Che cos'è il software per l'Help Desk? La guida completa

A volte indicato come "software di help desk", gli strumenti dell'help desk sono una forma di esperienza del cliente e tecnologia del servizio clienti, progettata per aiutare le aziende a supportare i propri clienti. Le soluzioni di help desk offrono una serie di funzionalità intese a fornire contesto e informazioni dettagliate sul percorso del cliente, dagli strumenti di monitoraggio e dai sistemi di reporting ai flussi di lavoro automatizzati.

Con una soluzione di help desk, le aziende possono distinguersi dalla concorrenza mettendo l'esperienza dell'utente al primo posto in tutto ciò che fanno. Spesso, il software dell'help desk si integra e funziona insieme ad altri strumenti essenziali per l'esperienza del cliente, come CRM e la tecnologia dei contact center.

Ecco la tua guida all'accesso completo all'help desk e perché potrebbe essere necessario per la tua attività.

Che cos'è un Help Desk?

In poche parole, un help desk è un software utilizzato per unificare e migliorare la strategia dell'esperienza del cliente in qualsiasi panorama aziendale. Questi strumenti sono dotati di una gamma di funzionalità a seconda del servizio scelto, ma le capacità di un help desk sono sempre incentrate sul miglioramento dell'efficienza del team e sulla soddisfazione dei clienti.

Oggi, quando i clienti considerano l'esperienza come il fattore di differenziazione più importante per qualsiasi azienda, gli help desk sono considerati uno degli strumenti più importanti per deliziare il pubblico di destinazione. Un help desk nel mondo moderno sarà solitamente un servizio basato su cloud offerto come soluzione SaaS, ma è possibile trovare anche altre forme di software.

Nella sua forma più semplice, gli help desk possono accettare le richieste dei clienti che arrivano tramite e-mail, telefono e app di messaggistica e creare ticket che tengono traccia dell'avanzamento dell'assistenza clienti. La maggior parte degli strumenti supporterà anche i team nel rispondere ai ticket dei clienti con strumenti di messaggistica e comunicazione.

Quali sono le caratteristiche di un servizio di Help Desk?

Le funzionalità di un help desk possono spesso variare a seconda di quanto sei disposto a spendere e del tipo di tecnologia in cui stai investendo. Sebbene ci siano variazioni tra ogni app, alcune delle caratteristiche più comuni di un robusto help desk includere:

• Supporto omnicanale: Il supporto multicanale significa garantire che i membri del tuo team possano connettersi con i clienti e tenere traccia delle conversazioni su più canali, da e-mail e SMS a social media, portali web, chat e telefonate.
• Personalizzazione: Spesso aiuta essere in grado di personalizzare l'ambiente dell'help desk con un URL personalizzato per il portale del cliente e il branding per mostrare la tua attività.
• Gestione biglietti: La gestione dei ticket è una delle funzionalità più comuni di qualsiasi help desk. Un buon strumento di help desk dovrebbe consentire ai tuoi agenti di visualizzare tutte le richieste dei clienti in un'unica interfaccia e automatizzare l'instradamento dei ticket agli agenti corretti.
• Analytics: L'analisi approfondita è un must per il tuo software di help-desk, in quanto sarà in grado di darti un'idea di importanti dettagli sulle prestazioni e metriche dell'esperienza del cliente. Dovresti essere in grado di tenere traccia di tutto, dal CSAT per la soddisfazione del cliente, alla risoluzione del primo contatto su una dashboard facile da seguire.
• Automazione: L'automazione sta diventando una parte sempre più essenziale della maggior parte degli help desk. L'automazione nel tuo software può consentire qualsiasi cosa, dall'invio di autorisponditori fuori sede ai clienti quando cercano di contattare i tuoi agenti, al fornire agli agenti suggerimenti automatici su come risolvere i problemi comuni.
• integrazioni: Lo strumento miglior software di help desk deve funzionare perfettamente con gli strumenti che i tuoi team già utilizzano. Le integrazioni possono essere necessarie per qualsiasi cosa, dagli strumenti di collaborazione come Slack, alle app di e-commerce come Shopify.
• Fai da te: I clienti di oggi sono sempre più alla ricerca di opportunità per risolvere i propri problemi con l'assistenza di funzionalità self-service. Domande frequenti, tutorial e persino chatbot ti aiuteranno a offrire l'opzione self-service.
• Strumenti collaborativi: Gli strumenti di collaborazione che consentono ai team di lavorare insieme su problemi di supporto complessi possono essere estremamente utili. Cerca help desk con funzionalità di chat, condivisione di file, riunioni video e strumenti simili.

