Hvad er Help Desk-software? Den komplette guide

Nogle gange kaldet “helpdesk-software”, er helpdesk-værktøjer en form for kundeoplevelse og kundeserviceteknologi, designet til at hjælpe virksomheder med at støtte deres kunder. Helpdesk-løsninger tilbyder et væld af funktioner beregnet til at levere kontekst og indsigt i kunderejsen, fra sporingsværktøjer og rapporteringssystemer til automatiserede arbejdsgange.

Med en helpdesk-løsning kan virksomheder skille sig ud fra konkurrenterne ved at sætte brugeroplevelsen først i alt, hvad de foretager sig. Ofte integreres helpdesk-software med og fungerer sammen med andre vigtige værktøjer til kundeoplevelse, som f.eks CRM og kontaktcenterteknologi.

Her er din al-adgang guide til helpdesk, og hvorfor det kan være nødvendigt for din virksomhed.

Hvad er en Help Desk?

Kort sagt er en helpdesk et stykke software, der bruges til at forene og forbedre kundeoplevelsesstrategien i ethvert forretningslandskab. Disse værktøjer kommer med en række funktioner, afhængigt af hvilken service du vælger, men en helpdesks muligheder er altid fokuseret på at forbedre teamets effektivitet og glæde kunderne.

I dag, hvor kunder anser oplevelse for at være den vigtigste differentierende faktor for enhver virksomhed, anses helpdesk for at være et af de vigtigste værktøjer til at glæde din målgruppe. En helpdesk i den moderne verden vil normalt være en cloud-baseret tjeneste, der tilbydes som en SaaS-løsning, men det er også muligt at finde andre former for software.

I sin enkleste form kan helpdesks acceptere anmodninger fra kunder, der kommer via e-mail-, telefon- og beskedapps, og oprette billetter, der sporer kundesupportens fremskridt. De fleste værktøjer vil også støtte teams i at svare på kundebilletter med besked- og kommunikationsværktøjer.

Hvad er funktionerne i en Help Desk-tjeneste?

Funktionerne i en helpdesk kan ofte variere afhængigt af, hvor meget du er villig til at bruge, og hvilken slags teknologi du investerer i. Selvom der er variationer mellem hver app, er nogle af de mest almindelige funktioner i en robust helpdesk omfatte:

• Omnichannel support: Omnichannel-support betyder at sikre, at dine teammedlemmer kan oprette forbindelse til kunder og spore samtaler på tværs af flere kanaler, fra e-mail og SMS til sociale medier, webportaler, chat og telefonopkald.
• Tilpasning: Det hjælper ofte at være i stand til at tilpasse dit helpdesk-miljø med en tilpasset URL til din kundeportal og branding for at vise din virksomhed frem.
• Billethåndtering: Billethåndtering er en af ​​de mest almindelige funktioner i enhver helpdesk. Et godt helpdesk-værktøj bør give dine agenter mulighed for at se alle dine kundeforespørgsler i én grænseflade og automatisere routing af billetter til de korrekte agenter.
• Analytics: Dybdegående analyser er et must-have til din helpdesk-software, da de vil være i stand til at give dig et indblik i vigtige ydeevnedetaljer og kundeoplevelsesmålinger. Du bør være i stand til at spore alt fra CSAT for kundetilfredshed, til First Contact Resolution på et let-at-følge dashboard.
• Automation: Automatisering bliver en stadig mere vigtig del af de fleste helpdeske. Automatisering i din software kan give mulighed for alt fra at sende autoresponders uden for kontoret til kunder, når de forsøger at nå dine agenter, til at give agenter automatiske forslag til, hvordan de løser almindelige problemer.
• integrationer: bedste helpdesk-software skal arbejde problemfrit med de værktøjer, dine teams allerede bruger. Integrationer kan være nødvendige for alt fra samarbejdsværktøjer som Slack til e-handelsapps som Shopify.
• Selvbetjening: Nutidens kunder leder i stigende grad efter muligheder for at løse deres egne problemer ved hjælp af selvbetjeningsfunktioner. Ofte stillede spørgsmål, tutorials og endda chatbots vil hjælpe dig med at tilbyde selvbetjeningsmuligheden.
• Samarbejdsværktøjer: Samarbejdsværktøjer, der giver teams mulighed for at arbejde sammen om komplekse supportspørgsmål, kan være yderst nyttige. Se efter helpdeske med chatfunktionalitet, fildeling, videomøder og lignende værktøjer.

