Wat is helpdesksoftware? De complete gids

Soms aangeduid als "help desk software”, helpdesktools zijn een vorm van klantervaring en klantenservicetechnologie, ontworpen om bedrijven te helpen hun klanten te ondersteunen. Helpdeskoplossingen bieden een groot aantal functies die bedoeld zijn om context en inzicht in het klanttraject te bieden, van trackingtools en rapportagesystemen tot geautomatiseerde workflows.

Met een helpdeskoplossing kunnen bedrijven zich onderscheiden van de concurrentie door de gebruikerservaring voorop te stellen bij alles wat ze doen. Vaak integreert helpdesksoftware met en werkt samen met andere essentiële tools voor klantervaring, zoals: CRM en contactcentertechnologie.

Hier is uw gids voor alle toegang tot de helpdesk en waarom dit nodig kan zijn voor uw bedrijf.

Wat is een helpdesk?

Simpel gezegd, een helpdesk is een stukje software dat wordt gebruikt om de strategie voor klantervaringen in elk zakelijk landschap te verenigen en te verbeteren. Deze tools worden geleverd met een reeks functies, afhankelijk van de service die u kiest, maar de mogelijkheden van een helpdesk zijn altijd gericht op het verbeteren van de teamefficiëntie en het tevreden stellen van klanten.

Tegenwoordig, wanneer klanten ervaring als de belangrijkste onderscheidende factor voor elk bedrijf beschouwen, worden helpdesks beschouwd als een van de belangrijkste hulpmiddelen om uw doelgroep te verrassen. Een helpdesk in de moderne wereld zal meestal een cloudgebaseerde dienst zijn die als SaaS-oplossing wordt aangeboden, maar het is ook mogelijk om andere vormen van software te vinden.

In de eenvoudigste vorm kunnen helpdesks verzoeken accepteren van klanten die via e-mail, telefoon en berichten-apps komen, en tickets maken die de voortgang van de klantenondersteuning volgen. De meeste tools ondersteunen teams ook bij het reageren op klanttickets met berichten- en communicatietools.

Wat zijn de kenmerken van een helpdeskservice?

De kenmerken van een helpdesk kunnen vaak variëren, afhankelijk van hoeveel u bereid bent te besteden en in wat voor soort technologie u investeert. Hoewel er verschillen zijn tussen elke app, zijn enkele van de meest voorkomende kenmerken van een robuuste helpdesk erbij betrekken:

• Omnichannel-ondersteuning: Omnichannel-ondersteuning betekent ervoor zorgen dat uw teamleden contact kunnen maken met klanten en gesprekken kunnen volgen via meerdere kanalen, van e-mail en sms tot sociale media, webportals, chat en telefoongesprekken.
• maatwerk: Het helpt vaak om uw helpdeskomgeving aan te passen met een aangepaste URL voor uw klantportal en branding om uw bedrijf te laten zien.
• Ticketbeheer: Ticketbeheer is een van de meest voorkomende functies van elke helpdesk. Een goede helpdesktool moet uw agenten in staat stellen al uw klantvragen in één interface te bekijken en de routering van tickets naar de juiste agenten te automatiseren.
• Analytics: Diepgaande analyses zijn een must-have voor uw helpdesksoftware, omdat ze u inzicht kunnen geven in belangrijke prestatiedetails en klantervaringstatistieken. U zou alles moeten kunnen volgen, van CSAT voor klanttevredenheid tot First Contact Resolution op een eenvoudig te volgen dashboard.
• Automatisering: Automatisering wordt een steeds belangrijker onderdeel van de meeste helpdesks. Automatisering in uw software kan alles mogelijk maken, van het sturen van autoresponders die niet op kantoor zijn naar klanten wanneer ze uw agenten proberen te bereiken, tot het geven van automatische suggesties aan agenten voor het oplossen van veelvoorkomende problemen.
• integraties: De beste helpdesksoftware moet naadloos samenwerken met de tools die uw teams al gebruiken. Integraties kunnen nodig zijn voor alles, van samenwerkingstools zoals Slack tot e-commerce-apps zoals Shopify.
• Zelfbediening: De klanten van vandaag zoeken steeds vaker naar mogelijkheden om hun eigen problemen op te lossen met behulp van zelfbedieningsfuncties. Veelgestelde vragen, tutorials en zelfs chatbots helpen je om de selfservice-optie aan te bieden.
• Samenwerkingstools: Samenwerkingstools waarmee teams kunnen samenwerken aan complexe ondersteuningskwesties kunnen zeer nuttig zijn. Zoek naar helpdesks met chatfunctionaliteit, het delen van bestanden, videovergaderingen en vergelijkbare tools.