Qual è lo scopo di un Help Desk?

Un help desk è esattamente quello che sembra: una soluzione software virtuale creata per aiutare coloro che ne hanno bisogno. La maggior parte dei team rivolti ai clienti nel frenetico panorama digitale di oggi avrà diverse persone che interagiscono con i clienti attraverso una gamma di canali contemporaneamente per mantenere un'esperienza cliente positiva.

Sfortunatamente, quando il servizio clienti viene eseguito su più account e strumenti e-mail, è difficile tenere traccia delle conversazioni e determinare quali problemi sono stati risolti. Il software dell'help desk aiuta a riunire tutte le interazioni tra il team di supporto e i clienti nello stesso posto.

Questo ambiente all-in-one semplifica il controllo incrociato e il monitoraggio delle informazioni su ogni cliente, per un'esperienza più pertinente e coerente. Gli help desk possono anche semplificare l'organizzazione e l'ordinamento delle richieste dei clienti, la categorizzazione del flusso di ticket di servizio al sistema di supporto e l'assegnazione dei ticket corretti agli agenti con la giusta formazione o conoscenza.

Con una soluzione software di help desk, i leader aziendali possono mantenere pulito e ordinato il tuo sistema di ticket, fornire agli agenti dati rilevanti su ciascun cliente e tenere traccia dello stato della richiesta di servizio in termini di durata e proprietà del ticket.

Quali sono i vantaggi di un Help Desk?

Un help desk è uno strumento per rafforzare le esperienze dei clienti e la fedeltà al marchio. I consumatori di oggi sono alla ricerca di un supporto rapido e affidabile da ogni organizzazione con cui interagiscono e un help desk consente di rispettare tali aspettative.

Gli help desk hanno una serie di vantaggi in termini di prestazioni ad essi associati, ma alcuni dei vantaggi più significativi di questa tecnologia includono solitamente:

Un luogo di lavoro unificato

Il servizio clienti sta diventando sempre più una pratica omnicanale distribuita su una vasta gamma di canali, dalla chat dal vivo e dalla posta elettronica al telefono e alla messaggistica SMS. I clienti ora si aspettano un'esperienza omnicanale con un livello costante di supporto su ogni piattaforma. Tuttavia, fornire questa coerenza con una gamma di app diverse può essere complesso.

Un ambiente di help desk ti consente di unificare tutti i tuoi canali di supporto in un unico ambiente. Ciò semplifica la creazione di un'esperienza omnicanale più fluida e garantisce che i clienti non debbano ripetere il problema quando si spostano da un canale all'altro.

Miglioramento della gestione del team e della produttività

Un help desk può supportare il tuo team di assistenza clienti assicurandogli di avere accesso a tutte le informazioni di cui ha bisogno in un unico ambiente, ma può anche potenziare i team in altri modi. Con un sistema di help desk, puoi automatizzare attività banali come l'assegnazione dei ticket e assicurarti che le persone giuste vengano inviate agli agenti corretti la prima volta.

Puoi supportare i membri del tuo team con risponditori automatici fuori sede per il loro indirizzo e-mail e creare knowledge base interne all'interno del tuo help desk in cui gli agenti possono condividere risorse e approfondimenti, oltre a tenere traccia delle informazioni aziendali. Alcuni help desk sono persino dotati di strumenti di collaborazione per mantenere i team connessi.

Ancora più importante, questi strumenti consentono anche ai leader aziendali di dare la priorità a determinati ticket in base a metriche importanti e di assegnarli immediatamente ai dipendenti corretti.

