Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM):Что означает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Программное обеспечение, предназначенное для синхронизации, организации и автоматизации отношений клиента с бизнесом. Программное обеспечение будет отслеживать и измерять маркетинговую кампанию бизнеса в нескольких сетях.

Программное обеспечение CRM отслеживает клиента и его отношения посредством кликов и продаж. Есть несколько мест, где вы найдете CRM, в том числе в прямой почтовой рассылке, социальных сетях, центрах обработки вызовов, банках, файлах хранения данных и запросах данных о клиентах. В современной бизнес-среде каждая транзакция B2B будет включать CRM, программное обеспечение, используемое для поддержки, улучшения и управления бизнес-транзакциями, а также поддержки и взаимодействия с клиентами.

CRM-системы охватывают очень широкий спектр деятельности компании: от основного веб-сайта и электронной почты до массовых рассылок (физических и электронных сообщений) и даже телефонных звонков. Одним из новейших усыновлений в CRM является социальный медиа, который может помочь компаниям улучшить свою репутацию и получить прибыль. CRM был разработан для улучшения взаимодействия с клиентами при взаимодействии с компанией и позволяет им вернуться к созданию большой базы постоянных клиентов.

В 21st веке CRM все чаще используется для описания технологий и систем, используемых для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это включает этап раннего обнаружения через процесс покупки и даже до этапа после покупки. Технология CRM сама по себе является крупным бизнесом, с оценками в 2018 глобальной рыночной стоимости $ 40.

CRM-программное обеспечение широко считается самой быстрорастущей корпоративной категорией программного обеспечения, и Gartner Group предсказывает, что CRM станет крупнейшим драйвером расходов на программное обеспечение предприятия в течение следующих трех лет. Хотя на рынке CRM есть много мелких и средних игроков, крупнейшими поставщиками CRM являются Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

Программное обеспечение CRM

Специализированное программное обеспечение CRM может собирать информацию о клиентах из самых разных источников, хранить их и делать доступными из одного приложения. Сохраненные данные включают историю покупок, контактные данные, текущие сообщения и любые предыдущие сообщения. Сотрудники используют эти данные для улучшения своих взаимодействий и отношений с клиентами, и это может помочь прогнозировать потребности, узнавать обновления и отслеживать цели эффективности различных подразделений компании.

Одной из ценных особенностей программного обеспечения CRM является автоматизация определенных задач, таких как отправка дополнительных маркетинговых или сбытовых материалов клиенту на основе их покупки продукта или услуги.

CRM в облаке

Программное обеспечение CRM все чаще переходит к облачным решениям, поскольку предприятия ценят повышенную доступность облачного программного обеспечения. Обладая облачным CRM-решением, сотрудники отдела продаж могут получить доступ к данным клиентов с любого ноутбука, планшета или смартфона с подключением к Интернету. Облачные решения также избавляют предприятия от часто сложных настроек, необходимых для продуктов на базе CRM на базе настольных компьютеров. По оценкам, к концу 2019 примерно 85% новых CRM-установок будет поставляться на базе облачной модели, по сравнению с 10% в 2008.

Конечно, есть некоторые компромиссы, связанные с облачными CRM-системами. Когда компания сталкивается с приобретением или выходит из бизнеса, некоторые данные о клиентах могут быть скомпрометированы. Существуют также проблемы совместимости при попытке перейти на другой продукт CRM. И, наконец, облачные CRM-системы обычно стоят дороже, чем внутренние продукты.

Роль искусственного интеллекта в CRM

Одним из недостатков решений CRM является то, что все эти данные должны быть надлежащим образом проанализированы и распространены, если они будут предоставлять какую-либо ценность компаниям. Это потребовало обученных людей, чья работа заключается в анализе данных, отсеивании любых неточных, устаревших, неполных или дублированных записей и создании полезных наборов записей и автоматизированных процедур.

Хотя эта человеческая потребность продолжается в 2018, аналитики быстро указали на растущее влияние искусственного интеллекта в CRM-системах. Ближайшее будущее может увидеть, что это влияние резко возрастает, а опубликованная в Salesforce белая бумага от 2017 оценивает рост до глобального дохода в CRM в размере 1.1 триллиона 2021, все из искусственного интеллекта. В документе указывается, что ИИ может отвечать за более быстрые циклы продаж, оптимизировать цены и логистику, снизить затраты на поддержку, увеличить разрешение проблем и уменьшить потери из-за мошенничества.

Хотя в настоящее время в мире существует очень мало реальных приложений AI, Salesforce, Oracle, SAP и другие крупные поставщики CRM уже сообщили, что функции AI интегрируются с их продуктами.

Стать экспертом по электронной торговле

Введите свой адрес электронной почты, чтобы начать вечеринку