El software CRM rastreará al cliente y su relación mediante clics y ventas de los clientes. Hay varios lugares donde encontrará CRM, incluso en correo directo, redes sociales, centros de llamadas, bancos, archivos de almacenamiento de datos y consultas de datos de clientes. En el entorno empresarial moderno, cada transacción B2B implicará CRM, el software que se utiliza para respaldar, mejorar y gestionar las transacciones comerciales, así como para respaldar e interactuar con los clientes.
Los sistemas de CRM abarcan una amplia gama de actividades de la empresa, desde el sitio web básico y los correos electrónicos, hasta envíos masivos (físicos y de correo electrónico) e incluso llamadas telefónicas. Una de las adopciones más recientes en CRM son las redes sociales, que pueden ayudar a las empresas a mejorar su reputación y sus resultados. CRM fue diseñado para mejorar la experiencia del cliente cuando interactúa con una empresa, y hacer que vuelvan para construir una gran base de clientes habituales.
En el siglo 21, CRM se ha utilizado cada vez más para describir la tecnología y los sistemas utilizados para gestionar las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Esto incluye la fase de descubrimiento temprano a través del proceso de compra, e incluso hasta la fase posterior a la compra. La tecnología CRM en sí misma es un gran negocio, con estimaciones en 2018 de un valor de mercado global de $ 40 billones.
El software CRM es ampliamente considerado como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, y el Grupo Gartner ha predicho que CRM será el mayor impulsor del gasto de software empresarial en los próximos tres años. Si bien hay muchos jugadores pequeños y medianos en el mercado de CRM, los proveedores de CRM más grandes son Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.
El software CRM - ¿Qué significa CRM?
Un software CRM especializado puede recopilar información de clientes de una amplia variedad de fuentes, almacenarla y hacerla accesible desde una única aplicación. Los datos almacenados incluyen el historial de compras, los datos de contacto, las comunicaciones en curso y cualquier comunicación anterior registrada. Los empleados utilizan estos datos para mejorar sus interacciones y relaciones con los clientes, y pueden ayudar a anticipar las necesidades, reconocer las actualizaciones y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento de los distintos departamentos de la empresa.
Una característica valiosa del software CRM es la automatización de ciertas tareas, como el envío de material de marketing o ventas adicionales a un cliente en función de la compra de un producto o servicio.
CRM en la nube
El software CRM se ha ido trasladando cada vez más a soluciones basadas en la nube a medida que las empresas aprecian la mayor disponibilidad de este tipo de software. Con una solución CRM basada en la nube, el personal de ventas puede acceder a los datos de los clientes desde cualquier ordenador portátil, tableta o teléfono inteligente con conexión a Internet. Las soluciones basadas en la nube también liberan a las empresas de la configuración, a menudo complicada, que requieren los productos CRM basados en ordenadores de escritorio. Se estima que, para finales de 2019, aproximadamente el 85 % de las nuevas instalaciones de CRM se realizarán en un modelo basado en la nube, frente a solo el 10 % en 2008.
Por supuesto, hay algunas concesiones relacionadas con los sistemas de CRM basados en la nube. Cuando una empresa enfrenta una adquisición o se cierra, algunos datos de los clientes podrían verse comprometidos. También hay problemas de compatibilidad al intentar migrar a un producto de CRM diferente. Y, finalmente, los sistemas CRM basados en la nube generalmente cuestan más que los productos internos.
¿Cómo funciona la tecnología CRM?
Las herramientas de CRM son una parte fundamental de cualquier conjunto de herramientas de un equipo de ventas. Estas plataformas ayudan a las empresas grandes y pequeñas a realizar un seguimiento de las interacciones significativas que tienen lugar con los clientes. Muchas soluciones de CRM se integran con una amplia gama de herramientas, incluidos servicios de marketing por correo electrónico, herramientas de ventas y más, para ayudar a las empresas a recopilar datos de varios canales.
El software CRM ofrece a su empresa un conjunto de herramientas fundamentales para gestionar todo el proceso de ventas y gestión de contactos. Las mejores soluciones CRM cubren todo el embudo, desde la calificación de clientes potenciales hasta el cierre de negocios. Con la información detallada disponible en su software CRM, puede automatizar las operaciones de servicio al cliente y mejorar la experiencia del cliente.
