O software de CRM rastreará o cliente e seu relacionamento por meio de cliques e vendas do cliente. Existem vários lugares onde você encontrará o CRM, incluindo mala direta, redes sociais, call centers, bancos, arquivos de armazenamento de dados e consultas de dados de clientes. No ambiente de negócios moderno, todas as transações do B2B envolverão o CRM, o software que está sendo usado para apoiar, melhorar e gerenciar as transações comerciais, bem como apoiar e interagir com os clientes.
Os sistemas de CRM abrangem uma gama muito ampla de atividades da empresa, desde o site e e-mails básicos, até envios em massa (físicos e por e-mail) e até mesmo telefonemas. Uma das novas adoções no CRM é a mídia social, que pode ajudar as empresas a melhorar sua reputação e resultados. O CRM foi projetado para melhorar a experiência do cliente ao interagir com uma empresa e mantê-lo voltando para construir uma grande base de clientes fiéis.
No século 21st, o CRM tem sido usado cada vez mais para descrever a tecnologia e os sistemas usados para gerenciar interações com os clientes durante todo o ciclo de vida do cliente. Isso inclui a fase de descoberta antecipada durante o processo de compra e até a fase de pós-compra. A própria tecnologia de CRM é um grande negócio, com estimativas na 2018 de um valor de mercado global de US $ 40 bilhões.
O software CRM é amplamente considerado a categoria de software empresarial que mais cresce, e o Gartner Group previu que o CRM será o maior driver de gastos com software corporativo nos próximos três anos. Embora existam muitos players menores e de tamanho médio no mercado de CRM, os maiores provedores de CRM são Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
O software CRM - O que significa CRM?
O software CRM especializado pode agregar informações do cliente de uma ampla variedade de fontes, armazenando-as e tornando-as acessíveis a partir de um único aplicativo. Os dados armazenados incluem histórico de compras, dados de contato, comunicações em andamento e quaisquer comunicações anteriores registradas. Os funcionários usam esses dados para melhorar suas interações e relações com os clientes, e isso pode ajudar a antecipar necessidades, reconhecer atualizações e rastrear as metas de desempenho de vários departamentos da empresa.
Um recurso valioso do software de CRM é a automação de determinadas tarefas, como o envio de material adicional de marketing ou vendas a um cliente com base na compra de um produto ou serviço.
CRM na nuvem
O software de CRM tem se movido cada vez mais para soluções baseadas em nuvem, à medida que as empresas apreciam a maior disponibilidade do software baseado em nuvem. Com uma solução de CRM baseada em nuvem, a equipe de vendas pode acessar dados do cliente de qualquer laptop, tablet ou smartphone com conexão à Internet. As soluções baseadas em nuvem também livram as empresas da configuração frequentemente complicada necessária para produtos de CRM baseados em desktop. Estima-se que até o final de 2019, aproximadamente 85% das novas instalações de CRM serão entregues em um modelo baseado em nuvem, ante apenas 10% em 2008.
Claro que existem alguns trade-offs envolvidos com sistemas de CRM baseados em nuvem. Quando uma empresa enfrenta uma aquisição ou sai do mercado, alguns dados do cliente podem ficar comprometidos. Também há problemas de compatibilidade ao tentar migrar para um produto CRM diferente. E, finalmente, os sistemas de CRM baseados na nuvem geralmente custam mais do que os produtos internos.
Como funciona a tecnologia de CRM?
As ferramentas de CRM são uma parte crucial de qualquer kit de ferramentas de equipe de vendas. Essas plataformas ajudam empresas grandes e pequenas a rastrear as interações significativas que ocorrem com os clientes. Muitas soluções de CRM se integram a uma ampla gama de ferramentas, incluindo serviços de marketing por e-mail, ferramentas de vendas e muito mais, para ajudar as empresas a coletar dados de vários canais.
O software de CRM oferece à sua empresa um conjunto de ferramentas críticas para gerenciar todo o processo de vendas e gerenciamento de contatos. As melhores soluções de CRM cobrem todo o funil, desde a qualificação do lead até o fechamento do negócio. Com as informações detalhadas disponíveis no seu software de CRM, você pode automatizar as operações de atendimento ao cliente e melhorar a experiência do cliente.
