헬프 데스크 소프트웨어란 무엇입니까? 완전한 가이드

"헬프 데스크 소프트웨어”, 헬프 데스크 도구는 기업이 고객을 지원하는 데 도움이 되도록 설계된 고객 경험 및 고객 서비스 기술의 한 형태입니다. 헬프 데스크 솔루션은 추적 도구 및 보고 시스템에서 자동화된 워크플로에 이르기까지 고객 여정에 대한 컨텍스트와 통찰력을 제공하기 위한 다양한 기능을 제공합니다.

헬프 데스크 솔루션을 통해 기업은 모든 작업에서 사용자 경험을 최우선으로 하여 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 종종 헬프 데스크 소프트웨어는 다음과 같은 고객 경험을 위한 다른 필수 도구와 통합되고 함께 작동합니다. CRM 컨택 센터 기술.

다음은 헬프 데스크에 대한 모든 액세스 가이드와 이것이 귀하의 비즈니스에 필요한 이유입니다.

헬프 데스크 란 무엇입니까?

간단히 말해서 헬프 데스크는 모든 비즈니스 환경에서 고객 경험 전략을 통합하고 향상시키는 데 사용되는 소프트웨어입니다. 이러한 도구에는 선택한 서비스에 따라 다양한 기능이 제공되지만 헬프 데스크의 기능은 항상 팀 효율성을 개선하고 고객을 만족시키는 데 중점을 둡니다.

오늘날 고객이 경험을 비즈니스의 가장 중요한 차별화 요소로 생각할 때 헬프 데스크는 대상 고객을 기쁘게 하는 가장 중요한 도구 중 하나로 간주됩니다. 현대 세계의 헬프 데스크는 일반적으로 SaaS 솔루션으로 제공되는 클라우드 기반 서비스이지만 다른 형태의 소프트웨어도 찾을 수 있습니다.

가장 간단한 형태의 헬프 데스크는 이메일, 전화 및 메시징 앱을 통해 오는 고객의 요청을 수락하고 고객 지원 진행 상황을 추적하는 티켓을 생성할 수 있습니다. 또한 대부분의 도구는 메시징 및 커뮤니케이션 도구를 사용하여 고객 티켓에 응답하는 팀을 지원합니다.

헬프데스크 서비스의 특징은 무엇입니까?

헬프 데스크의 기능은 지출할 금액과 투자하는 기술의 종류에 따라 달라질 수 있습니다. 각 앱마다 차이가 있지만 강력한 헬프 데스크의 가장 일반적인 기능 중 일부는 포함:

• 옴니채널 지원: 옴니채널 지원이란 팀 구성원이 이메일 및 SMS에서 소셜 미디어, 웹 포털, 채팅 및 전화 통화에 이르기까지 여러 채널에서 고객과 연결하고 대화를 추적할 수 있도록 보장하는 것을 의미합니다.
• 사용자 지정 : 클라이언트 포털에 대한 사용자 지정 URL과 비즈니스를 소개하는 데 도움이 되는 브랜딩을 사용하여 헬프 데스크 환경을 사용자 지정하는 데 도움이 되는 경우가 많습니다.
• 티켓 관리: 티켓 관리는 헬프 데스크의 가장 일반적인 기능 중 하나입니다. 좋은 헬프 데스크 도구는 에이전트가 하나의 인터페이스에서 모든 고객 쿼리를 보고 올바른 에이전트에 대한 티켓 라우팅을 자동화할 수 있도록 해야 합니다.
• 해석학: 심층 분석은 중요한 성능 세부 정보 및 고객 경험 메트릭에 대한 통찰력을 제공할 수 있기 때문에 헬프 데스크 소프트웨어에 필수입니다. 고객 만족도를 위한 CSAT부터 따르기 쉬운 대시보드에서 First Contact Resolution까지 모든 것을 추적할 수 있어야 합니다.
• 자동화 : 자동화는 대부분의 헬프 데스크에서 점점 더 필수적인 부분이 되고 있습니다. 소프트웨어의 자동화를 통해 클라이언트가 에이전트에게 연락을 시도할 때 부재중 자동 응답을 보내는 것부터 일반적인 문제를 해결하는 방법에 대한 자동 제안을 에이전트에 제공하는 것까지 모든 것이 가능합니다.
• 통합 : 이 어플리케이션에는 XNUMXµm 및 XNUMXµm 파장에서 최대 XNUMXW의 평균 출력을 제공하는 최고의 헬프 데스크 소프트웨어 팀에서 이미 사용하고 있는 도구와 원활하게 작동해야 합니다. Slack과 같은 협업 도구에서 다음과 같은 전자상거래 앱에 이르기까지 모든 것에 통합이 필요할 수 있습니다. Shopify.
• 셀프 서비스: 오늘날의 고객은 셀프 서비스 기능을 통해 자신의 문제를 해결할 수 있는 기회를 점점 더 찾고 있습니다. FAQ, 튜토리얼, 심지어 챗봇까지 셀프 서비스 옵션을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.
• 협업 도구: 팀이 복잡한 지원 문제에 대해 함께 작업할 수 있도록 하는 협업 도구는 매우 유용할 수 있습니다. 채팅 기능, 파일 공유, 화상 회의 및 유사한 도구를 갖춘 헬프 데스크를 찾으십시오.

