Qu'est-ce que le chat en direct ? Le guide complet

Qu'est-ce que le chat en direct et pourquoi est-ce la forme de service client la plus populaire disponible aujourd'hui ?

En termes simples, le chat en direct offre aux entreprises un moyen pratique de communiquer avec leurs clients via une application de messagerie instantanée. Le centre de contact ou les représentants de service répondent aux besoins des clients via une file d'attente d'assistance basée sur la messagerie, plutôt que de se connecter via un appel.

Selon certaines études, 79 % des entreprises pensent que la mise en œuvre du chat en direct entraîne une augmentation des ventes, de la fidélité des clients et des revenus.

Le chat en direct est précieux car il permet de répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible, avec un minimum d'effort de la part du client. Notamment, le chat en direct permet également aux clients de se connecter avec les entreprises sur un canal avec lequel ils se sentent le plus à l'aise.

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est une forme de logiciel de messagerie utilisé par les entreprises pour créer une ligne de communication directe avec leur public cible. Habituellement, les professionnels du service client et du support technique ont accès au back-end du système de messagerie, où ils peuvent gérer plusieurs conversations à la fois et mettre les réponses en file d'attente.

Le chat en direct apparaît rapidement comme l'un des moyens les plus populaires de se connecter avec votre public cible, et il s'intègre généralement dans la technologie existante utilisée par l'environnement CX. Par exemple, de nombreuses solutions CRM et options logicielles de centre de contact sont livrées avec une fonctionnalité de chat en direct.

Notamment, le chat en direct n'est pas la même chose que la mise en œuvre d'un chat bot sur votre site Web. Un bot de discussion offre aux clients un moyen de résoudre leurs problèmes grâce au libre-service. Des réponses automatisées sont données aux requêtes basées sur le contenu existant auquel le système peut accéder. Dans le chat en direct, un être humain est responsable de la gestion de la conversation.

Selon des études, l'assistance par chat en direct a le taux de satisfaction client le plus élevé de tous les canaux (92 %), et 79 % des clients déclarent préférer l'assistance instantanée de ce service.

Comment fonctionne le chat en direct ?

La technologie de chat en direct est disponible dans de nombreux formats. Certaines entreprises accèdent au chat en direct en tant que service autonome, qui peut être téléchargé et implémenté sur leur site Web à partir d'un fournisseur SaaS. Il s'agit d'une option courante pour certaines petites marques.

Dans d'autres scénarios, les applications de chat en direct sont fournies parallèlement à l'écosystème du centre de contact en tant que service (CCaaS), et Gestion de la relation client (CRM) or help desk La technologie. Certains créateurs de sites Web et solutions logicielles de marketing par e-mail proposent également un accès au chat en direct.

Les applications de chat en direct fonctionnent en intégrant un widget dans votre site Web ou votre application, ce qui permet aux clients d'ouvrir une conversation similaire à la façon dont ils démarreraient un chat sur Facebook ou une plate-forme similaire. De nombreux services permettront aux entreprises de personnaliser leur application de chat avec leurs couleurs et leur logo.

Les visiteurs de l'application de chat peuvent saisir du texte, joindre des fichiers et même partager des emojis. Dans certains cas, il peut également être possible de transformer une conversation de chat en un appel téléphonique ou vidéo. L'opérateur de l'autre côté du service de chat a plus de capacités et de pouvoirs de son côté du système.

Les représentants du service client peuvent :

• Voir plusieurs conversations de chat dans un seul tableau de bord
• Suivre les conversations et les activités des clients sur les sites Web dans certains cas
• Combinez les informations du chat avec les informations d'un écosystème CRM ou de messagerie électronique
• Créez des réponses « préparées » pour donner des réponses aux clients le plus rapidement possible
• "Bannir" les clients avec des capacités de modération
• Demandez des commentaires et des avis à l'aide de services intégrés
• Consultez les historiques de discussion précédents si l'utilisateur est membre du site Web
• Accédez à des analyses et des informations précieuses sur la satisfaction des clients

Les outils de chat en direct offrent à la fois aux entreprises un moyen de communiquer avec leur public cible et la possibilité de suivre des informations importantes sur le parcours client.

