Software-ul CRM va urmări clientul și relația acestuia prin clicuri și vânzări ale clienților. Există mai multe locuri unde veți găsi CRM, inclusiv în direct mail, social media, centre de apel, bănci, fișiere de stocare a datelor și interogări de date ale clienților. În mediul de afaceri modern, fiecare tranzacție B2B va implica CRM, software-ul fiind utilizat pentru a sprijini, îmbunătăți și gestiona tranzacțiile comerciale, precum și pentru a sprijini și interacționa cu clienții.
Sistemele CRM cuprind o gamă foarte largă de activități ale companiei, de la site-ul web de bază și e-mailuri, la corespondențe în masă (fizice și e-mail) și chiar apeluri telefonice. Una dintre cele mai noi adoptări în CRM este social media, care poate ajuta companiile să-și îmbunătățească reputația și rezultatele. CRM a fost conceput pentru a îmbunătăți experiența clienților atunci când interacționează cu o companie și pentru a-i face să revină pentru a construi o bază mare de clienți care se repetă.
În secolul 21 CRM a fost din ce în ce mai utilizat pentru a descrie tehnologia și sistemele utilizate pentru a gestiona interacțiunile cu clienții pe parcursul întregului ciclu de viață al clienților. Aceasta include faza de descoperire timpurie prin procesul de cumpărare și chiar până la faza post-cumpărare. Tehnologia CRM în sine este o afacere mare, cu estimări în 2018 de o valoare de piață globală de 40 miliarde USD.
Software-ul CRM este considerat pe scară largă categoria de software pentru întreprinderi cu cea mai rapidă creștere, iar Grupul Gartner a prezis că CRM va fi cel mai mare factor de cheltuieli pentru software-ul întreprinderii în următorii trei ani. Deși există mulți jucători mai mici și mijlocii pe piața CRM, cei mai mari furnizori de CRM sunt Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle și Adobe Systems.
Software-ul CRM - Ce înseamnă CRM?
Software-ul CRM specializat poate agrega informații despre clienți dintr-o mare varietate de surse, stochându-le și făcându-le accesibile dintr-o singură aplicație. Datele stocate includ istoricul achizițiilor, datele de contact, comunicările în curs și orice comunicări anterioare înregistrate. Angajații folosesc aceste date pentru a-și îmbunătăți interacțiunile și relațiile cu clienții și pot ajuta la anticiparea nevoilor, recunoașterea actualizărilor și urmărirea obiectivelor de performanță ale diferitelor departamente ale companiei.
O caracteristică valoroasă a software-ului CRM este automatizarea anumitor sarcini, cum ar fi trimiterea de materiale suplimentare de marketing sau vânzări către un client pe baza achiziționării unui produs sau serviciu.
CRM în cloud
Software-ul CRM a trecut din ce în ce mai mult la soluții bazate pe cloud, deoarece companiile apreciază disponibilitatea crescută a software-ului bazat pe cloud. Cu o soluție CRM bazată pe cloud, personalul de vânzări poate accesa datele clienților de pe orice laptop, tabletă sau smartphone cu conexiune la internet. Soluțiile bazate pe cloud elimină, de asemenea, companiile de configurarea adesea complicată necesară pentru produsele CRM bazate pe desktop. Se estimează că până la sfârșitul anului 2019, aproximativ 85% din noile instalații CRM vor fi livrate pe un model bazat pe cloud, față de doar 10% în 2008.
Desigur, există unele compromisuri implicate în sistemele CRM bazate pe cloud. Atunci când o companie se confruntă cu o achiziție sau renunță la afaceri, unele date despre clienți ar putea fi compromise. Există, de asemenea, probleme de compatibilitate atunci când încercați să migrați la un alt produs CRM. Și, în cele din urmă, sistemele CRM bazate pe cloud costă de obicei mai mult decât produsele interne.
Cum funcționează tehnologia CRM?
Instrumentele CRM sunt o parte crucială a oricărui set de instrumente pentru echipă de vânzări. Aceste platforme ajută companiile mari și mici să urmărească interacțiunile semnificative care au loc cu clienții. Multe soluții CRM se integrează cu o gamă largă de instrumente, inclusiv servicii de marketing prin e-mail, instrumente de vânzări și multe altele, pentru a ajuta companiile să colecteze date de pe diverse canale.