Wat is het doel van een helpdesk?

Een helpdesk is precies hoe het klinkt: een virtuele softwareoplossing die is gebouwd om diegenen te helpen die het nodig hebben. De meeste klantgerichte teams in het snelle digitale landschap van vandaag hebben verschillende mensen die tegelijkertijd met klanten communiceren via verschillende kanalen om een ​​positieve klantervaring te behouden.

Wanneer klantenservice via meerdere e-mailaccounts en tools plaatsvindt, is het helaas moeilijk om gesprekken bij te houden en te bepalen welke problemen zijn opgelost. Helpdesksoftware helpt om alle interacties tussen uw ondersteuningsteam en klanten op dezelfde plek te brengen.

Deze alles-in-één-omgeving maakt het eenvoudiger om informatie over elke klant te kruisverwijzen en te volgen, voor een relevantere en consistentere ervaring. Helpdesks kunnen het ook eenvoudiger maken om klantverzoeken te organiseren en te sorteren, de stroom van servicetickets naar uw ondersteuningssysteem te categoriseren en de juiste tickets toe te wijzen aan de agenten met de juiste training of kennis.

Met een helpdesksoftwareoplossing kunnen bedrijfsleiders uw ticketsysteem schoon en overzichtelijk houden, agenten relevante gegevens over elke klant verstrekken en de status van serviceverzoeken volgen in termen van duur en ticketeigendom.

Wat zijn de voordelen van een helpdesk?

Een helpdesk is een hulpmiddel om klantervaringen en merkloyaliteit te versterken. De consumenten van vandaag zijn op zoek naar snelle en betrouwbare ondersteuning van elke organisatie waarmee ze communiceren, en een helpdesk stelt u in staat om aan die verwachtingen te voldoen.

Aan helpdesks zijn tal van prestatievoordelen verbonden, maar enkele van de belangrijkste voordelen van deze technologie zijn meestal:

Een uniforme werkplek

Klantenservice wordt steeds meer een omnichannel-praktijk, verspreid over een reeks kanalen, van livechat en e-mail tot telefoon- en sms-berichten. Klanten verwachten nu een omnichannel-ervaring met een consistent ondersteuningsniveau op elk platform. Het kan echter complex zijn om deze consistentie te leveren met een reeks verschillende apps.

Met een helpdeskomgeving kunt u al uw ondersteuningskanalen verenigen in één omgeving. Dit maakt het gemakkelijker om een ​​naadloze omnichannel-ervaring te creëren en ervoor te zorgen dat klanten hun probleem niet hoeven te herhalen wanneer ze van het ene kanaal naar het andere gaan.

Verbeterd teambeheer en productiviteit

Een helpdesk kan uw klantenserviceteam ondersteunen door ervoor te zorgen dat ze toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben in één omgeving, maar het kan teams ook op andere manieren versterken. Met een helpdesksysteem kunt u alledaagse taken automatiseren, zoals tickettoewijzing, en ervoor zorgen dat de juiste mensen meteen naar de juiste agenten worden gestuurd.

U kunt uw teamleden ondersteunen met out-of-office autoresponders voor hun e-mailadres en interne kennisbanken bouwen binnen uw helpdesk waar agenten bronnen en inzichten kunnen delen, evenals informatie over het bedrijf kunnen bijhouden. Sommige helpdesks worden zelfs geleverd met samenwerkingshulpmiddelen om teams verbonden te houden.

Het belangrijkste is dat deze tools bedrijfsleiders ook in staat stellen bepaalde tickets te prioriteren op basis van belangrijke statistieken en deze onmiddellijk aan de juiste medewerkers toe te wijzen.

Snellere, krachtigere ondersteuning

Ongeveer 80% van de klanten van vandaag zegt dat ze snellere reacties van bedrijven willen. Dit geldt voor alle kanalen. Als uw teamleden voortdurend tussen apps schakelen om belangrijke klantgegevens bij te houden, zullen ze moeite hebben om een ​​snelle en zinvolle ervaring te leveren.