Os sistemas de CRM vêm cheios de soluções para ajudá-lo a encantar clientes em potencial e ganhar mais negócios. Alguns softwares podem fornecer recomendações em tempo real aos agentes quando integrados a um contact center. Isso ajuda as empresas a oferecer experiências mais relevantes aos clientes. Outras ferramentas de CRM podem ajudar no agendamento de atividades, como iniciar ligações ou acompanhar uma venda.
A ideia é que todos os aspectos do seu CRM, desde a análise de leads até a otimização de conversão, irão melhorar a satisfação do cliente e ajudar sua equipe de vendas a realizar mais. Mesmo as equipes de marketing podem se beneficiar da tecnologia CRM, pois ela oferece uma visão sobre o que os clientes estão procurando de uma marca.
Existem diferentes tipos de sistemas de CRM?
Os sistemas de CRM são muito parecidos com ferramentas de vendas ou plataformas de contact center. Existem muitas opções diferentes para escolher, cada uma com seu próprio foco em serviços e recursos. As empresas precisam escolher suas soluções de CRM com cuidado para garantir que atendam a seus objetivos de negócios.
O CRM certo melhorará as interações com o cliente e as oportunidades de vendas. Ele também pode ajudar na automação de marketing e agilizar sua estratégia de entrada no mercado.
As ferramentas de CRM estão disponíveis como soluções locais ou sistemas SaaS (nuvem). Com um CRM local, você precisará comprar as licenças para toda a sua equipe de vendas com antecedência. Seu software estará localizado em seus próprios servidores comerciais. Esta é uma boa escolha para empresas que precisam ser extremamente cuidadosas com as informações de contato do cliente.
No entanto, a implementação de um CRM local pode levar mais tempo e exigir mais suporte ao cliente. Sua equipe também será responsável por garantir que o CRM continue a operar sem problemas, o que significa realizar manutenção regular.
A tecnologia CRM baseada em nuvem adota o modelo de software como serviço para armazenar dados nos servidores de outra empresa. Você ainda terá acesso total ao banco de dados de informações que coletou, mas não o hospedará. Seu fornecedor assumirá total responsabilidade por garantir que o sistema continue a ter o melhor desempenho.
O software CRM na nuvem se beneficia de ser altamente escalonável. Conforme sua empresa cresce, você pode facilmente adicionar mais recursos e largura de banda para acomodar um aumento nos dados. Você também precisa apenas de uma conexão forte com a Internet e de uma assinatura para começar.
O papel da inteligência artificial no CRM
Uma das desvantagens das soluções de CRM é que todos esses dados precisam ser analisados e distribuídos adequadamente, para fornecer qualquer valor às empresas. Isso exigiu pessoas treinadas cujo trabalho é analisar dados, eliminar registros imprecisos, desatualizados, incompletos ou duplicados, além de criar conjuntos de registros e rotinas automatizadas úteis.
Enquanto esta necessidade humana continua na 2018, os analistas têm sido rápidos em apontar o crescente impacto da inteligência artificial nos sistemas de CRM. O futuro próximo pode ver esse impacto crescer dramaticamente, e um white paper patrocinado pela Salesforce da 2017 estima um aumento na receita global em CRM de US $ 1.1 trilhões pela 2021, tudo a partir de inteligência artificial. O documento indica que a IA poderia ser responsável por ciclos de vendas mais rápidos, preços e logística otimizados, menores custos de suporte, maior resolução de problemas e menor perda por fraude.
Embora atualmente existam poucos aplicativos de inteligência artificial no mundo real, Salesforce, Oracle, SAP e outros grandes provedores de CRM já relataram que os recursos de inteligência artificial estão sendo integrados a seus produtos.
Quem precisa de software de CRM?
Qualquer empresa que gerencia as interações com o cliente deve ter um sistema de CRM. Seu software de CRM ajuda você a entender seus novos clientes e clientes dedicados. Ele pode fornecer uma visão dos bastidores do processo de vendas, desde as ligações telefônicas que você faz aos clientes até os métodos que funcionam em sua estratégia de retenção de clientes.
Os benefícios da tecnologia CRM são particularmente significativos para empresas B2B. Isso porque essas empresas geralmente precisam de ferramentas de CRM para rastrear relacionamentos com clientes e leads por um período mais longo. As vendas B2B têm um ciclo de vida mais longo do que a maioria das compras B2C. No entanto, se você é uma empresa B2C que vende produtos mais caros ou importantes (como paisagismo ou residências), a tecnologia de CRM também pode ser útil para você.
