Was ist Helpdesk-Software? Der vollständige Leitfaden

Manchmal auch als „Help-Desk-Software“, sind Helpdesk-Tools eine Form der Kundenerlebnis- und Kundendiensttechnologie, die Unternehmen dabei helfen soll, ihre Kunden zu unterstützen. Helpdesk-Lösungen bieten eine Vielzahl von Funktionen, die Kontext und Einblicke in die Customer Journey liefern sollen, von Tracking-Tools und Berichtssystemen bis hin zu automatisierten Workflows.

Mit einer Helpdesk-Lösung können sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben, indem sie die Benutzererfahrung bei allem, was sie tun, an erste Stelle setzen. Häufig lässt sich Helpdesk-Software in andere wichtige Tools für das Kundenerlebnis integrieren und mit ihnen arbeiten, z CRM und Contact-Center-Technologie.

Hier ist Ihr All-Access-Leitfaden zum Helpdesk und warum es für Ihr Unternehmen notwendig sein könnte.

Was ist ein Helpdesk?

Einfach ausgedrückt ist ein Helpdesk eine Software, die zur Vereinheitlichung und Verbesserung der Kundenerlebnisstrategie in jeder Geschäftslandschaft verwendet wird. Diese Tools verfügen über eine Reihe von Funktionen, je nachdem, welchen Service Sie wählen, aber die Fähigkeiten eines Helpdesks sind immer darauf ausgerichtet, die Teameffizienz zu verbessern und Kunden zu begeistern.

Heutzutage, wo Kunden die Erfahrung als den wichtigsten Differenzierungsfaktor für jedes Unternehmen ansehen, gelten Helpdesks als eines der wichtigsten Instrumente, um Ihre Zielgruppe zu begeistern. Ein Helpdesk in der modernen Welt ist normalerweise ein Cloud-basierter Dienst, der als SaaS-Lösung angeboten wird, aber es ist auch möglich, andere Formen von Software zu finden.

In seiner einfachsten Form können Helpdesks Anfragen von Kunden annehmen, die per E-Mail, Telefon und Messaging-Apps eingehen, und Tickets erstellen, die den Fortschritt des Kundensupports verfolgen. Die meisten Tools unterstützen Teams auch bei der Beantwortung von Kundentickets mit Messaging- und Kommunikationstools.

Was sind die Funktionen eines Helpdesk-Dienstes?

Die Funktionen eines Helpdesks können oft variieren, je nachdem, wie viel Sie bereit sind auszugeben und in welche Art von Technologie Sie investieren. Obwohl es Unterschiede zwischen den einzelnen Apps gibt, sind einige der häufigsten Funktionen eines robusten Helpdesks enthalten:

• Omnichannel-Unterstützung: Omnichannel-Unterstützung bedeutet sicherzustellen, dass Ihre Teammitglieder mit Kunden in Kontakt treten und Gespräche über mehrere Kanäle verfolgen können, von E-Mail und SMS bis hin zu sozialen Medien, Webportalen, Chat und Telefonanrufen.
• Anpassung: Es ist oft hilfreich, Ihre Helpdesk-Umgebung mit einer benutzerdefinierten URL für Ihr Kundenportal und Branding anpassen zu können, um Ihr Unternehmen zu präsentieren.
• Ticketverwaltung: Die Ticketverwaltung ist eine der häufigsten Funktionen eines Helpdesks. Ein gutes Helpdesk-Tool sollte es Ihren Agenten ermöglichen, alle Ihre Kundenanfragen in einer Oberfläche anzuzeigen und die Weiterleitung von Tickets an die richtigen Agenten zu automatisieren.
• Analytik: Ausführliche Analysen sind ein Muss für Ihre Helpdesk-Software, da sie Ihnen einen Einblick in wichtige Leistungsdetails und Kundenerfahrungsmetriken geben können. Sie sollten in der Lage sein, alles von der CSAT für die Kundenzufriedenheit bis zur Lösung des ersten Kontakts auf einem leicht verständlichen Dashboard zu verfolgen.
• Automation: Die Automatisierung wird zu einem immer wichtigeren Bestandteil der meisten Helpdesks. Die Automatisierung in Ihrer Software kann alles ermöglichen, vom Senden von Abwesenheits-Autorespondern an Kunden, wenn diese versuchen, Ihre Agenten zu erreichen, bis hin zum Bereitstellen von automatischen Vorschlägen für Agenten zur Lösung häufiger Probleme.
• Integrationen: Die beste Helpdesk-Software muss nahtlos mit den Tools zusammenarbeiten, die Ihre Teams bereits verwenden. Integrationen können für alles erforderlich sein, von Kollaborationstools wie Slack bis hin zu E-Commerce-Apps wie Shopify.
• Selbstbedienung: Kunden von heute suchen zunehmend nach Möglichkeiten, ihre Probleme mithilfe von Self-Service-Funktionen selbst zu lösen. FAQs, Tutorials und sogar Chatbots helfen Ihnen, die Self-Service-Option anzubieten.
• Kollaborative Tools: Kollaborationstools, mit denen Teams an komplexen Supportproblemen zusammenarbeiten können, können äußerst nützlich sein. Suchen Sie nach Helpdesks mit Chat-Funktion, Dateifreigabe, Videokonferenzen und ähnlichen Tools.

