CRM — это программное обеспечение, предназначенное для синхронизации, организации и автоматизации взаимоотношений клиента с бизнесом.. Программное обеспечение будет отслеживать и оценивать маркетинговую кампанию бизнеса в нескольких сетях.
CRM-система отслеживает данные о клиенте и его взаимоотношениях с ним, анализируя клики и продажи. CRM-системы можно найти в разных местах, включая почтовые рассылки, социальные сети, колл-центры, банки, хранилища данных и запросы к данным клиентов.
В современной деловой среде каждая транзакция B2B будет включать CRMпрограммное обеспечение, используемое для поддержки, улучшения и управления бизнес-транзакциями, а также для поддержки и взаимодействия с клиентами.
CRM-системы охватывают очень широкий спектр деятельности компании: от базового веб-сайта и электронной почты до массовых рассылок (физических и по электронной почте) и даже телефонных звонков.
Одно из новейших применений CRM — это социальные сети. которые могут помочь компаниям улучшить свою репутацию и прибыль. CRM-система была разработана для улучшения качества обслуживания клиентов при взаимодействии с компанией и побуждения их возвращаться, создавая большую базу постоянных клиентов.
В 21 веке CRM все чаще используется для описания технологии и системы, используемые для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Программное обеспечение CRM широко признано самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, и компания Gartner Group прогнозирует, что CRM станет крупнейшим драйвером расходов на корпоративное программное обеспечение в течение следующих трех лет.
Хотя на рынке CRM существует множество мелких и средних игроков, крупнейшими поставщиками CRM являются Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.
Программное обеспечение CRM - что означает CRM?
Специализированное программное обеспечение CRM может объединять информацию о клиентах из самых разных источников, хранить ее и делать доступной из одного приложения.
Сохраненные данные включают историю покупок, контактные данные, текущие сообщения и любые предыдущие записанные сообщения.
Сотрудники используют эти данные для улучшения взаимодействия и отношений с клиентами, и может помочь предвидеть потребности, распознавать обновления и отслеживать цели эффективности различных отделов компании.
Одной из ценных особенностей программного обеспечения CRM является автоматизация определенных задач, таких как отправка дополнительных маркетинговых или сбытовых материалов клиенту на основе их покупки продукта или услуги.
CRM в облаке
Программное обеспечение CRM все чаще переходит на облачные решения, поскольку предприятия ценят возросшую доступность облачного программного обеспечения.
Благодаря облачному CRM-решению сотрудники отдела продаж могут получить доступ к данным клиентов с любого ноутбука, планшета или смартфона с подключением к Интернету.
Конечно, облачные CRM-системы имеют свои недостатки. Когда компания приобретается или прекращает свою деятельность, некоторые данные клиентов могут быть скомпрометированы.
Кроме того, при переходе на другой CRM-продукт возникают проблемы совместимости. И наконец, облачные CRM-системы обычно стоят дороже, чем собственные решения.
Как работает технология CRM?
CRM-инструменты — важнейшая часть инструментария любой команды продаж. Эти платформы помогают как крупным, так и малым компаниям отслеживать содержательное взаимодействие с клиентами.
Многие CRM-решения интегрируются с широким спектром инструментов, включая сервисы email-маркетинга, инструменты продаж и многое другое, чтобы помочь компаниям собирать данные из различных каналов.
CRM-система предлагает вашей компании набор критически важных инструментов для управления всеми процессами продаж и управления контактами. Лучшие CRM-решения охватывают весь процесс продаж: от квалификации лида до заключения сделки.
Используя подробную информацию, доступную в вашем программном обеспечении CRM, вы можете автоматизировать операции по обслуживанию клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.
CRM-системы предлагают целый ряд решений, которые помогут вам радовать потенциальных клиентов и расширять бизнес-процессы. Некоторые программы могут предоставлять операторам рекомендации в режиме реального времени при интеграции с контакт-центром.
Это помогает компаниям предоставлять клиентам более релевантный опыт взаимодействия. Другие инструменты CRM могут помочь в планировании мероприятий, таких как инициирование телефонных звонков или сопровождение продаж.
