Il software CRM tiene traccia del cliente e della sua relazione tramite clic e vendite del cliente. Esistono diversi luoghi in cui è possibile trovare il CRM, tra cui la posta diretta, i social media, i call center, le banche, i file di archiviazione dei dati e le query sui dati dei clienti. Nell'ambiente aziendale moderno, ogni transazione B2B coinvolgerà il CRM, il software utilizzato per supportare, migliorare e gestire le transazioni commerciali, nonché per supportare e interagire con i clienti.
I sistemi CRM comprendono una vasta gamma di attività aziendali, dal sito Web di base alle e-mail, agli invii di massa (fisici e e-mail) e persino alle chiamate telefoniche. Una delle più recenti adozioni nel CRM è social media, che può aiutare le aziende a migliorare la loro reputazione e il loro profitto. Il CRM è stato progettato per migliorare l'esperienza del cliente nell'interazione con un'azienda e per farli tornare a costruire una vasta base di clienti abituali.
Nel 21st secolo il CRM è stato sempre più utilizzato per descrivere la tecnologia e i sistemi utilizzati per gestire le interazioni con i clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente. Ciò include la fase di scoperta iniziale attraverso il processo di acquisto e anche fino alla fase di post-acquisto. La stessa tecnologia CRM è un grande business, con stime in 2018 di un valore di mercato globale di $ 40 miliardi.
Il software CRM è ampiamente considerato la categoria di software aziendale in più rapida crescita e il Gruppo Gartner ha previsto che il CRM sarà il più grande driver di spesa per software aziendale entro i prossimi tre anni. Mentre sul mercato CRM ci sono molti player di dimensioni piccole e medie, i maggiori provider di CRM sono Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
Il software CRM: cosa significa CRM?
Il software CRM specializzato può aggregare le informazioni dei clienti da una vasta gamma di fonti, memorizzandole e rendendole accessibili da un'unica applicazione. I dati memorizzati includono la cronologia degli acquisti, i dati di contatto, le comunicazioni in corso e qualsiasi comunicazione precedente registrata. I dipendenti utilizzano questi dati per migliorare le loro interazioni e relazioni con i clienti e possono aiutare ad anticipare le esigenze, riconoscere gli aggiornamenti e monitorare gli obiettivi di performance di vari reparti aziendali.
Una caratteristica importante del software CRM è l'automazione di alcune attività, come l'invio di materiale di marketing o di vendita aggiuntivo a un cliente in base all'acquisto di un prodotto o servizio.
CRM nel cloud
Il software CRM si è spostato sempre più verso soluzioni basate su cloud, poiché le aziende apprezzano la maggiore disponibilità del software basato su cloud. Con una soluzione CRM basata su cloud, il personale addetto alle vendite può accedere ai dati dei clienti da qualsiasi laptop, tablet o smartphone con una connessione Internet. Le soluzioni basate su cloud liberano inoltre le aziende dalla configurazione spesso complicata richiesta per i prodotti CRM basati su desktop. Si stima che entro la fine del 2019 circa l'85% delle nuove installazioni CRM verrà fornito su un modello basato su cloud, rispetto al solo 10% del 2008.
Ovviamente ci sono alcuni compromessi relativi ai sistemi CRM basati su cloud. Quando una società si trova ad affrontare un'acquisizione o cessa l'attività, alcuni dati dei clienti potrebbero essere compromessi. Esistono anche problemi di compatibilità durante il tentativo di migrare a un prodotto CRM diverso. Infine, i sistemi CRM basati sul cloud in genere costano di più rispetto ai prodotti interni.
Come funziona la tecnologia CRM?
Gli strumenti CRM sono una parte fondamentale del kit di strumenti di qualsiasi team di vendita. Queste piattaforme aiutano le aziende grandi e piccole a tracciare le interazioni significative che hanno luogo con i clienti. Molte soluzioni CRM si integrano con un'ampia gamma di strumenti, tra cui servizi di email marketing, strumenti di vendita e altro ancora, per aiutare le aziende a raccogliere dati da vari canali.
Il software CRM offre alla tua azienda un set di strumenti essenziali per gestire l'intero processo di vendita e gestione dei contatti. Le migliori soluzioni CRM coprono l'intero funnel, dalla qualificazione dei lead alla chiusura dell'affare. Con le informazioni approfondite disponibili dal tuo software CRM, puoi automatizzare le operazioni di assistenza clienti e migliorare l'esperienza del cliente.