헬프 데스크의 목적은 무엇입니까?

헬프 데스크는 말 그대로 헬프 데스크가 필요한 사람들을 돕기 위해 구축된 가상 소프트웨어 솔루션입니다. 빠르게 변화하는 오늘날의 디지털 환경에서 대부분의 고객 대면 팀은 긍정적인 고객 경험을 유지하기 위해 여러 사람이 동시에 다양한 채널에서 고객과 상호 작용하게 됩니다.

불행히도 고객 서비스가 여러 이메일 계정과 도구에서 발생하면 대화를 추적하고 어떤 문제가 해결되었는지 확인하기 어렵습니다. 헬프 데스크 소프트웨어는 지원 팀과 고객 간의 모든 상호 작용을 동일한 장소로 가져오는 데 도움이 됩니다.

이 올인원 환경은 각 고객에 대한 정보를 교차 참조하고 추적하는 것을 더 쉽게 만들어 더욱 관련성 있고 일관된 경험을 제공합니다. 헬프 데스크는 또한 고객 요청을 정리하고 분류하고, 지원 시스템으로의 서비스 티켓 흐름을 분류하고, 적절한 교육이나 지식을 갖춘 에이전트에게 올바른 티켓을 할당하는 것을 더 쉽게 만들어 줄 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어 솔루션을 사용하여 비즈니스 리더는 티켓 시스템을 깨끗하고 질서 있게 유지하고 상담원에게 각 고객에 대한 관련 데이터를 제공하고 기간 및 티켓 소유권 측면에서 서비스 요청 상태를 추적할 수 있습니다.

헬프 데스크의 이점은 무엇입니까?

헬프 데스크는 고객 경험과 브랜드 충성도를 강화하기 위한 도구입니다. 오늘날의 소비자는 상호 작용하는 모든 조직에서 빠르고 안정적인 지원을 찾고 있으며 헬프 데스크를 통해 이러한 기대치를 충족할 수 있습니다.

헬프 데스크에는 많은 성능상의 이점이 있지만 이 기술의 가장 중요한 이점 중 일부는 일반적으로 다음과 같습니다.

통합된 직장

점점 더 고객 서비스가 라이브 채팅 및 이메일에서 전화 및 SMS 메시징에 이르기까지 다양한 채널에 걸쳐 분산되는 옴니채널 방식이 되고 있습니다. 이제 고객은 모든 플랫폼에서 일관된 수준의 지원을 제공하는 옴니채널 경험을 기대합니다. 그러나 다양한 앱에서 이러한 일관성을 제공하는 것은 복잡할 수 있습니다.

헬프 데스크 환경을 사용하면 모든 지원 채널을 단일 환경으로 통합할 수 있습니다. 이를 통해 보다 원활한 옴니채널 경험을 쉽게 만들고 고객이 한 채널에서 다른 채널로 이동할 때 문제를 반복하지 않아도 됩니다.

