Ce este software-ul Help Desk? Ghidul complet

Uneori denumit „software de birou de asistență”, instrumentele de birou de asistență sunt o formă de experiență pentru clienți și tehnologie de servicii pentru clienți, concepute pentru a ajuta companiile să își susțină clienții. Soluțiile de birou de asistență oferă o serie de caracteristici menite să ofere context și perspectivă asupra călătoriei clientului, de la instrumente de urmărire și sisteme de raportare la fluxuri de lucru automatizate.

Cu o soluție de birou de asistență, companiile se pot deosebi de concurență punând experiența utilizatorului pe primul loc în tot ceea ce fac. Adesea, software-ul help desk se integrează și funcționează alături de alte instrumente esențiale pentru experiența clienților, cum ar fi CRM și tehnologia centrului de contact.

Iată ghidul tău cu acces total la biroul de asistență și de ce ar putea fi necesar pentru afacerea ta.

Ce este un birou de asistență?

Mai simplu spus, un birou de asistență este o piesă de software folosită pentru a unifica și a îmbunătăți strategia experienței clienților în orice peisaj de afaceri. Aceste instrumente vin cu o gamă de caracteristici, în funcție de serviciul pe care îl alegeți, dar capacitățile unui birou de asistență sunt întotdeauna concentrate pe îmbunătățirea eficienței echipei și pe încântarea clienților.

Astăzi, când clienții consideră că experiența este cel mai important factor de diferențiere pentru orice afacere, birourile de asistență sunt considerate a fi unul dintre cele mai importante instrumente pentru a vă încânta publicul țintă. Un birou de asistență în lumea modernă va fi de obicei un serviciu bazat pe cloud oferit ca soluție SaaS, dar este posibil să găsiți și alte forme de software.

În forma sa cea mai simplă, birourile de asistență pot accepta cereri de la clienți care vin prin e-mail, telefon și aplicații de mesagerie și pot crea bilete care urmăresc progresul asistenței pentru clienți. Majoritatea instrumentelor vor sprijini, de asemenea, echipele să răspundă la biletele clienților cu instrumente de mesagerie și comunicare.

Care sunt caracteristicile unui serviciu de birou de asistență?

Caracteristicile unui birou de asistență pot varia adesea în funcție de cât sunteți dispus să cheltuiți și de ce tip de tehnologie în care investiți. Deși există variații între fiecare aplicație, unele dintre cele mai comune caracteristici ale unui birou de asistență robust include:

• Suport omnicanal: Suportul omnicanal înseamnă să vă asigurați că membrii echipei dumneavoastră se pot conecta cu clienții și pot urmări conversațiile pe mai multe canale, de la e-mail și SMS la rețelele sociale, portaluri web, chat și apeluri telefonice.
• Personalizare: Adesea, vă ajută să vă personalizați mediul biroului de asistență cu o adresă URL personalizată pentru portalul dvs. de clienți și branding pentru a vă ajuta să vă prezentați afacerea.
• Gestionarea biletelor: Gestionarea biletelor este una dintre cele mai comune caracteristici ale oricărui birou de asistență. Un instrument bun de birou de asistență ar trebui să permită agenților tăi să vadă toate întrebările clienților într-o singură interfață și să automatizeze rutarea biletelor către agenții corespunzători.
• Google Analytics: Analizele aprofundate sunt o necesitate pentru software-ul dvs. de birou de asistență, deoarece vă vor putea oferi o perspectivă asupra detaliilor importante de performanță și a valorilor experienței clienților. Ar trebui să puteți urmări totul, de la CSAT pentru satisfacția clienților, până la Rezolvarea primului contact pe un tablou de bord ușor de urmărit.
• Automatizare: Automatizarea devine o parte din ce în ce mai esențială a majorității birourilor de asistență. Automatizarea în software-ul dvs. poate permite totul, de la trimiterea de răspunsuri automate în afara biroului către clienți atunci când încearcă să ajungă la agenții dvs., până la oferirea agenților cu sugestii automate despre cum să rezolve problemele obișnuite.
• integrările: cel mai bun software pentru birou de asistență trebuie să lucreze fără probleme cu instrumentele pe care le folosesc deja echipele tale. Integrarea poate fi necesară pentru orice, de la instrumente de colaborare precum Slack, la aplicații de comerț electronic precum Shopify.
• Autoservire: Clienții de astăzi caută din ce în ce mai mult oportunități de a-și rezolva propriile probleme cu ajutorul funcțiilor de autoservire. Întrebările frecvente, tutorialele și chiar robotii de chat vă vor ajuta să oferiți opțiunea de autoservire.
• Instrumente de colaborare: Instrumentele de colaborare care permit echipelor să lucreze împreună pe probleme complexe de asistență pot fi extrem de utile. Căutați birouri de asistență cu funcționalitate de chat, partajare de fișiere, întâlniri video și instrumente similare.

