Apakah Sembang Langsung? Panduan Lengkap

Apakah itu sembang langsung, dan mengapa ia merupakan bentuk perkhidmatan pelanggan yang paling popular yang tersedia hari ini?

Ringkasnya, sembang langsung menawarkan cara yang mudah untuk perniagaan berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui aplikasi pemesejan segera. Pusat hubungan atau wakil perkhidmatan menangani keperluan pelanggan melalui baris gilir sokongan berasaskan utusan, dan bukannya menyambung melalui panggilan.

Menurut beberapa kajian, 79% perniagaan percaya pelaksanaan sembang langsung menghasilkan peningkatan jualan, kesetiaan pelanggan dan hasil.

Sembang langsung adalah berharga kerana ia membantu menangani permintaan pelanggan secepat mungkin, dengan usaha yang minimum bagi pihak pelanggan. Terutamanya, sembang langsung juga membolehkan pelanggan berhubung dengan syarikat pada saluran yang mereka rasa paling selesa.

Apakah Sembang Langsung?

Sembang langsung ialah satu bentuk perisian pemesejan yang digunakan oleh perniagaan untuk mencipta talian komunikasi terus dengan khalayak sasaran mereka. Biasanya, perkhidmatan pelanggan dan profesional sokongan teknikal akan mempunyai akses ke bahagian belakang sistem pemesejan, di mana mereka boleh mengurus berbilang perbualan serentak dan mengatur jawapan.

Sembang langsung muncul dengan pantas sebagai salah satu cara paling popular untuk berhubung dengan khalayak sasaran anda, dan ia biasanya membenamkan ke dalam teknologi sedia ada yang digunakan oleh persekitaran CX. Sebagai contoh, banyak penyelesaian CRM dan pilihan perisian pusat hubungan datang dengan fungsi sembang langsung.

Terutamanya, sembang langsung tidak sama dengan melaksanakan bot sembang ke dalam tapak web anda. Bot sembang menawarkan pelanggan cara untuk menyelesaikan masalah mereka melalui layan diri. Respons automatik diberikan kepada pertanyaan berdasarkan kandungan sedia ada yang boleh diakses oleh sistem. Dalam sembang langsung, seorang manusia bertanggungjawab untuk menguruskan perbualan.

Menurut kajian, sokongan sembang langsung mempunyai rating kepuasan pelanggan tertinggi daripada mana-mana saluran (92%), dan 79% pelanggan mengatakan mereka lebih suka sokongan segera perkhidmatan ini.

Bagaimanakah Sembang Langsung Berfungsi?

Teknologi sembang langsung tersedia dalam pelbagai format. Sesetengah syarikat mengakses sembang langsung sebagai perkhidmatan kendiri, yang boleh dimuat turun dan dilaksanakan ke tapak web mereka daripada pembekal SaaS. Ini adalah pilihan biasa untuk beberapa jenama yang lebih kecil.

Dalam senario lain, aplikasi sembang langsung dihantar bersama pusat hubungan sebagai ekosistem perkhidmatan (CCaaS), dan Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) or meja bantuan teknologi. Pembina laman web tertentu dan penyelesaian perisian pemasaran e-mel turut disertakan dengan akses sembang langsung.

Apl sembang langsung berfungsi dengan membenamkan widget ke dalam tapak web atau aplikasi anda, yang membolehkan pelanggan membuka perbualan yang serupa dengan cara mereka memulakan sembang di Facebook atau platform yang serupa. Banyak perkhidmatan akan membolehkan syarikat menjenamakan apl sembang mereka dengan warna dan logo mereka.

Pelawat ke apl sembang boleh menaip teks, melampirkan fail dan juga berkongsi emoji. Dalam sesetengah kes, perbualan sembang juga mungkin boleh dialihkan kepada panggilan telefon atau video. Pengendali di bahagian lain perkhidmatan sembang mempunyai lebih banyak kebolehan dan kuasa di sisi sistem mereka.