O CRM, seja como uma solução local ou SaaS, é perfeito para empresas que precisam manter uma lista central de informações sobre leads e clientes. Com a tecnologia certa, você pode obter insights mais profundos sobre sua base de consumidores. Você também poderá ver exatamente o quão produtiva é sua equipe de vendas e quais de suas estratégias geram os melhores resultados.
A tecnologia CRM também pode ajudar na automação da força de vendas. Por exemplo, se você precisar de ajuda para informar seus funcionários sobre o melhor momento para fazer o acompanhamento com esforços de marketing por email ou ligações de vendas, seu CRM pode mostrar quando seus clientes preferem ouvir você.
Quando você deve adotar o software de CRM?
Se você decidiu que as soluções de CRM seriam benéficas para suas equipes de vendas e marketing, então a próxima coisa que você precisará decidir é quando você vai mergulhar. O importante a lembrar aqui é que você não precisa comprar um sistema CRM abrangente imediatamente.
Algumas empresas começam com uma planilha básica que usam para coletar informações sobre leads. Claro, essa forma de gerenciamento de leads perde rapidamente sua viabilidade conforme seu negócio cresce. Você também pode pensar em usar uma plataforma de CRM que vem vinculada à sua plataforma de marketing por e-mail.
Se você não tiver certeza de quando deve começar a usar os serviços de CRM, procure estas bandeiras vermelhas:
- Os membros da sua equipe estão constantemente pulando entre diferentes recursos para acessar dados comerciais e informações de clientes. Isso desacelera o ciclo de vendas.
- Você está se esforçando para gerenciar seus dados de maneira confiável enquanto seus representantes de vendas coletam mais dados. Isso significa que você tem um único ponto de verdade impreciso.
- Você deseja aumentar a funcionalidade de sua equipe, mas não pode implementar as ferramentas certas para automação da força de vendas com seu sistema atual.
A resposta de quando usar uma plataforma de CRM é fácil de responder para a maioria das empresas. Quando você se vê lutando para fornecer as melhores experiências ao cliente e desbloquear os dados certos do cliente, você precisa de um CRM.
Quanto custa um CRM?
Toda empresa tem um orçamento para pensar, mesmo quando investe em ferramentas tão importantes quanto as plataformas de CRM. A primeira coisa a observar é que o preço das soluções de CRM pode variar. Alguns são mais caros do que outros. Quanto mais recursos avançados você deseja, mais precisa gastar.
Pense em como você deseja gerenciar seus dados de CRM e quantos dados você pode ter de seus clientes. Algumas plataformas cobram por largura de banda adicional. Também vale a pena considerar quantas pessoas em sua equipe precisarão usar seu CRM. Alguns provedores preferem cobrar “por licença” ou “por usuário”.
As ferramentas de nível empresarial podem dar a você acesso a mais funcionalidades que melhoram seu pipeline de vendas. Por exemplo, você pode obter ferramentas para construir seu programa de fidelidade do cliente ou suporte para pontuação extra de leads e relatórios de seu CRM em nuvem.
A boa notícia é que a barreira de entrada na tecnologia de CRM é menor hoje do que antes. Existem várias ferramentas por aí que as equipes podem até começar a usar gratuitamente. Um teste gratuito ou uma demonstração é uma excelente maneira de testar as águas antes de pagar por um plano premium.
Os principais benefícios das plataformas de CRM
Um sistema de CRM pode oferecer benefícios infinitos quando usado corretamente para aprimorar seus processos de negócios. Ter uma visão detalhada do seu público-alvo e do que ele precisa da sua empresa é a única maneira de aumentar o engajamento e a fidelidade do cliente.
Os benefícios mais óbvios das plataformas de CRM são:
- Um único local para todos os seus dados: Isso facilita a obtenção de insights aprimorados sobre o que seus clientes realmente desejam e precisam de sua marca.
- Poupança de custos: Compreender seu público significa que você pode gastar mais dinheiro em estratégias que geram um ROI positivo e menos em campanhas inúteis.
- Receita de vendas aprimorada: Um sistema de CRM de alto nível aumenta a receita de vendas com tecnologia integrada para previsão, vendas cruzadas e gerenciamento de leads.
