Ce este Live Chat? Ghidul complet

Ce este chatul live și de ce este cea mai populară formă de serviciu pentru clienți disponibilă astăzi?

Mai simplu spus, chatul live oferă o modalitate convenabilă pentru companii de a comunica cu clienții lor printr-o aplicație de mesagerie instantanee. Reprezentanții centrului de contact sau ai service-ului se adresează nevoilor clienților printr-o coadă de asistență bazată pe mesagerie, mai degrabă decât prin conectarea printr-un apel.

Potrivit unor studii, 79% dintre companii cred că implementarea chatului live are ca rezultat creșterea vânzărilor, loialitatea clienților și venituri.

Chatul live este valoros deoarece ajută la abordarea cererilor clienților cât mai repede posibil, cu un efort minim în numele clientului. În special, chatul live le permite clienților să se conecteze cu companii pe un canal cu care se simt cel mai confortabil.

Ce este Live Chat?

Chatul live este o formă de software de mesagerie folosită de companii pentru a crea o linie directă de comunicare cu publicul țintă. De obicei, profesioniștii din serviciul pentru clienți și asistența tehnică vor avea acces la back-end-ul sistemului de mesagerie, unde pot gestiona mai multe conversații simultan și pot pune la coadă răspunsurile.

Chatul live devine rapid una dintre cele mai populare moduri de a intra în legătură cu publicul țintă și, de obicei, se încorporează în tehnologia existentă utilizată de mediul CX. De exemplu, multe soluții CRM și opțiuni de software pentru centre de contact vin cu funcționalitate de chat live.

În special, chatul live nu este același lucru cu implementarea unui bot de chat pe site-ul dvs. web. Un bot de chat oferă clienților o modalitate de a-și rezolva problemele prin autoservire. Răspunsurile automate sunt date la interogări pe baza conținutului existent pe care sistemul îl poate accesa. În chatul live, o ființă umană este responsabilă pentru gestionarea conversației.

Potrivit studiilor, asistența prin chat live are cel mai mare rating de satisfacție a clienților dintre orice canal (92%), iar 79% dintre clienți spun că preferă asistența instantanee a acestui serviciu.

Cum funcționează Live Chat?

Tehnologia de chat live este disponibilă într-o gamă largă de formate. Unele companii accesează chatul live ca un serviciu independent, care poate fi descărcat și implementat pe site-ul lor de la un furnizor SaaS. Aceasta este o opțiune comună pentru unele mărci mai mici.

În alte scenarii, aplicațiile de chat live sunt livrate împreună cu ecosistemul centrului de contact ca serviciu (CCaaS) și Managementul relațiilor cu clienții (CRM) or birou de ajutor tehnologie. Anumiți creatori de site-uri web și soluții software de marketing prin e-mail vin și cu acces la chat live.

Aplicațiile de chat live funcționează prin încorporarea unui widget în site-ul sau în aplicația dvs., ceea ce permite clienților să deschidă o conversație similară cu modul în care ar începe un chat pe Facebook sau pe o platformă similară. Multe servicii vor permite companiilor să își marcheze aplicația de chat cu culorile și logo-ul lor.

Vizitatorii aplicației de chat pot introduce text, pot atașa fișiere și chiar pot partaja emoji-uri. În unele cazuri, este posibil să se schimbe o conversație prin chat într-un apel telefonic sau video. Operatorul de pe cealaltă parte a serviciului de chat are mai multe abilități și puteri pe partea sa a sistemului.

Reprezentanții serviciului pentru clienți pot:

• Vedeți mai multe conversații prin chat într-un singur tablou de bord
• Urmăriți conversațiile și activitățile clienților pe site-uri web în unele cazuri
• Combinați informațiile de chat cu informațiile dintr-un ecosistem CRM sau e-mail
• Creați răspunsuri „conservate” pentru a oferi răspunsuri clienților cât mai repede posibil
• „Interzice” clienții cu capacități de moderator
• Solicitați feedback și recenzii folosind serviciile încorporate
• Consultați istoriile anterioare de chat dacă utilizatorul este membru al site-ului web
• Accesați analize și informații valoroase despre satisfacția clienților

Instrumentele de chat live oferă simultan o modalitate pentru companii de a comunica cu publicul țintă și o oportunitate de a urmări și informații importante despre călătoria clientului.

