Wat is Live Chat? Die volledige gids

Wat is regstreekse klets, en hoekom is dit die gewildste vorm van kliëntediens wat vandag beskikbaar is?

Eenvoudig gestel, regstreekse klets bied 'n gerieflike manier vir besighede om met hul kliënte te kommunikeer deur 'n kitsboodskaptoepassing. Kontaksentrum of diensverteenwoordigers spreek kliënte se behoeftes aan deur 'n boodskapper-gebaseerde ondersteuningswag, eerder as om oor 'n oproep te koppel.

Volgens sommige studies glo 79% van besighede dat die implementering van regstreekse klets lei tot verhoogde verkope, kliëntelojaliteit en inkomste.

Regstreekse klets is waardevol omdat dit help om kliënte se eise so vinnig as moontlik aan te spreek, met minimale moeite namens die kliënt. Opvallend is dat regstreekse klets ook kliënte in staat stel om met maatskappye te skakel op 'n kanaal waarmee hulle die gemaklikste voel.

Wat is Live Chat?

Regstreekse klets is 'n vorm van boodskapprogrammatuur wat deur besighede gebruik word om 'n direkte kommunikasielyn met hul teikengehoor te skep. Gewoonlik sal kliëntediens- en tegniese ondersteuningspersoneel toegang hê tot die agterkant van die boodskapstelsel, waar hulle verskeie gesprekke op een slag kan bestuur en antwoorde in tou kan stel.

Regstreekse klets kom vinnig na vore as een van die gewildste maniere om met jou teikengehoor te skakel, en dit word gewoonlik ingebed in bestaande tegnologie wat deur die CX-omgewing gebruik word. Byvoorbeeld, baie CRM-oplossings en kontaksentrumsagteware-opsies kom met regstreekse klets-funksionaliteit.

Opvallend is dat regstreekse klets nie dieselfde is as om 'n kletsbot op u webwerf te implementeer nie. 'n Kletsbot bied kliënte 'n manier om hul probleme deur selfdiens op te los. Outomatiese antwoorde word gegee op navrae gebaseer op bestaande inhoud waartoe die stelsel toegang het. In regstreekse klets is 'n mens verantwoordelik vir die bestuur van die gesprek.

Volgens studies het regstreekse klets-ondersteuning die hoogste klanttevredenheidsgradering van enige kanaal (92%), en 79% van kliënte sê hulle verkies die onmiddellike ondersteuning van hierdie diens.

Hoe werk regstreekse klets?

Regstreekse kletstegnologie is beskikbaar in 'n verskeidenheid formate. Sommige maatskappye kry toegang tot regstreekse klets as 'n selfstandige diens, wat van 'n SaaS-verskaffer afgelaai en op hul webwerf geïmplementeer kan word. Dit is 'n algemene opsie vir sommige kleiner handelsmerke.

In ander scenario's word regstreekse kletstoepassings langs kontaksentrum as 'n diens (CCaaS)-ekosisteem afgelewer, en Bestuur van kliënteverhoudinge (CRM) or hulptoonbank tegnologie. Sekere webwerfbouers en sagteware-oplossings vir e-posbemarking het ook toegang tot regstreekse klets.

Regstreekse kletstoepassings werk deur 'n legstuk in jou webwerf of toepassing in te sluit, wat kliënte in staat stel om 'n gesprek te open soortgelyk aan hoe hulle 'n klets op Facebook of 'n soortgelyke platform sou begin. Baie dienste sal maatskappye toelaat om hul kletstoepassing met hul kleure en logo te merk.

Besoekers aan die kletstoepassing kan teks tik, lêers aanheg en selfs emosiekone deel. In sommige gevalle kan dit ook moontlik wees om 'n kletsgesprek na 'n telefoon- of video-oproep te verskuif. Die operateur aan die ander kant van die kletsdiens het meer vermoëns en magte aan hul kant van die stelsel.

Kliëntediensverteenwoordigers kan:

• Sien veelvuldige kletsgesprekke in een dashboard
• Volg in sommige gevalle kliëntgesprekke en aktiwiteite op webwerwe
• Kombineer kletsinligting met inligting van 'n CRM- of e-pos-ekosisteem
• Skep "ingemaakte" antwoorde om so vinnig as moontlik antwoorde aan kliënte te gee
• “Verbied” kliënte met moderatorvermoëns
• Vra vir terugvoer en resensies deur ingeboude dienste te gebruik
• Kyk deur vorige kletsgeskiedenisse as die gebruiker 'n lid van die webwerf is
• Kry toegang tot waardevolle ontledings en insigte oor klanttevredenheid

Regstreekse kletsinstrumente bied terselfdertyd 'n manier vir maatskappye om met hul teikengehoor te kommunikeer, en 'n geleentheid om ook belangrike inligting oor die klantreis op te spoor.