Hvad er formålet med en helpdesk?

En helpdesk er præcis, hvad det lyder som – en virtuel softwareløsning bygget til at hjælpe dem, der har brug for det. De fleste kundevendte teams i nutidens hurtige digitale landskab vil have flere personer, der interagerer med kunder på tværs af en række kanaler på samme tid for at opretholde en positiv kundeoplevelse.

Desværre, når kundeservice sker på tværs af flere e-mail-konti og værktøjer, er det svært at holde styr på samtaler og afgøre, hvilke problemer der er blevet løst. Helpdesk-software hjælper med at bringe alle interaktioner mellem dit supportteam og kunder på samme sted.

Dette alt-i-et-miljø gør det nemmere at krydshenvise og spore oplysninger om hver enkelt kunde for en mere relevant og ensartet oplevelse. Helpdesks kan også gøre det nemmere at organisere og sortere gennem kundeønsker, kategorisere strømmen af ​​servicebilletter til dit supportsystem og tildele de korrekte billetter til agenterne med den rette uddannelse eller viden.

Med en helpdesk-softwareløsning kan virksomhedsledere holde dit billetsystem rent og overskueligt, give agenter relevante data om hver kunde og spore status for serviceanmodninger med hensyn til varighed og billetejerskab.

Hvad er fordelene ved en helpdesk?

En helpdesk er et værktøj til at styrke kundeoplevelser og brandloyalitet. Nutidens forbrugere leder efter hurtig og pålidelig support fra enhver organisation, de interagerer med, og en helpdesk giver dig mulighed for at overholde disse forventninger.

Helpdesks har et væld af ydeevnefordele forbundet med dem, men nogle af de væsentligste fordele ved denne teknologi vil normalt omfatte:

En samlet arbejdsplads

Kundeservice bliver i stigende grad en omnichannel-praksis distribueret på tværs af en række kanaler, fra live chat og e-mail til telefon- og SMS-beskeder. Kunder forventer nu en omnichannel-oplevelse med et ensartet niveau af support på tværs af alle platforme. Det kan dog være komplekst at levere denne sammenhæng med en række forskellige apps.

Et helpdesk-miljø giver dig mulighed for at samle alle dine supportkanaler i et enkelt miljø. Dette gør det nemmere at skabe en mere problemfri omnichannel-oplevelse og sikrer, at kunderne ikke behøver at gentage deres problem, når de flytter fra en kanal til en anden.

Forbedret teamledelse og produktivitet

En helpdesk kan støtte dit kundeserviceteam ved at sikre, at de har adgang til al den information, de har brug for i ét miljø, men den kan også styrke teams på andre måder. Med et helpdesk-system kan du automatisere hverdagsagtige opgaver som billettildeling og sikre, at de rigtige personer sendes til de rigtige agenter første gang.

Du kan støtte dine teammedlemmer med ude af kontorets autosvar til deres e-mailadresse og opbygge interne videnbaser i din helpdesk, hvor agenter kan dele ressourcer og indsigt samt spore oplysninger om virksomheden. Nogle helpdeske kommer endda med samarbejdsværktøjer for at holde teams forbundet.

Det vigtigste er, at disse værktøjer også giver virksomhedsledere mulighed for at prioritere bestemte billetter baseret på vigtige målinger og tildele dem til de korrekte medarbejdere med det samme.

Hurtigere Mere kraftfuld support

Omkring 80 % af nutidens kunder siger, at de ønsker hurtigere svar fra virksomheder. Dette gælder på tværs af alle kanaler. Hvis dine teammedlemmer konstant skifter mellem apps, der forsøger at spore vigtige kundeoplysninger, vil de kæmpe for at levere en hurtig og meningsfuld oplevelse.

