O que é o Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM):O que significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)?

Software dedicado a sincronizar, organizar e automatizar os relacionamentos do cliente com uma empresa. O software rastreará e medirá a campanha de marketing do negócio em várias redes.

O software de CRM rastreará o cliente e seu relacionamento por meio de cliques e vendas do cliente. Existem vários lugares onde você encontrará o CRM, incluindo mala direta, redes sociais, call centers, bancos, arquivos de armazenamento de dados e consultas de dados de clientes. No ambiente de negócios moderno, todas as transações do B2B envolverão o CRM, o software que está sendo usado para apoiar, melhorar e gerenciar as transações comerciais, bem como apoiar e interagir com os clientes.

Os sistemas de CRM abrangem uma gama muito ampla de atividades da empresa, desde o site e e-mails básicos, até envios em massa (físicos e por e-mail) e até mesmo telefonemas. Uma das novas adoções no CRM é a mídia social, que pode ajudar as empresas a melhorar sua reputação e resultados. O CRM foi projetado para melhorar a experiência do cliente ao interagir com uma empresa e mantê-lo voltando para construir uma grande base de clientes fiéis.

No século 21st, o CRM tem sido usado cada vez mais para descrever a tecnologia e os sistemas usados ​​para gerenciar interações com os clientes durante todo o ciclo de vida do cliente. Isso inclui a fase de descoberta antecipada durante o processo de compra e até a fase de pós-compra. A própria tecnologia de CRM é um grande negócio, com estimativas na 2018 de um valor de mercado global de US $ 40 bilhões.

O software CRM é amplamente considerado a categoria de software empresarial que mais cresce, e o Gartner Group previu que o CRM será o maior driver de gastos com software corporativo nos próximos três anos. Embora existam muitos players menores e de tamanho médio no mercado de CRM, os maiores provedores de CRM são Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.

O software de CRM

O software de CRM especializado pode agregar informações de clientes a partir de uma ampla variedade de fontes, armazenando-as e tornando-as acessíveis a partir de um único aplicativo. Os dados armazenados incluem histórico de compras, dados de contato, comunicações em andamento e quaisquer comunicações anteriores registradas. Os funcionários usam esses dados para melhorar suas interações e relações com os clientes e podem ajudar a antecipar necessidades, reconhecer atualizações e acompanhar as metas de desempenho de vários departamentos da empresa.

Um recurso valioso do software de CRM é a automação de determinadas tarefas, como o envio de material adicional de marketing ou vendas a um cliente com base na compra de um produto ou serviço.

CRM na nuvem

Os softwares de CRM estão cada vez mais migrando para soluções baseadas em nuvem, à medida que as empresas apreciam a maior disponibilidade do software baseado em nuvem. Com uma solução de CRM baseada em nuvem, a equipe de vendas pode acessar os dados dos clientes de qualquer laptop, tablet ou smartphone com conexão à Internet. As soluções baseadas em nuvem também livram os negócios da configuração muitas vezes complicada necessária para produtos CRM baseados em desktop. Estima-se que até o final do 2019 cerca de 85% das novas instalações de CRM serão entregues em um modelo baseado em nuvem, a partir de apenas 10% em 2008.

Claro que existem alguns trade-offs envolvidos com sistemas de CRM baseados em nuvem. Quando uma empresa enfrenta uma aquisição ou sai do mercado, alguns dados do cliente podem ficar comprometidos. Também há problemas de compatibilidade ao tentar migrar para um produto CRM diferente. E, finalmente, os sistemas de CRM baseados na nuvem geralmente custam mais do que os produtos internos.

O papel da inteligência artificial no CRM

Uma das desvantagens das soluções de CRM é que todos esses dados precisam ser analisados ​​e distribuídos adequadamente, para fornecer qualquer valor às empresas. Isso exigiu pessoas treinadas cujo trabalho é analisar dados, eliminar registros imprecisos, desatualizados, incompletos ou duplicados, além de criar conjuntos de registros e rotinas automatizadas úteis.

Enquanto esta necessidade humana continua na 2018, os analistas têm sido rápidos em apontar o crescente impacto da inteligência artificial nos sistemas de CRM. O futuro próximo pode ver esse impacto crescer dramaticamente, e um white paper patrocinado pela Salesforce da 2017 estima um aumento na receita global em CRM de US $ 1.1 trilhões pela 2021, tudo a partir de inteligência artificial. O documento indica que a IA poderia ser responsável por ciclos de vendas mais rápidos, preços e logística otimizados, menores custos de suporte, maior resolução de problemas e menor perda por fraude.

Embora atualmente existam poucos aplicativos de inteligência artificial no mundo real, Salesforce, Oracle, SAP e outros grandes provedores de CRM já relataram que os recursos de inteligência artificial estão sendo integrados a seus produtos.

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