Software-ul CRM oferă companiei dumneavoastră un set de instrumente critice pentru gestionarea întregului proces de gestionare a vânzărilor și a contactelor. Cele mai bune soluții CRM acoperă întregul canal, de la calificarea potențialului până la închiderea tranzacției. Cu informațiile detaliate disponibile din software-ul dvs. CRM, puteți automatiza operațiunile de servicii pentru clienți și puteți îmbunătăți experiența clienților.
Sistemele CRM sunt pline de soluții pentru a vă ajuta să încântați clienții potențiali și să câștigați mai multe afaceri. Unele programe pot oferi recomandări în timp real agenților atunci când sunt integrate cu un centru de contact. Acest lucru ajută companiile să ofere clienților experiențe mai relevante. Alte instrumente CRM pot ajuta la programarea activităților, cum ar fi inițierea de apeluri telefonice sau urmărirea unei vânzări.
Ideea este că fiecare aspect al CRM-ului dvs., de la analiza clienților potențiali la optimizarea conversiilor, va îmbunătăți satisfacția clienților și vă va ajuta echipa de vânzări să realizeze mai multe. Chiar și echipele de marketing pot beneficia de tehnologia CRM, deoarece oferă o perspectivă asupra a ceea ce caută clienții de la un brand.
Există diferite tipuri de sisteme CRM?
Sistemele CRM seamănă mult cu instrumentele de vânzare sau platformele centrelor de contact. Există o mulțime de opțiuni diferite pentru a alege, fiecare cu accentul pe servicii și caracteristici. Companiile trebuie să își aleagă cu atenție soluțiile CRM pentru a se asigura că acestea îndeplinesc obiectivele lor de afaceri.
CRM potrivit va îmbunătăți interacțiunile clienților și oportunitățile de vânzare. De asemenea, vă poate ajuta la automatizarea marketingului și vă poate simplifica strategia de introducere pe piață.
Instrumentele CRM sunt disponibile fie ca soluții on-premise, fie ca sisteme SaaS (cloud). Cu un CRM on-premise, va trebui să achiziționați în avans licențele pentru toată echipa de vânzări. Software-ul dvs. va fi localizat pe propriile servere de afaceri. Aceasta este o alegere bună pentru companiile care trebuie să fie foarte atenți cu informațiile de contact ale clienților.
Cu toate acestea, implementarea unui CRM local poate dura mai mult timp și poate necesita asistență suplimentară pentru clienți. Echipa dvs. va fi, de asemenea, responsabilă pentru asigurarea faptului că CRM continuă să funcționeze fără probleme, ceea ce înseamnă efectuarea unei întrețineri regulate.
Tehnologia CRM bazată pe cloud folosește modelul software-as-a-service pentru a stoca date pe serverele unei alte companii. Veți avea în continuare acces deplin la baza de date de informații pe care ați colectat-o, dar nu o veți găzdui. Furnizorul dumneavoastră își va asuma întreaga responsabilitate pentru a se asigura că sistemul continuă să funcționeze la cel mai bun nivel.
Software-ul CRM din cloud beneficiază de faptul că este foarte scalabil. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, puteți adăuga cu ușurință mai multe funcții și lățime de bandă pentru a permite o creștere a datelor. De asemenea, aveți nevoie doar de o conexiune puternică la internet și de un abonament pentru a începe.
Rolul inteligenței artificiale în CRM
Unul dintre dezavantajele soluțiilor CRM este că toate aceste date trebuie analizate și distribuite în mod corespunzător dacă vor oferi companiilor vreo valoare. Acest lucru a necesitat oameni instruiți a căror sarcină este să analizeze date, să elimine orice înregistrări inexacte, învechite, incomplete sau duplicate și să creeze seturi de înregistrări utile și rutine automate.
