов CRM. Предполагается, что к концу 2019 года примерно 85% новых установок CRM будут поставляться по облачной модели, по сравнению с 10% в 2008 году.
Конечно, есть некоторые компромиссы, связанные с облачными CRM-системами. Когда компания сталкивается с приобретением или выходит из бизнеса, некоторые данные о клиентах могут быть скомпрометированы. Существуют также проблемы совместимости при попытке перейти на другой продукт CRM. И, наконец, облачные CRM-системы обычно стоят дороже, чем внутренние продукты.
Как работает технология CRM?
Инструменты CRM являются важнейшей частью любого набора инструментов для отдела продаж. Эти платформы помогают как крупным, так и малым предприятиям отслеживать значимые взаимодействия с клиентами. Многие решения CRM интегрируются с широким спектром инструментов, включая службы email-маркетинга, инструменты продаж и многое другое, чтобы помочь компаниям собирать данные из различных каналов.
Программное обеспечение CRM предлагает вашей компании набор критически важных инструментов для управления всем процессом продаж и управления контактами. Лучшие решения CRM охватывают всю воронку продаж, от квалификации лида до закрытия сделки. С помощью подробной информации, доступной в вашем программном обеспечении CRM, вы можете автоматизировать операции по обслуживанию клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.
CRM-системы содержат множество решений, которые помогут вам удовлетворить потенциальных клиентов и зарабатывать больше. Некоторое программное обеспечение может предоставлять агентам рекомендации в режиме реального времени при интеграции с контакт-центром. Это помогает компаниям предоставлять клиентам более актуальный опыт. Другие инструменты CRM могут помочь в планировании действий, таких как совершение телефонных звонков или отслеживание продажи.
Идея состоит в том, что каждый аспект вашей CRM, от анализа потенциальных клиентов до оптимизации конверсии, повысит удовлетворенность клиентов и поможет вашей команде продаж добиться большего. Даже маркетинговые команды могут извлечь выгоду из технологии CRM, поскольку она дает представление о том, что клиенты ищут от бренда.
Существуют ли разные типы CRM-систем?
CRM-системы во многом похожи на инструменты продаж или платформы контакт-центров. Есть много разных вариантов на выбор, каждый из которых ориентирован на услуги и функции. Компаниям необходимо тщательно выбирать свои CRM-решения, чтобы они соответствовали их бизнес-целям.
Правильная CRM улучшит взаимодействие с клиентами и улучшит возможности продаж. Это также может помочь в автоматизации маркетинга и упростить вашу стратегию вывода на рынок.
Инструменты CRM доступны как локальные решения или как SaaS (облачные) системы. С локальной CRM вам нужно будет заранее приобрести лицензии для всей вашей команды продаж. Ваше программное обеспечение будет размещено на ваших собственных бизнес-серверах. Это хороший выбор для компаний, которым необходимо быть особенно осторожными с контактной информацией клиентов.
Однако внедрение локальной CRM может занять больше времени и потребовать дополнительной поддержки клиентов. Ваша команда также будет нести ответственность за бесперебойную работу CRM, что означает регулярное обслуживание.
Облачная технология CRM использует модель «программное обеспечение как услуга» для хранения данных на серверах другой компании. У вас по-прежнему будет полный доступ к базе данных с собранной вами информацией, но вы не будете ее размещать. Ваш поставщик будет нести полную ответственность за обеспечение того, чтобы система продолжала работать наилучшим образом.
Программное обеспечение CRM в облаке имеет высокую масштабируемость. По мере роста вашего бизнеса вы можете легко добавлять дополнительные функции и пропускную способность в соответствии с увеличением объема данных. Для начала вам также потребуется надежное интернет-соединение и подписка.
Роль искусственного интеллекта в CRM
Одним из недостатков решений CRM является то, что все эти данные должны быть надлежащим образом проанализированы и распространены, если они будут предоставлять какую-либо ценность компаниям. Это потребовало обученных людей, чья работа заключается в анализе данных, отсеивании любых неточных, устаревших, неполных или дублированных записей и создании полезных наборов записей и автоматизированных процедур.
Хотя эта человеческая потребность продолжается в 2018, аналитики быстро указали на растущее влияние искусственного интеллекта в CRM-системах. Ближайшее будущее может увидеть, что это влияние резко возрастает, а опубликованная в Salesforce белая бумага от 2017 оценивает рост до глобального дохода в CRM в размере 1.1 триллиона 2021, все из искусственного интеллекта. В документе указывается, что ИИ может отвечать за более быстрые циклы продаж, оптимизировать цены и логистику, снизить затраты на поддержку, увеличить разрешение проблем и уменьшить потери из-за мошенничества.
