Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ? Le guide complet

Parfois appelé "logiciel help desk», les outils d'assistance sont une forme d'expérience client et de technologie de service client, conçues pour aider les entreprises à soutenir leurs clients. Les solutions de service d'assistance offrent une multitude de fonctionnalités destinées à fournir un contexte et un aperçu du parcours client, des outils de suivi et des systèmes de reporting aux flux de travail automatisés.

Avec une solution d'assistance, les entreprises peuvent se démarquer de la concurrence en donnant la priorité à l'expérience utilisateur dans tout ce qu'elles font. Souvent, le logiciel de centre d'assistance s'intègre et fonctionne avec d'autres outils essentiels pour l'expérience client, comme CRM et la technologie des centres de contact.

Voici votre guide d'accès complet au service d'assistance et pourquoi cela pourrait être nécessaire pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?

En termes simples, un service d'assistance est un logiciel utilisé pour unifier et améliorer la stratégie d'expérience client dans n'importe quel paysage commercial. Ces outils sont livrés avec une gamme de fonctionnalités en fonction du service que vous choisissez, mais les capacités d'un service d'assistance sont toujours axées sur l'amélioration de l'efficacité de l'équipe et la satisfaction des clients.

Aujourd'hui, alors que les clients considèrent l'expérience comme le facteur de différenciation le plus important pour toute entreprise, les centres d'assistance sont considérés comme l'un des outils les plus importants pour ravir votre public cible. Un service d'assistance dans le monde moderne sera généralement un service basé sur le cloud proposé en tant que solution SaaS, mais il est également possible de trouver d'autres formes de logiciels.

Dans sa forme la plus simple, les centres d'assistance peuvent accepter les demandes des clients par e-mail, téléphone et applications de messagerie, et créer des tickets qui suivent la progression du support client. La plupart des outils aideront également les équipes à répondre aux tickets clients avec des outils de messagerie et de communication.

Quelles sont les fonctionnalités d'un service d'assistance ?

Les fonctionnalités d'un service d'assistance peuvent souvent varier en fonction du montant que vous êtes prêt à dépenser et du type de technologie dans laquelle vous investissez. Bien qu'il existe des variations entre chaque application, certaines des fonctionnalités les plus courantes d'un service d'assistance robuste comprendre:

• Prise en charge omnicanal : Le support omnicanal signifie que les membres de votre équipe peuvent se connecter avec les clients et suivre les conversations sur plusieurs canaux, des e-mails et SMS aux réseaux sociaux, portails Web, chat et appels téléphoniques.
• Personnalisation: Il est souvent utile de pouvoir personnaliser votre environnement d'assistance avec une URL personnalisée pour votre portail client et une image de marque pour aider à présenter votre entreprise.
• Gestion des billets : La gestion des tickets est l'une des fonctionnalités les plus courantes de tout service d'assistance. Un bon outil d'assistance doit permettre à vos agents de visualiser toutes les requêtes de vos clients dans une seule interface et d'automatiser l'acheminement des tickets vers les bons agents.
• Analytique: Des analyses approfondies sont indispensables pour votre logiciel d'assistance, car elles pourront vous donner un aperçu des détails de performance importants et des mesures de l'expérience client. Vous devriez être en mesure de tout suivre, du CSAT pour la satisfaction client à la résolution du premier contact sur un tableau de bord facile à suivre.
• Automation: L'automatisation devient un élément de plus en plus essentiel de la plupart des services d'assistance. L'automatisation de votre logiciel peut tout permettre, de l'envoi de répondeurs automatiques d'absence du bureau aux clients lorsqu'ils essaient de joindre vos agents, à la fourniture aux agents de suggestions automatiques sur la façon de résoudre les problèmes courants.
• Intégrations: Votre meilleur logiciel d'assistance doit fonctionner en toute transparence avec les outils que vos équipes utilisent déjà. Des intégrations peuvent être nécessaires pour tout, des outils de collaboration comme Slack aux applications de commerce électronique comme Shopify.
• En libre service: Les clients d'aujourd'hui recherchent de plus en plus d'opportunités pour résoudre leurs propres problèmes à l'aide de fonctionnalités en libre-service. Des FAQ, des tutoriels et même des robots de discussion vous aideront à proposer l'option de libre-service.
• Outils collaboratifs : Les outils de collaboration permettant aux équipes de travailler ensemble sur des problèmes de support complexes peuvent être extrêmement utiles. Recherchez des centres d'assistance avec des fonctionnalités de chat, de partage de fichiers, de réunions vidéo et d'outils similaires.