În timp ce această nevoie umană continuă în 2018, analiștii s-au grăbit să sublinieze impactul crescând al inteligenței artificiale în sistemele CRM. Viitorul apropiat ar putea vedea acest impact în creștere dramatică, iar o carte albă sponsorizată de Salesforce din 2017 estimează o creștere a veniturilor globale în CRM de 1.1 trilioane de dolari până în 2021, toate din inteligență artificială. Lucrarea indică faptul că AI ar putea fi responsabilă pentru cicluri de vânzare mai rapide, prețuri și logistică optimizate, costuri de asistență reduse, rezoluție sporită a problemelor și pierderi mai mici din cauza fraudelor.
Deși există foarte puține aplicații AI din lumea reală în acest moment, Salesforce, Oracle, SAP și alți furnizori mari de CRM au raportat deja că funcțiile AI sunt integrate cu produsele lor.
Cine are nevoie de software CRM?
Orice companie care gestionează interacțiunile cu clienții ar trebui să aibă un sistem CRM. Software-ul dvs. CRM vă ajută să înțelegeți deopotrivă clienții noștri și clienții dedicați. Vă poate oferi o imagine din culise a procesului de vânzare, de la apelurile telefonice pe care le efectuați către clienți, până la metodele care funcționează în strategia dvs. de păstrare a clienților.
Avantajele tehnologiei CRM sunt deosebit de semnificative pentru companiile B2B. Acest lucru se datorează faptului că aceste companii au adesea nevoie de instrumente CRM pentru a urmări relațiile cu clienții și clienții potențiali pe o perioadă mai lungă. Vânzările B2B au un ciclu de viață mai lung decât majoritatea achizițiilor B2C. Cu toate acestea, dacă sunteți o companie B2C care vinde produse mai scumpe sau mai importante (cum ar fi amenajarea teritoriului sau casele), atunci tehnologia CRM ar putea fi de ajutor și pentru dvs.
CRM, fie ca soluție on-premise sau SaaS, este perfect pentru companiile care trebuie să mențină o listă centrală de informații despre clienți potențiali și clienți. Cu tehnologia potrivită, puteți obține informații mai profunde despre baza dvs. de consumatori. De asemenea, veți putea vedea exact cât de productivă este echipa dvs. de vânzări și care dintre strategiile lor generează cele mai bune rezultate.
Tehnologia CRM poate ajuta, de asemenea, la automatizarea forței de vânzare. De exemplu, dacă aveți nevoie de ajutor pentru a informa angajații dvs. cel mai bun moment pentru a urmări eforturile de marketing prin e-mail sau apelurile de vânzare, CRM-ul dvs. vă poate arăta când clienții dvs. preferă să audă de la dvs.
Când ar trebui să adoptați software-ul CRM?
Dacă ați decis că soluțiile CRM ar fi benefice pentru echipele dvs. de vânzări și marketing, atunci următorul lucru pe care va trebui să îl decideți este momentul în care veți face pasul. Lucrul important de reținut aici este că nu este nevoie să cumpărați imediat un sistem CRM complet.
Unele companii încep cu o foaie de calcul de bază pe care o folosesc pentru a colecta informații despre clienți potențiali. Desigur, această formă de management al clienților potențiali își pierde rapid viabilitatea pe măsură ce afacerea dvs. crește. De asemenea, v-ați putea gândi la utilizarea unei platforme CRM care este asociată cu platforma dvs. de marketing prin e-mail.
Dacă nu sunteți sigur când ar trebui să începeți să utilizați serviciile CRM, căutați aceste semnalizări roșii:
- Membrii echipei dvs. sară în mod constant între diferite resurse pentru a accesa date de afaceri și informații despre clienți. Acest lucru încetinește ciclul de vânzări.
- Vă luptați să vă gestionați datele în mod fiabil pe măsură ce reprezentanții dvs. de vânzări adună mai multe date. Aceasta înseamnă că aveți un singur punct de adevăr inexact.
- Doriți să sporiți funcționalitatea echipei dvs., dar nu puteți implementa instrumentele potrivite pentru automatizarea forței de vânzare cu sistemul dvs. actual.
Răspunsul când trebuie să utilizați o platformă CRM este unul ușor de răspuns pentru majoritatea companiilor. Când vă vedeți că vă luptați pentru a oferi cele mai bune experiențe ale clienților și pentru a debloca datele corecte ale clienților, aveți nevoie de un CRM.
