Hvad er Live Chat? Den komplette guide

Hvad er live chat, og hvorfor er det den mest populære form for kundeservice, der er tilgængelig i dag?

Kort sagt, live chat tilbyder en praktisk måde for virksomheder at kommunikere med deres kunder gennem en instant messaging-applikation. Kontaktcenter eller servicerepræsentanter adresserer kundernes behov gennem en messenger-baseret supportkø i stedet for at oprette forbindelse over et opkald.

Ifølge nogle undersøgelser mener 79% af virksomhederne, at implementering af live chat resulterer i øget salg, kundeloyalitet og indtjening.

Live chat er værdifuld, fordi den hjælper med at imødekomme kundernes krav så hurtigt som muligt, med minimal indsats på kundens vegne. Navnlig giver live chat også kunder mulighed for at komme i kontakt med virksomheder på en kanal, de føler sig bedst tilpas med.

Hvad er Live Chat?

Live chat er en form for beskedsoftware, der bruges af virksomheder til at skabe en direkte kommunikationslinje med deres målgruppe. Normalt vil fagfolk i kundeservice og teknisk support have adgang til back-end af beskedsystemet, hvor de kan administrere flere samtaler på én gang og stille svar i kø.

Live chat dukker hurtigt op som en af ​​de mest populære måder at forbinde med din målgruppe på, og den integreres normalt i eksisterende teknologi, der bruges af CX-miljøet. For eksempel kommer mange CRM-løsninger og kontaktcentersoftwaremuligheder med livechat-funktionalitet.

Navnlig er live chat ikke det samme som at implementere en chatbot på dit websted. En chatbot tilbyder kunderne en måde at løse deres problemer gennem selvbetjening. Der gives automatiske svar på forespørgsler baseret på eksisterende indhold, som systemet har adgang til. I live chat er et menneske ansvarlig for at styre samtalen.

Ifølge undersøgelser har live chat support den højeste kundetilfredshedsvurdering af enhver kanal (92%), og 79% af kunderne siger, at de foretrækker den øjeblikkelige support af denne tjeneste.

Hvordan fungerer live chat?

Live chat-teknologi er tilgængelig i en række formater. Nogle virksomheder får adgang til live chat som en selvstændig tjeneste, som kan downloades og implementeres på deres hjemmeside fra en SaaS-udbyder. Dette er en almindelig mulighed for nogle mindre mærker.

I andre scenarier leveres live chat-applikationer sammen med kontaktcenter som en tjeneste (CCaaS) økosystem, og Customer Relationship Management (CRM) or Help desk teknologi. Visse webstedsbyggere og softwareløsninger til e-mailmarketing kommer også med adgang til live chat.

Live chat-apps fungerer ved at indlejre en widget på dit websted eller din applikation, som giver kunderne mulighed for at åbne en samtale, der ligner, hvordan de ville starte en chat på Facebook eller en lignende platform. Mange tjenester vil give virksomheder mulighed for at mærke deres chat-app med deres farver og logo.

Besøgende på chat-appen kan skrive tekst, vedhæfte filer og endda dele emojis. I nogle tilfælde kan det også være muligt at flytte en chatsamtale til et telefon- eller videoopkald. Operatøren på den anden side af chattjenesten har flere evner og beføjelser på deres side af systemet.

Kundeservicemedarbejdere kan:

• Se flere chatsamtaler i ét betjeningspanel
• Spor kundesamtaler og aktiviteter på websteder i nogle tilfælde
• Kombiner chatoplysninger med information fra et CRM- eller e-mail-økosystem
• Opret "dåse"-svar for at give kunderne svar så hurtigt som muligt
• "Forbyd" kunder med moderatorfunktioner
• Bed om feedback og anmeldelser ved hjælp af indbyggede tjenester
• Se tidligere chathistorier igennem, hvis brugeren er medlem af hjemmesiden
• Få adgang til værdifulde analyser og indsigt om kundetilfredshed

Live chat-værktøjer tilbyder samtidig en måde for virksomheder at kommunikere med deres målgruppe og en mulighed for også at spore vigtig information om kunderejsen.