Supporto più veloce e più potente

Circa l'80% dei clienti odierni afferma di volere risposte più rapide dalle aziende. Ciò è vero per tutti i canali. Se i membri del tuo team cambiano continuamente app per cercare di tracciare informazioni importanti sui clienti, faranno fatica a offrire un'esperienza rapida e significativa.

Con un sistema di help desk per aggregare le interazioni dei clienti in un'unica schermata, è molto più semplice fornire un supporto rapido ai clienti. Strumenti correttamente funzionanti nell'help desk possono anche aiutarti a identificare più rapidamente le tendenze nei problemi di prodotti e servizi, in modo da poter condurre indagini sui problemi che richiedono la massima attenzione in qualsiasi momento.

Approfondimenti migliorati su clienti e team

Un ambiente allineato di help desk non solo rende i team più produttivi, ma aiuta anche a fornire ai leader aziendali e ai team una panoramica più snella di metriche e informazioni importanti. Uno strumento di help desk può raccogliere informazioni preziose sui clienti, rendendo più facile per i leader aziendali comprendere il customer journey e quali fattori influenzano la soddisfazione.

Poiché il panorama semplificato per le interazioni cliente/agente rende anche più facile ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del team. Sarai in grado di monitorare comodamente il volume, il tipo e il tasso di risoluzione delle richieste di risoluzione nel tuo ecosistema aziendale e impostare parametri di riferimento per i tuoi obiettivi di prestazioni.

Aprire la porta per l'innovazione

Usato correttamente, un help desk potrebbe persino essere lo strumento ideale per sbloccare nuovi livelli di innovazione nella tua attività. Puoi usare questa tecnologia per tracciare informazioni importanti su quando è più probabile che si verifichino picchi di domanda di assistenza clienti e quali canali i tuoi clienti hanno maggiori probabilità di utilizzare.

Queste informazioni ti mostrano dove dovresti spendere i tuoi soldi per ottenere i migliori risultati dai tuoi investimenti in CX. Con uno strumento di help desk, puoi anche implementare nuovi metodi di servizio, come soluzioni self-service, complete di approfondite domande frequenti, tutorial e guide.

La tua tecnologia di help desk può persino spianare la strada alla creazione di potenti robot AI e assistenti virtuali, pronti ad aiutarti a gestire la tua strategia di servizio.

Come scegliere il miglior ambiente di Help Desk

Non esiste una strategia valida per tutti per scegliere un help desk efficace. Come la maggior parte degli investimenti tecnologici moderni, oggi sul mercato ci sono dozzine di ottimi help desk e quello giusto per te dipenderà da ciò che stai cercando di ottenere nella tua attività.

Alcune domande da porre quando si valutano le opzioni dell'help desk includono:

• Qual è il mio budget? Il costo del tuo help desk può variare da servizi gratuiti a strumenti costosi, a seconda delle tue esigenze. Probabilmente avrai un budget allocato per questo strumento, quindi chiediti quanto sei disposto a spendere realisticamente. Ricorda, gli strumenti gratuiti dell'help desk di solito hanno alcune limitazioni significative di cui devi essere a conoscenza.
• Di quali funzionalità ha bisogno la mia azienda? Le soluzioni di help desk possono essere dotate di una gamma di funzionalità extra oltre alla semplice gestione dei ticket e alle capacità organizzative. Se hai bisogno di accedere a cose come un generatore di chatbot dal vivo o analisi approfondite, dovrai tenere a mente queste cose quando esplori le tue opzioni.
• E 'facile da usare? La soluzione ideale per l'help desk dovrebbe essere abbastanza semplice da consentire ai membri del team di accedervi e comprenderla. Più è difficile comprendere la funzionalità del tuo help desk, più è probabile che tu abbia problemi con l'adozione. Ricorda, per i dipendenti mobili e in movimento, anche il tuo help desk dovrà essere pronto per l'app.
• Quale supporto è disponibile? Un buon fornitore di software di help desk dovrebbe essere in grado di offrire un eccellente supporto clienti. Evita un fornitore che offre solo supporto e-mail, poiché ciò potrebbe indicare che non sei in grado di ottenere le soluzioni rapide ai problemi che cercherai con la tua tecnologia. Chat e supporto telefonico sono spesso essenziali.
• Ho bisogno di integrazioni? Le integrazioni sono spesso importanti per gli strumenti dell'help desk, perché li utilizzerai insieme a un'ampia gamma di servizi aggiuntivi, come applicazioni di contact center, tecnologia CRM e strumenti di videoconferenza. Più flessibile è la tecnologia dell'help desk, meglio è.