Идея заключается в том, что каждый аспект вашей CRM-системы, от анализа лидов до оптимизации конверсии, повысит удовлетворенность клиентов и поможет вашей команде продаж достичь большего.
Даже маркетинговые команды могут извлечь выгоду из технологии CRM, поскольку она дает представление о том, что клиенты ищут от бренда.
Существуют ли разные типы CRM-систем?
CRM-системы во многом похожи на инструменты продаж или платформы контакт-центров. Существует множество различных вариантов, каждый из которых ориентирован на свои услуги и функции.
Компаниям необходимо тщательно выбирать CRM-решения, чтобы они соответствовали их бизнес-целям.
Правильная CRM улучшит взаимодействие с клиентами и улучшит возможности продаж. Это также может помочь в автоматизации маркетинга и упростить вашу стратегию вывода на рынок.
CRM-инструменты доступны как в виде локальных решений, так и в виде SaaS-систем (облачных). При использовании локальной CRM-системы вам необходимо заранее приобрести лицензии для всего отдела продаж.
Ваше программное обеспечение будет размещено на ваших собственных серверах. Это хороший вариант для компаний, которым необходимо проявлять особую осторожность при работе с контактной информацией клиентов.
Однако внедрение локальной CRM-системы может занять больше времени и потребовать дополнительной поддержки клиентов. Ваша команда также будет нести ответственность для обеспечения бесперебойной работы CRM, что подразумевает проведение регулярного технического обслуживания.
Облачная CRM-технология использует модель «программное обеспечение как услуга» для хранения данных на серверах другой компании. Вы сохраните полный доступ к базе данных с собранной вами информацией, но вам не придётся её размещать.
Ваш поставщик возьмет на себя полную ответственность за обеспечение наилучшей работы системы.
Программное обеспечение CRM в облаке имеет высокую масштабируемость. По мере роста вашего бизнеса вы можете легко добавлять дополнительные функции и пропускную способность в соответствии с увеличением объема данных. Для начала вам также потребуется надежное интернет-соединение и подписка.
Рост ИИ в CRM
Искусственный интеллект превратил CRM из статического хранилища данных в динамичного интеллектуального помощника.
CRM-система на базе искусственного интеллекта — это уже не просто автоматизация задач. Она наделяет ваши отделы продаж, маркетинга и поддержки супервозможностями.
Система наблюдает за действиями клиентов, изучает их поведение, предсказывает, чего они захотят в следующий раз, и предоставляет информацию, которую люди могут упустить.
Давайте разберемся с этим.
Что такое AI CRM?
AI CRM — это платформы управления взаимоотношениями с клиентами, в которых используется встроенный искусственный интеллект. Подумайте о машинном обучении, предиктивной аналитике, обработке естественного языка (NLP) и даже генеративном ИИ, встроенном в реальные рабочие процессы.
Вместо того чтобы просто регистрировать электронные письма и отслеживать звонки, инструменты AI CRM:
- Прогнозируйте, какие лиды с наибольшей вероятностью конвертируются
- Порекомендуйте лучшее время для связи с потенциальными клиентами
- Автоматическое написание электронных писем, скриптов продаж и ответов
- Подводите итоги звонков и встреч по продажам за считанные секунды
- Определите настроения во взаимодействии с клиентами
- Предлагайте следующие шаги после каждой точки контакта с клиентом
- Очищайте и обогащайте контактные данные «на лету»
Это означает меньше административной работы, меньше упущенных возможностей и более эффективное использование ресурсов всей вашей команды.
Крупные игроки CRM делают ставку на ИИ
За последние несколько лет все крупные поставщики CRM-систем уделили особое внимание ИИ:
- Salesforce запустили Эйнштейн ТШП, внедряя генеративный ИИ во все свои продукты — от маркетинга до обслуживания и аналитики. Теперь он может писать электронные письма, автоматически создавать статьи и предлагать торговым представителям выгодные действия для заключения сделок.
- HubSpot ИИ глубоко интегрирован в маркетинговые и торговые центры. Теперь пользователи могут автоматически создавать записи в блогах, электронные письма и рабочие процессы одним лишь запросом.
- Zoho CRM выпустили Зия, помощник на основе искусственного интеллекта, который прогнозирует сделки, выявляет аномалии в продажах и даже может общаться с представителями внутри CRM, помогая им выполнять работу.