Die insigte wat van regstreekse kletsnutsgoed ingesamel word, is uitstekend om meer te wete te kom oor hoe die kliëntgesprek werk.

Hoe om Business Live Chat te gebruik

Die kernfunksie van 'n regstreekse kletsinstrument is as 'n tegniese ondersteunings- of kliëntediensnutsmiddel. In 'n wêreld waar kliënte besiger as ooit is, wil hulle onmiddellike antwoorde op hul navrae hê. 'n Kits regstreekse klets-instrument is 'n perfekte manier om 'n vinnige resultaat te lewer, terwyl hulle agente die ondersteuning bied wat hulle nodig het om toegang tot inligting oor 'n kliënt te kry vir 'n persoonlike aanraking.

Daar is 'n paar verskillende maniere om regstreekse kletsnutsgoed te gebruik, die mees algemene keuse wat u moet maak is om te besluit of u diens gaan wees:

• pro-aktiewe: Met proaktiewe regstreekse kletstegnologie kan jy sien wanneer 'n kliënt jou werf besoek, en vir hulle 'n outomatiese boodskap stuur om hulle te laat weet dat jy daar is om te help. Dit is soortgelyk aan dat 'n verkoopsassistent vra of jy iets nodig het wanneer jy in die regte wêreld inkopies doen. As 'n kliënt iets vra, sal 'n regstreekse kletsagent aan die ander kant gewaarsku word.
• reaktiewe: Met hierdie metodologie wag jy vir die kliënt om die klets van hul kant af te begin. Daar sal 'n legstuk in die onderste hoek van die webwerf-bladsy wees, wat jou kliënt laat weet dat hulle jou kan bereik vir ondersteuning indien nodig. Dit gee kliënte meer beheer oor hul diens.

Alhoewel reaktiewe oplossings by baie kliënte 'n beroep doen, kan die gebruik van hierdie benadering beteken dat u op die langtermyn verkope verloor. Nie elke kliënt met 'n probleem of vraag sal 'n klets wil begin nie, en sommige sal dalk nie jou kletsboks sien nie.

Aan die ander kant verbeter 'n proaktiewe oplossing jou kanse om vinnig 'n groter aantal kliënte te bereik, maar jy loop ook die risiko om kliënte te irriteer wat nie afgelei wil word wanneer hulle in jou winkel inkopies doen of jou webwerf verken nie.

Die beste strategie vir die meeste maatskappye sal wees om jou opsies te oorweeg op grond van die kennis wat jy reeds oor jou teikengehoor het. Jou klanteprofiele en -insigte sal jou help om te bepaal of kliënte 'n proaktiewe of reaktiewe benadering verkies. Jy kan selfs jou gehoor segmenteer en verskillende benaderings met elke groep volg.

Voordele van Live Chat Apps

Jou regstreekse klets-toepassing is nie net 'n hulpmiddel vir kommunikasie nie, dit is 'n kritieke oplossing om geleenthede vir klante-ervaring te bou. Met regstreekse klets kan jy na jou gehoor uitreik wanneer hulle jou die nodigste het, en jou kanse verbeter om 'n tree voor die kompetisie te bly.

Kom ons kyk na 'n paar van die belangrikste voordele van regstreekse klets:

• Spoed: 71% van kliënte glo 'n vinnige reaksie van 'n diensspan het 'n beduidende impak op hul klante-ervaring. Regstreekse klets laat jou toe om dadelik op 'n vraag te reageer, selfs al stuur jy net 'n outomatiese antwoord om jou kliënt te laat weet jy is daar en werk aan alles wat hulle nodig het.
• Kliëntverkryging: Proaktiewe regstreekse klets-ondersteuning kan 'n uitstekende manier wees om jou gehoor uit te reik en hulle te oortuig om te bekeer. Sommige studies dui daarop dat verbruikers klets gebruik is 2.8 keer meer waarskynlik om te bekeer as diegene wat dit nie doen nie.
• Kliënteverhoudings: ’n Goeie regstreekse kletsstrategie kan jou help om ’n verhouding met jou teikengehoor op te bou en op ’n dieper vlak met hulle te skakel. Dit verbeter jou kanse om langtermyn verkope te maak en lojale kliënte te verdien.
• Verminderde herhaling: Regstreekse klets verskaf aan agente 'n geskiedenis van waaroor hul kliënt gevra het, selfs al word die gesprek aan 'n ander personeellid oorgedra. Dit maak dit makliker om tred te hou met die konteks van die gesprek, so jou kliënt hoef hulself nie te herhaal nie.
• Produktiwiteit: Terwyl 'n agent slegs 'n telefoonoproep een op 'n slag kan bestuur, is dit moontlik om 'n aantal regstreekse kletsgesprekke op een slag te hanteer, wat jou agente in staat stel om meer bekommernisse teen 'n vinnige tempo aan te spreek. Dit kan beteken dat jy met beter besigheidsuitkomste eindig.
• Konsekwente ondersteuning: Regstreekse klets laat jou toe om menslike agente met kletsbots te kombineer, sodat jy meer ondersteuning rondom die klok kan bied. Jy kan selfs afgeleë werknemers huur om sommige van die regstreekse kletsgesprekke vir jou te bestuur wanneer jou plaaslike agente nie beskikbaar is nie.
• Mededingendheid: Regstreekse klets verseker dat jy jou kliënte meer van die diens kan bied waarna hulle soek op die kanale wat hulle verkies. Dit maak dit makliker om uit die kompetisie uit te staan ​​en vir jou kliënt te wys dat jy hul behoeftes in gedagte het.
• Besigheidsinsigte: 'n Regstreekse kletsoplossing kan jou 'n maklike manier bied om inligting oor jou teikengehoor vas te vang. Hoe meer inligting jy insamel, hoe meer weet jy van jou kliënt, hul voorkeure en hoe jy die beste diens kan lewer.

Hoe effektief is regstreekse klets?

Regstreekse klets kan 'n kragtige hulpmiddel vir kliëntediens wees. Met die regte tegnologie sal jy in staat wees om jou klant te bedien op 'n kanaal wat hulle pas, en jou besigheid se produktiwiteit aanjaag. In sommige gevalle kan 'n regstreekse kletsoplossing jou red tussen 17% en 30% op jou hulpbronne en koste in vergelyking met die gebruik van 'n telefoonoproepdiens alleen.

Daar is getoon dat besigheids regstreekse klets die omskakelingskoerse vir u onderneming met 'n faktor van ongeveer drie tot vyf verhoog. Boonop kan u u ROI met tot 6000% verhoog.

Die sleutel tot sukses is om seker te maak jy het die regte strategie in plek. Dit is nie genoeg om net 'n regstreekse kletsinstrument te kies en te installeer nie, jy moet ook:

• Skep nuwe diensbeleide: Die skep van diensbeleide sal verseker dat jou spanlede dieselfde riglyne en reëls volg wanneer hulle jou teikengehoor bedien.
• Implementeer sekuriteit: Bepaal hoe jy die data wat deur jou teikengehoor verskaf word, gaan insamel en bestuur om te verseker dat jy aan industriestandaarde voldoen.
• Verskaf opleiding: maak seker dat jou spanlede op hoogte is van hoe om enige regstreekse kletstegnologie te gebruik wat jy gaan verskaf.

Regstreekse kletstegnologie: Opsies vir jou CX-strategie

Soos hierbo genoem, het die groeiende vraag na regstreekse klets gelei tot 'n toenemende aantal potensiële regstreekse kletsaanbiedings van 'n reeks verskillende verskaffers. Eerstens, wanneer jy 'n regstreekse kletsdiens kies, moet jy besluit of jy wil hê dat jou oplossing deel moet wees van jou kliëntediensnutsmiddels, soos 'n CRM, hulptoonbank of CCaaS-ekosisteem, en of jy die tegnologie afsonderlik wil implementeer.

Hou in gedagte, selfs al is jou regstreekse kletsstelsel nie ingebou in ander nutsmiddels nie, moet dit steeds met jou bestaande tegnologie integreer sodat jy 'n meer end-tot-end-omgewing vir datanasporing kan hê. Dit is ook die moeite werd om te weet watter kenmerke jy gaan soek. Algemene kenmerke sluit in:

• Ingemaakte antwoorde: Voorafgeboude antwoorde om tyd te bespaar wanneer u u kliënte antwoord
• Kennisbasis: Toegang tot 'n omvattende keuse van nuttige dokumente vir ondersteuning
• Kaartjieskepping: Kaartjieskeppingsopsies wanneer 'n diensversoek deurgegee moet word
• Gradering en resensies: Die vermoë vir kliënte om terugvoer oor hul regstreekse kletsdiens te gee
• Besoekeropsporing: insigte oor die bladsye wat u klante op u webwerf besoek het
• Ontleding: 'n Oorsig van werknemerprestasie en klantneigings
• Kletsmerkers en sleutelwoorde: Om jou te help soek vir algemene antwoorde op vrae
• Buigsaamheid: Toegang tot mobiele dashboards en toepassings vir monitering onderweg
• Vertaling kenmerke: Die vermoë om kliënte in verskeie tale te ondersteun
• Kletsaantekening: Berging vir kletsgesprekke en data-uitvoer
• Kletsoordragte: Die vermoë om kletse aan ander personeellede te stuur