I sistemi CRM sono pieni di soluzioni per aiutarti a soddisfare i potenziali clienti e guadagnare di più. Alcuni software possono fornire consigli in tempo reale agli agenti se integrati con un contact center. Questo aiuta le aziende a fornire esperienze più rilevanti ai clienti. Altri strumenti CRM possono aiutare con la pianificazione delle attività, come l'avvio di telefonate o il seguito di una vendita.
L'idea è che ogni aspetto del tuo CRM, dall'analisi dei lead all'ottimizzazione delle conversioni, migliorerà la soddisfazione del cliente e aiuterà il tuo team di vendita a ottenere di più. Anche i team di marketing possono trarre vantaggio dalla tecnologia CRM, in quanto offre una panoramica di ciò che i clienti cercano da un marchio.
Esistono diversi tipi di sistemi CRM?
I sistemi CRM sono molto simili a strumenti di vendita o piattaforme di contact center. Ci sono molte opzioni diverse tra cui scegliere, ognuna con il proprio focus su servizi e funzionalità. Le aziende devono scegliere attentamente le loro soluzioni CRM per garantire che soddisfino i loro obiettivi di business.
Il giusto CRM migliorerà le interazioni con i clienti e le opportunità di vendita. Può anche aiutare con l'automazione del marketing e semplificare la tua strategia di go-to-market.
Gli strumenti CRM sono disponibili come soluzioni on-premise o sistemi SaaS (cloud). Con un CRM on-premise, dovrai acquistare le licenze per tutto il tuo team di vendita in anticipo. Il tuo software sarà situato sui tuoi server aziendali. Questa è una buona scelta per le aziende che devono prestare particolare attenzione alle informazioni di contatto dei clienti.
Tuttavia, l'implementazione di un CRM in sede può richiedere più tempo e richiedere ulteriore assistenza ai clienti. Il tuo team sarà anche responsabile di garantire che il CRM continui a funzionare senza problemi, il che significa eseguire una manutenzione regolare.
La tecnologia CRM basata su cloud adotta il modello software-as-a-service per archiviare i dati sui server di un'altra azienda. Avrai comunque accesso completo al database di informazioni che hai raccolto, ma non lo ospiterai. Il tuo fornitore si assumerà la piena responsabilità di garantire che il sistema continui a funzionare al meglio.
Il software CRM sul cloud beneficia dell'elevata scalabilità. Man mano che la tua azienda cresce, puoi aggiungere facilmente più funzionalità e larghezza di banda per soddisfare un aumento dei dati. Hai anche solo bisogno di una forte connessione Internet e di un abbonamento per iniziare.
Il ruolo dell'intelligenza artificiale in CRM
Uno degli aspetti negativi delle soluzioni CRM è che tutti questi dati devono essere analizzati e distribuiti correttamente se forniscono valore alle aziende. Ciò ha richiesto che gli esseri umani addestrati avessero il compito di analizzare i dati, eliminare tutti i record inesatti, obsoleti, incompleti o duplicati e creare utili serie di record e routine automatizzate.
Mentre questo bisogno umano continua in 2018, gli analisti sono stati rapidi nel sottolineare il crescente impatto dell'intelligenza artificiale nei sistemi CRM. Il futuro prossimo potrebbe vedere questo impatto crescere in modo drammatico, e un white paper sponsorizzato da Salesforce di 2017 stima un incremento delle entrate globali in CRM di $ 1.1 trilioni di 2021, tutto da un'intelligenza artificiale. Il documento indica che l'IA potrebbe essere responsabile di cicli di vendita più rapidi, ottimizzazione dei prezzi e della logistica, riduzione dei costi di supporto, aumento della risoluzione dei problemi e minore perdita dovuta a frodi.
Mentre al momento sono disponibili pochissime applicazioni AI al mondo reale, Salesforce, Oracle, SAP e altri grandi provider di CRM hanno già riferito che le funzionalità AI sono state integrate con i loro prodotti.
Chi ha bisogno del software CRM?
Qualsiasi azienda che gestisce le interazioni con i clienti dovrebbe disporre di un sistema CRM. Il tuo software CRM ti aiuta a comprendere i tuoi nuovi clienti e quelli dedicati. Può darti una visione dietro le quinte del processo di vendita, dalle telefonate che fai ai clienti, ai metodi che funzionano nella tua strategia di fidelizzazione dei clienti.
I vantaggi della tecnologia CRM sono particolarmente significativi per le aziende B2B. Questo perché queste aziende spesso hanno bisogno di strumenti CRM per tenere traccia delle relazioni con clienti e lead per un periodo più lungo. Le vendite B2B hanno un ciclo di vita più lungo rispetto alla maggior parte degli acquisti B2C. Tuttavia, se sei un'azienda B2C che vende prodotti più costosi o importanti (come giardini o case), la tecnologia CRM potrebbe essere utile anche per te.