- Microsoft Dynamics 365 теперь включает Copilot, мощный уровень искусственного интеллекта, который помогает во всем: от планирования продаж до обработки заявок на поддержку клиентов.
Даже более мелкие игроки используют модели ИИ с открытым исходным кодом или интегрируются с такими инструментами, как OpenAI или Anthropic, для добавления интеллектуальных функций.
Что делает AI CRM столь мощным сейчас?
Главный сдвиг с 2020 года? Аналитика в реальном времени и масштабная автоматизация.
AI CRM — это не просто анализ старых данных. Теперь он действует в настоящем моменте:
- Когда клиент открывает электронное письмо, CRM-система может рекомендовать ответ за считанные секунды.
- После звонка по продажам CRM-система подводит итоги, оценивает лида и планирует последующее взаимодействие.
- В процессе адаптации ИИ может обнаруживать сигналы риска оттока на основе моделей использования и отправлять оповещения.
До 2023 года эта возможность работы в режиме реального времени была ненадежной, но благодаря более быстрым моделям, большим наборам данных и масштабируемости облака теперь она стала стандартом в CRM-системах корпоративного уровня.
Как компании используют ИИ CRM в 2025 году
Вот как дальновидные компании используют ИИ CRM:
- Подсчет очков: ИИ точно анализирует поведение, фирмографию и прошлые конверсии для автоматического ранжирования лидов.
- Коучинг по продажам: ИИ прослушивает звонки по продажам и дает обратную связь, отмечая пропущенные возражения, плохой тон или неясность.
- Обслуживание клиентов: НЛП позволяет представителям службы поддержки мгновенно получать сводки истории клиента и рекомендуемые решения.
- Персонализированная поддержка: ИИ теперь может автоматически создавать уникальные электронные письма или целевые страницы для различных сегментов клиентов.
- Прогнозирование: Прогностические модели прогнозируют результаты продаж, помогая менеджерам более разумно распределять ресурсы.
Риски и соображения
Как и любой мощный инструмент, AI CRM не идеален.
- Смещение данных: Если данные вашей CRM искажены или неполны, рекомендации ИИ будут такими же.
- Законы о конфиденциальности: Функции ИИ, которые отслеживают разговоры или взаимодействия с клиентами, должны соответствовать GDPR, CCPA и другим законам.
- Излишняя автоматизация: Если позволить ИИ выполнять большую часть процессов без человеческого контроля, это может навредить отношениям.
Тем не менее, для большинства компаний выгоды значительно перевешивают риски — если подходить к внедрению ответственно.
Резюме
ИИ — уже не просто модное слово. Это живое сердце современной CRM-системы.
Если ваша система по-прежнему требует ручного ввода данных, не имеет инструментов прогнозирования или не даёт рекомендаций о дальнейших действиях, вы отстаёте. AI CRM помогает компаниям продавать эффективнее, быстрее оказывать поддержку и эффективнее продвигать товары и услуги — и всё это одновременно с сокращением накладных расходов, которые раньше замедляли работу команд.
Хотите оставаться конкурентоспособными? Вам понадобится CRM-система с поддержкой ИИ, а не просто CRM-система с добавлением ИИ.
Кому нужно программное обеспечение CRM?
Любая компания, управляющая взаимодействием с клиентами, должна иметь CRM-систему.
Ваша CRM-система помогает вам понимать как новых, так и постоянных клиентов. Она позволяет заглянуть за кулисы процесса продаж: от телефонных звонков клиентам до методов, эффективных в вашей стратегии удержания клиентов.
Преимущества CRM-технологий особенно важны для B2B-компаний. Это связано с тем, что им часто требуются CRM-инструменты для отслеживания взаимоотношений с клиентами и потенциальными клиентами в течение длительного периода.
Продажи в сегменте B2B имеют более длительный жизненный цикл, чем большинство покупок в сегменте B2C. Однако если вы компания B2C, продающая более дорогие или важные продукты (например, ландшафтный дизайн или дома), то CRM-технология может оказаться полезной и для вас.
CRM-система, как локальная, так и SaaS-решение, идеально подходит для компаний, которым необходимо вести централизованный список информации о лидах и клиентах.