Los sistemas CRM vienen repletos de soluciones para ayudarlo a deleitar a los clientes potenciales y ganar más negocios. Algunos software pueden ofrecer recomendaciones en tiempo real a los agentes cuando se integran con un centro de contacto. Esto ayuda a las empresas a brindar experiencias más relevantes a los clientes. Otras herramientas de CRM pueden ayudar con la programación de actividades, como iniciar llamadas telefónicas o dar seguimiento a una venta.
La idea es que cada aspecto de su CRM, desde el análisis de clientes potenciales hasta la optimización de la conversión, mejorará la satisfacción del cliente y ayudará a su equipo de ventas a lograr más. Incluso los equipos de marketing pueden beneficiarse de la tecnología CRM, ya que ofrece una idea de lo que los clientes buscan de una marca.
¿Existen diferentes tipos de sistemas CRM?
Los sistemas CRM se parecen mucho a herramientas de ventas o plataformas de centros de contacto. Hay muchas opciones diferentes para elegir, cada una con su propio enfoque en los servicios y características. Las empresas deben elegir cuidadosamente sus soluciones de CRM para asegurarse de que cumplen con sus objetivos comerciales.
El CRM correcto mejorará las interacciones con los clientes y las oportunidades de ventas. También puede ayudar con la automatización del marketing y optimizar su estrategia de comercialización.
Las herramientas de CRM están disponibles como soluciones locales o sistemas SaaS (en la nube). Con un CRM local, deberá comprar las licencias para todo su equipo de ventas por adelantado. Su software se ubicará en sus propios servidores comerciales. Esta es una buena opción para las empresas que necesitan ser especialmente cuidadosas con la información de contacto de los clientes.
Sin embargo, la implementación de un CRM en las instalaciones puede llevar más tiempo y requerir más asistencia al cliente. Su equipo también será responsable de garantizar que el CRM continúe funcionando sin problemas, lo que significa realizar un mantenimiento regular.
La tecnología CRM basada en la nube adopta el modelo de software como servicio para almacenar datos en los servidores de otra empresa. Seguirá teniendo acceso total a la base de datos de información que haya recopilado, pero no la alojará. Su proveedor asumirá la responsabilidad total de garantizar que el sistema siga funcionando de la mejor manera posible.
El software CRM en la nube se beneficia de ser altamente escalable. A medida que su empresa crece, puede agregar fácilmente más funciones y ancho de banda para adaptarse a un aumento de datos. También solo necesita una buena conexión a Internet y una suscripción para comenzar.
El papel de la inteligencia artificial en CRM
Una de las desventajas de las soluciones de CRM es que todos esos datos deben analizarse y distribuirse de forma adecuada para que proporcionen algún valor a las empresas. Esto ha requerido humanos capacitados cuyo trabajo es analizar datos, descartar cualquier registro inexacto, obsoleto, incompleto o duplicado, y crear conjuntos de registros útiles y rutinas automatizadas.
Si bien esta necesidad humana continúa en 2018, los analistas han señalado rápidamente el creciente impacto de la inteligencia artificial en los sistemas de CRM. El futuro cercano podría ver este impacto creciendo dramáticamente, y un white paper patrocinado por Salesforce de 2017 estima un impulso a los ingresos globales en CRM de $ 1.1 billones por 2021, todos de inteligencia artificial. El documento indica que AI podría ser responsable de ciclos de ventas más rápidos, precios y logística optimizados, menores costos de soporte, mayor resolución de problemas y menos pérdidas debido a fraude.
Si bien hay muy pocas aplicaciones de AI en el mundo real en este momento, Salesforce, Oracle, SAP y otros grandes proveedores de CRM ya han informado que las características de IA se están integrando con sus productos.
¿Quién necesita el software CRM?
Cualquier empresa que gestione las interacciones con los clientes debe tener un sistema CRM. Su software CRM le ayuda a comprender tanto a sus nuevos clientes como a sus clientes dedicados. Puede brindarle una vista entre bastidores del proceso de ventas, desde las llamadas telefónicas que realiza a los clientes, hasta los métodos que funcionan en su estrategia de retención de clientes.
Los beneficios de la tecnología CRM son particularmente importantes para las empresas B2B. Esto se debe a que estas empresas a menudo necesitan herramientas de CRM para realizar un seguimiento de las relaciones con los clientes y los clientes potenciales durante un período más largo. Las ventas B2B tienen un ciclo de vida más largo que la mayoría de las compras B2C. Sin embargo, si usted es una empresa B2C que vende productos más caros o importantes (como jardinería o casas), la tecnología CRM también puede ser útil para usted.