Was ist der Zweck eines Helpdesks?

Ein Helpdesk ist genau das, wonach es sich anhört – eine virtuelle Softwarelösung, die entwickelt wurde, um denjenigen zu helfen, die sie benötigen. In den meisten kundenorientierten Teams in der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft interagieren mehrere Personen gleichzeitig über eine Reihe von Kanälen mit Kunden, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Wenn der Kundendienst über mehrere E-Mail-Konten und Tools erfolgt, ist es leider schwierig, die Unterhaltungen nachzuverfolgen und festzustellen, welche Probleme gelöst wurden. Helpdesk-Software hilft dabei, alle Interaktionen zwischen Ihrem Support-Team und Kunden an einem Ort zusammenzuführen.

Diese All-in-One-Umgebung erleichtert das Querverweisen und Nachverfolgen von Informationen zu jedem Kunden und sorgt so für ein relevanteres und einheitlicheres Erlebnis. Helpdesks können außerdem das Organisieren und Sortieren von Kundenanfragen, das Kategorisieren des Flusses von Servicetickets an Ihr Supportsystem und das Zuweisen der richtigen Tickets an die Agenten mit der richtigen Schulung oder Kenntnis erleichtern.

Mit einer Helpdesk-Softwarelösung können Führungskräfte Ihr Ticketsystem sauber und ordentlich halten, Agenten relevante Daten über jeden Kunden bereitstellen und den Status von Serviceanfragen in Bezug auf Dauer und Ticketbesitz verfolgen.

Was sind die Vorteile eines Helpdesks?

Ein Helpdesk ist ein Instrument zur Stärkung des Kundenerlebnisses und der Markentreue. Die Verbraucher von heute suchen nach schneller und zuverlässiger Unterstützung von allen Organisationen, mit denen sie interagieren, und ein Helpdesk ermöglicht es Ihnen, diese Erwartungen zu erfüllen.

Helpdesks sind mit einer Vielzahl von Leistungsvorteilen verbunden, aber einige der wichtigsten Vorteile dieser Technologie umfassen normalerweise:

Ein einheitlicher Arbeitsplatz

Der Kundenservice wird zunehmend zu einer Omnichannel-Praxis, die über eine Reihe von Kanälen verteilt ist, von Live-Chat und E-Mail bis hin zu Telefon- und SMS-Nachrichten. Kunden erwarten jetzt ein Omnichannel-Erlebnis mit einem konsistenten Supportniveau auf allen Plattformen. Die Bereitstellung dieser Konsistenz mit einer Reihe unterschiedlicher Apps kann jedoch komplex sein.

Eine Helpdesk-Umgebung ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Supportkanäle in einer einzigen Umgebung zu vereinen. Dies erleichtert die Schaffung eines nahtloseren Omnichannel-Erlebnisses und stellt sicher, dass Kunden ihr Problem nicht wiederholen müssen, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln.

Verbessertes Teammanagement und Produktivität

Ein Helpdesk kann Ihr Kundenserviceteam unterstützen, indem er sicherstellt, dass es in einer Umgebung Zugriff auf alle benötigten Informationen hat. Er kann Teams aber auch auf andere Weise unterstützen. Mit einem Helpdesk-System können Sie alltägliche Aufgaben wie die Ticketzuweisung automatisieren und sicherstellen, dass die richtigen Personen beim ersten Mal an die richtigen Agenten weitergeleitet werden.

Sie können Ihre Teammitglieder mit Abwesenheitsnotizen für ihre E-Mail-Adressen unterstützen und in Ihrem Helpdesk interne Wissensdatenbanken erstellen, in denen Agenten Ressourcen und Erkenntnisse austauschen sowie Informationen zum Unternehmen verfolgen können. Einige Helpdesks verfügen sogar über Tools zur Zusammenarbeit, um die Verbindung der Teams aufrechtzuerhalten.

Am wichtigsten ist, dass diese Tools es Führungskräften auch ermöglichen, bestimmte Tickets basierend auf wichtigen Metriken zu priorisieren und sie sofort den richtigen Mitarbeitern zuzuweisen.

Schneller, leistungsfähigerer Support

Rund 80 % der heutigen Kunden sagen, dass sie schnellere Antworten von Unternehmen erwarten. Dies gilt für alle Kanäle. Wenn Ihre Teammitglieder ständig zwischen Apps wechseln, um wichtige Kundeninformationen zu verfolgen, wird es ihnen schwerfallen, ein schnelles und aussagekräftiges Erlebnis zu bieten.