Informațiile colectate din instrumentele de chat live sunt excelente pentru a afla mai multe despre cum funcționează conversația cu clientul.

Cum să utilizați Business Chat Live

Funcția de bază a unui instrument de chat live este ca suport tehnic sau instrumente de serviciu pentru clienți. Într-o lume în care clienții sunt mai ocupați ca niciodată, ei doresc răspunsuri instantanee la întrebările lor. Un instrument de chat live instant este o modalitate perfectă de a oferi un rezultat rapid, oferind în același timp agenților suportul de care au nevoie pentru a accesa informațiile despre un client pentru o atingere personală.

Există câteva moduri diferite de a utiliza instrumentele de chat live, cea mai comună alegere pe care va trebui să o faceți este să decideți dacă serviciul dvs. va fi:

• Proactivă: Cu tehnologia proactivă de chat live, poți să vezi când un client vizitează site-ul tău și să îi trimiți un mesaj automat prin care să știe că ești acolo pentru a te ajuta. Acest lucru este similar cu faptul că un asistent de vânzări vă întreabă dacă aveți nevoie de ceva atunci când faceți cumpărături în lumea reală. Dacă un client solicită ceva, un agent de chat live va fi alertat de cealaltă parte.
• Reactiv: Cu această metodologie, așteptați ca clientul să inițieze chat-ul din partea sa. În colțul de jos al paginii site-ului web va fi un widget, care îi va permite clientului să știe că vă poate contacta pentru asistență dacă este necesar. Acest lucru oferă clienților mai mult control asupra serviciului lor.

În timp ce soluțiile reactive atrag o mulțime de clienți, utilizarea acestei abordări ar putea însemna că veți ajunge să pierdeți vânzări pe termen lung. Nu toți clienții care au o problemă sau o întrebare vor dori să inițieze un chat și este posibil ca unii să nu vă vadă caseta de chat.

Pe de altă parte, o soluție proactivă îți îmbunătățește șansele de a ajunge rapid la un număr mai mare de clienți, dar riști și să-i enervezi pe clienții care nu vor să fie distrași atunci când fac cumpărături în magazinul tău sau explorează site-ul tău.

Cea mai bună strategie pentru majoritatea companiilor va fi să vă luați în considerare opțiunile pe baza cunoștințelor pe care le aveți deja despre publicul țintă. Profilurile și perspectivele clienților vă vor ajuta să determinați dacă clienții preferă o abordare proactivă sau reactivă. Puteți chiar să vă segmentați publicul și să adoptați abordări diferite cu fiecare grup.

Beneficiile aplicațiilor de chat live

Aplicația ta de chat live nu este doar un instrument de comunicare, este o soluție critică pentru crearea de oportunități de experiență pentru clienți. Cu chatul live, poți să te adresezi publicului atunci când are cea mai mare nevoie de tine și să-ți îmbunătățești șansele de a rămâne cu un pas înaintea concurenței.

Să ne uităm la câteva dintre avantajele majore ale chatului live:

• Viteza: 71% din clienți cred că un răspuns rapid din partea unei echipe de service are un impact semnificativ asupra experienței clienților. Chatul live vă permite să răspundeți imediat la o întrebare, chiar dacă trimiteți doar un răspuns automat, informând clientul că sunteți acolo și lucrează la orice are nevoie.
• Achiziția clientului: Asistența proactivă prin chat live poate fi o modalitate excelentă de a ajunge la publicul dvs. și de a-l convinge să convertească. Unele studii sugerează că consumatorii folosesc chatul sunt de 2.8 ori mai probabile a converti decât cei care nu.
• Relatii cu clientii: O strategie bună de chat live vă poate ajuta să construiți relații cu publicul țintă, conectându-vă cu acesta la un nivel mai profund. Acest lucru vă îmbunătățește șansele de a realiza vânzări și de a câștiga clienți fideli pe termen lung.
• Repetiție redusă: Chatul live oferă agenților o istorie a ceea ce a întrebat clientul lor, chiar dacă conversația este transmisă unui alt membru al personalului. Acest lucru face mai ușor să urmăriți contextul conversației, astfel încât clientul dvs. nu trebuie să se repete.
• Productivitate: În timp ce un agent poate gestiona un apel telefonic pe rând, este posibil să gestioneze simultan mai multe conversații prin chat live, permițându-le agenților să abordeze mai multe preocupări într-un ritm rapid. Acest lucru ar putea însemna că veți obține rezultate mai bune în afaceri.
• Sprijin constant: Chatul live vă permite să combinați agenți umani cu roboti de chat, astfel încât să puteți oferi mai mult suport non-stop. Puteți chiar să angajați angajați la distanță pentru a gestiona unele dintre conversațiile prin chat live pentru dvs. atunci când agenții dvs. locali nu sunt disponibili.
• Competitivitate: Chatul live vă asigură că puteți oferi clienților mai mult serviciul pe care îl caută pe canalele pe care le preferă. Acest lucru face mai ușor să ieși în evidență față de concurență și să le arăți clienților că țin cont de nevoile lor.
• Informații despre afaceri: O soluție de chat live vă poate oferi o modalitate ușoară de a capta informații despre publicul țintă. Cu cât colectezi mai multe informații, cu atât știi mai multe despre clientul tău, despre preferințele acestora și despre cum poți oferi cel mai bun serviciu.