Sommige van die gewildste regstreekse kletsoplossings sluit in:

LiveChat

Waarskynlik die bekendste regstreekse klets sagteware wat vandag beskikbaar is, LiveChat verbeter kliëntediensopsies vir u webwerfbesoekers deur 'n eenvoudige kletslegstuk op u webwerf te plaas. Daar is duisende maatskappye wat reeds vandag hierdie kletsvenster gebruik.

LiveChat is wonderlik aanpasbaar, met baie maniere om jou aanlyn kletservarings te verbeter op grond van jou e-handelsmerk. U kan leidrade met KI-outomatisering kwalifiseer, toegang tot regstreekse kletsfunksiestelle vir ontleding en kliëntebetrokkenheid kry, en verseker dat u ondersteuningsagente 'n maklik-om-te-gebruik kletservaring het, met 'n gerieflike agterkant.

Pryse begin by $16 per maand per agent wanneer u jaarliks ​​betaal. Die kommunikasiekanaal het 'n plek teen $33 per maand en ook 'n Enterprise-pakket.

HubSpot

Nog 'n bekende oplossing vir die verbetering van jou regstreekse klets-werkvloei, HubSpotse lewendige klets-aanbieding kom as deel as 'n omvattende stel gereedskap vir die roetering en bestuur van gesprekke. Jy kan toegang kry tot 'n ingeboude CRM-oplossing, en integreer met 'n reeks bestaande nutsgoed, soos Facebook en Shopify. Daar is ook ondersteuning vir KI-nutsgoed om jou ondersteuningspan te help bemagtig.

HubSpot kom met kennisgewings vir verskeie vorme van kommunikasie, sowel as kletstranskripsies, proaktiewe kletsondersteuning en 'n magdom waardevolle gereedskap vir ontleding. Jy kan ook jou kletslegstuk aanpas om by die persoonlikheid en beeld van jou handelsmerk te pas.

HubSpotse oplossing werk ook perfek saam met die wye verskeidenheid ander kommunikasiekanaalopsies van die maatskappy. Pryse begin met 'n "gratis vir ewig" plan vir klein ondernemings. Die presiese prys van u premieplan sal afhang van watter HubSpot "hub" wat jy kies. Opsies begin by $45 per maand.

Gebruikerlik

Nog 'n uitstekende geselsopsie as jy nie uitsluitlik op WhatsApp en Facebook messenger vir jou klets-uitnodigings, Gebruikerlik is ideaal vir die groei van handelsmerke. Die oplossing kan met ander kletsnutsmiddels integreer vir 'n reeks gebruiksgevalle, en dit is ontwerp om te voldoen aan die nuutste privaatheids- en beskermingsriglyne regoor die wêreld, insluitend GDPR.

Userlike kom met 'n reeks belangrike kenmerke, insluitend konteksaanstuur, sodat jy inligting deur jou ondersteuningskanaal kan skuif en gebruikers kan voorsien van al die inligting wat hulle nodig het wanneer 'n kliënt op jou kletsknoppie klik.

Daar is aanpassingsopsies vir jou kletsoplossing se ontwerp, en jy kan selfs roetereëls opstel op grond van die unieke vaardighede van jou verkoopspan, sodat jy meer geneig is om 'n goeie reaksietyd te lewer. Pryse begin met 'n gratis pakket vir net een gebruiker. Daarna sal jy ongeveer £90 per maand vir 4 gebruikers spandeer, en pryse styg op grond van die aantal sitplekke en kenmerke.

Belê in Live Chat

Die beste regstreekse kletssagteware en 'n omvattende plan om aanlyn met kliënte te skakel, kan jou besigheid werklik laat uitstaan. Met integrasies vir sosiale media, kanale soos WordPress, en meer, kan 'n regstreekse kletsinstrument verseker dat u u tevredenheidsyfer in die digitale wêreld verhoog.

Of jy nou 'n diens van Zendesk of LiveChat, Daar is tonne gereedskap daar buite, elk met hul eie unieke aanpassing, pre-klets en analise kenmerke. Namate regstreekse klets al hoe meer gewild word, lyk dit waarskynlik dat alle maatskappye uiteindelik self sal moet oorweeg om in een van die beste regstreekse kletsoplossings te belê.