Хотя в настоящее время в мире существует очень мало реальных приложений AI, Salesforce, Oracle, SAP и другие крупные поставщики CRM уже сообщили, что функции AI интегрируются с их продуктами.
Кому нужно программное обеспечение CRM?
Любая компания, которая управляет взаимодействием с клиентами, должна иметь систему CRM. Ваше программное обеспечение CRM помогает вам понять своих новых и преданных клиентов. Это может дать вам закулисное представление о процессе продаж, от телефонных звонков, которые вы делаете клиентам, до методов, которые работают в вашей стратегии удержания клиентов.
Преимущества технологии CRM особенно важны для компаний B2B. Это связано с тем, что этим компаниям часто требуются инструменты CRM для отслеживания отношений с клиентами и потенциальными клиентами в течение длительного периода. У продаж B2B более длительный жизненный цикл, чем у большинства покупок B2C. Однако, если вы - компания B2C, продающая более дорогие или важные продукты (например, ландшафтный дизайн или дома), тогда технология CRM может быть вам полезна.
CRM, как локальное решение, так и SaaS, идеально подходит для компаний, которым необходимо вести централизованный список информации о лидах и клиентах. С правильной технологией вы можете получить более глубокое представление о своей потребительской базе. Вы также сможете точно увидеть, насколько продуктивна ваша команда по продажам, и какие из ее стратегий приносят наилучшие результаты.
CRM-технология также может помочь в автоматизации продаж. Например, если вам нужна помощь в том, чтобы сообщить вашим сотрудникам, когда лучше всего начинать маркетинг по электронной почте или коммерческие звонки, ваша CRM может показать вам, когда ваши клиенты предпочитают слышать от вас.
Когда следует переходить на программное обеспечение CRM?
Если вы решили, что решения CRM будут полезны вашим отделам продаж и маркетинга, то следующее, что вам нужно решить, - это когда вы собираетесь сделать решительный шаг. Здесь важно помнить, что вам не нужно сразу покупать комплексную CRM-систему.
Некоторые компании начинают с простой электронной таблицы, которую они используют для сбора информации о лидах. Конечно, эта форма управления лидами быстро теряет свою жизнеспособность по мере роста вашего бизнеса. Вы также можете подумать об использовании платформы CRM, которая связана с вашей платформой email-маркетинга.
Если вы не уверены, когда вам следует начать использовать службы CRM, обратите внимание на эти красные флажки:
- Члены вашей команды постоянно переключаются между различными ресурсами для доступа к бизнес-данным и информации о клиентах. Это замедляет цикл продаж.
- Вы изо всех сил пытаетесь надежно управлять своими данными, поскольку ваши торговые представители собирают все больше данных. Это означает, что у вас неточная единственная истина.
- Вы хотите расширить функциональные возможности своей команды, но не можете реализовать правильные инструменты для автоматизации отдела продаж в существующей системе.
Ответ на вопрос, когда использовать платформу CRM, является простым для большинства компаний. Когда вы видите, что изо всех сил пытаетесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и получить нужные данные о клиентах, вам понадобится CRM.
Сколько стоит CRM?
У каждого бизнеса есть свой бюджет, о котором нужно подумать, даже если он вкладывает средства в такие важные инструменты, как платформы CRM. В первую очередь следует отметить, что решения CRM могут различаться по цене. Некоторые из них дороже других. Чем больше расширенных функций вы хотите, тем больше вам, возможно, придется потратить.
Подумайте о том, как вы хотите управлять своими данными CRM и сколько данных вы можете получить от своих клиентов. Некоторые платформы взимают плату за дополнительную пропускную способность. Также стоит подумать, сколько человек в вашей команде потребуется для использования вашей CRM. Некоторые провайдеры предпочитают взимать плату «за лицензию» или «за пользователя».
Инструменты корпоративного уровня могут дать вам доступ к большему количеству функций, которые улучшат вашу воронку продаж. Например, вы можете получить инструменты для создания своей программы лояльности клиентов или поддержку для дополнительной оценки потенциальных клиентов и отчетности из облачной CRM.
Хорошая новость заключается в том, что барьер для входа в технологию CRM сегодня ниже, чем когда-то. Существуют различные инструменты, которые команды могут даже начать использовать бесплатно. Бесплатная пробная версия или демоверсия - отличный способ испытать воду, прежде чем платить за премиальный план.
Основные преимущества платформ CRM
CRM-система может принести бесконечные преимущества при правильном использовании для улучшения ваших бизнес-процессов. Углубленное представление о вашей целевой аудитории и о том, что ей нужно от вашей компании, - единственный способ повысить вовлеченность и лояльность клиентов.