팀 관리 및 생산성 향상

헬프 데스크는 고객 서비스 팀이 하나의 환경에서 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있도록 지원하여 지원할 수 있지만, 다른 방식으로도 팀에 힘을 실어줄 수 있습니다. 헬프 데스크 시스템을 사용하면 티켓 할당과 같은 일상적인 작업을 자동화하고 올바른 사람이 처음부터 올바른 상담원에게 전달되도록 할 수 있습니다.

이메일 주소에 대한 부재 중 자동 응답기를 사용하여 팀원을 지원하고, 헬프 데스크 내에서 에이전트가 리소스와 통찰력을 공유하고 비즈니스에 대한 정보를 추적할 수 있는 내부 지식 기반을 구축할 수 있습니다. 일부 헬프 데스크에는 팀을 연결하기 위한 협업 도구가 함께 제공됩니다.

가장 중요한 것은 이러한 도구를 통해 비즈니스 리더는 중요한 지표를 기반으로 특정 티켓의 우선 순위를 지정하고 즉시 올바른 직원에게 할당할 수 있습니다.

더 빠르고 강력한 지원

오늘날 고객의 약 80%가 회사에서 더 빠른 응답을 원한다고 말합니다. 이는 모든 채널에서 사실입니다. 팀원들이 중요한 고객 정보를 추적하려고 끊임없이 앱을 전환한다면 빠르고 의미 있는 경험을 제공하는 데 어려움을 겪을 것입니다.

고객 상호 작용을 단일 화면으로 집계하는 헬프 데스크 시스템을 사용하면 고객에게 신속하게 지원을 제공하는 것이 훨씬 쉽습니다. 헬프 데스크에서 제대로 작동하는 도구는 제품 및 서비스 문제의 추세를 더 빨리 식별하는 데 도움이 되므로 가장 주의를 기울여야 하는 문제에 대한 조사를 언제든지 수행할 수 있습니다.

고객 및 팀에 대한 향상된 통찰력

헬프 데스크의 정렬된 환경은 팀의 생산성을 높일 뿐만 아니라, 비즈니스 리더와 팀에 중요한 지표와 정보에 대한 보다 간소화된 개요를 제공하는 데 도움이 됩니다. 헬프 데스크 도구는 고객에 대한 귀중한 정보를 수집하여 비즈니스 리더가 고객 여정과 만족도에 영향을 미치는 요소를 더 쉽게 이해할 수 있도록 합니다.

고객/상담원 상호 작용을 위한 간소화된 환경으로 인해 팀 성과에 대한 통찰력도 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 비즈니스 생태계 전반에 걸쳐 해결 요청의 볼륨, 유형 및 해결 속도를 편리하게 추적하고 성능 목표에 대한 벤치마크를 설정할 수 있습니다.

혁신의 문을 열다

올바르게 사용하면 헬프 데스크는 비즈니스에서 새로운 수준의 혁신을 여는 데 이상적인 도구가 될 수도 있습니다. 이 기술을 사용하면 고객 서비스에 대한 수요가 가장 많이 발생할 시기와 고객이 가장 많이 사용할 채널에 대한 중요한 정보를 추적할 수 있습니다.

이러한 통찰력은 CX 투자에서 최상의 결과를 얻기 위해 어디에 돈을 써야 하는지 보여줍니다. 헬프 데스크 도구를 사용하면 통찰력 있는 FAQ, 자습서 및 가이드가 포함된 셀프 서비스 솔루션과 같은 새로운 서비스 방법을 구현할 수도 있습니다.

헬프 데스크 기술은 강력한 AI 봇 및 가상 비서 생성을 위한 기반을 마련하여 서비스 전략을 실행하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

최고의 헬프 데스크 환경을 선택하는 방법

효과적인 헬프 데스크를 선택하기 위한 만능 전략은 없습니다. 대부분의 현대 기술 투자와 마찬가지로 오늘날 시장에는 수십 개의 훌륭한 헬프 데스크가 있으며 적합한 헬프 데스크는 비즈니스에서 달성하려는 목표에 따라 다릅니다.