A quoi sert un Helpdesk ?

Un service d'assistance est exactement ce à quoi il ressemble - une solution logicielle virtuelle conçue pour aider ceux qui en ont besoin. La plupart des équipes en contact avec les clients dans le paysage numérique en évolution rapide d'aujourd'hui auront plusieurs personnes qui interagissent avec les clients sur une gamme de canaux en même temps pour maintenir une expérience client positive.

Malheureusement, lorsque le service client s'effectue sur plusieurs comptes de messagerie et outils, il est difficile de suivre les conversations et de déterminer quels problèmes ont été résolus. Le logiciel de service d'assistance permet de regrouper toutes les interactions entre votre équipe d'assistance et les clients au même endroit.

Cet environnement tout-en-un facilite le recoupement et le suivi des informations sur chaque client, pour une expérience plus pertinente et plus cohérente. Les services d'assistance peuvent également faciliter l'organisation et le tri des demandes des clients, la catégorisation du flux de tickets de service vers votre système d'assistance et l'attribution des bons tickets aux agents disposant de la formation ou des connaissances appropriées.

Avec une solution logicielle de service d'assistance, les chefs d'entreprise peuvent garder votre système de tickets propre et ordonné, fournir aux agents des données pertinentes sur chaque client et suivre l'état de la demande de service en termes de durée et de propriété du ticket.

Quels sont les avantages d'un service d'assistance ?

Un service d'assistance est un outil pour renforcer l'expérience client et la fidélité à la marque. Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent une assistance rapide et fiable de la part de chaque organisation avec laquelle ils interagissent, et un service d'assistance vous permet de répondre à ces attentes.

Les centres d'assistance présentent de nombreux avantages en termes de performances, mais certains des avantages les plus importants de cette technologie incluent généralement :

Un lieu de travail unifié

De plus en plus, le service client devient une pratique omnicanale répartie sur une gamme de canaux, du chat en direct et des e-mails au téléphone et à la messagerie SMS. Les clients s'attendent désormais à une expérience omnicanale avec un niveau de support constant sur toutes les plateformes. Cependant, assurer cette cohérence avec une gamme d'applications différentes peut être complexe.

Un environnement de service d'assistance vous permet d'unifier tous vos canaux d'assistance dans un environnement unique. Cela facilite la création d'une expérience omnicanal plus transparente et garantit que les clients n'ont pas à répéter leur problème lorsqu'ils passent d'un canal à un autre.

Amélioration de la gestion d'équipe et de la productivité

Un service d'assistance peut aider votre équipe de service client en lui garantissant l'accès à toutes les informations dont elle a besoin dans un seul environnement, mais il peut également lui donner d'autres moyens d'agir. Avec un système d'assistance, vous pouvez automatiser des tâches banales comme l'attribution de tickets et vous assurer que les bonnes personnes sont envoyées aux bons agents dès la première fois.

Vous pouvez aider les membres de votre équipe avec des répondeurs automatiques d'absence pour leur adresse e-mail et créer des bases de connaissances internes au sein de votre service d'assistance où les agents peuvent partager des ressources et des informations, ainsi que suivre des informations sur l'entreprise. Certains services d'assistance sont même dotés d'outils de collaboration pour maintenir la connexion entre les équipes.

Plus important encore, ces outils permettent également aux chefs d'entreprise de hiérarchiser certains tickets en fonction de mesures importantes et de les affecter immédiatement aux bons employés.

Assistance plus rapide et plus puissante

Aujourd'hui, environ 80 % des clients déclarent qu'ils souhaitent des réponses plus rapides de la part des entreprises. Cela est vrai sur tous les canaux. Si les membres de votre équipe passent constamment d'une application à l'autre pour essayer de suivre les informations importantes des clients, ils auront du mal à offrir une expérience rapide et pertinente.