Наиболее очевидные преимущества CRM-платформ:
- Единое место для всех ваших данных: Это упрощает получение более подробного понимания того, что ваши клиенты на самом деле хотят и в чем нуждаются от вашего бренда.
- Экономия затрат: Понимание своей аудитории означает, что вы можете тратить больше денег на стратегии, обеспечивающие положительную рентабельность инвестиций, и меньше на бесполезные кампании.
- Увеличение доходов от продаж: CRM-система высокого уровня увеличивает доход от продаж за счет интегрированной технологии прогнозирования, перекрестных продаж и управления потенциальными клиентами.
- Повышение прозрачности производства: Лучшая видимость вашей воронки продаж означает, что вы можете видеть, какие препятствия мешают вашим продажам.
- Целевой маркетинг: Ваши функции CRM могут включать в себя маркетинговые решения, которые помогут вам говорить на языке клиента. Когда вы знаете, что нужно вашим клиентам, вы можете адаптировать свои рекламные кампании к ним.
- Больше довольных клиентов: Понимание своей аудитории также означает, что вы можете предоставить ценный опыт, который ищут клиенты. Это ведет к лучшей репутации бренда и более счастливым клиентам.
- Лучшее управление клиентским опытом: Вы сможете поддерживать одинаковый постоянный опыт для клиентов на каждом канале с доступом к данным CRM. К тому же, когда вы замечаете появление новых возможностей, вы можете сразу ими воспользоваться.
- Более плавное сотрудничество: Программное решение CRM, которое держит всю вашу команду в курсе, означает, что все остаются на одной странице, когда дело доходит до удовлетворения клиентов. Команды работают лучше, когда все работают на одной странице.
Почему CRM-технология имеет решающее значение для роста бизнеса
Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами - жизненно важное решение для любого бизнеса, ориентированного на клиентов. В конечном счете, в сегодняшней конкурентной экономике предприятия не заинтересованы в выборе компании с лучшими ценами или характеристиками. Вместо этого вам нужно доставлять потрясающие впечатления, если вы хотите оставаться конкурентоспособными.
Чем больше растет ваш бизнес благодаря новым маркетинговым усилиям и продуктивности продаж, тем более важным становится ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без этой технологии было бы невозможно отслеживать всех своих клиентов электронной коммерции и то, что вам нужно сделать, чтобы заслужить их доверие.
Без технологии CRM сотрудники отдела маркетинга и продаж проводят бесконечные часы, пытаясь связать точки в профиле клиента, проверяя электронную почту и просматривая отчеты по телефону. В то же время вы можете обнаружить, что каждый представитель в вашей команде начинает реализовывать свой собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами перестает быть последовательным.
Отсутствие систем управления взаимоотношениями с клиентами приводит к беспорядку в обслуживании клиентов. Независимо от того, насколько ваш бизнес выделяется в Google или насколько хороши ваши продукты, сложно зарабатывать на продажах, не выстроив сначала отношения с клиентами. Технология CRM решает общие проблемы роста бизнеса и укрепляет вашу связь с аудиторией.
В то же время, по мере того, как рабочее место развивается и все больше отделов продаж начинают работать удаленно, решения CRM облегчают всем членам вашей команды доступ к одним и тем же данным. Эти инструменты - идеальный способ рационализировать и улучшить ваши бизнес-функции без бесконечных сложных задач по вводу данных.
4 лучших CRM-решения
Если вы решили, что решения CRM могут быть хорошей инвестицией для вашей компании, следующим шагом будет выбор правильных инструментов для поддержки ваших потенциальных клиентов.
Хорошая новость для сегодняшних бизнес-лидеров заключается в том, что существует множество различных вариантов поддержки вашей бизнес-стратегии. Здесь мы собираемся перечислить лишь несколько из самых популярных решений, которые помогут повысить коэффициент конверсии и расширить возможности ваших групп по обслуживанию клиентов.
HubSpot CRM
HubSpot является одним из лидеров рынка в области маркетинга, продаж и других важных бизнес-инструментов. Известный как своим высокопроизводительным программным обеспечением, так и преданностью созданию потрясающего контента, HubSpot является лидером на текущем рынке.
Если вы заинтересованы в первых шагах в мире CRM-технологий, но у вас не так много средств, чтобы начать работу, HubSpot CRM это инструмент для вас. HubSpot предлагает бесплатную начальную версию своей CRM для небольших групп поддержки. Инструмент поставляется с различными учебными ресурсами, которые помогут вам начать работу, включая учебные руководства, генераторы подписей электронной почты и многое другое.