Care este scopul unui birou de asistență?

Un birou de asistență este exact ceea ce sună – o soluție software virtuală creată pentru a-i ajuta pe cei care au nevoie de el. Majoritatea echipelor care se confruntă cu clienții din peisajul digital cu ritm rapid de astăzi vor avea mai multe persoane care interacționează cu clienții pe o gamă largă de canale în același timp pentru a menține o experiență pozitivă a clienților.

Din păcate, atunci când serviciul pentru clienți are mai multe conturi de e-mail și instrumente, este dificil să țineți evidența conversațiilor și să determinați ce probleme au fost rezolvate. Software-ul pentru biroul de asistență vă ajută să aduceți toate interacțiunile dintre echipa dvs. de asistență și clienți în același loc.

Acest mediu all-in-one facilitează încrucișarea și urmărirea informațiilor despre fiecare client, pentru o experiență mai relevantă și mai consecventă. De asemenea, birourile de asistență pot facilita organizarea și sortarea cererilor clienților, clasificarea fluxului de tichete de serviciu către sistemul dvs. de asistență și atribuirea tichetelor corecte agenților cu pregătirea sau cunoștințele potrivite.

Cu o soluție software de birou de asistență, liderii de afaceri vă pot menține sistemul de bilete curat și ordonat, pot oferi agenților date relevante despre fiecare client și pot urmări starea solicitării de servicii în ceea ce privește durata și proprietatea biletelor.

Care sunt beneficiile unui birou de asistență?

Un birou de asistență este un instrument pentru consolidarea experienței clienților și a loialității mărcii. Consumatorii de astăzi caută asistență rapidă și de încredere din partea fiecărei organizații cu care interacționează, iar un birou de asistență vă permite să respectați aceste așteptări.

Birourile de asistență au o serie de beneficii de performanță asociate cu acestea, dar unele dintre cele mai semnificative avantaje ale acestei tehnologii vor include de obicei:

Un loc de muncă unificat

Din ce în ce mai mult, serviciul pentru clienți devine o practică omnicanal distribuită pe o gamă largă de canale, de la chat live și e-mail până la mesaje telefonice și SMS. Clienții se așteaptă acum la o experiență omnicanal cu un nivel constant de asistență pe fiecare platformă. Cu toate acestea, furnizarea acestei coerențe cu o serie de aplicații diferite poate fi complexă.

Un mediu de birou de asistență vă permite să unificați toate canalele de asistență într-un singur mediu. Acest lucru facilitează crearea unei experiențe omnicanal mai fluide și asigură clienților că nu trebuie să repete problema atunci când trec de la un canal la altul.

Îmbunătățirea managementului echipei și a productivității

Un birou de asistență vă poate sprijini echipa de servicii pentru clienți, asigurându-vă că au acces la toate informațiile de care au nevoie într-un singur mediu, dar poate, de asemenea, să împuternicească echipele în alte moduri. Cu un sistem de birou de asistență, puteți automatiza sarcini banale, cum ar fi atribuirea biletelor, și vă puteți asigura că oamenii potriviți sunt trimiși la agenții corespunzători de prima dată.

Puteți sprijini membrii echipei dvs. cu răspunsuri automate în afara biroului pentru adresa lor de e-mail și puteți construi baze de cunoștințe interne în cadrul biroului dvs. de asistență, unde agenții pot împărtăși resurse și informații, precum și urmărirea informațiilor despre afacere. Unele birouri de asistență vin chiar și cu instrumente de colaborare pentru a menține echipele conectate.

Cel mai important, aceste instrumente le permit liderilor de afaceri să prioritizeze anumite bilete pe baza unor valori importante și să le atribuie imediat angajaților corespunzători.

Mai rapid Asistență mai puternică

Aproximativ 80% dintre clienții de astăzi spun că doresc răspunsuri mai rapide de la companii. Acest lucru este valabil pe toate canalele. Dacă membrii echipei tale trec în mod constant între aplicații încercând să urmărească informații importante despre clienți, se vor strădui să ofere o experiență rapidă și semnificativă.