Cât costă un CRM?
Fiecare companie are un buget la care să se gândească, chiar și atunci când investește în instrumente la fel de importante ca platformele CRM. Primul lucru de reținut este că soluțiile CRM pot varia în funcție de preț. Unele sunt mai scumpe decât altele. Cu cât doriți mai multe funcții avansate, cu atât este posibil să aveți nevoie de mai multe cheltuieli.
Gândiți-vă la modul în care doriți să vă gestionați datele CRM și la cantitatea de date pe care le-ați putea avea de la clienții dvs. Unele platforme plătesc pentru lățime de bandă suplimentară. De asemenea, merită să luați în considerare câte persoane din echipa dvs. vor avea nevoie pentru a vă folosi CRM. Unii furnizori preferă să perceapă „pe licență” sau „pe utilizator”.
Instrumentele de nivel enterprise vă pot oferi acces la mai multe funcționalități care vă îmbunătățesc conductele de vânzări. De exemplu, puteți obține instrumente pentru construirea programului dvs. de fidelizare a clienților sau asistență pentru scorul suplimentar de plumb și raportarea de pe cloud CRM.
Vestea bună este că bariera de intrare în tehnologia CRM este mai mică astăzi decât era odinioară. Există diverse instrumente pe care echipele pot începe chiar să le folosească gratuit. O încercare gratuită sau o demonstrație este o modalitate excelentă de a testa apele înainte de a plăti pentru un plan premium.
Principalele avantaje ale platformelor CRM
Un sistem CRM poate oferi beneficii interminabile atunci când este utilizat corect pentru a vă îmbunătăți procesele de afaceri. A avea o imagine detaliată a publicului țintă și a ceea ce au nevoie de la compania dvs. este singura modalitate de a crește angajamentul și fidelizarea clienților.
Cele mai evidente beneficii ale platformelor CRM sunt:
- O singură locație pentru toate datele dvs.: Acest lucru face mai ușor să obțineți informații îmbunătățite despre ceea ce doresc și au nevoie clienții dvs. de la marca dvs.
- Economii: Înțelegerea publicului dvs. înseamnă că puteți cheltui mai mulți bani pe strategii care generează un ROI pozitiv și mai puțin pe campanii risipitoare.
- Venituri sporite din vânzări: Un sistem CRM la nivel înalt crește veniturile din vânzări cu tehnologie integrată pentru prognoză, vânzare încrucișată și gestionarea clienților potențiali.
- Vizibilitate îmbunătățită: O vizibilitate mai bună în conducta dvs. înseamnă că puteți vedea care sunt obstacolele care împiedică vânzările.
- Marketing orientat: Funcțiile dvs. CRM pot veni cu soluții de marketing care vă ajută să vorbiți limba clientului dvs. Când știți de ce are nevoie clientul dvs., vă puteți ajusta campaniile publicitare pentru a se potrivi acestora.
- Clienți mai mulțumiți: Înțelegerea publicului dvs. înseamnă, de asemenea, că puteți oferi genul de experiențe valoroase pe care clienții le caută. Acest lucru duce la o reputație mai bună a mărcii și la clienți mai fericiți.
- O mai bună gestionare a experienței clienților: Veți putea menține aceeași experiență consistentă pentru clienții de pe fiecare canal cu acces la datele CRM. În plus, atunci când observați că apar noi oportunități, le puteți profita imediat.
- Colaborare mai lină: O soluție software CRM care vă informează întreaga echipă înseamnă că toată lumea rămâne pe aceeași pagină atunci când vine vorba de încântarea clienților. Echipele funcționează mai bine atunci când toată lumea este pe aceeași pagină.
De ce tehnologia CRM este crucială pentru creșterea afacerilor
Instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții sunt o soluție vitală pentru orice afacere orientată către client. În cele din urmă, în economia competitivă actuală, companiile nu sunt interesate să aleagă compania cu cele mai bune prețuri sau caracteristici. În schimb, trebuie să oferiți experiențe uimitoare dacă doriți să rămâneți competitiv.