El CRM, ya sea como solución local o SaaS, es perfecto para las empresas que necesitan mantener una lista central de información sobre clientes potenciales y clientes. Con la tecnología adecuada, puede obtener información más detallada sobre su base de consumidores. También podrá ver exactamente cuán productivo es su equipo de ventas y cuáles de sus estrategias generan los mejores resultados.
La tecnología CRM también puede ayudar con la automatización de la fuerza de ventas. Por ejemplo, si necesita ayuda para informarles a sus empleados cuál es el mejor momento para hacer un seguimiento de los esfuerzos de marketing por correo electrónico o las llamadas de ventas, su CRM puede mostrarle cuándo sus clientes prefieren saber de usted.
¿Cuándo debería adoptar el software CRM?
Si ha decidido que las soluciones de CRM serían beneficiosas para sus equipos de ventas y marketing, lo siguiente que deberá decidir es cuándo va a dar el paso. Lo importante que debe recordar aquí es que no necesita comprar un sistema CRM completo de inmediato.
Algunas empresas comienzan con una hoja de cálculo básica que utilizan para recopilar información sobre los clientes potenciales. Por supuesto, esta forma de gestión de clientes potenciales pierde rápidamente su viabilidad a medida que su negocio crece. También puede considerar utilizar una plataforma CRM que esté vinculada con su plataforma de marketing por correo electrónico.
Si no está seguro de cuándo debe comenzar a utilizar los servicios de CRM, busque estas señales de alerta:
- Los miembros de su equipo cambian constantemente de recursos para acceder a datos comerciales e información de clientes, lo que ralentiza el ciclo de ventas.
- Está luchando por administrar sus datos de manera confiable a medida que sus representantes de ventas recopilan más datos. Esto significa que tiene un punto de verdad inexacto.
- Quiere aumentar la funcionalidad de su equipo, pero no puede implementar las herramientas adecuadas para la automatización de la fuerza de ventas con su sistema actual.
La respuesta de cuándo utilizar una plataforma CRM es fácil de responder para la mayoría de las empresas. Cuando se ve luchando por ofrecer las mejores experiencias al cliente y desbloquear los datos correctos del cliente, necesita un CRM.
¿Cuánto cuesta un CRM?
Toda empresa tiene un presupuesto en el que pensar, incluso cuando se invierte en herramientas tan importantes como las plataformas CRM. Lo primero a tener en cuenta es que las soluciones CRM pueden variar en precio. Algunas son más caras que otras. Cuantas más funciones avanzadas desee, más deberá gastar.
Piense en cómo desea administrar sus datos de CRM y cuántos datos podría tener de sus clientes. Algunas plataformas cobran por ancho de banda adicional. También vale la pena considerar cuántas personas de su equipo necesitarán usar su CRM. Algunos proveedores prefieren cobrar "por licencia" o "por usuario".
Las herramientas de nivel empresarial pueden brindarle acceso a más funciones que mejoran su canal de ventas. Por ejemplo, puede obtener herramientas para crear su programa de fidelización de clientes o soporte para la generación de informes y la puntuación adicional de clientes potenciales desde su CRM en la nube.
La buena noticia es que la barrera de entrada a la tecnología CRM es más baja hoy que antes. Existen varias herramientas que los equipos pueden incluso comenzar a usar de forma gratuita. Una prueba o demostración gratuita es una excelente manera de probar las aguas antes de pagar por un plan premium.
Los principales beneficios de las plataformas CRM
Un sistema CRM puede ofrecer un sinfín de beneficios cuando se utiliza correctamente para mejorar sus procesos comerciales. Tener una visión en profundidad de su público objetivo y lo que necesitan de su empresa es la única forma de aumentar el compromiso y la lealtad del cliente.
Los beneficios más obvios de las plataformas CRM son:
- Una única ubicación para todos sus datos: Esto facilita la obtención de información mejorada sobre lo que sus clientes realmente quieren y necesitan de su marca.
- En ahorro de costes: Comprender a su audiencia significa que puede gastar más de su dinero en estrategias que generan un ROI positivo y menos en campañas derrochadoras.
- Ingresos por ventas mejorados: Un sistema CRM de alto nivel aumenta los ingresos por ventas con tecnología integrada para previsión, venta cruzada y gestión de clientes potenciales.
- Visibilidad mejorada: Una mejor visibilidad de su canalización significa que puede ver qué obstáculos se interponen en el camino de sus ventas.