CRM, sia come soluzione on-premise che SaaS, è perfetto per le aziende che hanno bisogno di mantenere un elenco centrale di informazioni su lead e clienti. Con la giusta tecnologia, puoi ottenere informazioni più approfondite sulla tua base di consumatori. Sarai anche in grado di vedere esattamente quanto è produttivo il tuo team di vendita e quali delle loro strategie generano i risultati migliori.
La tecnologia CRM può anche aiutare con l'automazione della forza vendita. Ad esempio, se hai bisogno di aiuto per far sapere ai tuoi dipendenti il momento migliore per seguire gli sforzi di email marketing o le chiamate di vendita, il tuo CRM può mostrarti quando i tuoi clienti preferiscono avere tue notizie.
Quando dovresti adottare il software CRM?
Se hai deciso che le soluzioni CRM sarebbero vantaggiose per i tuoi team di vendita e marketing, la prossima cosa che dovrai decidere è quando farai il grande passo. La cosa importante da ricordare qui è che non è necessario acquistare subito un sistema CRM completo.
Alcune aziende iniziano con un foglio di calcolo di base che usano per raccogliere informazioni sui lead. Naturalmente, questa forma di gestione dei lead perde rapidamente la sua fattibilità man mano che la tua attività cresce. Potresti anche pensare di usare una piattaforma CRM che sia collegata alla tua piattaforma di email marketing.
Se non sei sicuro di quando iniziare a utilizzare i servizi CRM, cerca queste bandiere rosse:
- I membri del tuo team saltano costantemente tra diverse risorse per accedere ai dati aziendali e alle informazioni sui clienti. Ciò rallenta il ciclo di vendita.
- Stai lottando per gestire i tuoi dati in modo affidabile mentre i tuoi rappresentanti di vendita raccolgono più dati. Ciò significa che hai un singolo punto di verità impreciso.
- Vuoi aumentare la funzionalità del tuo team, ma non puoi implementare gli strumenti giusti per l'automazione della forza vendita con il tuo sistema attuale.
La risposta su quando utilizzare una piattaforma CRM è facile da rispondere per la maggior parte delle aziende. Quando ti vedi lottare per offrire le migliori esperienze dei clienti e sbloccare i dati giusti, hai bisogno di un CRM.
Quanto costa un CRM?
Ogni azienda ha un budget a cui pensare, anche quando investe in strumenti importanti come le piattaforme CRM. La prima cosa da notare è che le soluzioni CRM possono variare di prezzo. Alcuni sono più costosi di altri. Più funzionalità avanzate desideri, più potresti dover spendere.
Pensa a come desideri gestire i tuoi dati CRM e quanti dati potresti avere dai tuoi clienti. Alcune piattaforme addebitano una larghezza di banda aggiuntiva. Vale anche la pena considerare quante persone nel tuo team dovranno utilizzare il tuo CRM. Alcuni fornitori preferiscono addebitare un costo "per licenza" o "per utente".
Gli strumenti di livello aziendale potrebbero darti accesso a più funzionalità che migliorano la tua pipeline di vendita. Ad esempio, potresti ottenere strumenti per costruire il tuo programma di fidelizzazione dei clienti o supporto per il punteggio e il reporting dei lead aggiuntivi dal tuo CRM cloud.
La buona notizia è che la barriera per l'accesso alla tecnologia CRM è oggi inferiore rispetto a una volta. Esistono vari strumenti che i team possono persino iniziare a utilizzare gratuitamente. Una prova gratuita o una demo è un ottimo modo per testare le acque prima di pagare per un piano premium.
I principali vantaggi delle piattaforme CRM
Un sistema CRM può offrire infiniti vantaggi se utilizzato correttamente per migliorare i processi aziendali. Avere una visione approfondita del tuo pubblico di destinazione e di ciò di cui ha bisogno dalla tua azienda è l'unico modo per aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.
I vantaggi più evidenti delle piattaforme CRM sono:
- Un unico luogo per tutti i tuoi dati: In questo modo è più facile ottenere informazioni dettagliate su ciò che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno effettivamente bisogno dal tuo marchio.
- Risparmio sui costi: Capire il tuo pubblico significa che puoi spendere di più in strategie che generano un ROI positivo e meno in campagne dispendiose.
- Entrate di vendita migliorate: Un sistema CRM di alto livello aumenta i ricavi delle vendite con una tecnologia integrata per la previsione, il cross-selling e la gestione dei lead.