Cu cât afacerea dvs. crește, grație noilor eforturi de marketing și productivității vânzărilor, cu atât devine mai esențial software-ul dvs. de gestionare a relației cu clienții. Fără această tehnologie, ar fi imposibil să țineți evidența tuturor clienților dvs. de comerț electronic și a ceea ce trebuie să faceți pentru a câștiga încrederea lor.
Fără tehnologia CRM, personalul de marketing și vânzări petrece ore nesfârșite încercând să conecteze punctele din profilul unui client verificând e-mailurile și examinând rapoartele telefonice. În același timp, puteți constata că fiecare reprezentant al echipei dvs. începe să își implementeze propriul proces de vânzare. În acest scenariu, comunicarea cu clienții potențiali începe să lipsească de consistență.
Lipsa sistemelor de gestionare a relației cu clienții duce la o experiență de serviciu dezordonată pentru clienți. Indiferent cât de mult se distinge afacerea dvs. pe Google sau cât de excelente sunt produsele dvs., este greu să câștigați vânzări fără a construi mai întâi o relație cu clienții dvs. Tehnologia CRM abordează provocările comune ale creșterii afacerii și vă întărește conexiunea cu publicul.
În același timp, pe măsură ce locul de muncă evoluează și mai multe echipe de vânzări încep să lucreze de la distanță, soluțiile CRM facilitează accesul tuturor persoanelor din echipa dvs. la aceleași date. Aceste instrumente sunt modalitatea perfectă de eficientizare și îmbunătățire a funcțiilor dvs. de afaceri, fără sarcini nesfârșite de introducere de date complexe.
4 dintre cele mai bune soluții CRM
Dacă ați decis că soluțiile CRM ar putea fi o investiție bună pentru compania dvs., următorul pas este alegerea instrumentelor potrivite pentru a vă sprijini potențialii clienți.
Vestea bună pentru liderii de afaceri de astăzi este că există o mulțime de opțiuni diferite pentru a vă sprijini strategia de afaceri. Aici, vom enumera doar câteva dintre cele mai apreciate soluții pentru a accelera ratele de conversie și pentru a vă împuternici echipele de servicii pentru clienți.
HubSpot CRM
HubSpot este unul dintre liderii de piață în marketing, vânzări și alte instrumente esențiale de afaceri. Cunoscut atât pentru software-ul său de înaltă performanță, cât și dedicarea sa pentru producția de conținut uimitoare, HubSpot este lider pe piața actuală.
Dacă sunteți interesat să faceți primii pași în lumea tehnologiei CRM, dar nu aveți prea mult buget pentru a începe, HubSpot CRM este instrumentul pentru tine. HubSpot oferă o versiune inițială gratuită a CRM-ului său pentru echipele de asistență mai mici. Instrumentul vine cu o varietate de resurse de instruire pentru a vă începe, inclusiv ghiduri de învățare, generatoare de semnături prin e-mail și multe altele.
Pro-uri
- Versiune introductivă gratuită
- Interfață intuitivă pentru începători
- Strălucitor pentru integrări de marketing prin e-mail
- Funcționalitate bună pentru echipele de astăzi
- Funcționează cu o mulțime de alte instrumente
Contra
- Poate fi scump cu funcții suplimentare
- O singură adresă de e-mail disponibilă pentru fiecare înregistrare de contact
SendinBlue CRM
SendinBlue este o companie cunoscută pentru soluțiile sale de marketing prin e-mail. Cu toate acestea, compania oferă, de asemenea, o gamă puternică de Instrumente CRM de asemenea. Această soluție unică este destul de ușor de utilizat, fără a fi necesară instalarea de specialitate sau instrumentele suplimentare. Implementați-vă informațiile de contact și sunteți gata de plecare.
SendinBlue CRM mediu face ca centralizarea informațiilor dvs. să fie o experiență rapidă și ușoară, cu opțiunea de a exporta o serie de documente în sistemul CRM. Puteți folosi o varietate de liste diferite pentru a organiza contactele în funcție de caracteristicile și comportamentul acestora.
Există, de asemenea, opțiunea de a crea sarcini în CRM și de a le trimite unor persoane individuale. Totuși, SendinBlue funcționează cel mai bine atunci când utilizați și tehnologia de marketing prin e-mail SendinBlue.