Wakil perkhidmatan pelanggan boleh:

• Lihat berbilang perbualan sembang dalam satu papan pemuka
• Jejaki perbualan dan aktiviti pelanggan di tapak web dalam beberapa kes
• Gabungkan maklumat sembang dengan maklumat daripada ekosistem CRM atau e-mel
• Buat respons "tin" untuk memberikan jawapan kepada pelanggan secepat mungkin
• "Haramkan" pelanggan dengan keupayaan penyederhana
• Minta maklum balas dan ulasan menggunakan perkhidmatan terbina dalam
• Lihat melalui sejarah sembang sebelumnya jika pengguna adalah ahli tapak web
• Akses analisis dan cerapan berharga tentang kepuasan pelanggan

Alat sembang langsung secara serentak menawarkan cara untuk syarikat berkomunikasi dengan khalayak sasaran mereka dan peluang untuk menjejak maklumat penting tentang perjalanan pelanggan juga.

Cerapan yang dikumpul daripada alat sembang langsung sangat baik untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara perbualan pelanggan berfungsi.

Cara Menggunakan Sembang Langsung Perniagaan

Fungsi teras alat sembang langsung adalah sebagai alat sokongan teknikal atau perkhidmatan pelanggan. Dalam dunia di mana pelanggan lebih sibuk berbanding sebelum ini, mereka mahukan respons segera kepada pertanyaan mereka. Alat sembang langsung segera ialah cara terbaik untuk menyampaikan hasil yang pantas, sambil memberikan ejen sokongan yang mereka perlukan untuk mengakses maklumat tentang pelanggan untuk sentuhan peribadi.

Terdapat beberapa cara berbeza untuk menggunakan alat sembang langsung, pilihan paling biasa yang perlu anda buat ialah memutuskan sama ada perkhidmatan anda akan menjadi:

• Proaktif: Dengan teknologi sembang langsung proaktif, anda boleh melihat apabila pelanggan melawat tapak anda dan menghantar mesej automatik kepada mereka memberitahu mereka bahawa anda berada di sana untuk membantu. Ini sama seperti meminta pembantu jualan bertanya sama ada anda memerlukan apa-apa semasa anda membeli-belah di dunia nyata. Jika pelanggan meminta sesuatu, ejen sembang langsung akan dimaklumkan di pihak lain.
• Reaktif: Dengan metodologi ini, anda menunggu pelanggan untuk memulakan sembang dari pihak mereka. Akan ada widget yang terletak di sudut bawah halaman tapak web, memberitahu pelanggan anda bahawa mereka boleh menghubungi anda untuk mendapatkan sokongan jika perlu. Ini memberi pelanggan lebih kawalan ke atas perkhidmatan mereka.

Walaupun penyelesaian reaktif menarik minat ramai pelanggan, menggunakan pendekatan ini boleh bermakna anda akhirnya kehilangan jualan dalam jangka panjang. Tidak setiap pelanggan yang mempunyai masalah atau soalan akan mahu memulakan sembang, dan sesetengah pelanggan mungkin tidak melihat kotak sembang anda.

Sebaliknya, penyelesaian proaktif meningkatkan peluang anda untuk menjangkau lebih ramai pelanggan dengan cepat, tetapi anda juga berisiko mengganggu pelanggan yang tidak mahu terganggu apabila mereka membeli-belah di kedai anda atau meneroka tapak web anda.

Strategi terbaik untuk kebanyakan syarikat adalah untuk mempertimbangkan pilihan anda berdasarkan pengetahuan yang anda sudah ada tentang khalayak sasaran anda. Profil dan cerapan pelanggan anda akan membantu anda menentukan sama ada pelanggan lebih suka pendekatan proaktif atau reaktif. Anda juga boleh membahagikan khalayak anda dan mengambil pendekatan yang berbeza dengan setiap kumpulan.