Met een helpdesksysteem om klantinteracties in één scherm samen te voegen, is het veel gemakkelijker om klanten snel te ondersteunen. Goed werkende tools in de helpdesk kunnen je zelfs helpen om trends in product- en serviceproblemen sneller te signaleren, zodat je op elk moment onderzoek kunt doen naar de problemen die de meeste aandacht vragen.

Verbeterde inzichten in klanten en teams

De afgestemde omgeving van een helpdesk maakt teams niet alleen productiever; het helpt ook om bedrijfsleiders en teams een gestroomlijnder overzicht te geven van belangrijke statistieken en informatie. Een helpdesktool kan waardevolle informatie over klanten verzamelen, waardoor het voor bedrijfsleiders gemakkelijker wordt om de customer journey te begrijpen en welke factoren tevredenheid beïnvloeden.

Omdat het gestroomlijnde landschap voor interacties tussen klanten en agenten het ook gemakkelijker maakt om inzicht te krijgen in teamprestaties. U kunt gemakkelijk het volume, het type en de resolutiesnelheid van oplossingsverzoeken in uw bedrijfsecosysteem volgen en benchmarks instellen voor uw prestatiedoelen.

De deur openen voor innovatie

Als het goed wordt gebruikt, kan een helpdesk zelfs het ideale hulpmiddel zijn om nieuwe niveaus van innovatie in uw bedrijf te ontsluiten. U kunt deze technologie gebruiken om belangrijke informatie bij te houden over wanneer u waarschijnlijk pieken in de vraag naar klantenservice ziet en welke kanalen uw klanten waarschijnlijk het meest gebruiken.

Deze inzichten laten u zien waar u uw geld aan zou moeten besteden om de beste resultaten uit uw CX-investeringen te halen. Met een helpdesktool kunt u ook nieuwe servicemethoden implementeren, zoals zelfbedieningsoplossingen, compleet met inzichtelijke veelgestelde vragen, tutorials en handleidingen.

Uw helpdesktechnologie kan zelfs de weg vrijmaken voor het creëren van krachtige AI-bots en virtuele assistenten, klaar om u te helpen bij het uitvoeren van uw servicestrategie.

Hoe u de beste helpdeskomgeving kiest

Er is geen pasklare strategie voor het kiezen van een effectieve helpdesk. Zoals de meeste moderne technologie-investeringen, zijn er tegenwoordig tientallen geweldige helpdesks op de markt, en de juiste voor u hangt af van wat u probeert te bereiken in uw bedrijf.

Een paar vragen die u kunt stellen bij het beoordelen van uw helpdeskopties zijn:

• Wat is mijn budget? De kosten van uw helpdesk kunnen variëren van gratis diensten tot dure tools, afhankelijk van uw behoeften. Je hebt waarschijnlijk een budget toegewezen voor deze tool, dus vraag jezelf af hoeveel je realistisch wilt uitgeven. Onthoud dat gratis helpdesktools meestal enkele belangrijke beperkingen hebben waarvan u op de hoogte moet zijn.
• Welke functies heeft mijn bedrijf nodig? Helpdeskoplossingen kunnen worden geleverd met een reeks extra functies naast eenvoudig ticketbeheer en organisatiemogelijkheden. Als je toegang nodig hebt tot zaken als een live chatbot-builder of diepgaande analyses, moet je deze dingen in gedachten houden bij het verkennen van je opties.
• Is het gemakkelijk te gebruiken? De ideale helpdeskoplossing moet eenvoudig genoeg zijn voor teamleden om toegang te krijgen en te begrijpen. Hoe moeilijker het is om de functionaliteit van uw helpdesk te begrijpen, hoe groter de kans dat u problemen krijgt met de adoptie. Onthoud dat voor mobiele en mobiele medewerkers uw helpdesk ook app-ready moet zijn.
• Welke ondersteuning is er? Een goede helpdesksoftwareprovider zou uitstekende klantenservice moeten kunnen bieden. Vermijd een leverancier die alleen e-mailondersteuning biedt, omdat dit kan betekenen dat u niet de snelle oplossingen voor problemen kunt krijgen die u zoekt met uw technologie. Chat- en telefoonondersteuning zijn vaak essentieel.
• Heb ik integraties nodig? Integraties zijn vaak belangrijk voor helpdesktools, omdat je ze naast een breed scala aan aanvullende diensten zult gebruiken, zoals contactcenter-applicaties, CRM-technologie en videoconferentietools. Hoe flexibeler uw helpdesktechnologie is, hoe beter.