Используя правильные технологии, вы сможете получить более глубокое представление о своей клиентской базе. Вы также сможете точно оценить эффективность работы вашей команды продаж и понять, какие из её стратегий приносят наилучшие результаты.
CRM-технология также может помочь в автоматизации продаж. Например, если вам нужна помощь в том, чтобы сообщить вашим сотрудникам, когда лучше всего начинать маркетинг по электронной почте или коммерческие звонки, ваша CRM может показать вам, когда ваши клиенты предпочитают слышать от вас.
Когда следует переходить на программное обеспечение CRM?
Если вы решили, что CRM-решения будут полезны вашим отделам продаж и маркетинга, то следующее, что вам нужно решить, это когда вы собираетесь сделать решительный шаг. Важно помнить, что вам не нужно сразу покупать комплексную CRM-систему.
Некоторые компании начинают с простой электронной таблицы, которую используют для сбора информации о лидах. Конечно, такая форма управления лидами быстро теряет свою эффективность по мере роста бизнеса.
Вы также можете подумать об использовании CRM-платформы, которая интегрирована с вашей платформой email-маркетинга.
Если вы не уверены, когда вам следует начать использовать службы CRM, обратите внимание на эти красные флажки:
- Члены вашей команды постоянно переключаются между различными ресурсами для доступа к бизнес-данным и информации о клиентах. Это замедляет цикл продаж.
- Вы изо всех сил пытаетесь надежно управлять своими данными, поскольку ваши торговые представители собирают все больше данных. Это означает, что у вас неточная единственная истина.
- Вы хотите расширить функциональные возможности своей команды, но не можете реализовать правильные инструменты для автоматизации отдела продаж в существующей системе.
Ответ на вопрос, когда использовать платформу CRM, является простым для большинства компаний. Когда вы видите, что изо всех сил пытаетесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и получить нужные данные о клиентах, вам понадобится CRM.
Сколько стоит CRM?
У каждого бизнеса есть свой бюджет, о котором нужно подумать, даже если он вкладывает средства в такие важные инструменты, как платформы CRM. В первую очередь следует отметить, что решения CRM могут различаться по цене. Некоторые из них дороже других. Чем больше расширенных функций вы хотите, тем больше вам, возможно, придется потратить.
Подумайте о том, как вы хотите управлять данными CRM-системы и какой объём данных вы можете получить от своих клиентов. Некоторые платформы взимают плату за дополнительную пропускную способность.
Также стоит учесть, сколько человек в вашей команде будут использовать вашу CRM-систему. Некоторые поставщики предпочитают взимать плату за лицензию или за пользователя.
Инструменты корпоративного уровня могут дать вам доступ к большему количеству функций, которые улучшат вашу воронку продаж. Например, вы можете получить инструменты для создания своей программы лояльности клиентов или поддержку для дополнительной оценки потенциальных клиентов и отчетности из облачной CRM.
Хорошая новость заключается в том, что барьер для входа в технологию CRM сегодня ниже, чем когда-то. Существуют различные инструменты, которые команды могут даже начать использовать бесплатно. Бесплатная пробная версия или демоверсия - отличный способ испытать воду, прежде чем платить за премиальный план.
Основные преимущества платформ CRM
CRM-система может принести бесконечные преимущества при правильном использовании для улучшения ваших бизнес-процессов. Углубленное представление о вашей целевой аудитории и о том, что ей нужно от вашей компании, - единственный способ повысить вовлеченность и лояльность клиентов.
Наиболее очевидные преимущества CRM-платформ:
- Единое место для всех ваших данных: Это упрощает получение более подробного понимания того, что ваши клиенты на самом деле хотят и в чем нуждаются от вашего бренда.
- Экономия затрат: Понимание своей аудитории означает, что вы можете тратить больше денег на стратегии, обеспечивающие положительную рентабельность инвестиций, и меньше на бесполезные кампании.
- Увеличение доходов от продаж: CRM-система высокого уровня увеличивает доход от продаж за счет интегрированной технологии прогнозирования, перекрестных продаж и управления потенциальными клиентами.
- Повышение прозрачности производства: Лучшая видимость вашей воронки продаж означает, что вы можете видеть, какие препятствия мешают вашим продажам.
