Cos'è la chat dal vivo? La guida completa

Che cos'è la chat dal vivo e perché è la forma di servizio clienti più popolare disponibile oggi?

In poche parole, la chat dal vivo offre alle aziende un modo conveniente per comunicare con i propri clienti tramite un'applicazione di messaggistica istantanea. Il contact center oi rappresentanti del servizio soddisfano le esigenze dei clienti tramite una coda di supporto basata su messenger, anziché collegarsi tramite una chiamata.

Secondo alcuni studi, il 79% delle aziende ritiene che l'implementazione della chat dal vivo si traduca in un aumento delle vendite, della fedeltà dei clienti e delle entrate.

La chat dal vivo è preziosa perché aiuta a soddisfare le richieste dei clienti il ​​più rapidamente possibile, con il minimo sforzo da parte del cliente. In particolare, la chat dal vivo consente anche ai clienti di connettersi con le aziende su un canale con cui si sentono più a loro agio.

Che cos'è la chat dal vivo?

La chat dal vivo è una forma di software di messaggistica utilizzato dalle aziende per creare una linea diretta di comunicazione con il pubblico di destinazione. Di solito, i professionisti del servizio clienti e del supporto tecnico avranno accesso al back-end del sistema di messaggistica, dove possono gestire più conversazioni contemporaneamente e mettere in coda le risposte.

La chat dal vivo sta rapidamente emergendo come uno dei modi più popolari per connettersi con il tuo pubblico di destinazione e di solito si integra nella tecnologia esistente utilizzata dall'ambiente CX. Ad esempio, molte soluzioni CRM e opzioni software per contact center sono dotate di funzionalità di chat dal vivo.

In particolare, la chat dal vivo non è la stessa cosa che implementare un chatbot nel tuo sito web. Un chatbot offre ai clienti un modo per risolvere i loro problemi attraverso il self-service. Vengono fornite risposte automatiche alle query in base al contenuto esistente a cui il sistema può accedere. Nella chat dal vivo, un essere umano è responsabile della gestione della conversazione.

Secondo gli studi, il supporto della chat dal vivo ha il più alto indice di soddisfazione dei clienti di qualsiasi canale (92%) e il 79% dei clienti afferma di preferire il supporto istantaneo di questo servizio.

Come funziona la chat dal vivo?

La tecnologia di live chat è disponibile in una gamma di formati. Alcune aziende accedono alla live chat come servizio autonomo, che può essere scaricato e implementato nel loro sito Web da un provider SaaS. Questa è un'opzione comune per alcuni marchi più piccoli.

In altri scenari, le applicazioni di chat dal vivo vengono fornite insieme all'ecosistema di contact center as a service (CCaaS) e Customer Relationship Management (CRM) or help desk tecnologia. Anche alcuni costruttori di siti Web e soluzioni software di email marketing sono dotati di accesso alla chat dal vivo.

Le app di chat dal vivo funzionano incorporando un widget nel tuo sito Web o applicazione, che consente ai clienti di aprire una conversazione simile a come avvierebbero una chat su Facebook o una piattaforma simile. Molti servizi consentiranno alle aziende di marchiare la propria app di chat con i propri colori e logo.

I visitatori dell'app di chat possono digitare testo, allegare file e persino condividere emoji. In alcuni casi, potrebbe anche essere possibile trasformare una conversazione in chat in una telefonata o in una videochiamata. L'operatore dall'altra parte del servizio di chat ha più abilità e poteri dalla sua parte del sistema.

I rappresentanti del servizio clienti possono:

• Visualizza più conversazioni in chat in un'unica dashboard
• Tieni traccia delle conversazioni e delle attività dei clienti sui siti Web in alcuni casi
• Combina le informazioni della chat con le informazioni provenienti da un CRM o da un ecosistema di posta elettronica
• Crea risposte "preconfezionate" per dare risposte ai clienti il ​​più rapidamente possibile
• "Bandare" i clienti con capacità di moderatore
• Chiedi feedback e recensioni utilizzando i servizi integrati
• Esamina la cronologia delle chat precedenti se l'utente è un membro del sito web
• Accedi a preziose analisi e approfondimenti sulla soddisfazione dei clienti

Gli strumenti di chat in tempo reale offrono alle aziende un modo per comunicare con il loro pubblico di riferimento e allo stesso tempo un'opportunità per monitorare informazioni importanti sul percorso del cliente.

