Cos'è il Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM):Cosa significa Customer Relationship Management (CRM)?

Software dedicato alla sincronizzazione, organizzazione e automazione delle relazioni del cliente con un'azienda. Il software monitorerà e misurerà la campagna di marketing dell'azienda su più reti.

Il software CRM tiene traccia del cliente e della sua relazione tramite clic e vendite del cliente. Esistono diversi luoghi in cui è possibile trovare il CRM, tra cui la posta diretta, i social media, i call center, le banche, i file di archiviazione dei dati e le query sui dati dei clienti. Nell'ambiente aziendale moderno, ogni transazione B2B coinvolgerà il CRM, il software utilizzato per supportare, migliorare e gestire le transazioni commerciali, nonché per supportare e interagire con i clienti.

I sistemi CRM comprendono una vasta gamma di attività aziendali, dal sito Web di base alle e-mail, agli invii di massa (fisici e e-mail) e persino alle chiamate telefoniche. Una delle più recenti adozioni nel CRM è social media, che può aiutare le aziende a migliorare la loro reputazione e il loro profitto. Il CRM è stato progettato per migliorare l'esperienza del cliente nell'interazione con un'azienda e per farli tornare a costruire una vasta base di clienti abituali.

Nel 21st secolo il CRM è stato sempre più utilizzato per descrivere la tecnologia e i sistemi utilizzati per gestire le interazioni con i clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente. Ciò include la fase di scoperta iniziale attraverso il processo di acquisto e anche fino alla fase di post-acquisto. La stessa tecnologia CRM è un grande business, con stime in 2018 di un valore di mercato globale di $ 40 miliardi.

Il software CRM è ampiamente considerato la categoria di software aziendale in più rapida crescita e il Gruppo Gartner ha previsto che il CRM sarà il più grande driver di spesa per software aziendale entro i prossimi tre anni. Mentre sul mercato CRM ci sono molti player di dimensioni piccole e medie, i maggiori provider di CRM sono Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.

Il software CRM

Il software CRM specializzato può aggregare le informazioni sui clienti da un'ampia varietà di fonti, archiviarle e renderle accessibili da una singola applicazione. I dati memorizzati includono la cronologia degli acquisti, i dati di contatto, le comunicazioni in corso e tutte le comunicazioni precedenti registrate. I dipendenti utilizzano questi dati per migliorare le loro interazioni e le relazioni con i clienti e possono aiutare a prevedere le esigenze, riconoscere gli aggiornamenti e tenere traccia degli obiettivi di rendimento dei vari reparti aziendali.

Una caratteristica importante del software CRM è l'automazione di alcune attività, come l'invio di materiale di marketing o di vendita aggiuntivo a un cliente in base all'acquisto di un prodotto o servizio.

CRM nel cloud

Il software CRM si è progressivamente spostato verso soluzioni basate su cloud in quanto le aziende apprezzano la maggiore disponibilità del software basato su cloud. Con una soluzione CRM basata su cloud, lo staff di vendita può accedere ai dati dei clienti da qualsiasi laptop, tablet o smartphone con una connessione Internet. Le soluzioni basate su cloud liberano anche le aziende dalla configurazione spesso complicata richiesta per i prodotti CRM basati su desktop. Si stima che entro la fine di 2019 approssimativamente il 85% delle nuove installazioni di CRM sarà distribuito su un modello basato su cloud, da solo 10% in 2008.

Ovviamente ci sono alcuni compromessi relativi ai sistemi CRM basati su cloud. Quando una società si trova ad affrontare un'acquisizione o cessa l'attività, alcuni dati dei clienti potrebbero essere compromessi. Esistono anche problemi di compatibilità durante il tentativo di migrare a un prodotto CRM diverso. Infine, i sistemi CRM basati sul cloud in genere costano di più rispetto ai prodotti interni.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale in CRM

Uno degli aspetti negativi delle soluzioni CRM è che tutti questi dati devono essere analizzati e distribuiti correttamente se forniscono valore alle aziende. Ciò ha richiesto che gli esseri umani addestrati avessero il compito di analizzare i dati, eliminare tutti i record inesatti, obsoleti, incompleti o duplicati e creare utili serie di record e routine automatizzate.

Mentre questo bisogno umano continua in 2018, gli analisti sono stati rapidi nel sottolineare il crescente impatto dell'intelligenza artificiale nei sistemi CRM. Il futuro prossimo potrebbe vedere questo impatto crescere in modo drammatico, e un white paper sponsorizzato da Salesforce di 2017 stima un incremento delle entrate globali in CRM di $ 1.1 trilioni di 2021, tutto da un'intelligenza artificiale. Il documento indica che l'IA potrebbe essere responsabile di cicli di vendita più rapidi, ottimizzazione dei prezzi e della logistica, riduzione dei costi di supporto, aumento della risoluzione dei problemi e minore perdita dovuta a frodi.

Mentre al momento sono disponibili pochissime applicazioni AI al mondo reale, Salesforce, Oracle, SAP e altri grandi provider di CRM hanno già riferito che le funzionalità AI sono state integrate con i loro prodotti.

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