- Marketing dirigido: Sus funciones de CRM pueden incluir soluciones de marketing que le ayuden a hablar el idioma de sus clientes. Cuando sepa lo que necesita su cliente, puede ajustar sus campañas publicitarias a su medida.
- Clientes más satisfechos: Comprender a su audiencia también significa que puede ofrecer el tipo de experiencias valiosas que los clientes están buscando. Esto conduce a una mejor reputación de marca y clientes más felices.
- Mejor gestión de la experiencia del cliente: Podrá mantener la misma experiencia constante para los clientes en todos los canales con acceso a los datos de CRM. Además, cuando note que surgen nuevas oportunidades, puede aprovecharlas de inmediato.
- Colaboración más fluida: Una solución de software CRM que mantiene informado a todo su equipo significa que todos permanecen en la misma página cuando se trata de complacer a los clientes. Los equipos funcionan mejor cuando todos están en la misma página.
Por qué la tecnología CRM es fundamental para el crecimiento empresarial
Las herramientas de gestión de relaciones con el cliente son una solución vital para cualquier negocio orientado al cliente. En última instancia, en la economía competitiva actual, las empresas no están interesadas en elegir la empresa con los mejores precios o características. En cambio, debe brindar experiencias increíbles si desea seguir siendo competitivo.
Cuanto más crece su negocio, gracias a los nuevos esfuerzos de marketing y la productividad de las ventas, más esencial se vuelve su software de gestión de relaciones con los clientes. Sin esta tecnología, sería imposible realizar un seguimiento de todos sus clientes de comercio electrónico y de lo que debe hacer para ganarse su confianza.
Sin la tecnología CRM, el personal de marketing y ventas pasa horas y horas tratando de conectar los puntos en el perfil de un cliente revisando los correos electrónicos y los informes telefónicos. Al mismo tiempo, es posible que cada representante de su equipo comience a implementar su propio proceso de ventas. En este escenario, la comunicación con los clientes potenciales comienza a perder coherencia.
La falta de sistemas de gestión de relaciones con los clientes genera una experiencia de servicio complicada para los clientes. No importa cuánto se destaque su empresa en Google o cuán excelentes sean sus productos, es difícil obtener ventas sin antes establecer una relación con sus clientes. La tecnología CRM aborda los desafíos comunes del crecimiento empresarial y fortalece su conexión con su audiencia.
Al mismo tiempo, a medida que el lugar de trabajo evoluciona y más equipos de ventas comienzan a trabajar de forma remota, las soluciones CRM facilitan que todos los miembros de su equipo accedan a los mismos datos. Estas herramientas son la manera perfecta de optimizar y mejorar las funciones de su negocio, sin un sinfín de complejas tareas de entrada de datos.
4 de las mejores soluciones CRM
Si ha decidido que las soluciones CRM pueden ser una buena inversión para su empresa, el siguiente paso es elegir las herramientas adecuadas para ayudar a sus clientes potenciales.
La buena noticia para los líderes empresariales de hoy es que existen muchas opciones diferentes para respaldar su estrategia empresarial. Aquí, vamos a enumerar solo algunas de las soluciones mejor calificadas para acelerar sus tasas de conversión y capacitar a sus equipos de servicio al cliente.
HubSpot CRM
HubSpot es uno de los líderes del mercado en marketing, ventas y otras herramientas comerciales esenciales. Conocido tanto por su software de alto rendimiento como por su dedicación a la producción de contenido asombroso, HubSpot es líder en el mercado actual.
Si está interesado en dar sus primeros pasos en el mundo de la tecnología CRM pero no tiene mucho presupuesto para empezar, HubSpot CRM Es la herramienta para ti. HubSpot ofrece una versión inicial gratuita de su CRM para equipos de soporte más pequeños. La herramienta viene con una variedad de recursos de capacitación para comenzar, incluidas guías de aprendizaje, generadores de firmas de correo electrónico y más.
Ventajas
- Versión introductoria gratuita
- Interfaz intuitiva para principiantes
- Brillante para integraciones de marketing por correo electrónico
- Buena funcionalidad para los equipos de hoy
- Funciona con muchas otras herramientas
Inconvenientes
- Puede resultar caro con funciones adicionales
- Solo una dirección de correo electrónico disponible para cada registro de contacto
SendinBlue CRM
SendinBlue es una empresa más conocida por sus soluciones de marketing por correo electrónico. Sin embargo, la empresa también ofrece una potente gama de Herramientas de CRM también. Esta solución única es bastante fácil de usar, sin necesidad de ninguna instalación especializada ni herramientas adicionales. Simplemente implemente su información de contacto y estará listo para comenzar.