Le informazioni raccolte dagli strumenti di chat dal vivo sono eccellenti per saperne di più su come funziona la conversazione con i clienti.

Come utilizzare la chat dal vivo aziendale

La funzione principale di uno strumento di chat live è quella di supporto tecnico o di strumenti di servizio clienti. In un mondo in cui i clienti sono più impegnati che mai, vogliono risposte immediate alle loro domande. Uno strumento di chat live istantanea è un modo perfetto per fornire un risultato rapido, fornendo al contempo agli agenti il ​​supporto di cui hanno bisogno per accedere alle informazioni su un cliente per un tocco personale.

Esistono diversi modi per utilizzare gli strumenti di chat dal vivo, la scelta più comune che dovrai fare è decidere se il tuo servizio sarà:

• Proactive: con la tecnologia di chat dal vivo proattiva, puoi vedere quando un cliente visita il tuo sito e inviare loro un messaggio automatico per fargli sapere che sei lì per aiutarti. È come avere un assistente alle vendite che ti chiede se hai bisogno di qualcosa quando fai acquisti nel mondo reale. Se un cliente chiede qualcosa, un agente di chat dal vivo verrà avvisato dall'altra parte.
• Reattivo: Con questa metodologia, aspetti che il cliente avvii la chat dalla sua parte. Ci sarà un widget nell'angolo inferiore della pagina del sito Web, per far sapere ai tuoi clienti che possono contattarti per assistenza se necessario. Ciò offre ai clienti un maggiore controllo sul proprio servizio.

Sebbene le soluzioni reattive attraggano molti clienti, l'utilizzo di questo approccio potrebbe significare perdere vendite a lungo termine. Non tutti i clienti con un problema o una domanda vorranno avviare una chat e alcuni potrebbero non vedere la tua casella di chat.

D'altra parte, una soluzione proattiva migliora le tue possibilità di raggiungere rapidamente un numero più ampio di clienti, ma rischi anche di infastidire i clienti che non vogliono essere distratti quando fanno acquisti nel tuo negozio o esplorano il tuo sito web.

La migliore strategia per la maggior parte delle aziende sarà quella di considerare le tue opzioni in base alle conoscenze che già possiedi sul tuo pubblico di destinazione. I profili e gli approfondimenti dei clienti ti aiuteranno a determinare se i clienti preferiscono un approccio proattivo o reattivo. Puoi persino segmentare il tuo pubblico e adottare approcci diversi con ciascun gruppo.

Vantaggi delle app di chat dal vivo

La tua app di chat dal vivo non è solo uno strumento per le comunicazioni, è una soluzione fondamentale per creare opportunità di esperienza del cliente. Con la chat dal vivo, puoi raggiungere il tuo pubblico quando ha più bisogno di te e aumentare le tue possibilità di essere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei principali vantaggi della chat dal vivo:

• Velocità: 71% di clienti ritengono che una risposta rapida da parte di un team di assistenza abbia un impatto significativo sull'esperienza del cliente. La chat dal vivo ti consente di rispondere immediatamente a una domanda, anche se invii semplicemente una risposta automatica per far sapere ai tuoi clienti che ci sei e che stai lavorando su tutto ciò di cui hanno bisogno.
• Acquisizione del cliente: Il supporto proattivo della chat dal vivo può essere un ottimo modo per raggiungere il tuo pubblico e convincerlo a convertirsi. Alcuni studi suggeriscono che i consumatori utilizzino la chat sono 2.8 volte più probabili convertire rispetto a coloro che non lo fanno.
• Relazioni con i clienti: Una buona strategia di chat dal vivo può aiutarti a costruire un rapporto con il tuo pubblico di destinazione, connettendoti con loro a un livello più profondo. Ciò migliora le tue possibilità di realizzare vendite e guadagnare clienti fedeli a lungo termine.
• Ripetizione ridotta: La chat dal vivo fornisce agli agenti una cronologia di ciò che il loro cliente ha chiesto, anche se la conversazione viene trasferita a un altro membro del personale. In questo modo è più facile tenere traccia del contesto della conversazione, così il tuo cliente non ha bisogno di ripetersi.
• Produttività: Sebbene un agente possa gestire una telefonata solo una alla volta, è possibile gestire un certo numero di conversazioni di chat dal vivo contemporaneamente, consentendo ai tuoi agenti di affrontare più problemi a un ritmo rapido. Ciò potrebbe significare che si ottengono risultati aziendali migliori.
• Supporto coerente: La chat dal vivo ti consente di combinare agenti umani con chatbot, in modo da poter offrire più supporto XNUMX ore su XNUMX. Puoi anche assumere dipendenti remoti per gestire alcune delle conversazioni di chat dal vivo per te quando i tuoi agenti locali non sono disponibili.
• Competitività: La chat dal vivo ti consente di offrire ai tuoi clienti più servizi che stanno cercando sui canali che preferiscono. Ciò rende più facile distinguersi dalla concorrenza e mostrare ai tuoi clienti che hai in mente le loro esigenze.
• Approfondimenti aziendali: Una soluzione di chat live può fornirti un modo semplice per acquisire informazioni sul tuo pubblico di riferimento. Più informazioni raccogli, più sai del tuo cliente, delle sue preferenze e di come puoi offrire il miglior servizio.

Quanto è efficace la chat dal vivo?

La chat dal vivo può essere un potente strumento per il servizio clienti. Con la giusta tecnologia, sarai in grado di servire i tuoi clienti su un canale adatto a loro e di potenziare la produttività della tua azienda. In alcuni casi, una soluzione di chat dal vivo può salvarti tra il 17% e il 30% sulle risorse e sui costi rispetto all'utilizzo di un solo servizio di telefonata.

È stato dimostrato che la chat dal vivo aziendale aumenta i tassi di conversione per la tua azienda di un fattore da tre a cinque. Inoltre, puoi aumentare il tuo ROI fino al 6000%.

La chiave del successo è assicurarsi di avere la giusta strategia in atto. Non è sufficiente scegliere e installare uno strumento di chat dal vivo, devi anche:

• Crea nuove politiche di servizio: La creazione di politiche di servizio assicurerà che i membri del tuo team seguano le stesse linee guida e regole quando servono il tuo pubblico di destinazione.
• Sicurezza dell'attrezzatura: Determina come raccogliere e gestire i dati forniti dal tuo pubblico di destinazione per assicurarti di rimanere conforme agli standard del settore.
• Fornire addestramento: assicurati che i membri del tuo team siano aggiornati su come utilizzare qualsiasi tecnologia di chat dal vivo che fornirai.

Tecnologia di chat dal vivo: opzioni per la tua strategia CX

Come accennato in precedenza, la crescente domanda di chat dal vivo ha portato a un numero crescente di potenziali offerte di chat dal vivo da una gamma di fornitori diversi. Innanzitutto, quando scegli un servizio di chat dal vivo, dovrai decidere se desideri che la tua soluzione faccia parte degli strumenti del servizio clienti, come un CRM, un helpdesk o un ecosistema CCaaS, o se desideri implementare la tecnologia separatamente.

Tieni presente che, anche se il tuo sistema di chat dal vivo non è integrato in altri strumenti, dovrebbe comunque integrarsi con la tua tecnologia esistente in modo da poter avere un ambiente più end-to-end per il monitoraggio dei dati. Vale anche la pena sapere quali funzionalità cercherai. Le caratteristiche comuni includono:

• Risposte predefinite: risposte predefinite per risparmiare tempo quando si risponde ai clienti
• Knowledgebase: accesso a una selezione completa di documenti utili per il supporto
• Creazione del biglietto: opzioni di creazione del biglietto quando è necessario inoltrare una richiesta di servizio
• Valutazione e recensioni: la possibilità per i clienti di offrire feedback sul loro servizio di chat dal vivo
• Monitoraggio dei visitatori: informazioni dettagliate sulle pagine che i tuoi clienti hanno visitato sul tuo sito web
• Analisi: una panoramica delle prestazioni dei dipendenti e delle tendenze dei clienti
• Tag e parole chiave della chat: per aiutarti a cercare risposte comuni alle domande
• Flessibilità: accesso a dashboard e app mobili per il monitoraggio in movimento
• Funzionalità di traduzione: la possibilità di supportare i clienti in più lingue
• Registrazione della chat: spazio di archiviazione per le conversazioni in chat e l'esportazione dei dati
• Trasferimenti chat: la possibilità di inviare chat ad altri membri dello staff