Faedah Apl Sembang Langsung

Apl sembang langsung anda bukan sekadar alat untuk komunikasi, ia merupakan penyelesaian kritikal untuk membina peluang pengalaman pelanggan. Dengan sembang langsung, anda boleh menghubungi khalayak anda apabila mereka amat memerlukan anda dan meningkatkan peluang anda untuk kekal selangkah di hadapan persaingan.

Mari lihat beberapa faedah utama sembang langsung:

• Speed: 71% pelanggan percaya maklum balas pantas daripada pasukan perkhidmatan mempunyai kesan yang besar terhadap pengalaman pelanggan mereka. Sembang langsung membolehkan anda membalas soalan dengan serta-merta, walaupun anda hanya menghantar balasan automatik yang memberitahu pelanggan anda bahawa anda berada di sana dan mengusahakan apa sahaja yang mereka perlukan.
• Pemerolehan pelanggan: Sokongan sembang langsung proaktif boleh menjadi cara terbaik untuk menjangkau khalayak anda dan meyakinkan mereka untuk menukar. Sesetengah kajian mencadangkan pengguna menggunakan sembang adalah 2.8 kali lebih berkemungkinan untuk menukar agama daripada mereka yang tidak.
• Hubungan pelanggan: Strategi sembang langsung yang baik boleh membantu anda membina hubungan dengan khalayak sasaran anda, berhubung dengan mereka pada tahap yang lebih mendalam. Ini meningkatkan peluang anda untuk membuat jualan dan memperoleh pelanggan setia jangka panjang.
• Pengulangan yang dikurangkan: Sembang langsung memberikan ejen sejarah tentang perkara yang pelanggan mereka tanyakan, walaupun perbualan itu diserahkan kepada ahli kakitangan lain. Ini memudahkan untuk menjejaki konteks perbualan, jadi pelanggan anda tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri.
• Produktiviti: Walaupun ejen hanya boleh mengurus panggilan telefon satu demi satu, anda boleh mengendalikan beberapa perbualan sembang langsung sekaligus, membolehkan ejen anda menangani lebih banyak kebimbangan dengan pantas. Ini mungkin bermakna anda mendapat hasil perniagaan yang lebih baik.
• Sokongan yang konsisten: Sembang langsung membolehkan anda menggabungkan ejen manusia dengan bot sembang, supaya anda boleh menawarkan lebih banyak sokongan sepanjang masa. Anda juga boleh mengupah pekerja jauh untuk mengurus beberapa perbualan sembang langsung untuk anda apabila ejen tempatan anda tidak tersedia.
• Daya saing: Sembang langsung memastikan anda boleh menawarkan pelanggan anda lebih banyak perkhidmatan yang mereka cari pada saluran yang mereka suka. Ini menjadikannya lebih mudah untuk menonjol daripada persaingan dan menunjukkan kepada pelanggan anda bahawa anda mempunyai keperluan mereka dalam fikiran.
• Pandangan perniagaan: Penyelesaian sembang langsung boleh memberi anda cara mudah untuk menangkap maklumat tentang khalayak sasaran anda. Lebih banyak maklumat yang anda kumpulkan, lebih banyak anda tahu tentang pelanggan anda, pilihan mereka dan cara anda boleh menyampaikan perkhidmatan terbaik.

Seberapa Berkesan Sembang Langsung?

Sembang langsung boleh menjadi alat yang berkuasa untuk perkhidmatan pelanggan. Dengan teknologi yang betul, anda akan dapat memberi perkhidmatan kepada pelanggan anda pada saluran yang sesuai dengan mereka, dan mengecas produktiviti perniagaan anda. Dalam sesetengah kes, penyelesaian sembang langsung boleh menjimatkan anda antara 17% dan 30% pada sumber dan kos anda berbanding menggunakan perkhidmatan panggilan telefon sahaja.