Cu un sistem de birou de asistență pentru a agrega interacțiunile clienților într-un singur ecran, este mult mai ușor să oferiți asistență rapidă clienților. Instrumentele care funcționează corect din biroul de asistență vă pot ajuta chiar să identificați mai rapid tendințele legate de problemele legate de produse și servicii, astfel încât să puteți efectua investigații asupra problemelor care necesită cea mai mare atenție în orice moment.

Perspective îmbunătățite asupra clienților și echipelor

Mediul aliniat al unui birou de asistență nu face doar echipele mai productive; de asemenea, ajută la oferirea liderilor de afaceri și echipelor o imagine de ansamblu mai simplificată a valorilor și informațiilor importante. Un instrument de birou de asistență poate colecta informații valoroase despre clienți, facilitând pentru liderii de afaceri să înțeleagă călătoria clienților și ce factori influențează satisfacția.

Deoarece peisajul simplificat pentru interacțiunile client/agent, este mai ușor să obțineți informații despre performanța echipei. Veți putea urmări în mod convenabil volumul, tipul și rata de rezoluție a solicitărilor de rezoluție în ecosistemul dvs. de afaceri și veți stabili valori de referință pentru obiectivele dvs. de performanță.

Deschiderea ușii pentru inovație

Folosit corect, un birou de asistență poate fi chiar instrumentul ideal pentru a debloca noi niveluri de inovație în afacerea dvs. Puteți folosi această tehnologie pentru a urmări informații importante despre când aveți cel mai probabil să vedeți vârfuri ale cererii pentru serviciul clienți și ce canale sunt cel mai probabil să folosească clienții dvs.

Aceste informații vă arată unde ar trebui să vă cheltuiți banii pentru a obține cele mai bune rezultate din investițiile dvs. CX. Cu un instrument de birou de asistență, puteți implementa și noi metode de service, cum ar fi soluții de autoservire, completate cu întrebări frecvente, tutoriale și ghiduri perspicace.

Tehnologia biroului dvs. de asistență poate chiar deschide calea pentru crearea de roboți AI puternici și asistenți virtuali, gata să vă ajute să vă gestionați strategia de servicii.

Cum să alegi cel mai bun mediu de birou de asistență

Nu există o strategie unică pentru a alege un birou de asistență eficient. La fel ca majoritatea investițiilor în tehnologie modernă, există zeci de birouri de asistență grozave pe piață astăzi, iar cel potrivit pentru dvs. va depinde de ceea ce încercați să realizați în afacerea dvs.

Câteva întrebări pe care trebuie să le puneți atunci când vă evaluați opțiunile biroului de asistență includ:

• Care este bugetul meu? Costul biroului dvs. de asistență poate varia de la servicii gratuite la instrumente scumpe, în funcție de nevoile dvs. Probabil veți avea un buget alocat pentru acest instrument, așa că întrebați-vă cât sunteți dispus să cheltuiți în mod realist. Amintiți-vă, instrumentele gratuite de birou de asistență au, de obicei, unele limitări semnificative de care va trebui să fiți conștienți.
• De ce caracteristici are nevoie compania mea? Soluțiile de birou de asistență pot veni cu o gamă de caracteristici suplimentare, pe lângă gestionarea simplă a biletelor și capabilitățile de organizare. Dacă aveți nevoie de acces la lucruri precum un generator de chatbot live sau analize aprofundate, va trebui să țineți cont de aceste lucruri atunci când explorați opțiunile dvs.
• Este ușor de utilizat? Soluția ideală de birou de asistență ar trebui să fie suficient de simplă pentru ca membrii echipei să o acceseze și să o înțeleagă. Cu cât este mai greu să înțelegi funcționalitatea biroului tău de asistență, cu atât este mai probabil să ai probleme cu adoptarea. Amintiți-vă, pentru angajații mobili și aflați în mișcare, biroul dvs. de asistență va trebui, de asemenea, să fie pregătit pentru aplicații.
• Ce suport este disponibil? Un bun furnizor de software de birou de asistență ar trebui să poată oferi asistență excelentă pentru clienți. Evitați un furnizor care oferă doar asistență prin e-mail, deoarece acest lucru ar putea indica că nu puteți obține soluțiile rapide la problemele pe care le veți căuta cu tehnologia dvs. Asistența prin chat și telefon sunt adesea esențiale.
• Am nevoie de integrari? Integrările sunt adesea importante pentru instrumentele biroului de asistență, deoarece le veți folosi alături de o gamă largă de servicii suplimentare, cum ar fi aplicații pentru centre de contact, tehnologia CRM și instrumente de videoconferință. Cu cât tehnologia biroului de asistență este mai flexibilă, cu atât mai bine.