Med et helpdesk-system til at samle kundeinteraktioner på en enkelt skærm, er det meget nemmere at yde hurtig support til kunderne. Korrekt fungerende værktøjer i helpdesk kan endda hjælpe dig med at identificere tendenser i produkt- og serviceproblemer hurtigere, så du kan foretage undersøgelser af de problemer, der kræver mest opmærksomhed på ethvert tidspunkt.

Forbedret indsigt i kunder og teams

En helpdesks tilpassede miljø gør ikke kun teams mere produktive; det hjælper også med at give virksomhedsledere og teams et mere strømlinet overblik over vigtige målinger og information. Et helpdesk-værktøj kan indsamle værdifuld information om kunder, hvilket gør det nemmere for virksomhedsledere at forstå kunderejsen, og hvilke faktorer der påvirker tilfredsheden.

Som strømlinet landskab for kunde/agent-interaktioner gør det også lettere at få indsigt i teamets ydeevne. Du vil bekvemt kunne spore volumen, typen og opløsningshastigheden af ​​opløsningsanmodninger på tværs af dit forretningsøkosystem og sætte benchmarks for dine præstationsmål.

Åbner døren for innovation

Brugt korrekt kan en helpdesk endda være det ideelle værktøj til at låse op for nye niveauer af innovation i din virksomhed. Du kan bruge denne teknologi til at spore vigtig information om, hvornår det er mest sandsynligt, at du vil se toppe i efterspørgslen efter kundeservice, og hvilke kanaler dine kunder med størst sandsynlighed vil bruge.

Disse indsigter viser dig, hvor du skal bruge dine penge for at få de bedste resultater fra dine CX-investeringer. Med et helpdesk-værktøj kan du også implementere nye servicemetoder, såsom selvbetjeningsløsninger, komplet med indsigtsfulde ofte stillede spørgsmål, selvstudier og vejledninger.

Din helpdesk-teknologi kan endda bane vejen for skabelsen af ​​kraftfulde AI-bots og virtuelle assistenter, klar til at hjælpe dig med at køre din servicestrategi.

Sådan vælger du det bedste Help Desk-miljø

Der er ingen ensartet strategi for at vælge en effektiv helpdesk. Som de fleste moderne teknologiinvesteringer er der dusinvis af gode helpdeske på markedet i dag, og den rigtige for dig vil afhænge af, hvad du forsøger at opnå i din virksomhed.

Et par spørgsmål at stille, når du vurderer dine helpdesk-muligheder, omfatter:

• Hvad er mit budget? Omkostningerne til din helpdesk kan variere hele vejen fra gratis tjenester til dyre værktøjer, afhængigt af dine behov. Du vil sandsynligvis have et budget tildelt dette værktøj, så spørg dig selv, hvor meget du er villig til at bruge realistisk. Husk, gratis helpdesk-værktøjer har normalt nogle væsentlige begrænsninger, du skal være opmærksom på.
• Hvilke funktioner har min virksomhed brug for? Helpdesk-løsninger kan komme med en række ekstra funktioner udover simpel billethåndtering og organisationsmuligheder. Hvis du har brug for adgang til ting som en live chatbot builder eller dybdegående analyser, skal du have disse ting i tankerne, når du udforsker dine muligheder.
• Er det let at bruge? Den ideelle helpdesk-løsning bør være enkel nok til, at teammedlemmer kan få adgang til og forstå. Jo sværere det er at forstå funktionaliteten af ​​din helpdesk, jo mere sandsynligt er det, at du får problemer med adoption. Husk, at din helpdesk også skal være app-klar for medarbejdere på mobilen og på farten.
• Hvilken support er tilgængelig? En god helpdesk-softwareudbyder bør være i stand til at tilbyde fremragende kundesupport. Undgå en leverandør, der kun tilbyder e-mail-support, da dette kan indikere, at du ikke er i stand til at få de hurtige løsninger på problemer, du leder efter med din teknologi. Chat og telefonsupport er ofte afgørende.
• Har jeg brug for integrationer? Integrationer er ofte vigtige for helpdesk-værktøjer, fordi du vil bruge dem sammen med en bred vifte af yderligere tjenester, såsom kontaktcenterapplikationer, CRM-teknologi og videokonferenceværktøjer. Jo mere fleksibel din helpdesk-teknologi er, jo bedre.