Sembang langsung perniagaan telah ditunjukkan untuk meningkatkan kadar penukaran untuk syarikat anda dengan faktor sekitar tiga hingga lima. Selain itu, anda boleh meningkatkan ROI anda sehingga 6000%.

Kunci kejayaan ialah memastikan anda mempunyai strategi yang betul. Tidak cukup dengan hanya memilih dan memasang alat sembang langsung, anda juga perlu:

• Buat dasar perkhidmatan baharu: Membuat dasar perkhidmatan akan memastikan ahli pasukan anda mematuhi garis panduan dan peraturan yang sama semasa berkhidmat kepada khalayak sasaran anda.
• Laksanakan keselamatan: Tentukan cara anda akan mengumpul dan mengurus data yang disediakan oleh khalayak sasaran anda untuk memastikan anda kekal mematuhi piawaian industri.
• Menyediakan latihan: pastikan ahli pasukan anda mendapat maklumat terkini tentang cara menggunakan mana-mana teknologi sembang langsung yang anda akan sediakan.

Teknologi Sembang Langsung: Pilihan untuk Strategi CX anda

Seperti yang dinyatakan di atas, permintaan yang semakin meningkat untuk sembang langsung telah membawa kepada peningkatan jumlah tawaran sembang langsung yang berpotensi daripada pelbagai vendor yang berbeza. Mula-mula, apabila memilih perkhidmatan sembang langsung, anda perlu memutuskan sama ada anda mahu penyelesaian anda menjadi sebahagian daripada alatan perkhidmatan pelanggan anda, seperti ekosistem CRM, meja bantuan atau CCaaS, atau sama ada anda mahu melaksanakan teknologi secara berasingan.

Perlu diingat, walaupun sistem sembang langsung anda tidak disertakan dalam alatan lain, sistem itu tetap harus disepadukan dengan teknologi sedia ada anda supaya anda boleh mempunyai persekitaran yang lebih hujung ke hujung untuk penjejakan data. Ia juga berbaloi untuk mengetahui ciri yang akan anda cari. Ciri umum termasuk:

• Respons dalam tin: Respons terbina untuk menjimatkan masa semasa menjawab pelanggan anda
• Pangkalan Pengetahuan: Akses kepada pilihan komprehensif dokumen berguna untuk sokongan
• Penciptaan tiket: Pilihan penciptaan tiket apabila permintaan perkhidmatan perlu diteruskan
• Penilaian dan ulasan: Keupayaan untuk pelanggan menawarkan maklum balas tentang perkhidmatan sembang langsung mereka
• Penjejakan pelawat: cerapan ke dalam halaman yang pelanggan anda telah lawati di tapak web anda
• Analitis: Gambaran keseluruhan prestasi pekerja dan arah aliran pelanggan
• Tag dan kata kunci sembang: Untuk membantu anda mencari jawapan biasa kepada soalan
• Fleksibiliti: Akses kepada papan pemuka mudah alih dan apl untuk pemantauan semasa bergerak
• Ciri terjemahan: Keupayaan untuk menyokong pelanggan dalam pelbagai bahasa
• Pengelogan sembang: Storan untuk perbualan sembang dan eksport data
• Pemindahan sembang: Keupayaan untuk menghantar sembang kepada ahli kakitangan lain

Beberapa penyelesaian sembang langsung yang paling popular termasuk:

LiveChat

Mungkin perisian sembang langsung paling terkenal yang tersedia hari ini, LiveChat mempertingkatkan pilihan sokongan pelanggan untuk pelawat tapak web anda dengan meletakkan widget sembang ringkas pada tapak anda. Terdapat beribu-ribu syarikat sudah menggunakan tetingkap sembang ini hari ini.

