¿Qué es Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM):¿Qué significa Customer Relationship Management (CRM)?

Software dedicado a sincronizar, organizar y automatizar las relaciones del cliente con una empresa. El software rastreará y medirá la campaña de marketing de la empresa en múltiples redes.

El software CRM rastreará al cliente y su relación mediante clics y ventas de los clientes. Hay varios lugares donde encontrará CRM, incluso en correo directo, redes sociales, centros de llamadas, bancos, archivos de almacenamiento de datos y consultas de datos de clientes. En el entorno empresarial moderno, cada transacción B2B implicará CRM, el software que se utiliza para respaldar, mejorar y gestionar las transacciones comerciales, así como para respaldar e interactuar con los clientes.

Los sistemas de CRM abarcan una amplia gama de actividades de la empresa, desde el sitio web básico y los correos electrónicos, hasta envíos masivos (físicos y de correo electrónico) e incluso llamadas telefónicas. Una de las adopciones más recientes en CRM son las redes sociales, que pueden ayudar a las empresas a mejorar su reputación y sus resultados. CRM fue diseñado para mejorar la experiencia del cliente cuando interactúa con una empresa, y hacer que vuelvan para construir una gran base de clientes habituales.

En el siglo 21, CRM se ha utilizado cada vez más para describir la tecnología y los sistemas utilizados para gestionar las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Esto incluye la fase de descubrimiento temprano a través del proceso de compra, e incluso hasta la fase posterior a la compra. La tecnología CRM en sí misma es un gran negocio, con estimaciones en 2018 de un valor de mercado global de $ 40 billones.

El software CRM es ampliamente considerado como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, y el Grupo Gartner ha predicho que CRM será el mayor impulsor del gasto de software empresarial en los próximos tres años. Si bien hay muchos jugadores pequeños y medianos en el mercado de CRM, los proveedores de CRM más grandes son Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.

El software CRM

El software CRM especializado puede agregar información del cliente de una amplia variedad de fuentes, almacenarla y hacerla accesible desde una sola aplicación. Los datos almacenados incluyen historial de compras, datos de contacto, comunicaciones continuas y cualquier comunicación previa registrada. Los empleados utilizan estos datos para mejorar sus interacciones y relaciones con los clientes, y pueden ayudar a anticipar las necesidades, reconocer actualizaciones y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento de varios departamentos de la compañía.

Una característica valiosa del software CRM es la automatización de ciertas tareas, como el envío de material de marketing o ventas adicionales a un cliente en función de la compra de un producto o servicio.

CRM en la nube

El software de CRM se ha estado moviendo cada vez más a soluciones basadas en la nube ya que las empresas aprecian la mayor disponibilidad del software basado en la nube. Con una solución de CRM basada en la nube, el personal de ventas puede acceder a los datos de los clientes desde cualquier computadora portátil, tableta o teléfono inteligente con una conexión a Internet. Las soluciones basadas en la nube también liberan a las empresas de la configuración a menudo complicada que se requiere para los productos de CRM basados ​​en computadoras de escritorio. Se estima que al final de 2019 aproximadamente el 85% de las nuevas instalaciones de CRM se entregarán en un modelo basado en la nube, desde solo 10% en 2008.

Por supuesto, hay algunas concesiones relacionadas con los sistemas de CRM basados ​​en la nube. Cuando una empresa enfrenta una adquisición o se cierra, algunos datos de los clientes podrían verse comprometidos. También hay problemas de compatibilidad al intentar migrar a un producto de CRM diferente. Y, finalmente, los sistemas CRM basados ​​en la nube generalmente cuestan más que los productos internos.

El papel de la inteligencia artificial en CRM

Una de las desventajas de las soluciones de CRM es que todos esos datos deben analizarse y distribuirse de forma adecuada para que proporcionen algún valor a las empresas. Esto ha requerido humanos capacitados cuyo trabajo es analizar datos, descartar cualquier registro inexacto, obsoleto, incompleto o duplicado, y crear conjuntos de registros útiles y rutinas automatizadas.

Si bien esta necesidad humana continúa en 2018, los analistas han señalado rápidamente el creciente impacto de la inteligencia artificial en los sistemas de CRM. El futuro cercano podría ver este impacto creciendo dramáticamente, y un white paper patrocinado por Salesforce de 2017 estima un impulso a los ingresos globales en CRM de $ 1.1 billones por 2021, todos de inteligencia artificial. El documento indica que AI podría ser responsable de ciclos de ventas más rápidos, precios y logística optimizados, menores costos de soporte, mayor resolución de problemas y menos pérdidas debido a fraude.

Si bien hay muy pocas aplicaciones de AI en el mundo real en este momento, Salesforce, Oracle, SAP y otros grandes proveedores de CRM ya han informado que las características de IA se están integrando con sus productos.

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