Les informations recueillies à partir des outils de chat en direct sont excellentes pour en savoir plus sur le fonctionnement de la conversation client.

Comment utiliser le chat en direct professionnel

La fonction principale d'un outil de chat en direct est de fournir un support technique ou un service client. Dans un monde où les clients sont plus occupés que jamais, ils veulent des réponses instantanées à leurs questions. Un outil de chat en direct instantané est un moyen idéal pour fournir un résultat rapide, tout en fournissant aux agents l'assistance dont ils ont besoin pour accéder aux informations sur un client pour une touche personnelle.

Il existe plusieurs façons d'utiliser les outils de chat en direct, le choix le plus courant que vous devrez faire est de décider si votre service sera :

• Cybersécurité: Grâce à la technologie proactive de chat en direct, vous pouvez voir quand un client visite votre site et lui envoyer un message automatisé pour lui faire savoir que vous êtes là pour l'aider. Cela revient à demander à un vendeur de vous demander si vous avez besoin de quoi que ce soit lorsque vous magasinez dans le monde réel. Si un client demande quelque chose, un agent de chat en direct sera alerté de l'autre côté.
• Réactif: Avec cette méthodologie, vous attendez que le client initie le chat de son côté. Il y aura un widget assis dans le coin inférieur de la page du site Web, permettant à votre client de savoir qu'il peut vous contacter pour obtenir de l'aide si nécessaire. Cela donne aux clients plus de contrôle sur leur service.

Bien que les solutions réactives séduisent de nombreux clients, l'utilisation de cette approche pourrait vous faire perdre des ventes à long terme. Tous les clients ayant un problème ou une question ne voudront pas initier un chat, et certains pourraient ne pas voir votre boîte de chat.

D'autre part, une solution proactive améliore vos chances d'atteindre rapidement un plus grand nombre de clients, mais vous risquez également d'ennuyer les clients qui ne veulent pas être distraits lorsqu'ils font leurs achats dans votre magasin ou explorent votre site Web.

La meilleure stratégie pour la plupart des entreprises sera de considérer vos options en fonction des connaissances que vous avez déjà sur votre public cible. Vos profils de clients et vos informations vous aideront à déterminer si les clients préfèrent une approche proactive ou réactive. Vous pouvez même segmenter votre public et adopter des approches différentes avec chaque groupe.

Avantages des applications de chat en direct

Votre application de chat en direct n'est pas seulement un outil de communication, c'est une solution essentielle pour créer des opportunités d'expérience client. Avec le chat en direct, vous pouvez contacter votre public lorsqu'il a le plus besoin de vous et améliorer vos chances de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Examinons quelques-uns des principaux avantages du chat en direct :

• La vitesse: 71% de clients croient qu'une réponse rapide d'une équipe de service a un impact significatif sur leur expérience client. Le chat en direct vous permet de répondre immédiatement à une question, même si vous envoyez simplement une réponse automatisée pour informer votre client que vous êtes là et que vous travaillez sur tout ce dont il a besoin.
• L'achat du client: L'assistance proactive par chat en direct peut être un excellent moyen d'atteindre votre public et de le convaincre de se convertir. Certaines études suggèrent que les consommateurs utilisent le chat sont 2.8 fois plus susceptibles à convertir que ceux qui ne le font pas.
• Relation client : Une bonne stratégie de chat en direct peut vous aider à établir des relations avec votre public cible, en vous connectant avec eux à un niveau plus profond. Cela améliore vos chances de réaliser des ventes et de gagner des clients fidèles à long terme.
• Répétition réduite : Le chat en direct fournit aux agents un historique des questions posées par leur client, même si la conversation est transmise à un autre membre du personnel. Cela facilite le suivi du contexte de la conversation, de sorte que votre client n'a pas besoin de se répéter.
• Productivité: Alors qu'un agent ne peut gérer qu'un seul appel téléphonique à la fois, il est possible de gérer plusieurs conversations de chat en direct à la fois, ce qui permet à vos agents de répondre à davantage de problèmes à un rythme rapide. Cela pourrait signifier que vous vous retrouvez avec de meilleurs résultats commerciaux.
• Assistance cohérente : Le chat en direct vous permet de combiner des agents humains avec des robots de discussion, afin que vous puissiez offrir plus d'assistance XNUMXh/XNUMX. Vous pouvez même embaucher des employés distants pour gérer certaines des conversations de chat en direct pour vous lorsque vos agents locaux ne sont pas disponibles.
• Compétitivité: Le chat en direct vous permet d'offrir à vos clients davantage de services qu'ils recherchent sur les canaux qu'ils préfèrent. Cela permet de se démarquer plus facilement de la concurrence et de montrer à votre client que vous avez ses besoins à l'esprit.
• Perspectives d'affaires : Une solution de chat en direct peut vous fournir un moyen simple de recueillir des informations sur votre public cible. Plus vous collectez d'informations, plus vous en savez sur votre client, ses préférences et comment vous pouvez lui offrir le meilleur service.