Avec un système d'assistance pour regrouper les interactions avec les clients sur un seul écran, il est beaucoup plus facile de fournir une assistance rapide aux clients. Des outils fonctionnant correctement dans le service d'assistance peuvent même vous aider à identifier plus rapidement les tendances des problèmes de produits et de services, afin que vous puissiez mener des enquêtes sur les problèmes nécessitant le plus d'attention à tout moment.

Amélioration des informations sur les clients et les équipes

L'environnement harmonisé d'un service d'assistance ne rend pas seulement les équipes plus productives ; il permet également aux dirigeants d'entreprise et aux équipes d'avoir une vue d'ensemble plus rationalisée des indicateurs et informations importantes. Un outil de service d'assistance peut recueillir des informations précieuses sur les clients, ce qui permet aux dirigeants d'entreprise de comprendre plus facilement le parcours client et les facteurs qui influencent la satisfaction.

Le paysage rationalisé des interactions client/agent facilite également l'obtention d'informations sur les performances de l'équipe. Vous serez en mesure de suivre facilement le volume, le type et le taux de résolution des demandes de résolution dans votre écosystème d'entreprise et de définir des références pour vos objectifs de performance.

Ouvrir la porte à l'innovation

Utilisé correctement, un service d'assistance peut même être l'outil idéal pour atteindre de nouveaux niveaux d'innovation dans votre entreprise. Vous pouvez utiliser cette technologie pour suivre des informations importantes sur les moments les plus susceptibles de connaître des pics de demande de service client et sur les canaux les plus susceptibles d'être utilisés par vos clients.

Ces informations vous montrent où vous devriez dépenser votre argent pour obtenir les meilleurs résultats de vos investissements CX. Avec un outil d'assistance, vous pouvez également mettre en œuvre de nouvelles méthodes de service, telles que des solutions en libre-service, complétées par des FAQ, des didacticiels et des guides perspicaces.

La technologie de votre service d'assistance peut même ouvrir la voie à la création de puissants bots IA et assistants virtuels, prêts à vous aider à gérer votre stratégie de service.

Comment choisir le meilleur environnement de service d'assistance

Il n'y a pas de stratégie unique pour choisir un service d'assistance efficace. Comme la plupart des investissements technologiques modernes, il existe aujourd'hui des dizaines d'excellents centres d'assistance sur le marché, et celui qui vous convient dépendra de ce que vous essayez d'accomplir dans votre entreprise.

Voici quelques questions à poser lors de l'évaluation des options de votre service d'assistance :

• Quel est mon budget? Le coût de votre service d'assistance peut aller de services gratuits à des outils coûteux, selon vos besoins. Vous aurez probablement un budget alloué à cet outil, alors demandez-vous combien vous êtes prêt à dépenser de manière réaliste. N'oubliez pas que les outils d'assistance gratuits ont généralement des limitations importantes dont vous devez être conscient.
• De quelles fonctionnalités mon entreprise a-t-elle besoin ? Les solutions de service d'assistance peuvent être livrées avec une gamme de fonctionnalités supplémentaires en plus de simples capacités de gestion des tickets et d'organisation. Si vous avez besoin d'accéder à des éléments tels qu'un créateur de chatbot en direct ou des analyses approfondies, vous devrez garder ces éléments à l'esprit lorsque vous explorerez vos options.
• Reprtoir est-il facile à utiliser ? La solution de service d'assistance idéale doit être suffisamment simple pour que les membres de l'équipe y accèdent et la comprennent. Plus il est difficile de saisir les fonctionnalités de votre service d'assistance, plus il est probable que vous rencontriez des problèmes d'adoption. N'oubliez pas que pour les employés mobiles et en déplacement, votre service d'assistance devra également être prêt pour l'application.
• Quelle assistance est disponible ? Un bon fournisseur de logiciels de service d'assistance doit être en mesure d'offrir un excellent support client. Évitez un fournisseur offrant uniquement une assistance par e-mail, car cela pourrait indiquer que vous n'êtes pas en mesure d'obtenir les solutions rapides aux problèmes que vous recherchez avec votre technologie. Le chat et l'assistance téléphonique sont souvent essentiels.
• Ai-je besoin d'intégrations ? Les intégrations sont souvent importantes pour les outils d'assistance, car vous les utiliserez avec une large gamme de services supplémentaires, tels que les applications de centre de contact, la technologie CRM et les outils de vidéoconférence. Plus la technologie de votre service d'assistance est flexible, mieux c'est.