Indsigten indsamlet fra live chat-værktøjer er fremragende til at lære mere om, hvordan kundesamtalen fungerer.

Sådan bruger du Business Live Chat

Kernefunktionen af ​​et live chatværktøj er som teknisk support eller kundeserviceværktøj. I en verden, hvor kunderne har mere travlt end nogensinde før, vil de have øjeblikkelige svar på deres forespørgsler. Et øjeblikkeligt livechatværktøj er en perfekt måde at levere et hurtigt resultat på, samtidig med at det giver agenter den støtte, de har brug for for at få adgang til oplysninger om en kunde for et personligt præg.

Der er et par forskellige måder at bruge live chat-værktøjer på, det mest almindelige valg, du skal træffe, er at beslutte, om din tjeneste skal være:

• Proaktiv: Med proaktiv live chat-teknologi kan du se, hvornår en kunde besøger dit websted, og sende dem en automatisk besked, der fortæller dem, at du er der for at hjælpe. Det svarer til at få en salgsassistent til at spørge, om du har brug for noget, når du shopper i den virkelige verden. Hvis en kunde beder om noget, vil en live chat-agent blive advaret på den anden side.
• Reaktiv: Med denne metode venter du på, at kunden starter chatten fra deres side. Der vil være en widget i nederste hjørne af hjemmesidens side, som fortæller din kunde, at de kan kontakte dig for at få support, hvis det er nødvendigt. Dette giver kunderne mere kontrol over deres service.

Mens reaktive løsninger appellerer til mange kunder, kan brugen af ​​denne tilgang betyde, at du ender med at miste salg på lang sigt. Ikke alle kunder med et problem eller spørgsmål vil gerne starte en chat, og nogle kan muligvis ikke se din chatboks.

På den anden side forbedrer en proaktiv løsning dine chancer for hurtigt at nå ud til et bredere antal kunder, men du risikerer også at irritere kunder, der ikke ønsker at blive distraheret, når de handler i din butik eller udforsker din hjemmeside.

Den bedste strategi for de fleste virksomheder vil være at overveje dine muligheder ud fra den viden, du allerede har om din målgruppe. Dine kundeprofiler og indsigt hjælper dig med at afgøre, om kunder foretrækker en proaktiv eller reaktiv tilgang. Du kan endda segmentere dit publikum og tage forskellige tilgange med hver gruppe.

Fordele ved Live Chat Apps

Din live chat-app er ikke kun et kommunikationsværktøj, det er en kritisk løsning til at opbygge kundeoplevelsesmuligheder. Med live chat kan du nå ud til dit publikum, når de har mest brug for dig, og forbedre dine chancer for at være et skridt foran konkurrenterne.

Lad os se på nogle af de største fordele ved live chat:

• Hastighed: 71% af kunderne mener, at et hurtigt svar fra et serviceteam har en væsentlig indflydelse på deres kundeoplevelse. Live chat giver dig mulighed for at svare på et spørgsmål med det samme, selvom du bare sender et automatisk svar, der fortæller din kunde, at du er der og arbejder på, hvad end de har brug for.
• Kunderhvervelse: Proaktiv live chat support kan være en glimrende måde at nå ud til dit publikum og overbevise dem om at konvertere. Nogle undersøgelser tyder på, at forbrugere bruger chat er 2.8 gange mere sandsynlige at konvertere end dem, der ikke gør det.
• Kunderelationer: En god live chat-strategi kan hjælpe dig med at opbygge relationer til din målgruppe og forbinde dig med dem på et dybere plan. Dette forbedrer dine chancer for at skabe salg og opnå loyale kunder på lang sigt.
• Reduceret gentagelse: Live chat giver agenter en historik over, hvad deres kunde har spurgt om, selvom samtalen videregives til et andet medlem af personalet. Dette gør det nemmere at holde styr på konteksten i samtalen, så din kunde ikke behøver at gentage sig selv.
• Produktivitet: Mens en agent kun kan administrere et telefonopkald én ad gangen, er det muligt at håndtere et antal live chatsamtaler på én gang, hvilket giver dine agenter mulighed for at løse flere bekymringer i et hurtigt tempo. Dette kan betyde, at du ender med bedre forretningsresultater.
• Konsekvent support: Live chat giver dig mulighed for at kombinere menneskelige agenter med chatbots, så du kan tilbyde mere support døgnet rundt. Du kan endda hyre fjernmedarbejdere til at administrere nogle af live chat-samtalerne for dig, når dine lokale agenter ikke er tilgængelige.
• Konkurrenceevne: Live chat sikrer, at du kan tilbyde dine kunder mere af den service, de leder efter, på de kanaler, de foretrækker. Dette gør det nemmere at skille sig ud fra konkurrenterne og vise din kunde, at du har deres behov i tankerne.
• Forretningsindsigt: En live chat-løsning kan give dig en nem måde at fange information om din målgruppe på. Jo flere oplysninger du indsamler, jo mere ved du om din kunde, deres præferencer og hvordan du kan levere den bedste service.

Hvor effektiv er live chat?

Live chat kan være et stærkt værktøj til kundeservice. Med den rigtige teknologi vil du være i stand til at betjene din kunde på en kanal, der passer dem, og sætte turbo på din virksomheds produktivitet. I nogle tilfælde kan en live chat-løsning redde dig mellem 17% og 30% på dine ressourcer og omkostninger sammenlignet med at bruge en telefonopkaldstjeneste alene.

Business live chat har vist sig at øge konverteringsraterne for din virksomhed med en faktor på omkring tre til fem. Derudover kan du øge dit investeringsafkast med op til 6000 %.

Nøglen til succes er at sikre, at du har den rigtige strategi på plads. Det er ikke nok bare at vælge og installere et live chat-værktøj, du skal også:

• Opret nye servicepolitikker: Oprettelse af servicepolitikker sikrer, at dine teammedlemmer følger de samme retningslinjer og regler, når de betjener din målgruppe.
• Implementer sikkerhed: Bestem, hvordan du vil indsamle og administrere data fra din målgruppe for at sikre, at du forbliver i overensstemmelse med industristandarder.
• Give træning: sørg for, at dine teammedlemmer er opdaterede om, hvordan du bruger enhver live chat-teknologi, du vil levere.

Live Chat-teknologi: Muligheder for din CX-strategi

Som nævnt ovenfor har den voksende efterspørgsel efter live chat ført til et stigende antal potentielle live chat-tilbud fra en række forskellige leverandører. For det første, når du vælger en live chat-tjeneste, skal du beslutte, om du ønsker, at din løsning skal være en del af dine kundeserviceværktøjer, såsom et CRM-, helpdesk- eller CCaaS-økosystem, eller om du vil implementere teknologien separat.

Husk, selvom dit live chatsystem ikke er indbygget i andre værktøjer, bør det stadig integreres med din eksisterende teknologi, så du kan have et mere end-to-end miljø til datasporing. Det er også værd at vide, hvilke funktioner du vil kigge efter. Fælles funktioner omfatter:

• Standardsvar: Forudbyggede svar for at spare tid, når du besvarer dine kunder
• Vidensbase: Adgang til et omfattende udvalg af nyttige dokumenter til support
• Billetoprettelse: Billetoprettelsesmuligheder, når en serviceanmodning skal videregives
• Bedømmelse og anmeldelser: Muligheden for kunder til at give feedback om deres live chat-tjeneste
• Besøgssporing: Indsigt i de sider, dine kunder har besøgt på din hjemmeside
• Analytics: Et overblik over medarbejdernes præstationer og kundetendenser
• Chattags og nøgleord: For at hjælpe dig med at søge efter almindelige svar på spørgsmål
• Fleksibilitet: Adgang til mobile dashboards og apps til overvågning på farten
• Oversættelsesfunktioner: Muligheden for at støtte kunder på flere sprog
• Chatlogning: Lagring til chatsamtaler og dataeksport
• Chatoverførsler: Muligheden for at sende chats til andre medarbejdere