Welke helpdesks moet je proberen?

Ticketingsystemen voor helpdesks en servicedeskoplossingen zijn er in allerlei soorten en maten. Er zijn IT-helpdesktools, bedoeld om rechtstreeks IT-ondersteuning te bieden aan de mensen in uw organisatie. Er zijn ook helpdesks van de klantenservice die uw klanten IT-service en begeleiding bieden.

Het kiezen van de juiste helpdesk kan ingewikkeld zijn, maar er zijn een aantal geweldige opties, zoals:

Freshdesk

Freshdesk is een uitstekende tool voor zowel servicebeheer als ticketing en zorgt ervoor dat u uw SLA's kunt bereiken met geautomatiseerde meldingen, selfservice en geavanceerde analyses. Het ecosysteem helpt u om klantgegevens en klantvragen bij te houden, te integreren met uw callcenter en samenwerkingstools te bieden waarmee uw teams verbonden kunnen blijven.

met Freshdesk, kunt u de snelheid waarmee u desktickets afhandelt tot 25% verbeteren, met privénotities en interne chat om uw helpdeskmedewerkers onderweg te ondersteunen. Deze helpdeskbeheertool wordt ook geleverd met een gratis versie voor onbeperkte agenten.

Betaalde pakketten beginnen bij $ 15 per maand, maar je hebt minimaal het pakket van $ 49 per maand nodig voor een omnichannel-service-ervaring.

HubSpot Service-hub

Als onderdeel van de uitgebreide reeks tools die zijn ontwikkeld om marketing en ondersteuning te stroomlijnen, biedt de HubSpot service hub zorgt ervoor dat u uw serviceniveau in een mum van tijd kunt verbeteren. Deze uitgebreide ondersteuningsoplossing wordt geleverd met alles van kennisbeheer tot een compleet ticketingsysteem voor de helpdesk, met routering voor een reeks regels.

HubSpot's oplossing biedt toegang tot een reeks gratis mogelijkheden, waaronder een gratis CRM, waarmee u de relaties met uw doelgroep kunt volgen en kunt controleren hoe technische ondersteuning de levenslange waarde van de klant beïnvloedt. Sommige functies aangeboden door HubSpot zijn zelfs gratis toegankelijk.

Als u de volledige functionaliteit van de HubSpot ecosysteem, moet u betalen voor een maandelijks abonnement vanaf $ 45 per maand.

Zendesk

Zendesk is een van de meest populaire tools voor bedrijven die op zoek zijn naar één aanspreekpunt en een service voor het beheren van ondersteuningstickets. Zendesk kan helpen bij het beheren van allerlei soorten ondersteuningsverzoeken. Als een van de meest populaire oplossingen die er zijn, kan Zendesk worden geïntegreerd met uw bestaande tools en u een uitgebreide SaaS-omgeving bieden voor realtime contactbeheer.

Zendesk is geweldig voor het escaleren en volgen van tickets, met veel nuttige inzichten die beschikbaar zijn in de analyseomgeving. Deze service wordt ook geleverd met chathulpmiddelen, zodat u uw eindgebruikers kunt bereiken op de manier die zij verkiezen.

Er zijn tal van prijspakketten om uit te kiezen bij Zendesk, beginnend bij ongeveer £ 39 per maand, afhankelijk van de functies die u nodig hebt. De goedkoopste optie omvat spraak, livechat, e-mailticketing en sms-ondersteuning.

De beste helpdesk kiezen

Met zoveel soorten helpdesks om uit te kiezen, waaronder on-premises tools en IT-serviceoplossingen, kan het moeilijk zijn om meteen te bepalen wat voor soort technologie u nodig hebt. Als u echter de basis leert kennen van hoe helpdesktechnologie werkt, krijgt u een goed startpunt.

Hoe meer u weet over de helpdesk en hoe deze uw bedrijf ten goede kan komen, hoe gemakkelijker u potentiële software-opties kunt doorzoeken om de oplossing te vinden die het beste bij u past.