Cât de eficient este chatul live?

Chatul live poate fi un instrument puternic pentru serviciul clienți. Cu tehnologia potrivită, veți putea să vă serviți clienții pe un canal care li se potrivește și să vă îmbunătățiți productivitatea afacerii. În unele cazuri, o soluție de chat live te poate salva între 17% și 30% asupra resurselor și costurilor dvs. în comparație cu utilizarea exclusivă a unui serviciu de apel telefonic.

Sa demonstrat că chat-ul live de afaceri crește ratele de conversie pentru compania dvs. cu un factor de aproximativ trei până la cinci. În plus, puteți crește rentabilitatea investiției cu până la 6000%.

Cheia succesului este să vă asigurați că aveți strategia potrivită. Nu este suficient să alegeți și să instalați un instrument de chat live, trebuie și să:

• Creați noi politici de servicii: Crearea politicilor de servicii vă va asigura că membrii echipei dumneavoastră urmează aceleași linii directoare și reguli atunci când vă deservesc publicul țintă.
• Implementați securitatea: Determinați cum veți colecta și gestionați datele furnizate de publicul țintă pentru a vă asigura că rămâneți în conformitate cu standardele din industrie.
• Asigura instruirea: asigurați-vă că membrii echipei dvs. sunt la curent cu modul de utilizare a oricărei tehnologii de chat live pe care o veți oferi.

Tehnologie Live Chat: Opțiuni pentru strategia ta CX

După cum am menționat mai sus, cererea în creștere pentru chat live a condus la un număr în creștere de oferte potențiale de chat live de la o serie de furnizori diferiți. În primul rând, atunci când alegeți un serviciu de chat live, va trebui să decideți dacă doriți ca soluția dvs. să facă parte din instrumentele dvs. de serviciu clienți, cum ar fi un CRM, un birou de asistență sau un ecosistem CCaaS, sau dacă doriți să implementați tehnologia separat.

Rețineți că, chiar dacă sistemul dvs. de chat live nu este integrat în alte instrumente, ar trebui să se integreze în continuare cu tehnologia dvs. existentă, astfel încât să puteți avea un mediu mai mult la capăt pentru urmărirea datelor. De asemenea, merită să știți ce caracteristici veți căuta. Caracteristicile comune includ:

• Răspunsuri predefinite: răspunsuri predefinite pentru a economisi timp atunci când răspundeți clienților dvs
• Baza de cunoștințe: acces la o selecție cuprinzătoare de documente utile pentru asistență
• Crearea biletului: opțiuni de creare a biletelor atunci când o solicitare de serviciu trebuie transmisă
• Evaluare și recenzii: capacitatea clienților de a oferi feedback despre serviciul lor de chat live
• Urmărirea vizitatorilor: informații despre paginile vizitate de clienții dvs. pe site-ul dvs. web
• Analize: O prezentare generală a performanței angajaților și a tendințelor clienților
• Etichete de chat și cuvinte cheie: pentru a vă ajuta să căutați răspunsuri comune la întrebări
• Flexibilitate: acces la tablouri de bord și aplicații mobile pentru monitorizare în mișcare
• Caracteristici de traducere: capacitatea de a sprijini clienții în mai multe limbi
• Înregistrare chat: stocare pentru conversații prin chat și export de date
• Transferuri de chat: abilitatea de a trimite chat-uri altor membri ai personalului

Unele dintre cele mai populare soluții de chat live includ:

LiveChat

Probabil cel mai cunoscut software de chat live disponibil astăzi, LiveChat îmbunătățește opțiunile de asistență pentru clienți pentru vizitatorii site-ului dvs. prin plasarea unui widget simplu de chat pe site-ul dvs. Există mii de companii care folosesc deja această fereastră de chat astăzi.