Mit einem Helpdesk-System, das Kundeninteraktionen auf einem einzigen Bildschirm zusammenfasst, ist es viel einfacher, Kunden schnellen Support zu bieten. Gut funktionierende Tools im Helpdesk können Ihnen sogar dabei helfen, Trends bei Produkt- und Serviceproblemen schneller zu erkennen, sodass Sie jederzeit Untersuchungen zu den Problemen durchführen können, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern.

Verbesserte Einblicke in Kunden und Teams

Eine abgestimmte Helpdesk-Umgebung steigert nicht nur die Produktivität der Teams, sondern verschafft Unternehmensleitern und Teams auch einen besseren Überblick über wichtige Kennzahlen und Informationen. Ein Helpdesk-Tool kann wertvolle Informationen über Kunden sammeln, sodass Unternehmensleiter die Customer Journey und die Faktoren, die die Zufriedenheit beeinflussen, leichter nachvollziehen können.

Da eine optimierte Landschaft für Kunden-/Agenteninteraktionen es auch einfacher macht, Einblicke in die Teamleistung zu gewinnen. Sie können das Volumen, die Art und die Lösungsrate von Lösungsanfragen in Ihrem gesamten Geschäftsökosystem bequem verfolgen und Benchmarks für Ihre Leistungsziele festlegen.

Die Tür für Innovationen öffnen

Richtig eingesetzt kann ein Helpdesk sogar das ideale Tool sein, um neue Innovationsebenen in Ihrem Unternehmen zu erschließen. Mithilfe dieser Technologie können Sie wichtige Informationen darüber verfolgen, wann die Nachfrage nach Kundenservice am wahrscheinlichsten ist und welche Kanäle Ihre Kunden am wahrscheinlichsten nutzen.

Diese Einblicke zeigen Ihnen, wo Sie Ihr Geld ausgeben sollten, um die besten Ergebnisse aus Ihren CX-Investitionen zu erzielen. Mit einem Helpdesk-Tool können Sie auch neue Servicemethoden implementieren, z. B. Self-Service-Lösungen, komplett mit aufschlussreichen FAQs, Tutorials und Leitfäden.

Ihre Helpdesk-Technologie kann sogar den Weg für die Erstellung leistungsstarker KI-Bots und virtueller Assistenten ebnen, die Sie bei der Umsetzung Ihrer Servicestrategie unterstützen.

So wählen Sie die beste Helpdesk-Umgebung aus

Es gibt keine allgemeingültige Strategie für die Auswahl eines effektiven Helpdesks. Wie bei den meisten modernen Technologieinvestitionen gibt es heute Dutzende großartiger Helpdesks auf dem Markt, und der richtige für Sie hängt davon ab, was Sie in Ihrem Unternehmen erreichen möchten.

Einige Fragen, die Sie sich bei der Bewertung Ihrer Helpdesk-Optionen stellen sollten, sind:

• Was ist mein Budget? Die Kosten für Ihren Helpdesk können je nach Bedarf von kostenlosen Services bis hin zu teuren Tools reichen. Sie haben wahrscheinlich ein Budget für dieses Tool, also fragen Sie sich, wie viel Sie bereit sind, realistisch auszugeben. Denken Sie daran, dass kostenlose Helpdesk-Tools normalerweise einige erhebliche Einschränkungen haben, die Sie beachten müssen.
• Welche Funktionen benötigt mein Unternehmen? Helpdesk-Lösungen können neben einfachen Ticketverwaltungs- und Organisationsfunktionen mit einer Reihe zusätzlicher Funktionen ausgestattet sein. Wenn Sie Zugriff auf Dinge wie einen Live-Chatbot-Builder oder detaillierte Analysen benötigen, müssen Sie diese Dinge im Hinterkopf behalten, wenn Sie Ihre Optionen erkunden.
• Ist es einfach zu benutzen? Die ideale Helpdesk-Lösung sollte für Teammitglieder einfach genug sein, um darauf zuzugreifen und sie zu verstehen. Je schwieriger es ist, die Funktionalität Ihres Helpdesks zu verstehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Probleme mit der Einführung haben. Denken Sie daran, dass Ihr Helpdesk für mobile und mobile Mitarbeiter auch App-fähig sein muss.
• Welche Unterstützung steht zur Verfügung? Ein guter Anbieter von Helpdesk-Software sollte hervorragenden Kundensupport bieten können. Vermeiden Sie Anbieter, die nur E-Mail-Support anbieten, da dies bedeuten könnte, dass Sie keine schnellen Lösungen für Ihre Technologieprobleme erhalten. Chat- und Telefonsupport sind oft unerlässlich.
• Benötige ich irgendwelche Integrationen? Integrationen sind oft wichtig für Helpdesk-Tools, da Sie sie zusammen mit einer breiten Palette zusätzlicher Dienste wie Contact Center-Anwendungen, CRM-Technologie und Videokonferenz-Tools verwenden werden. Je flexibler Ihre Helpdesk-Technologie ist, desto besser.

