CRM은 무엇을 의미합니까?

CRM (고객 관계 관리)이란 무엇입니까?

고객 관계 관리 (CRM) :CRM (고객 관계 관리)이란 무엇입니까?

고객과 비즈니스의 관계를 동기화, 구성 및 자동화하는 데 사용되는 소프트웨어. 소프트웨어는 여러 네트워크를 통해 비즈니스 마케팅 캠페인을 추적하고 측정합니다.

CRM 소프트웨어는 고객 클릭 및 판매를 통해 고객과의 관계를 추적합니다. DM, 소셜 미디어, 콜센터, 은행, 데이터 스토리지 파일 및 고객 데이터 쿼리를 포함하여 CRM을 찾을 수있는 곳이 몇 곳 있습니다. 현대의 비즈니스 환경에서 모든 B2B 트랜잭션에는 비즈니스 트랜잭션을 지원, 개선 및 관리하고 고객을 지원하고 상호 작용하는 데 사용되는 소프트웨어 인 CRM이 포함됩니다.

CRM 시스템은 기본 웹 사이트 및 전자 메일에서 대량 메일 (물리적 및 전자 메일) 및 전화 통화에 이르기까지 광범위한 회사 활동을 포함합니다. CRM에서 가장 최근에 채택 된 것 중 하나는 소셜 미디어이며, 이는 회사가 평판과 수익을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM은 회사와 상호 작용할 때 고객 경험을 개선하고 반복적 인 대규모 고객 기반을 구축하기 위해 고객이 계속 방문하도록 설계되었습니다.

21 세기에 CRM은 전체 고객 라이프 사이클에서 고객과의 상호 작용을 관리하는 데 사용되는 기술과 시스템을 설명하는 데 점점 더 많이 사용되었습니다. 여기에는 구매 프로세스를 통한 초기 발견 단계 및 구매 후 단계까지 포함됩니다. CRM 기술 자체는 대기업이며 2018 년 세계 시장 가치는 40 억 달러로 추정됩니다.

CRM 소프트웨어는 가장 빠르게 성장하는 엔터프라이즈 소프트웨어 범주로 널리 알려져 있으며 Gartner Group은 CRM이 향후 XNUMX 년 이내에 엔터프라이즈 소프트웨어 지출의 최대 동인이 될 것으로 예측했습니다. CRM 시장에는 많은 중소 규모의 플레이어가 있지만 가장 큰 CRM 제공 업체는 Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle 및 Adobe Systems입니다.

CRM 소프트웨어

전문화 된 CRM 소프트웨어는 다양한 소스에서 고객 정보를 수집하여 저장하고 단일 응용 프로그램에서 액세스 할 수 있습니다. 저장된 데이터에는 구매 내역, 연락처 데이터, 진행중인 통신 및 기록 된 모든 이전 통신이 포함됩니다. 직원은이 데이터를 사용하여 고객과의 상호 작용 및 관계를 개선하고 요구를 예측하고 업데이트를 인식하며 다양한 회사 부서의 성과 목표를 추적 할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어의 중요한 기능 중 하나는 제품 또는 서비스 구매를 기반으로 고객에게 추가 마케팅 또는 판매 자료를 보내는 등의 특정 작업을 자동화하는 것입니다.

클라우드의 CRM

기업들이 클라우드 기반 소프트웨어의 가용성이 높아짐에 따라 CRM 소프트웨어는 점점 클라우드 기반 솔루션으로 이동하고 있습니다. 클라우드 기반 CRM 솔루션을 통해 영업 직원은 인터넷에 연결된 모든 랩톱, 태블릿 또는 스마트 폰에서 고객 데이터에 액세스 할 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션은 또한 데스크톱 기반 CRM 제품에 필요한 복잡한 설정을 비즈니스에서 제거합니다. 2019 년 말까지 새로운 CRM 설치의 약 85 %가 10 년 2008 %에서 클라우드 기반 모델로 제공 될 것으로 추정됩니다.

물론 클라우드 기반 CRM 시스템과 관련된 몇 가지 장단점이 있습니다. 회사가 인수에 직면하거나 비즈니스를 중단하면 일부 고객 데이터가 손상 될 수 있습니다. 다른 CRM 제품으로 마이그레이션하려고 할 때 호환성 문제도 있습니다. 마지막으로 클라우드 기반 CRM 시스템은 일반적으로 사내 제품보다 비용이 많이 듭니다.

CRM에서 인공 지능의 역할

CRM 솔루션의 단점 중 하나는 회사에 가치를 제공하려면 모든 데이터를 올바르게 분석하고 배포해야한다는 것입니다. 이를 위해서는 데이터를 분석하고 부정확하거나 오래되거나 불완전하거나 중복 된 레코드를 제거하고 유용한 레코드 세트와 자동화 된 루틴을 작성하는 훈련 된 인간이 필요했습니다.

이러한 인간의 요구는 2018 년에도 계속되고 있지만 분석가는 CRM 시스템에서 인공 지능의 영향이 증가하고 있음을 신속하게 지적했습니다. 가까운 시일 내에 이러한 영향이 급격히 증가 할 것으로 보이며 2017 년의 Salesforce 후원 백서는 1.1 년까지 CRM에서 전 세계 매출이 인공 지능을 통해 2021 조 달러 증가 할 것으로 추정합니다. 이 백서는 AI가 더 빠른 판매주기, 최적화 된 가격 및 물류, 지원 비용 절감, 문제 해결 증가 및 사기로 인한 손실 감소를 책임질 수 있다고 지적합니다.

현재 실제 AI 응용 프로그램은 거의 없지만 Salesforce, Oracle, SAP 및 기타 대규모 CRM 제공 업체는 AI 기능이 제품과 통합되고 있다고 이미보고했습니다.

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