Ce birouri de asistență ar trebui să încercați?

Sistemele de bilete pentru biroul de asistență și soluțiile pentru biroul de service vin într-o gamă largă de forme și dimensiuni. Există instrumente IT help desk, menite să ofere suport IT direct oamenilor din organizația dumneavoastră. Există, de asemenea, birouri de asistență pentru clienți care oferă servicii IT și îndrumări clienților dumneavoastră.

Alegerea biroului de asistență potrivit poate fi complexă, dar există câteva opțiuni grozave, cum ar fi:

Freshdesk

Un instrument excelent atât pentru gestionarea serviciilor, cât și pentru emiterea de bilete, Freshdesk vă asigură că puteți ajunge la SLA-urile dvs. cu notificări automate, autoservire și analize avansate. Ecosistemul vă va ajuta să urmăriți datele și întrebările clienților, să vă integrați cu centrul dvs. de apeluri și să oferiți instrumente de colaborare pentru ca echipele dvs. să rămână conectate.

cu Freshdesk, puteți îmbunătăți rata la care gestionați biletele de birou cu până la 25%, cu note private și chat intern pentru a vă sprijini agenții biroului de asistență pe parcurs. Acest instrument de gestionare a biroului de asistență vine și cu o versiune gratuită pentru agenți nelimitați.

Pachetele plătite încep de la 15 USD pe lună, dar veți avea nevoie de cel puțin pachetul de 49 USD pe lună pentru o experiență de serviciu omnicanal.

HubSpot Centrul de servicii

Face parte din gama cuprinzătoare de instrumente create pentru a eficientiza marketingul și asistența, the HubSpot Service hub vă va asigura că vă puteți îmbunătăți nivelul de servicii în cel mai scurt timp. Această soluție de asistență cuprinzătoare vine cu totul, de la gestionarea cunoștințelor până la un sistem complet de bilete de birou de asistență, cu rutare pentru o serie de reguli.

HubSpotSoluția lui oferă acces la o serie de capabilități gratuite, inclusiv un CRM gratuit, unde puteți urmări relațiile cu publicul țintă și puteți verifica modul în care suportul tehnic influențează valoarea de viață a clienților. Unele caracteristici oferite de HubSpot sunt chiar liber să acceseze.

Dacă doriți funcționalitatea completă a HubSpot ecosistem, va trebui să plătiți pentru un abonament lunar începând de la 45 USD pe lună.

Zendesk

Unul dintre cele mai populare instrumente pentru companiile care caută un singur punct de contact și un serviciu pentru gestionarea biletelor de asistență, Zendesk poate ajuta la gestionarea tuturor tipurilor de solicitări de asistență. Una dintre cele mai populare soluții din jur, Zendesk se poate integra cu instrumentele dvs. existente și vă poate oferi un mediu SaaS cuprinzător pentru gestionarea contactelor în timp real.

Zendesk este excelent pentru escaladarea și urmărirea biletelor, cu o mulțime de informații utile disponibile în mediul de analiză. Acest serviciu vine și cu instrumente de chat, astfel încât să puteți contacta utilizatorii finali în metoda pe care o preferă.

Există o mulțime de pachete de prețuri din care puteți alege cu Zendesk, începând de la aproximativ 39 GBP pe lună, în funcție de caracteristicile de care aveți nevoie. Cea mai ieftină opțiune include voce, chat live, bilete prin e-mail și asistență prin SMS.

Alegerea celui mai bun birou de asistență

Cu atât de multe tipuri de birou de asistență din care să alegeți, inclusiv instrumente locale și soluții de servicii IT, poate fi dificil să determinați imediat ce tip de tehnologie aveți nevoie. Cu toate acestea, cunoașterea elementelor de bază ale modului în care funcționează tehnologia biroului de asistență vă va oferi un bun punct de plecare.

Cu cât cunoașteți mai multe despre biroul de asistență și despre modul în care acesta poate beneficia afacerea dvs., cu atât mai ușor veți putea sorta prin posibilele opțiuni software pentru a găsi soluția care vi se potrivește cel mai bine.