- Maggiore visibilità: Una migliore visibilità nella tua pipeline significa che puoi vedere quali ostacoli stanno ostacolando le tue vendite.
- Marketing mirato: Le tue funzionalità CRM possono essere fornite con soluzioni di marketing che ti aiutano a parlare la lingua dei tuoi clienti. Quando sai di cosa ha bisogno il tuo cliente, puoi adattare le tue campagne pubblicitarie a loro.
- Clienti più soddisfatti: Capire il tuo pubblico significa anche che puoi offrire il tipo di esperienze preziose che i clienti stanno cercando. Ciò porta a una migliore reputazione del marchio e clienti più felici.
- Migliore gestione dell'esperienza del cliente: Sarai in grado di mantenere la stessa esperienza coerente per i clienti su ogni canale con accesso ai dati CRM. Inoltre, quando noti che sorgono nuove opportunità, puoi coglierle immediatamente.
- Collaborazione più fluida: Una soluzione software CRM che tiene informato l'intero team significa che tutti rimangono sulla stessa pagina quando si tratta di soddisfare i clienti. I team funzionano meglio quando tutti sono sulla stessa pagina.
Perché la tecnologia CRM è fondamentale per la crescita del business
Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti sono una soluzione fondamentale per qualsiasi attività commerciale rivolta ai clienti. In definitiva, nell'economia competitiva di oggi, le aziende non sono interessate a scegliere l'azienda con i prezzi o le caratteristiche migliori. Invece, devi offrire esperienze straordinarie se vuoi rimanere competitivo.
Più la tua azienda cresce, grazie a nuovi sforzi di marketing e produttività delle vendite, più diventa essenziale il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti. Senza questa tecnologia, sarebbe impossibile tenere traccia di tutti i tuoi clienti e-commerce e di cosa devi fare per guadagnarti la loro fiducia.
Senza la tecnologia CRM, il personale di marketing e vendita trascorre infinite ore cercando di collegare i punti nel profilo di un cliente controllando le e-mail ed esaminando i rapporti telefonici. Allo stesso tempo potresti scoprire che ogni rappresentante del tuo team inizia a implementare il proprio processo di vendita. In questo scenario, la comunicazione con i lead inizia a mancare di coerenza.
La mancanza di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti porta a un'esperienza di servizio disordinata per i clienti. Non importa quanto la tua attività si distingua su Google o quanto siano eccellenti i tuoi prodotti, è difficile guadagnare vendite senza prima costruire una relazione con i tuoi clienti. La tecnologia CRM affronta le sfide comuni della crescita aziendale e rafforza la tua connessione con il tuo pubblico.
Allo stesso tempo, man mano che il posto di lavoro si evolve e più team di vendita iniziano a lavorare in remoto, le soluzioni CRM rendono più facile per tutti i membri del team accedere agli stessi dati. Questi strumenti sono il modo perfetto per semplificare e migliorare le funzioni aziendali, senza infinite e complesse attività di immissione dei dati.
4 delle migliori soluzioni CRM
Se hai deciso che le soluzioni CRM potrebbero essere un buon investimento per la tua azienda, il passaggio successivo è scegliere gli strumenti giusti per supportare i tuoi potenziali clienti.
La buona notizia per i leader aziendali di oggi è che ci sono molte opzioni diverse là fuori per supportare la tua strategia aziendale. Qui, elencheremo solo alcune delle soluzioni più votate per accelerare i tassi di conversione e potenziare i team del servizio clienti.
HubSpot CRM
HubSpot è uno dei leader di mercato nel marketing, nelle vendite e in altri strumenti aziendali essenziali. Conosciuto sia per il suo software ad alte prestazioni, sia per la dedizione alla produzione di contenuti sorprendenti HubSpot è leader nel mercato attuale.
Se sei interessato a muovere i primi passi nel mondo della tecnologia CRM ma non hai molto budget per iniziare, HubSpot CRM è lo strumento per te. HubSpot offre una versione iniziale gratuita del suo CRM per i team di supporto più piccoli. Lo strumento include una varietà di risorse di formazione per iniziare, incluse guide di apprendimento, generatori di firme e-mail e altro ancora.
Vantaggi
- Versione introduttiva gratuita
- Interfaccia intuitiva per principianti
- Fantastico per le integrazioni di email marketing
- Buona funzionalità per i team di oggi
- Funziona con molti altri strumenti
Svantaggi
- Può essere costoso con funzionalità aggiuntive
- Un solo indirizzo email disponibile per ogni record di contatto
SendinBlue CRM
SendinBlue è un'azienda nota per le sue soluzioni di email marketing. Tuttavia, l'azienda fornisce anche una potente gamma di Strumenti CRM pure. Questa soluzione unica è abbastanza facile da usare, senza bisogno di installazioni specialistiche o strumenti aggiuntivi. Basta implementare le tue informazioni di contatto e sei pronto per partire.