Плюсы
- Бесплатная вводная версия
- Интуитивно понятный интерфейс для новичков
- Идеально подходит для интеграции электронного маркетинга
- Хорошая функциональность для современных команд
- Работает с множеством других инструментов
Минусы
- Может быть дорого с дополнительными функциями
- Для каждой записи контакта доступен только один адрес электронной почты
SendinBlue CRM
SendinBlue - компания, наиболее известная своими решениями для электронного маркетинга. Однако компания также предлагает мощный ассортимент Инструменты CRM тоже. Это уникальное решение довольно просто в использовании и не требует специальной установки или дополнительных инструментов. Просто введите свою контактную информацию, и все готово.
Команда SendinBlue CRM environment делает централизацию информации быстрым и простым процессом, с возможностью экспорта ряда документов в систему CRM. Вы можете использовать различные списки для организации контактов в соответствии с их характеристиками и поведением.
Также есть возможность создавать задачи в CRM и отправлять их отдельным людям. SendinBlue работает лучше всего, когда вы используете технологию email-маркетинга SendinBlue.
Плюсы
- Простая в использовании функциональность
- Хорошее использование сегментации
- Удобная интеграция с почтовым маркетингом
- Полезные интеграции
- Хорошая цена начального уровня
Минусы
- Лучше всего работает при использовании SendinBlue для электронной почты
- Отсутствие некоторых обширных функций
Zoho CRM
Zoho - еще одно известное имя в сфере цифрового маркетинга. Эта ведущая компания имеет прочную репутацию поставщика современных инструментов для повышения производительности и рабочих мест. Zoho CRM, это решение, доступное от Zoho для людей, которым необходимо улучшить свои отношения с клиентами.
В настоящее время Zoho CRM поддерживает около 150,000 180 предприятий в более чем 10 странах, чтобы привлекать больше потенциальных клиентов, взаимодействовать с клиентами и увеличивать дополнительный доход. Услуга бесплатна для XNUMX пользователей и имеет множество фантастических функций, включая отчеты и аналитику.
Zoho CRM также содержит множество инструментов, которые помогают командам взаимодействовать с клиентами и увеличивать прибыль. Однако лучшие функции зарезервированы для платежеспособных клиентов.
Плюсы
- Бесплатно до 10 пользователей
- Множество замечательных функций на выбор
- Геймификация включена
- Интеграция с Google
- Мощные отчеты и аналитика
Минусы
- Лучшие функции зарезервированы для платных пользователей
Salesforce CRM
Salesforce это привлекательное облачное решение «все в одном», которое предоставляет все, что нужно современным клиентам для их онлайн-продаж. Это фантастическое решение - одна из самых известных CRM-систем на планете, предлагающая все, что вы можете придумать, для связи со своими клиентами и увеличения продаж. Одна из лучших особенностей Salesforce - это легкость его использования.
Есть надежный набор инструментов и ресурсов на выбор, а цены подходят практически для каждой компании. Уровни с более низкой ценой прекрасно подходят для компаний, у которых еще мало клиентов. С другой стороны, более дорогие решения упрощают использование передовых технологий.
Salesforce - это золотой стандарт в мире для CRM-решения, и один из самых известных на сегодняшний день пионеров отрасли.
Плюсы
- Отличная функциональность
- Много вариантов настройки
- Возможности социального сотрудничества
- Большой выбор интеграций и приложений
- Легкий доступ для новичков
Минусы
- Немного крутой кривой обучения
- Дорого на более высоких уровнях.
Что дальше с приложениями CRM?
Важность инструментов CRM - не просто модная мода.
Поскольку потребители продолжают жаждать более персонализированного и актуального опыта от компаний, иммерсивные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами будут продолжать набирать обороты. По мере продвижения в будущее мы, вероятно, увидим увеличение количества инструментов, которые можно интегрировать с CRM-системы. Это упростит сбор большего количества важных данных.
Технология CRM также возьмет на себя больше элементов искусственного интеллекта. ИИ сможет более эффективно сортировать большие объемы данных и предоставлять бизнес-лидерам подробную информацию. Многие компании уже используют технологию искусственного интеллекта, чтобы упростить CRM-систему для отделов продаж и маркетинга.
Более того, ведущая технология CRM будет по-прежнему концентрироваться на таких вещах, как безопасность, соответствие и конфиденциальность для современной аудитории. Убедить своих клиентов в безопасности их данных имеет решающее значение в нынешнюю эпоху. В этом может помочь технология CRM.
Комментарии Ответы 0