O que é o bate-papo ao vivo? O Guia Completo

O que é o chat ao vivo e por que é a forma mais popular de atendimento ao cliente disponível hoje?

Simplificando, o bate-papo ao vivo oferece uma maneira conveniente para as empresas se comunicarem com seus clientes por meio de um aplicativo de mensagens instantâneas. O centro de contato ou os representantes de serviço atendem às necessidades do cliente por meio de uma fila de suporte baseada em mensagens, em vez de se conectarem por meio de uma chamada.

De acordo com alguns estudos, 79% das empresas acreditam que a implementação do chat ao vivo resulta em aumento de vendas, fidelidade do cliente e receita.

O bate-papo ao vivo é valioso porque ajuda a atender às demandas dos clientes o mais rápido possível, com o mínimo de esforço em nome do cliente. Notavelmente, o chat ao vivo também permite que os clientes se conectem com empresas em um canal com o qual se sintam mais confortáveis.

O que é chat ao vivo?

O bate-papo ao vivo é uma forma de software de mensagens usada por empresas para criar uma linha direta de comunicação com seu público-alvo. Normalmente, os profissionais de atendimento ao cliente e suporte técnico terão acesso ao back-end do sistema de mensagens, onde podem gerenciar várias conversas ao mesmo tempo e enfileirar respostas.

O bate-papo ao vivo está emergindo rapidamente como uma das maneiras mais populares de se conectar com seu público-alvo e geralmente é incorporado à tecnologia existente usada pelo ambiente CX. Por exemplo, muitas soluções de CRM e opções de software de contact center vêm com funcionalidade de chat ao vivo.

Notavelmente, o bate-papo ao vivo não é o mesmo que implementar um bot de bate-papo em seu site. Um chat bot oferece aos clientes uma maneira de resolver seus problemas por meio de autoatendimento. Respostas automatizadas são dadas a consultas com base no conteúdo existente que o sistema pode acessar. No chat ao vivo, um ser humano é responsável por gerenciar a conversa.

De acordo com estudos, o suporte por chat ao vivo tem o maior índice de satisfação do cliente de qualquer canal (92%) e 79% dos clientes dizem que preferem o suporte instantâneo desse serviço.

Como funciona o bate-papo ao vivo?

A tecnologia de chat ao vivo está disponível em uma variedade de formatos. Algumas empresas acessam o chat ao vivo como um serviço autônomo, que pode ser baixado e implementado em seu site a partir de um provedor de SaaS. Esta é uma opção comum para algumas marcas menores.

Em outros cenários, os aplicativos de bate-papo ao vivo são fornecidos juntamente com o ecossistema de contact center como serviço (CCaaS) e CRM (Customer Relationship Management) or help desk tecnologia. Certos criadores de sites e soluções de software de marketing por e-mail também vêm com acesso ao chat ao vivo.

Os aplicativos de bate-papo ao vivo funcionam incorporando um widget em seu site ou aplicativo, o que permite que os clientes abram uma conversa semelhante à forma como iniciariam um bate-papo no Facebook ou em uma plataforma semelhante. Muitos serviços permitirão que as empresas marquem seu aplicativo de bate-papo com suas cores e logotipo.

Os visitantes do aplicativo de bate-papo podem digitar texto, anexar arquivos e até compartilhar emojis. Em alguns casos, também pode ser possível mudar uma conversa de bate-papo para um telefone ou videochamada. O operador do outro lado do serviço de bate-papo tem mais habilidades e poderes do seu lado do sistema.

Os representantes de atendimento ao cliente podem:

• Veja várias conversas de bate-papo em um painel
• Acompanhe conversas e atividades de clientes em sites em alguns casos
• Combine informações de bate-papo com informações de um CRM ou ecossistema de e-mail
• Crie respostas “enlatadas” para dar respostas aos clientes o mais rápido possível
• "Proibir" clientes com recursos de moderador
• Peça feedback e avaliações usando serviços integrados
• Veja os históricos de bate-papo anteriores se o usuário for membro do site
• Acesse análises e insights valiosos sobre a satisfação do cliente

Ferramentas de chat ao vivo oferecem, ao mesmo tempo, uma maneira para as empresas se comunicarem com seu público-alvo e uma oportunidade de rastrear informações importantes sobre a jornada do cliente.