Lo strumento SendinBlue CRM ambiente rende la centralizzazione delle tue informazioni un'esperienza rapida e semplice, con l'opzione di esportare una gamma di documenti nel sistema CRM. Puoi usare una varietà di elenchi diversi per organizzare i contatti in base alle loro caratteristiche e al loro comportamento.
C'è anche l'opzione di creare task nel tuo CRM e inviarli a singole persone. Tuttavia, SendinBlue funziona meglio quando utilizzi anche la tecnologia di email marketing di SendinBlue.
Vantaggi
- Funzionalità facile da usare
- Ottimo uso della segmentazione
- Pratica integrazione con l'email marketing
- Utili integrazioni
- Buon prezzo base
Svantaggi
- Funziona meglio quando si utilizza SendinBlue per le e-mail
- Mancano alcune funzionalità estese
Zoho CRM
Zoho è un altro nome ben noto nel panorama del marketing digitale. Questa azienda leader ha una solida reputazione come fornitore di strumenti per la produttività e per il posto di lavoro all'avanguardia. Zoho CRM, è la soluzione disponibile da Zoho per le persone che hanno bisogno di migliorare le loro relazioni con i clienti.
Zoho CRM attualmente supporta circa 150,000 aziende in oltre 180 paesi per convertire più lead, interagire con i clienti e aumentare le entrate. Il servizio è gratuito per un massimo di 10 utenti e include una serie di fantastiche funzionalità, tra cui reportistica e analisi.
Zoho CRM include anche molti strumenti per aiutare i team a interagire con i clienti e aumentare le entrate. Tuttavia, le migliori funzionalità sono riservate ai clienti paganti.
Vantaggi
- Gratuito per un massimo di 10 utenti
- Molte fantastiche funzionalità tra cui scegliere
- Gamification inclusa
- Integrazioni con Google
- Report e analisi potenti
Svantaggi
- Le migliori funzionalità riservate agli utenti a pagamento
Salesforce CRM
Salesforce è una soluzione all-in-one basata su cloud che offre tutto ciò di cui i clienti di oggi hanno bisogno per le loro vendite online. Questa fantastica soluzione è uno dei sistemi CRM più conosciuti al mondo, che offre tutto ciò a cui puoi pensare per entrare in contatto con i tuoi clienti e aumentare le tue vendite. Una delle cose migliori di Salesforce è anche la facilità d'uso.
C'è un solido set di strumenti e risorse tra cui scegliere e prezzi adatti praticamente a ogni azienda. I livelli di prezzo più bassi sono meravigliosamente adatti per le aziende che non hanno ancora molti clienti. D'altra parte, le soluzioni più costose rendono più facile attingere alla tecnologia leader di mercato.
Salesforce è facilmente il gold standard mondiale per Soluzioni CRMe uno dei pionieri più noti del settore finora.
Vantaggi
- Funzionalità eccellente
- Molte opzioni di personalizzazione
- Funzionalità di collaborazione sociale
- Ampia gamma di integrazioni e app
- Facile accesso per i principianti
Svantaggi
- Un po 'una curva di apprendimento ripida
- Costoso a livelli più alti.
Quali sono le prospettive per le applicazioni CRM?
L'importanza degli strumenti CRM non è solo una moda attuale.
Poiché i consumatori continuano a desiderare esperienze più personalizzate e pertinenti dalle aziende, gli strumenti immersivi per la gestione delle relazioni con i clienti continueranno a guadagnare terreno. Man mano che ci spostiamo nel futuro, probabilmente vedremo un aumento del numero di strumenti con cui è possibile integrarsi Sistemi CRM. Ciò renderà più facile raccogliere una maggiore quantità di dati cruciali.
La tecnologia CRM assumerà anche più elementi di intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale sarà in grado di ordinare grandi volumi di dati in modo più efficace e fornire informazioni approfondite ai leader aziendali. Molte aziende stanno già utilizzando la tecnologia AI per ridurre la complessità del sistema CRM per i team di vendita e marketing.
Inoltre, la tecnologia CRM leader continuerà a concentrarsi su cose come sicurezza, conformità e privacy per il pubblico moderno. Rassicurare i tuoi clienti che i loro dati sono al sicuro è fondamentale per l'era attuale. La tecnologia CRM può aiutarti in questo.
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