- Visibilidade melhorada: Melhor visibilidade em seu pipeline significa que você pode ver quais obstáculos estão atrapalhando suas vendas.
- Marketing direcionado: Seus recursos de CRM podem vir com soluções de marketing que ajudam você a falar a língua de seu cliente. Quando você sabe o que seu cliente precisa, pode ajustar suas campanhas publicitárias para atendê-lo.
- Clientes mais satisfeitos: Compreender o seu público também significa que você pode oferecer o tipo de experiências valiosas que os clientes procuram. Isso leva a uma melhor reputação da marca e a clientes mais felizes.
- Melhor gestão da experiência do cliente: Você poderá manter a mesma experiência consistente para clientes em todos os canais com acesso a dados de CRM. Além disso, quando você notar novas oportunidades surgindo, você pode aproveitá-las imediatamente.
- Colaboração mais suave: Uma solução de software de CRM que mantém toda a sua equipe informada significa que todos permanecem na mesma página quando se trata de encantar os clientes. As equipes funcionam melhor quando todos estão na mesma página.
Por que a tecnologia de CRM é crucial para o crescimento dos negócios
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente são uma solução vital para qualquer empresa voltada para o cliente. Em última análise, na economia competitiva de hoje, as empresas não estão interessadas em escolher a empresa com os melhores preços ou recursos. Em vez disso, você precisa oferecer experiências incríveis se quiser permanecer competitivo.
Quanto mais sua empresa cresce, graças aos novos esforços de marketing e produtividade de vendas, mais essencial se torna o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Sem essa tecnologia, seria impossível acompanhar todos os seus clientes de e-commerce e o que você precisa fazer para ganhar sua confiança.
Sem a tecnologia CRM, a equipe de marketing e vendas passa horas intermináveis tentando conectar os pontos no perfil de um cliente, verificando e-mails e analisando relatórios por telefone. Ao mesmo tempo, você pode descobrir que cada representante de sua equipe começa a implementar seu próprio processo de vendas. Nesse cenário, a comunicação com os leads começa a perder consistência.
A falta de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente leva a uma experiência de serviço complicada para os clientes. Não importa o quanto sua empresa se destaca no Google ou quão excelentes seus produtos são, é difícil ganhar vendas sem primeiro construir um relacionamento com seus clientes. A tecnologia CRM aborda os desafios comuns de crescimento dos negócios e fortalece sua conexão com seu público.
Ao mesmo tempo, conforme o local de trabalho evolui e mais equipes de vendas começam a trabalhar remotamente, as soluções de CRM tornam mais fácil para todos em sua equipe o acesso aos mesmos dados. Essas ferramentas são a maneira perfeita de agilizar e melhorar suas funções de negócios, sem tarefas complexas de entrada de dados infinitas.
4 das melhores soluções de CRM
Se você decidiu que as soluções de CRM podem ser um bom investimento para sua empresa, a próxima etapa é escolher as ferramentas certas para oferecer suporte a seus clientes em potencial.
A boa notícia para os líderes empresariais de hoje é que existem muitas opções diferentes para dar suporte à sua estratégia de negócios. Aqui, vamos listar apenas algumas das soluções mais bem avaliadas para acelerar suas taxas de conversão e capacitar suas equipes de atendimento ao cliente.
HubSpot CRM
HubSpot é um dos líderes de mercado em marketing, vendas e outras ferramentas essenciais de negócios. Conhecido por seu software de alto desempenho e sua dedicação à produção de conteúdo incrível, HubSpot é líder no mercado atual.
Se você estiver interessado em dar os primeiros passos no mundo da tecnologia de CRM, mas não tem muito orçamento para começar, HubSpot CRM é a ferramenta para você. HubSpot oferece uma versão inicial gratuita de seu CRM para equipes de suporte menores. A ferramenta vem com uma variedade de recursos de treinamento para você começar, incluindo guias de aprendizagem, geradores de assinatura de e-mail e muito mais.
Vantagens
- Versão introdutória gratuita
- Interface intuitiva para iniciantes
- Brilhante para integrações de marketing por e-mail
- Boa funcionalidade para as equipes de hoje
- Funciona com muitas outras ferramentas
Desvantagens
- Pode ser caro com recursos adicionais
- Apenas um endereço de e-mail disponível para cada registro de contato
SendinBlue CRM
SendinBlue é uma empresa mais conhecida por suas soluções de email marketing. No entanto, a empresa também oferece uma gama poderosa de Ferramentas de CRM também. Esta solução única é muito fácil de usar, sem necessidade de instalação especializada ou ferramentas extras. Basta implementar suas informações de contato e você estará pronto para prosseguir.