Pro-uri
- Funcționalitate ușor de utilizat
- Utilizare excelentă a segmentării
- Integrare la îndemână cu e-mail marketing
- Integrări utile
- Preț bun la nivel de intrare
Contra
- Funcționează cel mai bine atunci când utilizați SendinBlue pentru e-mailuri
- Lipsesc unele caracteristici extinse
Zoho CRM
Zoho este un alt nume bine cunoscut în peisajul de marketing digital. Această companie lider are o reputație puternică ca furnizor de instrumente de ultimă generație pentru productivitate și la locul de muncă. Zoho CRM, este soluția disponibilă de la Zoho pentru persoanele care trebuie să își îmbunătățească relațiile cu clienții.
Zoho CRM are în prezent putere în jur de 150,000 de companii în peste 180 de țări pentru a converti mai mulți clienți potențiali, a interacționa cu clienții și a crește venituri suplimentare. Serviciul este gratuit pentru până la 10 utilizatori și vine cu o grămadă de funcții fantastice, inclusiv rapoarte și analize.
Zoho CRM vine, de asemenea, cu o mulțime de instrumente pentru a ajuta echipele să se angajeze cu clienții și să crească mai multe venituri. Cu toate acestea, cele mai bune funcții sunt rezervate clienților plătitori.
Pro-uri
- Gratuit pentru până la 10 utilizatori
- O mulțime de caracteristici grozave pentru a alege
- Gamificare inclusă
- Integrări cu Google
- Rapoarte și analize puternice
Contra
- Cele mai bune funcții rezervate utilizatorilor plătiți
Salesforce CRM
Salesforce este o soluție convingătoare bazată pe cloud, all-in-one, care oferă tot ce au nevoie clienții de astăzi pentru vânzările lor online. Această soluție fantastică este unul dintre cele mai cunoscute sisteme CRM de pe planetă, oferind tot ce vă puteți gândi pentru a vă conecta cu clienții dvs. și a vă crește vânzările. Unul dintre cele mai bune lucruri despre Salesforce este cât de ușor de utilizat este și el.
Există un set robust de instrumente și resurse din care să alegeți și prețuri care să se potrivească practic oricărei companii. Nivelurile cu prețuri mai mici sunt minunat potrivite pentru companiile care nu au încă mulți clienți. Pe de altă parte, soluțiile la prețuri mai ridicate facilitează accesul la tehnologia de vârf.
Salesforce este cu ușurință standardul de aur mondial pentru Soluții CRM, și unul dintre cei mai cunoscuți pionieri ai industriei de până acum.
Pro-uri
- Funcționalitate excelentă
- O mulțime de opțiuni de personalizare
- Caracteristici de colaborare socială
- Gama puternică de integrări și aplicații
- Ușor de accesat pentru începători
Contra
- Un pic de curbă de învățare abruptă
- Scump la niveluri superioare.
Ce urmează pentru aplicațiile CRM?
Importanța instrumentelor CRM nu este doar un mod curent.
Pe măsură ce consumatorii doresc în continuare experiențe mai personalizate și relevante din partea companiilor, instrumentele captivante pentru gestionarea relației cu clienții vor continua să câștige tracțiune. Pe măsură ce ne îndreptăm spre viitor, probabil vom vedea o creștere a numărului de instrumente cu care se pot integra Sisteme CRM. Acest lucru va facilita colectarea unei cantități mai mari de date cruciale.
Tehnologia CRM va prelua, de asemenea, mai multe elemente ale inteligenței artificiale. AI va putea să sorteze mai eficient volume mari de date și să ofere informații detaliate liderilor de afaceri. Multe companii folosesc deja tehnologia AI pentru a reduce complexitatea sistemului CRM pentru echipele de vânzări și marketing.
Mai mult, tehnologia CRM de vârf va continua, de asemenea, să se concentreze pe lucruri precum securitatea, conformitatea și confidențialitatea pentru publicul modern. Asigurarea clienților dvs. că datele lor sunt sigure este crucială pentru era actuală. Tehnologia CRM vă poate ajuta.
Comentarii Răspunsuri 0