- Целевой маркетинг: Ваши функции CRM могут включать в себя маркетинговые решения, которые помогут вам говорить на языке клиента. Когда вы знаете, что нужно вашим клиентам, вы можете адаптировать свои рекламные кампании к ним.
- Больше довольных клиентов: Понимание своей аудитории также означает, что вы можете предоставить ценный опыт, который ищут клиенты. Это ведет к лучшей репутации бренда и более счастливым клиентам.
- Лучшее управление клиентским опытом: Вы сможете поддерживать одинаковый постоянный опыт для клиентов на каждом канале с доступом к данным CRM. К тому же, когда вы замечаете появление новых возможностей, вы можете сразу ими воспользоваться.
- Более плавное сотрудничество: Программное решение CRM, которое держит всю вашу команду в курсе, означает, что все остаются на одной странице, когда дело доходит до удовлетворения клиентов. Команды работают лучше, когда все работают на одной странице.
Почему CRM-технология имеет решающее значение для роста бизнеса
Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами - жизненно важное решение для любого бизнеса, ориентированного на клиентов. В конечном счете, в сегодняшней конкурентной экономике предприятия не заинтересованы в выборе компании с лучшими ценами или характеристиками. Вместо этого вам нужно доставлять потрясающие впечатления, если вы хотите оставаться конкурентоспособными.
Чем больше растет ваш бизнес благодаря новым маркетинговым усилиям и продуктивности продаж, тем более важным становится ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без этой технологии было бы невозможно отслеживать всех своих клиентов электронной коммерции и то, что вам нужно сделать, чтобы заслужить их доверие.
Без CRM-технологий специалисты по маркетингу и продажам тратят бесконечное количество времени, пытаясь связать воедино данные в профиле клиента, проверяя электронную почту и изучая отчеты по телефонным звонкам.
В то же время вы можете обнаружить, что каждый представитель вашей команды начинает внедрять собственный процесс продаж. В этом случае коммуникация с потенциальными клиентами становится непоследовательной.
Отсутствие систем управления взаимоотношениями с клиентами приводит к ухудшению качества обслуживания. Независимо от того, насколько хорошо ваша компания представлена в Google и насколько превосходны ваши продукты, сложно увеличить продажи, не выстроив сначала отношения с клиентами.
Технология CRM решает общие проблемы роста бизнеса и укрепляет вашу связь с аудиторией.
В то же время, по мере того, как рабочее место развивается и все больше отделов продаж начинают работать удаленно, решения CRM облегчают всем членам вашей команды доступ к одним и тем же данным. Эти инструменты - идеальный способ рационализировать и улучшить ваши бизнес-функции без бесконечных сложных задач по вводу данных.
4 лучших CRM-решения
Если вы решили, что решения CRM могут быть хорошей инвестицией для вашей компании, следующим шагом будет выбор правильных инструментов для поддержки ваших потенциальных клиентов.
Хорошая новость для сегодняшних бизнес-лидеров заключается в том, что существует множество различных вариантов поддержки вашей бизнес-стратегии. Здесь мы собираемся перечислить лишь несколько из самых популярных решений, которые помогут повысить коэффициент конверсии и расширить возможности ваших групп по обслуживанию клиентов.
HubSpot CRM
HubSpot является одним из лидеров рынка в области маркетинга, продаж и других важных бизнес-инструментов. Известный как своим высокопроизводительным программным обеспечением, так и преданностью созданию потрясающего контента, HubSpot является лидером на текущем рынке./image
Если вы заинтересованы в первых шагах в мире CRM-технологий, но у вас не так много средств, чтобы начать работу, HubSpot CRM это инструмент для вас.
HubSpot предлагает бесплатную начальную версию своей CRM для небольших групп поддержки. Инструмент поставляется с различными учебными ресурсами, которые помогут вам начать работу, включая учебные руководства, генераторы подписей электронной почты и многое другое.