El SendinBlue CRM El entorno permite centralizar la información de forma rápida y sencilla, con la opción de exportar una variedad de documentos al sistema CRM. Puede utilizar una variedad de listas diferentes para organizar los contactos según sus características y comportamiento.
También existe la opción de crear tareas en su CRM y enviarlas a personas individuales. Sin embargo, SendinBlue funciona mejor cuando también utiliza la tecnología de marketing por correo electrónico de SendinBlue.
Ventajas
- Funcionalidad fácil de usar
- Gran uso de la segmentación
- Práctica integración con el marketing por correo electrónico
- Integraciones útiles
- Buen precio de nivel de entrada
Inconvenientes
- Funciona mejor cuando se usa SendinBlue para correos electrónicos
- Careciendo de algunas características extensas
Zoho CRM
Zoho es otro nombre muy conocido en el panorama del marketing digital. Esta empresa líder tiene una sólida reputación como proveedor de herramientas de productividad y lugar de trabajo de última generación. Zoho CRM, es la solución disponible de Zoho para las personas que necesitan mejorar sus relaciones con los clientes.
Zoho CRM actualmente impulsa a alrededor de 150,000 empresas en más de 180 países para convertir más clientes potenciales, interactuar con clientes y generar ingresos adicionales. El servicio es gratuito para hasta 10 usuarios y viene con un montón de funciones fantásticas, que incluyen informes y análisis.
Zoho CRM también incluye muchas herramientas para ayudar a los equipos a interactuar con los clientes y generar más ingresos. Sin embargo, las mejores funciones están reservadas para los clientes que pagan.
Ventajas
- Gratis para hasta 10 usuarios
- Un montón de excelentes características para elegir
- Gamificación incluida
- Integraciones con Google
- Potentes informes y análisis
Inconvenientes
- Las mejores funciones reservadas para usuarios pagos
Salesforce CRM
Salesforce es una convincente solución todo en uno basada en la nube que ofrece todo lo que los clientes actuales necesitan para sus ventas en línea. Esta fantástica solución es uno de los sistemas CRM más conocidos del planeta, ofreciendo todo lo que se te ocurra para conectarte con tus clientes y aumentar tus ventas. Una de las mejores cosas de Salesforce es lo fácil que es de usar.
Existe un sólido conjunto de herramientas y recursos para elegir, y precios que se adaptan a prácticamente todas las empresas. Los niveles de precios más bajos son ideales para empresas que aún no tienen muchos clientes. Por otro lado, las soluciones de mayor precio facilitan el acceso a la tecnología líder en el mercado.
Salesforce es fácilmente el estándar de oro del mundo para Soluciones de CRM, y uno de los pioneros más conocidos de la industria hasta ahora.
Ventajas
- Excelente funcionalidad
- Muchas opciones de personalización
- Funciones de colaboración social
- Gran variedad de integraciones y aplicaciones
- Fácil acceso para principiantes
Inconvenientes
- Una curva de aprendizaje algo empinada
- Caro en niveles más altos.
¿Qué sigue para las aplicaciones CRM?
La importancia de las herramientas CRM no es solo una moda actual.
A medida que los consumidores sigan deseando experiencias más personalizadas y relevantes de las empresas, las herramientas inmersivas para la gestión de las relaciones con los clientes seguirán ganando terreno. A medida que avanzamos hacia el futuro, es probable que veamos un aumento en la cantidad de herramientas que se pueden integrar con Sistemas de CRM. Esto facilitará la recopilación de una mayor cantidad de datos cruciales.
La tecnología CRM también incorporará más elementos de inteligencia artificial. La IA podrá clasificar grandes volúmenes de datos de forma más eficaz y ofrecer información detallada a los líderes empresariales. Muchas empresas ya están utilizando la tecnología de inteligencia artificial para reducir la complejidad del sistema CRM para los equipos de ventas y marketing.
Además, la tecnología CRM líder también continuará concentrándose en aspectos como seguridad, cumplimiento y privacidad para la audiencia moderna. Asegurar a sus clientes que sus datos están seguros es crucial para la era actual. La tecnología CRM puede ayudar con esto.
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