Os insights coletados das ferramentas de bate-papo ao vivo são excelentes para aprender mais sobre como funciona a conversa com o cliente.

Como usar o bate-papo comercial ao vivo

A função principal de uma ferramenta de chat ao vivo é como uma ferramenta de suporte técnico ou serviço ao cliente. Em um mundo onde os clientes estão mais ocupados do que nunca, eles querem respostas instantâneas para suas dúvidas. Uma ferramenta de chat ao vivo instantânea é uma maneira perfeita de entregar um resultado rápido, ao mesmo tempo em que fornece aos agentes o suporte de que precisam para acessar informações sobre um cliente para um toque pessoal.

Existem algumas maneiras diferentes de usar as ferramentas de bate-papo ao vivo, a escolha mais comum que você precisará fazer é decidir se o seu serviço será:

• Proactive: com a tecnologia proativa de bate-papo ao vivo, você pode ver quando um cliente visita seu site e enviar uma mensagem automática informando que você está lá para ajudar. Isso é semelhante a ter um assistente de vendas perguntando se você precisa de alguma coisa quando está comprando no mundo real. Se um cliente pedir algo, um agente de chat ao vivo será alertado do outro lado.
• Reativo: Com essa metodologia, você espera que o cliente inicie o chat pelo lado dele. Haverá um widget no canto inferior da página do site, informando ao cliente que ele pode entrar em contato com você para obter suporte, se necessário. Isso dá aos clientes mais controle sobre seu serviço.

Embora as soluções reativas atraiam muitos clientes, usar essa abordagem pode significar que você acaba perdendo vendas a longo prazo. Nem todos os clientes com problemas ou dúvidas desejarão iniciar um bate-papo, e alguns podem não ver sua caixa de bate-papo.

Por outro lado, uma solução proativa aumenta suas chances de alcançar um número maior de clientes rapidamente, mas também corre o risco de incomodar clientes que não querem se distrair quando estão comprando em sua loja ou explorando seu site.

A melhor estratégia para a maioria das empresas será considerar suas opções com base no conhecimento que você já tem sobre seu público-alvo. Seus perfis e insights de clientes ajudarão você a determinar se os clientes preferem uma abordagem proativa ou reativa. Você pode até segmentar seu público e adotar abordagens diferentes com cada grupo.

Benefícios dos aplicativos de bate-papo ao vivo

Seu aplicativo de bate-papo ao vivo não é apenas uma ferramenta de comunicação, é uma solução crítica para criar oportunidades de experiência do cliente. Com o chat ao vivo, você pode alcançar seu público quando eles mais precisam de você e melhorar suas chances de ficar um passo à frente da concorrência.

Vejamos alguns dos principais benefícios do chat ao vivo:

• Velocidade: 71% de clientes acreditam que uma resposta rápida de uma equipe de serviço tem um impacto significativo na experiência do cliente. O bate-papo ao vivo permite que você responda a uma pergunta imediatamente, mesmo se você apenas enviar uma resposta automática informando ao cliente que você está lá e trabalhando no que for necessário.
• Aquisição de clientes: O suporte proativo por chat ao vivo pode ser uma excelente maneira de alcançar seu público e convencê-lo a converter. Alguns estudos sugerem que os consumidores usam o chat são 2.8 vezes mais prováveis converter do que aqueles que não o fazem.
• Relações com o consumidor: Uma boa estratégia de bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a criar relacionamento com seu público-alvo, conectando-se a eles em um nível mais profundo. Isso melhora suas chances de fazer vendas e ganhar clientes fiéis a longo prazo.
• Repetição reduzida: O bate-papo ao vivo fornece aos agentes um histórico do que o cliente perguntou, mesmo que a conversa seja passada para outro membro da equipe. Isso facilita o acompanhamento do contexto da conversa, para que seu cliente não precise se repetir.
• Produtividade: Embora um agente possa gerenciar apenas uma chamada telefônica de cada vez, é possível lidar com várias conversas de bate-papo ao vivo de uma só vez, permitindo que seus agentes resolvam mais preocupações rapidamente. Isso pode significar que você terá melhores resultados de negócios.
• Suporte consistente: O bate-papo ao vivo permite combinar agentes humanos com bots de bate-papo, para que você possa oferecer mais suporte XNUMX horas por dia. Você pode até contratar funcionários remotos para gerenciar algumas das conversas de bate-papo ao vivo para você quando seus agentes locais não estiverem disponíveis.
• Competitividade: O bate-papo ao vivo garante que você possa oferecer aos seus clientes mais do serviço que eles procuram nos canais de sua preferência. Isso torna mais fácil se destacar da concorrência e mostrar ao seu cliente que você tem suas necessidades em mente.
• Insights de negócios: Uma solução de chat ao vivo pode fornecer uma maneira fácil de capturar informações sobre seu público-alvo. Quanto mais informações você coletar, mais saberá sobre seu cliente, suas preferências e como você pode fornecer o melhor serviço.

Quão eficaz é o bate-papo ao vivo?

O chat ao vivo pode ser uma ferramenta poderosa para atendimento ao cliente. Com a tecnologia certa, você poderá atender seu cliente em um canal adequado a ele e turbinar a produtividade de sua empresa. Em alguns casos, uma solução de chat ao vivo pode economizar entre 17% e 30% em seus recursos e custos em comparação com o uso de um serviço de chamadas telefônicas sozinho.

Foi demonstrado que o bate-papo ao vivo comercial aumenta as taxas de conversão da sua empresa em um fator de cerca de três a cinco. Além disso, você pode aumentar seu ROI em até 6000%.

A chave para o sucesso é garantir que você tenha a estratégia certa no lugar. Não basta escolher e instalar uma ferramenta de chat ao vivo, você também precisa:

• Crie novas políticas de serviço: A criação de políticas de serviço garantirá que os membros de sua equipe sigam as mesmas diretrizes e regras ao atender seu público-alvo.
• Implemente a segurança: Determine como você vai coletar e gerenciar os dados fornecidos pelo seu público-alvo para garantir que você permaneça em conformidade com os padrões do setor.
• Fornecer treinamento: certifique-se de que os membros da sua equipe estejam atualizados sobre como usar qualquer tecnologia de bate-papo ao vivo que você fornecerá.

Tecnologia de chat ao vivo: opções para sua estratégia de CX

Como mencionado acima, a crescente demanda por bate-papo ao vivo levou a um número crescente de ofertas potenciais de bate-papo ao vivo de diversos fornecedores. Primeiro, ao escolher um serviço de chat ao vivo, você precisará decidir se deseja que sua solução faça parte de suas ferramentas de atendimento ao cliente, como um CRM, helpdesk ou ecossistema CCaaS, ou se deseja implementar a tecnologia separadamente.

Lembre-se de que, mesmo que seu sistema de bate-papo ao vivo não seja integrado a outras ferramentas, ele ainda deve se integrar à sua tecnologia existente para que você possa ter um ambiente mais completo para rastreamento de dados. Também vale a pena saber quais recursos você vai procurar. As características comuns incluem:

• Respostas predefinidas: respostas pré-criadas para economizar tempo ao responder seus clientes
• Base de conhecimento: acesso a uma seleção abrangente de documentos úteis para suporte
• Criação de ticket: opções de criação de ticket quando uma solicitação de serviço precisa ser repassada
• Classificação e comentários: a capacidade de os clientes oferecerem feedback sobre seu serviço de bate-papo ao vivo
• Acompanhamento de visitantes: insights sobre as páginas que seus clientes visitaram em seu site
• Analytics: uma visão geral do desempenho dos funcionários e das tendências dos clientes
• Tags e palavras-chave de bate-papo: para ajudá-lo a pesquisar respostas comuns a perguntas
• Flexibilidade: acesso a painéis móveis e aplicativos para monitoramento em movimento
• Recursos de tradução: A capacidade de oferecer suporte aos clientes em vários idiomas
• Registro de bate-papo: armazenamento para conversas de bate-papo e exportação de dados
• Transferências de bate-papo: a capacidade de enviar bate-papos para outros membros da equipe