Плюсы
- Бесплатная вводная версия
- Интуитивно понятный интерфейс для новичков
- Идеально подходит для интеграции электронного маркетинга
- Хорошая функциональность для современных команд
- Работает с множеством других инструментов
Минусы
- Может быть дорого с дополнительными функциями
- Для каждой записи контакта доступен только один адрес электронной почты
Brevo CRM
SendinBlue - компания, наиболее известная своими решениями для электронного маркетинга. Однако компания также предлагает мощный ассортимент Инструменты CRM тоже.
Это уникальное решение очень просто в использовании, не требует специальной установки или дополнительных инструментов. Просто добавьте свои контактные данные, и всё готово.
The Brevo CRM environment делает централизацию информации быстрым и простым процессом, с возможностью экспорта ряда документов в систему CRM. Вы можете использовать различные списки для организации контактов в соответствии с их характеристиками и поведением.
Также есть возможность создавать задачи в CRM и отправлять их отдельным людям. SendinBlue работает лучше всего, когда вы используете технологию email-маркетинга SendinBlue.
Плюсы
- Простая в использовании функциональность
- Хорошее использование сегментации
- Удобная интеграция с почтовым маркетингом
- Полезные интеграции
- Хорошая цена начального уровня
Минусы
- Лучше всего работает при использовании SendinBlue для электронной почты
- Отсутствие некоторых обширных функций
Zoho CRM
Zoho - еще одно известное имя в сфере цифрового маркетинга. Эта ведущая компания имеет прочную репутацию поставщика современных инструментов для повышения производительности и рабочих мест.
Zoho CRM — это решение от Zoho для тех, кому необходимо улучшить отношения с клиентами.
В настоящее время Zoho CRM позволяет примерно 150 000 компаний в более чем 180 странах конвертировать больше лидов, взаимодействовать с клиентами и увеличивать дополнительный доход.
Сервис предоставляется бесплатно максимум для 10 пользователей и включает в себя ряд замечательных функций, включая отчетность и аналитику.
Zoho CRM также содержит множество инструментов, которые помогают командам взаимодействовать с клиентами и увеличивать прибыль. Однако лучшие функции зарезервированы для платежеспособных клиентов.
Плюсы
- Бесплатно до 10 пользователей
- Множество замечательных функций на выбор
- Геймификация включена
- Интеграция с Google
- Мощные отчеты и аналитика
Минусы
- Лучшие функции зарезервированы для платных пользователей
Salesforce CRM
Salesforce — это эффективное комплексное облачное решение, которое предоставляет все, что нужно современным клиентам для онлайн-продаж.
Это фантастическое решение — одна из самых известных CRM-систем в мире, предлагающая всё необходимое для взаимодействия с клиентами и увеличения продаж. Одно из главных преимуществ Salesforce — простота использования.
Мы предлагаем широкий выбор инструментов и ресурсов, а также доступные цены практически для любой компании. Более низкие тарифы идеально подходят для компаний с небольшим количеством клиентов.
С другой стороны, более дорогие решения облегчают использование передовых технологий на рынке.
Salesforce - это золотой стандарт в мире для CRM-решения, и один из самых известных на сегодняшний день пионеров отрасли.
Плюсы
- Отличная функциональность
- Много вариантов настройки
- Возможности социального сотрудничества
- Большой выбор интеграций и приложений
- Легкий доступ для новичков
Минусы
- Немного крутой кривой обучения
- Дорого на более высоких уровнях.
Что дальше с приложениями CRM?
Важность инструментов CRM - не просто модная мода.
Поскольку потребители по-прежнему жаждут более персонализированного и релевантного взаимодействия со стороны компаний, расширенные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами будут продолжать набирать популярность.
По мере продвижения в будущее мы, вероятно, увидим увеличение числа инструментов, которые можно интегрировать с CRM-системы. Это упростит сбор большего количества важных данных.
Технология CRM также будет включать в себя больше элементов искусственного интеллекта. ИИ сможет эффективнее обрабатывать большие объёмы данных и предоставлять руководителям компаний глубокую аналитику.
Многие компании уже используют технологию ИИ для упрощения CRM-системы для отделов продаж и маркетинга.
Более того, ведущая технология CRM будет по-прежнему концентрироваться на таких вещах, как безопасность, соответствие и конфиденциальность для современной аудитории. Убедить своих клиентов в безопасности их данных имеет решающее значение в нынешнюю эпоху. В этом может помочь технология CRM.