LiveChat este minunat de personalizabil, cu o mulțime de moduri de a vă îmbunătăți experiențele de chat online pe baza mărcii dvs. de comerț electronic. Puteți califica clienții potențiali cu automatizarea AI, puteți accesa seturi de funcții de chat live pentru analize și implicarea clienților și vă puteți asigura că agenții dvs. de asistență au o experiență de chat ușor de utilizat, cu un backend convenabil.

Prețul începe de la 16 USD pe lună per agent atunci când plătiți anual. Canalul de comunicare vine cu un loc la 33 USD pe lună și, de asemenea, un pachet Enterprise.

HubSpot

O altă soluție binecunoscută pentru îmbunătățirea fluxului de lucru prin chat live, HubSpotOferta de chat live a lui vine ca parte a unui set cuprinzător de instrumente pentru rutarea și gestionarea conversațiilor. Puteți accesa o soluție CRM încorporată și puteți integra cu o gamă de instrumente existente, cum ar fi Facebook și Shopify. Există, de asemenea, suport pentru instrumentele AI pentru a vă ajuta echipa de asistență.

HubSpot vine cu notificări pentru diferite forme de comunicare, precum și transcrieri de chat, asistență proactivă prin chat și o serie de instrumente valoroase pentru analiză. De asemenea, puteți personaliza widgetul dvs. de chat pentru a se potrivi cu personalitatea și imaginea mărcii dvs.

HubSpotSoluția lui funcționează perfect, de asemenea, alături de gama largă de alte opțiuni de canale de comunicare ale companiei. Prețul începe cu un plan „gratuit pentru totdeauna” pentru companiile mici. Prețul exact al planului dvs. premium va depinde de care HubSpot „hub” pe care îl alegeți. Opțiunile încep de la 45 USD pe lună.

Asemănător utilizatorului

O altă opțiune excelentă de chat dacă nu vrei să te bazezi exclusiv pe WhatsApp și Facebook messenger pentru invitațiile dvs. la chat, Asemănător utilizatorului este grozav pentru mărcile în creștere. Soluția se poate integra cu alte instrumente de chat pentru o serie de cazuri de utilizare și este concepută pentru a respecta cele mai recente reguli de confidențialitate și protecție din întreaga lume, inclusiv GDPR.

Userlike vine cu o serie de caracteristici importante, inclusiv redirecționarea contextului, astfel încât să puteți muta informații pe canalul dvs. de asistență și să oferi utilizatorilor toate informațiile de care au nevoie atunci când un client dă clic pe butonul de chat.

Există opțiuni de personalizare pentru designul soluției dvs. de chat și puteți chiar să configurați reguli de rutare pe baza abilităților unice ale echipei dvs. de vânzări, astfel încât este mai probabil să oferiți un timp de răspuns mare. Prețul începe cu un pachet gratuit pentru un singur utilizator. După aceea, veți cheltui aproximativ 90 GBP pe lună pentru 4 utilizatori, iar prețurile cresc în funcție de numărul de locuri și funcții.

Investind în Live Chat

Cel mai bun software de chat live și un plan cuprinzător de conectare cu clienții online vă pot face cu adevărat în evidență afacerea. Cu integrări pentru rețelele sociale, canale precum WordPress și multe altele, un instrument de chat live vă poate asigura că vă creșteți rata de satisfacție în lumea digitală.

Indiferent dacă alegeți un serviciu de la Zendesk sau LiveChat, există o mulțime de instrumente, fiecare cu propriile caracteristici unice de personalizare, pre-chat și analiză. Pe măsură ce chatul live devine din ce în ce mai popular, se pare că toate companiile vor trebui, în cele din urmă, să ia în considerare să investească într-una dintre cele mai bune soluții de chat live.