Quelle est l'efficacité du chat en direct ?

Le chat en direct peut être un outil puissant pour le service client. Avec la bonne technologie, vous serez en mesure de servir votre client sur un canal qui lui convient et de booster la productivité de votre entreprise. Dans certains cas, une solution de chat en direct peut vous faire économiser entre 17% et 30% sur vos ressources et vos coûts par rapport à l'utilisation d'un seul service d'appel téléphonique.

Il a été démontré que le chat en direct professionnel augmentait les taux de conversion de votre entreprise d'un facteur d'environ trois à cinq. De plus, vous pouvez augmenter votre retour sur investissement jusqu'à 6000 XNUMX %.

La clé du succès est de s'assurer que vous avez la bonne stratégie en place. Il ne suffit pas de choisir et d'installer un outil de chat en direct, vous devez également :

• Créez de nouvelles stratégies de service : La création de politiques de service garantira que les membres de votre équipe suivent les mêmes directives et règles lorsqu'ils servent votre public cible.
• Implémenter la sécurité : Déterminez comment vous allez collecter et gérer les données fournies par votre public cible pour vous assurer de rester conforme aux normes de l'industrie.
• Offrir de la formation: assurez-vous que les membres de votre équipe sont à jour sur la façon d'utiliser toute technologie de chat en direct que vous allez fournir.

Technologie de chat en direct : options pour votre stratégie CX

Comme mentionné ci-dessus, la demande croissante de chat en direct a entraîné une augmentation du nombre d'offres potentielles de chat en direct de divers fournisseurs. Tout d'abord, lors du choix d'un service de chat en direct, vous devrez décider si vous souhaitez que votre solution fasse partie de vos outils de service client, comme un écosystème CRM, helpdesk ou CCaaS, ou si vous souhaitez implémenter la technologie séparément.

Gardez à l'esprit que même si votre système de chat en direct n'est pas intégré à d'autres outils, il doit toujours s'intégrer à votre technologie existante afin que vous puissiez disposer d'un environnement plus complet pour le suivi des données. Il est également utile de savoir quelles fonctionnalités vous allez rechercher. Les fonctionnalités communes incluent :

• Réponses standardisées : réponses prédéfinies pour gagner du temps lorsque vous répondez à vos clients
• Base de connaissances : accès à une sélection complète de documents utiles pour l'assistance
• Création de tickets : options de création de tickets lorsqu'une demande de service doit être transmise
• Évaluation et avis : la possibilité pour les clients de donner leur avis sur leur service de chat en direct
• Suivi des visiteurs : informations sur les pages que vos clients ont visitées sur votre site Web
• Analytics : un aperçu des performances des employés et des tendances des clients
• Balises de discussion et mots-clés : pour vous aider à rechercher des réponses courantes à des questions
• Flexibilité : accès aux tableaux de bord et aux applications mobiles pour une surveillance en déplacement
• Fonctionnalités de traduction : la possibilité de prendre en charge les clients dans plusieurs langues
• Chat logging : Stockage pour les conversations de chat et l'exportation de données
• Transferts de chat : possibilité d'envoyer des chats à d'autres membres du personnel

Certaines des solutions de chat en direct les plus populaires incluent :

LiveChat

Probablement le logiciel de chat en direct le plus connu disponible aujourd'hui, LiveChat améliore les options de support client pour les visiteurs de votre site Web en plaçant un simple widget de chat sur votre site. Des milliers d'entreprises utilisent déjà cette fenêtre de chat aujourd'hui.