LiveChat boleh disesuaikan dengan hebat, dengan banyak cara untuk meningkatkan pengalaman sembang dalam talian anda berdasarkan jenama e-dagang anda. Anda boleh melayakkan petunjuk dengan automasi AI, mengakses set ciri sembang langsung untuk analitis dan penglibatan pelanggan, dan memastikan ejen sokongan anda mempunyai pengalaman sembang yang mudah digunakan, dengan bahagian belakang yang mudah.

Harga bermula pada $16 sebulan bagi setiap ejen apabila anda membayar setiap tahun. Saluran komunikasi datang dengan tempat pada $33 sebulan dan pakej Perusahaan juga.

HubSpot

Satu lagi penyelesaian terkenal untuk meningkatkan aliran kerja sembang langsung anda, HubSpotTawaran sembang langsung datang sebagai sebahagian daripada set alat yang komprehensif untuk menghala dan mengurus perbualan. Anda boleh mengakses penyelesaian CRM terbina dalam, dan menyepadukan dengan pelbagai alatan sedia ada, seperti Facebook dan Shopify. Terdapat juga sokongan untuk alatan AI untuk membantu memperkasakan pasukan sokongan anda.

HubSpot disertakan dengan pemberitahuan untuk pelbagai bentuk komunikasi, serta transkrip sembang, sokongan sembang proaktif dan pelbagai alatan berharga untuk analitik. Anda juga boleh menyesuaikan widget sembang anda agar sesuai dengan personaliti dan imej jenama anda.

HubSpotPenyelesaian juga berfungsi dengan sempurna di samping pelbagai pilihan saluran komunikasi lain daripada syarikat. Harga bermula dengan pelan "percuma selamanya" untuk syarikat kecil. Harga sebenar pelan premium anda bergantung pada yang mana HubSpot "hab" yang anda pilih. Pilihan bermula pada $45 sebulan.

Seperti pengguna

Satu lagi pilihan sembang yang sangat baik jika anda tidak mahu bergantung secara eksklusif pada WhatsApp dan Facebook messenger untuk jemputan sembang anda, Seperti pengguna sangat bagus untuk mengembangkan jenama. Penyelesaian ini boleh disepadukan dengan alat sembang lain untuk pelbagai kes penggunaan dan ia direka bentuk untuk mematuhi garis panduan privasi dan perlindungan terkini di seluruh dunia, termasuk GDPR.

Seperti pengguna datang dengan pelbagai ciri penting, termasuk pemajuan konteks, supaya anda boleh memindahkan maklumat ke seluruh saluran sokongan anda dan menyediakan pengguna dengan semua maklumat yang mereka perlukan apabila pelanggan mengklik butang sembang anda.

Terdapat pilihan penyesuaian untuk reka bentuk penyelesaian sembang anda, malah anda boleh menyediakan peraturan penghalaan berdasarkan kemahiran unik pasukan jualan anda, jadi anda lebih cenderung untuk menyampaikan masa respons yang hebat. Harga bermula dengan pakej percuma untuk seorang pengguna sahaja. Selepas itu, anda akan membelanjakan kira-kira £90 sebulan untuk 4 pengguna dan harga meningkat berdasarkan bilangan tempat duduk dan ciri.

Melabur dalam Sembang Langsung

Perisian sembang langsung terbaik dan pelan komprehensif untuk berhubung dengan pelanggan dalam talian benar-benar boleh menyerlahkan perniagaan anda. Dengan penyepaduan untuk media sosial, saluran seperti WordPress dan banyak lagi, alat sembang langsung boleh memastikan anda meningkatkan kadar kepuasan anda dalam dunia digital.

Sama ada anda memilih perkhidmatan daripada Zendesk atau LiveChat, terdapat banyak alat di luar sana, masing-masing dengan ciri penyesuaian, pra-sembang dan analitik unik mereka sendiri. Memandangkan sembang langsung menjadi semakin popular, nampaknya semua syarikat akhirnya perlu mempertimbangkan untuk melabur dalam salah satu penyelesaian sembang langsung teratas itu sendiri.