Hvilke helpdesks skal du prøve?

Help desk-billetsystemer og servicedesk-løsninger kommer i en række forskellige former og størrelser. Der er IT-helpdesk-værktøjer, beregnet til at yde IT-support direkte til folk i din organisation. Der er også kundeservice helpdesks, som leverer IT-service og vejledning til dine kunder.

Det kan være komplekst at vælge den rigtige helpdesk, men der er nogle gode muligheder derude, såsom:

Freshdesk

Freshdesk er et fremragende værktøj til både servicestyring og billetsalg, og sikrer, at du kan nå dine SLA'er med automatiserede meddelelser, selvbetjening og avanceret analyse. Økosystemet vil hjælpe dig med at holde styr på kundedata og kundespørgsmål, integrere med dit callcenter og levere samarbejdsværktøjer, så dine teams kan holde forbindelsen.

Med Freshdesk, kan du forbedre hastigheden, hvormed du håndterer skrivebordsbilletter med op til 25 %, med private noter og intern chat til at støtte dine helpdesk-agenter undervejs. Dette helpdesk-administrationsværktøj kommer også med en gratis version til ubegrænsede agenter.

Betalte pakker starter ved $15 pr. måned, men du skal bruge mindst $49 pr. måned for en omnichannel-serviceoplevelse.

HubSpot Service hub

En del af det omfattende udvalg af værktøjer, der er bygget til at strømline marketing og support, er HubSpot servicehub vil sikre, at du kan forbedre dit serviceniveau på ingen tid. Denne omfattende supportløsning kommer med alt fra vidensstyring til et komplet helpdesk-billetsystem med routing for en række regler.

HubSpot's løsning giver adgang til en række gratis muligheder, herunder en gratis CRM, hvor du kan spore relationer med din målgruppe og kontrollere, hvordan teknisk support påvirker kundens levetidsværdi. Nogle funktioner tilbydes af HubSpot er endda gratis at få adgang til.

Hvis du ønsker den komplette funktionalitet af HubSpot økosystem, skal du betale for et månedligt abonnement, der starter ved $45 pr. måned.

Zendesk

Et af de mest populære værktøjer for virksomheder, der søger et enkelt kontaktpunkt og en service til at administrere supportbilletter, kan Zendesk hjælpe med at administrere alle former for supportanmodninger. En af de mest populære løsninger, der findes, kan Zendesk integrere med dine eksisterende værktøjer og give dig et omfattende SaaS-miljø til kontakthåndtering i realtid.

Zendesk er fantastisk til billeteskalering og -sporing med masser af nyttig indsigt tilgængelig i analysemiljøet. Denne tjeneste kommer også med chatværktøjer, så du kan nå ud til dine slutbrugere på den måde, de foretrækker.

Der er masser af prispakker at vælge imellem med Zendesk, startende ved omkring 39 £ om måneden afhængigt af de funktioner, du har brug for. Den billigste mulighed inkluderer stemme, live chat, e-mail-billetter og SMS-support.

Valg af den bedste Help Desk

Med så mange typer af helpdesk at vælge imellem, herunder lokale værktøjer og it-serviceløsninger, kan det være svært at afgøre, hvilken slags teknologi du har brug for med det samme. Men at lære det grundlæggende om, hvordan helpdesk-teknologi fungerer, vil give dig et godt udgangspunkt.

Jo mere du ved om helpdesk, og hvordan den kan gavne din virksomhed, jo lettere vil du være i stand til at sortere gennem potentielle softwaremuligheder for at finde den løsning, der passer bedst til dig.