Welche Helpdesks sollten Sie ausprobieren?

Helpdesk-Ticketsysteme und Servicedesk-Lösungen gibt es in verschiedenen Formen und Größen. Es gibt IT-Helpdesk-Tools, mit denen den Personen in Ihrer Organisation direkt IT-Support bereitgestellt werden kann. Es gibt auch Kundendienst-Helpdesks, die Ihren Kunden IT-Service und Beratung bieten.

Die Wahl des richtigen Helpdesks kann komplex sein, aber es gibt einige großartige Optionen, wie zum Beispiel:

Freshdesk

Freshdesk ist ein hervorragendes Tool sowohl für das Servicemanagement als auch für das Ticketing und stellt sicher, dass Sie Ihre SLAs mit automatisierten Benachrichtigungen, Self-Service und erweiterten Analysen erreichen. Das Ökosystem hilft Ihnen, Kundendaten und Kundenfragen im Auge zu behalten, sich in Ihr Callcenter zu integrieren und Tools für die Zusammenarbeit bereitzustellen, damit Ihre Teams in Verbindung bleiben.

Mit Freshdesk, können Sie die Rate, mit der Sie Desk-Tickets bearbeiten, um bis zu 25 % verbessern, mit privaten Notizen und internem Chat, um Ihre Helpdesk-Mitarbeiter dabei zu unterstützen. Dieses Helpdesk-Verwaltungstool wird auch mit einer kostenlosen Version für eine unbegrenzte Anzahl von Agenten geliefert.

Bezahlte Pakete beginnen bei 15 $ pro Monat, aber Sie benötigen mindestens das Paket von 49 $ pro Monat für ein Omnichannel-Serviceerlebnis.

HubSpot Service-Hub

Als Teil des umfassenden Angebots an Tools, die zur Rationalisierung von Marketing und Support entwickelt wurden, ist die HubSpot Service Hub stellt sicher, dass Sie Ihr Service-Level im Handumdrehen verbessern können. Diese umfassende Support-Lösung umfasst alles vom Wissensmanagement bis hin zu einem kompletten Helpdesk-Ticketsystem mit Routing für eine Reihe von Regeln.

HubSpotDie Lösung von bietet Zugriff auf eine Reihe kostenloser Funktionen, darunter ein kostenloses CRM, mit dem Sie die Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe nachverfolgen und überprüfen können, wie der technische Support den Customer Lifetime Value beeinflusst. Einige Funktionen, die von angeboten werden HubSpot sind sogar frei zugänglich.

Wenn Sie den vollen Funktionsumfang der HubSpot Ökosystem müssen Sie für ein monatliches Abonnement ab 45 $ pro Monat bezahlen.

Zendesk

Zendesk ist eines der beliebtesten Tools für Unternehmen, die eine zentrale Anlaufstelle und einen Service für die Verwaltung von Support-Tickets suchen, und kann bei der Verwaltung aller Arten von Support-Anfragen helfen. Als eine der beliebtesten Lösungen überhaupt lässt sich Zendesk in Ihre vorhandenen Tools integrieren und bietet Ihnen eine umfassende SaaS-Umgebung für das Kontaktmanagement in Echtzeit.

Zendesk eignet sich hervorragend für die Eskalation und Nachverfolgung von Tickets, mit vielen nützlichen Erkenntnissen, die in der Analyseumgebung verfügbar sind. Dieser Dienst umfasst auch Chat-Tools, sodass Sie Ihre Endbenutzer auf die von ihnen bevorzugte Weise erreichen können.

Bei Zendesk stehen zahlreiche Preispakete zur Auswahl, die je nach den von Ihnen benötigten Funktionen bei etwa 39 £ pro Monat beginnen. Die günstigste Option umfasst Sprach-, Live-Chat, E-Mail-Ticketing und SMS-Support.

Auswahl des besten Helpdesks

Bei so vielen Arten von Helpdesk zur Auswahl, einschließlich On-Premises-Tools und IT-Servicelösungen, kann es schwierig sein, sofort zu bestimmen, welche Art von Technologie Sie benötigen. Wenn Sie sich jedoch mit den Grundlagen der Funktionsweise der Helpdesk-Technologie vertraut machen, erhalten Sie einen guten Ausgangspunkt.

Je mehr Sie über den Helpdesk wissen und wissen, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann, desto einfacher können Sie potenzielle Softwareoptionen durchsuchen, um die für Sie am besten geeignete Lösung zu finden.