Alcune delle soluzioni di chat dal vivo più popolari includono:

LiveChat

Probabilmente il software di chat dal vivo più noto disponibile oggi, LiveChat migliora le opzioni di assistenza clienti per i visitatori del tuo sito Web inserendo un semplice widget di chat sul tuo sito. Ci sono già migliaia di aziende che utilizzano questa finestra di chat oggi.

LiveChat è meravigliosamente personalizzabile, con molti modi per migliorare le tue esperienze di chat online in base al tuo marchio di e-commerce. Puoi qualificare i lead con l'automazione dell'IA, accedere a set di funzionalità di chat dal vivo per analisi e coinvolgimento dei clienti e garantire che i tuoi agenti di supporto abbiano un'esperienza di chat facile da usare, con un comodo back-end.

Il prezzo parte da $ 16 al mese per agente quando paghi annualmente. Il canale di comunicazione viene fornito con un posto a $ 33 al mese e anche un pacchetto Enterprise.

HubSpot

Un'altra soluzione ben nota per migliorare il flusso di lavoro della chat dal vivo, HubSpotL'offerta di chat dal vivo fa parte di un set completo di strumenti per l'instradamento e la gestione delle conversazioni. Puoi accedere a una soluzione CRM integrata e integrarla con una gamma di strumenti esistenti, come Facebook e Shopify. C'è anche il supporto per gli strumenti di intelligenza artificiale per aiutare a potenziare il tuo team di supporto.

HubSpot viene fornito con notifiche per varie forme di comunicazione, oltre a trascrizioni chat, supporto chat proattivo e una serie di preziosi strumenti per l'analisi. Puoi anche personalizzare il widget della chat per adattarlo alla personalità e all'immagine del tuo marchio.

HubSpotLa soluzione funziona perfettamente anche insieme all'ampia gamma di altre opzioni di canali di comunicazione dell'azienda. Il prezzo inizia con un piano "gratuito per sempre" per le piccole aziende. Il prezzo esatto del tuo piano premium dipenderà da quale HubSpot "hub" che scegli. Le opzioni partono da $ 45 al mese.

Userlike

Un'altra eccellente opzione di chat se non vuoi affidarti esclusivamente a WhatsApp e Facebook messenger per i tuoi inviti alla chat, Userlike è ottimo per i marchi in crescita. La soluzione può integrarsi con altri strumenti di chat per una vasta gamma di casi d'uso ed è progettata per essere conforme alle più recenti linee guida sulla privacy e sulla protezione in tutto il mondo, incluso il GDPR.

Userlike è dotato di una serie di funzionalità importanti, tra cui l'inoltro contestuale, che ti consente di spostare le informazioni nel tuo canale di supporto e di fornire agli utenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno quando un cliente clicca sul pulsante della chat.

Sono disponibili opzioni di personalizzazione per il design della tua soluzione di chat e puoi persino impostare regole di routing in base alle competenze uniche del tuo team di vendita, quindi è più probabile che tu fornisca un ottimo tempo di risposta. Il prezzo inizia con un pacchetto gratuito per un solo utente. Dopodiché, spenderai circa £ 90 al mese per 4 utenti e i prezzi aumenteranno in base al numero di posti e alle funzionalità.

Investire nella chat dal vivo

Il miglior software di chat dal vivo e un piano completo per la connessione con i clienti online possono davvero far risaltare la tua attività. Con integrazioni per social media, canali come WordPress e altro, uno strumento di chat dal vivo può assicurarti di aumentare il tuo tasso di soddisfazione nel mondo digitale.

Sia che tu scelga un servizio da Zendesk o LiveChat, ci sono tonnellate di strumenti là fuori, ognuno con le proprie funzioni di personalizzazione, pre-chat e analisi uniche. Man mano che la chat dal vivo diventa sempre più popolare, sembra probabile che tutte le aziende alla fine dovranno considerare di investire in una delle migliori soluzioni di chat dal vivo stesse.