Quali Help Desk dovresti provare?

I sistemi di biglietteria dell'help desk e le soluzioni di service desk sono disponibili in una gamma di forme e dimensioni. Esistono strumenti di help desk IT, destinati a fornire supporto IT direttamente alle persone nella tua organizzazione. Ci sono anche help desk del servizio clienti che forniscono servizi IT e guida ai tuoi clienti.

La scelta dell'help desk giusto può essere complessa, ma ci sono alcune ottime opzioni là fuori, come ad esempio:

Freshdesk

Uno strumento eccellente sia per la gestione dei servizi che per l'emissione di biglietti, Freshdesk ti assicura di poter raggiungere i tuoi SLA con notifiche automatiche, self-service e analisi avanzate. L'ecosistema ti aiuterà a tenere traccia dei dati dei clienti e delle domande dei clienti, a integrarsi con il tuo call center e a fornire strumenti di collaborazione per consentire ai tuoi team di rimanere in contatto.

Con Freshdesk, puoi migliorare la velocità con cui gestisci i ticket desk fino al 25%, con note private e chat interna per supportare gli agenti dell'help desk lungo il percorso. Questo strumento di gestione dell'help desk include anche una versione gratuita per agenti illimitati.

I pacchetti a pagamento partono da $ 15 al mese, ma avrai bisogno di almeno $ 49 al mese per un'esperienza di servizio omnicanale.

HubSpot Hub di servizio

Parte della gamma completa di strumenti creati per semplificare il marketing e il supporto, il HubSpot service hub ti assicurerà di poter migliorare il tuo livello di servizio in pochissimo tempo. Questa soluzione di supporto completa include tutto, dalla gestione della conoscenza a un sistema completo di ticketing dell'help desk, con instradamento per una serie di regole.

HubSpotLa soluzione fornisce l'accesso a una gamma di funzionalità gratuite, incluso un CRM gratuito, in cui è possibile tenere traccia delle relazioni con il pubblico di destinazione e verificare in che modo il supporto tecnico sta influenzando il valore della vita del cliente. Alcune funzionalità offerte da HubSpot sono anche liberi di accedere.

Se desideri la funzionalità completa del HubSpot ecosistema, dovrai pagare un abbonamento mensile a partire da $ 45 al mese.

Zendesk

Zendesk, uno degli strumenti più popolari per le aziende che cercano un unico punto di contatto e un servizio per la gestione dei ticket di supporto, può aiutare a gestire tutti i tipi di richieste di supporto. Zendesk, una delle soluzioni più popolari in circolazione, può integrarsi con i tuoi strumenti esistenti e offrirti un ambiente SaaS completo per la gestione dei contatti in tempo reale.

Zendesk è ottimo per l'escalation e il monitoraggio dei ticket, con molte informazioni utili disponibili nell'ambiente di analisi. Questo servizio include anche strumenti di chat in modo da poter contattare i tuoi utenti finali nel metodo che preferiscono.

Ci sono molti pacchetti di prezzi tra cui scegliere con Zendesk, a partire da circa £ 39 al mese a seconda delle funzionalità di cui hai bisogno. L'opzione più economica include voce, chat dal vivo, biglietteria e-mail e supporto SMS.

Scegliere il miglior Help Desk

Con così tanti tipi di help desk tra cui scegliere, inclusi strumenti locali e soluzioni di servizi IT, può essere difficile determinare immediatamente di quale tipo di tecnologia hai bisogno. Tuttavia, conoscere le basi di come funziona la tecnologia dell'help desk ti darà un buon punto di partenza.

Più conosci l'help desk e come può avvantaggiare la tua azienda, più facilmente sarai in grado di selezionare le potenziali opzioni software per trovare la soluzione più adatta a te.