Nogle af de mest populære live chat-løsninger inkluderer:

LiveChat

Sandsynligvis den mest kendte live chat software tilgængelig i dag, LiveChat forbedrer kundesupportmuligheder for dine webstedsbesøgende ved at placere en simpel chat-widget på dit websted. Der er tusindvis af virksomheder, der allerede bruger dette chatvindue i dag.

LiveChat er vidunderligt tilpasselig med masser af måder at forbedre dine online chatoplevelser baseret på dit e-handelsmærke. Du kan kvalificere kundeemner med AI-automatisering, få adgang til live chat-funktionssæt til analyser og kundeengagement og sikre, at dine supportmedarbejdere har en brugervenlig chatoplevelse med en praktisk backend.

Prisen starter ved $16 pr. måned pr. agent, når du betaler årligt. Kommunikationskanalen kommer med en plads til $33 pr. måned og en Enterprise-pakke også.

HubSpot

En anden velkendt løsning til at forbedre din live chat workflow, HubSpot's live chat-tilbud kommer som en del af et omfattende sæt værktøjer til at dirigere og administrere samtaler. Du kan få adgang til en indbygget CRM-løsning og integrere med en række eksisterende værktøjer, som Facebook og Shopify. Der er også understøttelse af AI-værktøjer for at hjælpe med at styrke dit supportteam.

HubSpot kommer med meddelelser om forskellige former for kommunikation, samt chatudskrifter, proaktiv chatsupport og et væld af værdifulde værktøjer til analyse. Du kan også tilpasse din chat-widget, så den passer til dit brands personlighed og image.

HubSpot's løsning fungerer også perfekt sammen med den brede vifte af andre kommunikationskanaler fra virksomheden. Prissætning starter med en "gratis for evigt" plan for små virksomheder. Den nøjagtige pris på din premium-plan afhænger af hvilken HubSpot "hub" du vælger. Valgmuligheder starter ved $45 pr. måned.

Brugervenlig

En anden fremragende chatmulighed, hvis du ikke vil stole udelukkende på WhatsApp og Facebook messenger til dine chatinvitationer, Brugervenlig er fantastisk til voksende mærker. Løsningen kan integreres med andre chatværktøjer til en række brugssager, og den er designet til at være i overensstemmelse med de seneste retningslinjer for privatliv og beskyttelse i hele verden, inklusive GDPR.

Userlike kommer med en række vigtige funktioner, herunder kontekstvideresendelse, så du kan flytte information gennem din supportkanal og give brugerne al den information, de har brug for, når en kunde klikker på din chatknap.

Der er tilpasningsmuligheder for din chatløsnings design, og du kan endda opsætte routingregler baseret på dit salgsteams unikke færdigheder, så du er mere tilbøjelig til at levere en god responstid. Prisen starter med en gratis pakke til kun én bruger. Derefter vil du bruge omkring 90 £ om måneden for 4 brugere, og priserne stiger baseret på antallet af pladser og funktioner.

Investering i Live Chat

Den bedste live chat-software og en omfattende plan for at forbinde med kunder online kan virkelig få din virksomhed til at skille sig ud. Med integrationer til sociale medier, kanaler som WordPress og mere, kan et live chat-værktøj sikre, at du øger din tilfredshed i den digitale verden.

Uanset om du vælger en service fra Zendesk eller LiveChat, der er tonsvis af værktøjer derude, hver med deres egen unikke tilpasning, pre-chat og analysefunktioner. Efterhånden som livechat bliver mere og mere populært, ser det ud til, at alle virksomheder i sidste ende bliver nødt til selv at overveje at investere i en af ​​de bedste live chatløsninger.