Quels centres d'assistance devriez-vous essayer ?

Les systèmes de billetterie du service d'assistance et les solutions de centre de service sont disponibles dans une gamme de formes et de tailles. Il existe des outils d'assistance informatique destinés à fournir un support informatique directement aux personnes de votre organisation. Il existe également des centres d'assistance du service client qui fournissent des services informatiques et des conseils à vos clients.

Choisir le bon service d'assistance peut être complexe, mais il existe d'excellentes options, telles que :

Freshdesk

Excellent outil pour la gestion des services et la billetterie, Freshdesk vous permet d'atteindre vos SLA avec des notifications automatisées, un libre-service et des analyses avancées. L'écosystème vous aidera à suivre les données et les questions des clients, à vous intégrer à votre centre d'appels et à fournir des outils de collaboration permettant à vos équipes de rester connectées.

Avec Freshdesk, vous pouvez améliorer jusqu'à 25 % la vitesse à laquelle vous traitez les tickets de bureau, avec des notes privées et un chat interne pour aider vos agents du service d'assistance tout au long du processus. Cet outil de gestion du service d'assistance est également livré avec une version gratuite pour un nombre illimité d'agents.

Les forfaits payants commencent à 15 $ par mois, mais vous aurez besoin d'au moins le forfait de 49 $ par mois pour une expérience de service omnicanal.

HubSpot Centre de service

Faisant partie de la gamme complète d'outils conçus pour rationaliser le marketing et le support, le HubSpot service hub vous permettra d'améliorer votre niveau de service en un rien de temps. Cette solution d'assistance complète comprend tout, de la gestion des connaissances à un système complet de ticket d'assistance, avec routage pour une série de règles.

HubSpotLa solution de fournit un accès à une gamme de fonctionnalités gratuites, y compris un CRM gratuit, où vous pouvez suivre les relations avec votre public cible et vérifier comment le support technique influence la valeur à vie du client. Certaines fonctionnalités offertes par HubSpot sont même libres d'accès.

Si vous voulez la fonctionnalité complète du HubSpot écosystème, vous devrez payer un abonnement mensuel à partir de 45 $ par mois.

Zendesk

L'un des outils les plus populaires pour les entreprises à la recherche d'un point de contact unique et d'un service de gestion des tickets d'assistance, Zendesk peut aider à gérer toutes sortes de demandes d'assistance. L'une des solutions les plus populaires, Zendesk peut s'intégrer à vos outils existants et vous offrir un environnement SaaS complet pour la gestion des contacts en temps réel.

Zendesk est idéal pour l'escalade et le suivi des tickets, avec de nombreuses informations utiles disponibles dans l'environnement d'analyse. Ce service est également livré avec des outils de chat afin que vous puissiez contacter vos utilisateurs finaux de la manière qu'ils préfèrent.

Vous avez le choix entre de nombreux forfaits tarifaires avec Zendesk, à partir d'environ 39 £ par mois en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin. L'option la moins chère comprend la voix, le chat en direct, la billetterie par e-mail et l'assistance par SMS.

Choisir le meilleur service d'assistance

Avec autant de types de service d'assistance parmi lesquels choisir, y compris des outils sur site et des solutions de services informatiques, il peut être difficile de déterminer immédiatement le type de technologie dont vous avez besoin. Cependant, connaître les bases du fonctionnement de la technologie du service d'assistance vous donnera un bon point de départ.

Plus vous en saurez sur le service d'assistance et sur les avantages qu'il peut apporter à votre entreprise, plus il vous sera facile de trier les options logicielles potentielles pour trouver la solution la mieux adaptée à vos besoins.