ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

إدارة علاقات العملاء (CRM):ماذا تعني إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

برنامج مخصص لمزامنة وتنظيم وعمل علاقات العميل مع شركة. سيقوم البرنامج بتتبع وقياس الحملة التسويقية للأعمال عبر شبكات متعددة.

سوف يتتبع برنامج CRM العميل وعلاقته من خلال نقرات ومبيعات العملاء. هناك العديد من الأماكن التي ستجد فيها CRM ، بما في ذلك البريد المباشر ، وسائل التواصل الاجتماعي ، مراكز الاتصال ، البنوك ، ملفات تخزين البيانات ، واستعلامات بيانات العملاء. في بيئة الأعمال الحديثة ، ستشمل كل معاملة من B2B CRM ، وهي البرمجيات المستخدمة لدعم وتحسين وإدارة المعاملات التجارية بالإضافة إلى دعم وتفاعل العملاء.

تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء نطاقًا واسعًا من أنشطة الشركة ، بدءًا من الموقع الإلكتروني ورسائل البريد الإلكتروني الأساسية ، إلى المراسلات الجماعية (الفعلية والبريد الإلكتروني) وحتى المكالمات الهاتفية. واحدة من أحدث عمليات التبني في إدارة علاقات العملاء هي وسائل الإعلام الاجتماعية ، والتي يمكن أن تساعد الشركات على تحسين سمعتها وخلاصة الأرباح. تم تصميم CRM لتحسين تجربة العميل عند التفاعل مع الشركة ، والاحتفاظ بها مرة أخرى لبناء قاعدة كبيرة من العملاء المتكررين.

في القرن 21st ، تم استخدام إدارة علاقات العملاء بشكل متزايد لوصف التكنولوجيا والأنظمة المستخدمة لإدارة التفاعلات مع العملاء طوال دورة حياة العميل بالكامل. وهذا يشمل مرحلة الاكتشاف المبكر من خلال عملية الشراء ، وحتى مرحلة ما بعد الشراء. إن تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء نفسها هي أعمال كبيرة ، مع وجود تقديرات في 2018 بقيمة سوقية عالمية بقيمة مليار دولار أمريكي.

تعتبر برمجيات إدارة علاقات العملاء على نطاق واسع فئة برامج الشركات الأسرع نمواً ، وتوقعت مجموعة جارتنر أن تكون إدارة علاقات العملاء هي المحرك الأكبر لإنفاق برمجيات الشركات في غضون السنوات الثلاث المقبلة. في حين أن هناك العديد من اللاعبين الأصغر والمتوسطين في سوق CRM ، فإن أكبر مزودي CRM هم Salesforce و Microsoft و SAP و Oracle و Adobe Systems.

برنامج CRM

يمكن لبرمجيات إدارة علاقات العملاء المتخصصة تجميع معلومات العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر ، وتخزينها وتسهيل الوصول إليها من خلال تطبيق واحد. تتضمن البيانات المخزنة سجل الشراء وبيانات الاتصال والاتصالات المستمرة وأية اتصالات سابقة مسجلة. يستخدم الموظفون هذه البيانات لتحسين تفاعلاتهم وعلاقاتهم مع العملاء ، ويمكن أن يساعد في توقع الاحتياجات ، والتعرف على التحديثات ، وتتبع أهداف الأداء لمختلف إدارات الشركة.

إحدى الميزات القيّمة لبرنامج إدارة علاقات العملاء هي أتمتة بعض المهام ، مثل إرسال مواد تسويق أو مبيعات إضافية إلى العميل بناءً على شرائه لمنتج أو خدمة.

CRM في السحابة

انتقل برنامج إدارة علاقات العملاء بشكل متزايد إلى الحلول القائمة على السحابة حيث تقدر الشركات زيادة توافر البرمجيات القائمة على السحابة. مع حل CRM القائم على السحابة ، يمكن لموظفي المبيعات الوصول إلى بيانات العملاء من أي كمبيوتر محمول أو جهاز لوحي أو هاتف ذكي مع اتصال بالإنترنت. تعمل الحلول القائمة على السحابة أيضًا على التخلص من الشركات من الإعداد المعقد في كثير من الأحيان المطلوب لمنتجات إدارة علاقات العملاء المستندة إلى سطح المكتب. ويقدر أنه بحلول نهاية 2019 سيتم تسليم 85٪ من عمليات تثبيت CRM الجديدة على نموذج قائم على السحابة ، صعودًا من 10٪ فقط في 2008.

بالطبع هناك بعض المقايضات التي تنطوي عليها أنظمة CRM القائمة على السحابة. عندما تواجه الشركة عملية استحواذ أو تخرج من العمل ، قد يتم اختراق بعض بيانات العملاء. هناك أيضًا مشكلات في التوافق عند محاولة الترحيل إلى منتج CRM مختلف. وأخيرًا ، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء القائمة على السحابة تكلف عادةً أكثر من المنتجات الداخلية.

دور الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء

أحد سلبيات حلول إدارة علاقات العملاء هو أن كل هذه البيانات تحتاج إلى تحليلها وتوزيعها بشكل صحيح إذا كانت ستوفر أي قيمة للشركات. وقد تطلب هذا من البشر المدربين الذين تتمثل مهمتهم في تحليل البيانات ، والتخلص من أي سجلات غير دقيقة أو قديمة أو غير مكتملة أو مكررة ، وإنشاء مجموعات سجلات مفيدة وروتينات آلية.

وبينما تستمر هذه الحاجة البشرية في 2018 ، سارع المحللون إلى الإشارة إلى التأثير المتزايد للذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة علاقات العملاء. وقد يشهد المستقبل القريب هذا التأثير بشكل كبير ، وتقدر ورقة بيضاء مقدمة من SalesNS من 2017 زيادة في العائدات العالمية في CRM بقيمة $ 1.1 تريليون من 2021 ، وكلها من الذكاء الاصطناعي. وتشير الورقة إلى أن الذكاء الاصطناعي قد يكون مسؤولاً عن دورات المبيعات الأسرع ، والتسعير الأمثل والخدمات اللوجستية ، وانخفاض تكاليف الدعم ، وزيادة حل المشاكل ، وخسارة أقل بسبب الاحتيال.

في حين أن هناك عدد قليل جدا من تطبيقات الذكاء الاصطناعي في العالم في هذا الوقت ، فإن Salesforce و Oracle و SAP وموفري CRM الكبار الآخرين قد أبلغوا بالفعل عن دمج ميزات AI مع منتجاتهم.

أصبح خبير التجارة الإلكترونية

أدخل بريدك الإلكتروني لبدء الحفلة