LiveChat est merveilleusement personnalisable, avec de nombreuses façons d'améliorer vos expériences de chat en ligne en fonction de votre marque de commerce électronique. Vous pouvez qualifier des prospects grâce à l'automatisation de l'IA, accéder à des ensembles de fonctionnalités de chat en direct pour l'analyse et l'engagement client, et vous assurer que vos agents de support ont une expérience de chat facile à utiliser, avec un backend pratique.

Le prix commence à 16 $ par mois par agent lorsque vous payez annuellement. Le canal de communication est livré avec une place à 33 $ par mois et un forfait Entreprise également.

HubSpot

Une autre solution bien connue pour améliorer votre workflow de chat en direct, HubSpotL'offre de chat en direct de se présente sous la forme d'un ensemble complet d'outils permettant d'acheminer et de gérer les conversations. Vous pouvez accéder à une solution CRM intégrée et l'intégrer à une gamme d'outils existants, tels que Facebook et Shopify. Il existe également un support pour les outils d'IA pour aider à responsabiliser votre équipe de support.

HubSpot est livré avec des notifications pour diverses formes de communication, ainsi que des transcriptions de chat, un support de chat proactif et une multitude d'outils précieux pour l'analyse. Vous pouvez également personnaliser votre widget de chat en fonction de la personnalité et de l'image de votre marque.

HubSpotLa solution de fonctionne également parfaitement avec le large éventail d'autres options de canaux de communication de l'entreprise. La tarification commence par un plan "gratuit pour toujours" pour les petites entreprises. Le prix exact de votre plan premium dépendra de HubSpot "hub" que vous choisissez. Les options commencent à 45 $ par mois.

Userlike

Une autre excellente option de chat si vous ne voulez pas compter exclusivement sur WhatsApp et Facebook messenger pour vos invitations au chat, Userlike est idéal pour les marques en croissance. La solution peut s'intégrer à d'autres outils de chat pour une gamme de cas d'utilisation, et elle est conçue pour être conforme aux dernières directives de confidentialité et de protection dans le monde, y compris GDPR.

Userlike est doté d'une gamme de fonctionnalités importantes, notamment la transmission de contexte, afin que vous puissiez déplacer des informations dans votre canal d'assistance et fournir aux utilisateurs toutes les informations dont ils ont besoin lorsqu'un client clique sur votre bouton de chat.

Il existe des options de personnalisation pour la conception de votre solution de chat, et vous pouvez même configurer des règles de routage basées sur les compétences uniques de votre équipe de vente, de sorte que vous êtes plus susceptible de fournir un excellent temps de réponse. La tarification commence par un forfait gratuit pour un seul utilisateur. Après cela, vous dépenserez environ 90 £ par mois pour 4 utilisateurs, et les prix augmentent en fonction du nombre de sièges et de fonctionnalités.

Investir dans le chat en direct

Le meilleur logiciel de chat en direct et un plan complet pour se connecter avec les clients en ligne peuvent vraiment faire ressortir votre entreprise. Avec des intégrations pour les médias sociaux, des canaux comme WordPress, etc., un outil de chat en direct peut vous assurer d'augmenter votre taux de satisfaction dans le monde numérique.

Que vous choisissiez un service Zendesk ou LiveChat, il existe des tonnes d'outils, chacun avec ses propres fonctionnalités de personnalisation, de pré-chat et d'analyse. Alors que le chat en direct devient de plus en plus populaire, il semble probable que toutes les entreprises devront éventuellement envisager d'investir elles-mêmes dans l'une des meilleures solutions de chat en direct.