Algumas das soluções de chat ao vivo mais populares incluem:

LiveChat

Provavelmente o software de chat ao vivo mais conhecido disponível hoje, LiveChat aprimora as opções de suporte ao cliente para os visitantes do seu site, colocando um widget de chat simples em seu site. Existem milhares de empresas que já utilizam esta janela de chat hoje.

LiveChat é maravilhosamente personalizável, com muitas maneiras de aprimorar suas experiências de bate-papo on-line com base em sua marca de comércio eletrônico. Você pode qualificar leads com automação de IA, acessar conjuntos de recursos de bate-papo ao vivo para análise e envolvimento do cliente e garantir que seus agentes de suporte tenham uma experiência de bate-papo fácil de usar, com um back-end conveniente.

O preço começa em $ 16 por mês por agente quando você paga anualmente. O canal de comunicação vem com um lugar a $ 33 por mês e um pacote Enterprise também.

HubSpot

Outra solução bem conhecida para aprimorar seu fluxo de trabalho de bate-papo ao vivo, HubSpotA oferta de bate-papo ao vivo faz parte de um conjunto abrangente de ferramentas para direcionar e gerenciar conversas. Você pode acessar uma solução de CRM integrada e integrar-se a uma variedade de ferramentas existentes, como Facebook e Shopify. Também há suporte para ferramentas de IA para ajudar a capacitar sua equipe de suporte.

HubSpot vem com notificações para várias formas de comunicação, bem como transcrições de bate-papo, suporte proativo de bate-papo e uma série de ferramentas valiosas para análise. Você também pode personalizar seu widget de bate-papo para se adequar à personalidade e à imagem da sua marca.

HubSpotA solução da empresa também funciona perfeitamente em conjunto com a ampla gama de outras opções de canais de comunicação da empresa. O preço começa com um plano “gratuito para sempre” para pequenas empresas. O preço exato do seu plano premium dependerá de qual HubSpot “hub” você escolhe. As opções começam em $ 45 por mês.

Userlike

Outra excelente opção de bate-papo se você não quiser depender exclusivamente do WhatsApp e Facebook messenger para seus convites de bate-papo, Userlike é ótimo para marcas em crescimento. A solução pode se integrar a outras ferramentas de bate-papo para uma variedade de casos de uso e foi projetada para estar em conformidade com as mais recentes diretrizes de privacidade e proteção em todo o mundo, incluindo GDPR.

O Userlike vem com uma variedade de recursos importantes, incluindo encaminhamento de contexto, para que você possa mover informações por todo o seu canal de suporte e fornecer aos usuários todas as informações de que eles precisam quando um cliente clica no seu botão de bate-papo.

Existem opções de personalização para o design da sua solução de bate-papo e você pode até configurar regras de roteamento com base nas habilidades exclusivas de sua equipe de vendas, para que tenha mais chances de fornecer um ótimo tempo de resposta. O preço começa com um pacote gratuito para apenas um usuário. Depois disso, você gastará cerca de £ 90 por mês para 4 usuários e os preços aumentam com base no número de assentos e recursos.

Investir em bate-papo ao vivo

O melhor software de bate-papo ao vivo e um plano abrangente para se conectar com clientes on-line podem realmente destacar sua empresa. Com integrações para mídias sociais, canais como WordPress e muito mais, uma ferramenta de chat ao vivo pode garantir que você aumente sua taxa de satisfação no mundo digital.

Quer você escolha um serviço do Zendesk ou LiveChat, existem várias ferramentas por aí, cada uma com seus próprios recursos exclusivos de personalização, pré-chat e análise. À medida que o bate-papo ao vivo se torna cada vez mais popular, parece provável que todas as empresas eventualmente precisem considerar investir em uma das principais soluções de bate-papo ao vivo.