A CRM SendinBlue O ambiente torna a centralização de suas informações uma experiência rápida e fácil, com a opção de exportar uma variedade de documentos para o sistema CRM. Você pode usar uma variedade de listas diferentes para organizar os contatos de acordo com suas características e comportamento.
Também há a opção de criar tarefas no seu CRM e enviá-las para pessoas individuais. No entanto, o SendinBlue funciona melhor quando você usa a tecnologia de marketing por e-mail do SendinBlue também.
Vantagens
- Funcionalidade fácil de usar
- Ótimo uso de segmentação
- Integração prática com marketing por e-mail
- Integrações úteis
- Bom preço inicial
Desvantagens
- Funciona melhor ao usar SendinBlue para e-mails
- Faltando alguns recursos extensos
Zoho CRM
Zoho é outro nome conhecido no cenário do marketing digital. Esta empresa líder tem uma reputação poderosa como fornecedora de ferramentas de produtividade e local de trabalho de última geração. Zoho CRM, é a solução disponibilizada pela Zoho para pessoas que precisam melhorar seu relacionamento com os clientes.
O Zoho CRM atualmente capacita cerca de 150,000 empresas em mais de 180 países para converter mais leads, interagir com clientes e aumentar a receita adicional. O serviço é gratuito para até 10 usuários e vem com um monte de recursos fantásticos, incluindo relatórios e análises.
O Zoho CRM também vem com várias ferramentas para ajudar as equipes a se envolver com os clientes e aumentar a receita. No entanto, os melhores recursos são reservados para clientes pagantes.
Vantagens
- Gratuito para até 10 usuários
- Muitos ótimos recursos para você escolher
- Gamificação incluída
- Integrações com Google
- Relatórios e análises poderosos
Desvantagens
- Melhores recursos reservados para usuários pagos
Salesforce CRM
Salesforce é uma solução atraente baseada na nuvem, tudo em um, que oferece tudo o que os clientes de hoje precisam para suas vendas online. Esta fantástica solução é um dos sistemas de CRM mais conhecidos do planeta, oferecendo tudo o que você possa imaginar para se conectar com seus clientes e aumentar suas vendas. Uma das melhores coisas sobre o Salesforce é como ele também é fácil de usar.
Há um conjunto robusto de ferramentas e recursos para escolher e preços adequados para praticamente todas as empresas. As camadas de preços mais baixos são perfeitamente adequadas para empresas que ainda não têm muitos clientes. Por outro lado, as soluções com preços mais elevados facilitam o acesso à tecnologia líder de mercado.
Salesforce é facilmente o padrão ouro do mundo para Soluções de CRM, e um dos pioneiros mais conhecidos da indústria até agora.
Vantagens
- Excelente funcionalidade
- Muitas opções de personalização
- Recursos de colaboração social
- Grande variedade de integrações e aplicativos
- Fácil acesso para iniciantes
Desvantagens
- Uma curva de aprendizado íngreme
- Caro em níveis mais altos.
O que vem por aí para aplicativos de CRM?
A importância das ferramentas de CRM não é apenas uma moda passageira.
À medida que os consumidores continuam a desejar experiências mais personalizadas e relevantes das empresas, ferramentas imersivas para gerenciamento de relacionamento com o cliente continuarão a ganhar força. Conforme avançamos para o futuro, provavelmente veremos um aumento no número de ferramentas que podem se integrar com Sistemas de CRM. Isso tornará mais fácil coletar uma grande quantidade de dados cruciais.
A tecnologia de CRM também terá mais elementos de inteligência artificial. A IA será capaz de classificar grandes volumes de dados com mais eficiência e fornecer insights detalhados para líderes de negócios. Muitas empresas já estão usando a tecnologia de IA para reduzir a complexidade do sistema CRM para equipes de vendas e marketing.
Além do mais, a tecnologia líder de CRM também continuará a se concentrar em coisas como segurança, conformidade e privacidade para o público moderno. Garantir a seus clientes que seus dados estão seguros é crucial para a era atual. A tecnologia de CRM pode ajudar com isso.
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