헬프 데스크 옵션을 평가할 때 물어볼 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 내 예산은 얼마입니까? 헬프 데스크 비용은 필요에 따라 무료 서비스에서 고가의 도구에 이르기까지 다양합니다. 이 도구에 할당된 예산이 있을 수 있으므로 현실적으로 얼마를 지출할 의향이 있는지 자문해 보십시오. 무료 헬프 데스크 도구에는 일반적으로 알아야 할 몇 가지 중요한 제한 사항이 있습니다.
• 우리 회사에 필요한 기능은 무엇입니까? 헬프 데스크 솔루션에는 간단한 티켓 관리 및 구성 기능 외에도 다양한 추가 기능이 포함될 수 있습니다. 라이브 챗봇 빌더 또는 심층 분석과 같은 항목에 액세스해야 하는 경우 옵션을 탐색할 때 이러한 사항을 염두에 두어야 합니다.
• 사용하기 쉬운가요? 이상적인 헬프 데스크 솔루션은 팀 구성원이 액세스하고 이해할 수 있을 만큼 단순해야 합니다. 헬프 데스크의 기능을 파악하는 것이 어려울수록 채택에 문제가 발생할 가능성이 높아집니다. 모바일 및 이동 중인 직원의 경우 헬프 데스크도 앱을 사용할 수 있어야 합니다.
• 어떤 지원이 가능합니까? 좋은 헬프 데스크 소프트웨어 공급업체는 우수한 고객 지원을 제공할 수 있어야 합니다. 이메일 지원만 제공하는 공급업체는 피하세요. 이는 기술로 원하는 문제에 대한 빠른 솔루션을 얻을 수 없음을 나타낼 수 있기 때문입니다. 채팅 및 전화 지원은 종종 필수적입니다.
• 통합이 필요합니까? 고객 지원 센터 애플리케이션, CRM 기술 및 화상 회의 도구와 같은 광범위한 추가 서비스와 함께 사용하기 때문에 헬프 데스크 도구에 통합이 중요한 경우가 많습니다. 헬프 데스크 기술이 유연할수록 더 좋습니다.

어떤 헬프 데스크를 시도해야합니까?

헬프 데스크 티켓팅 시스템과 서비스 데스크 솔루션은 다양한 모양과 크기로 제공됩니다. 조직의 사람들에게 직접 IT 지원을 제공하기 위한 IT 헬프 데스크 도구가 있습니다. 고객에게 IT 서비스와 안내를 제공하는 고객 서비스 헬프 데스크도 있습니다.

적합한 헬프 데스크를 선택하는 것은 복잡할 수 있지만 다음과 같은 몇 가지 훌륭한 옵션이 있습니다.

프레시 데스크

서비스 관리 및 티켓팅 모두를 위한 탁월한 도구인 Freshdesk는 자동화된 알림, 셀프 서비스 및 고급 분석을 통해 SLA에 도달할 수 있도록 합니다. 에코시스템은 고객 데이터 및 고객 질문을 추적하고, 콜 센터와 통합하고, 팀이 연결 상태를 유지할 수 있도록 협업 도구를 제공하는 데 도움이 됩니다.

와 프레시 데스크, 개인 메모 및 내부 채팅을 통해 안내 데스크 상담원을 지원함으로써 데스크 티켓 처리 속도를 최대 25%까지 개선할 수 있습니다. 이 헬프 데스크 관리 도구는 또한 무제한 상담원을 위한 무료 버전과 함께 제공됩니다.

유료 패키지는 월 $15부터 시작하지만 옴니채널 서비스 경험을 위해서는 최소 월 $49 패키지가 필요합니다.

HubSpot 서비스 허브

마케팅 및 지원을 간소화하기 위해 구축된 포괄적인 도구의 일부인 HubSpot 서비스 허브는 귀하가 즉시 서비스 수준을 향상시킬 수 있도록 보장합니다. 이 포괄적인 지원 솔루션에는 지식 관리에서 완전한 헬프 데스크 티켓팅 시스템에 이르기까지 다양한 규칙에 대한 라우팅이 포함되어 있습니다.

HubSpot의 솔루션은 대상 고객과의 관계를 추적하고 기술 지원이 고객 평생 가치에 미치는 영향을 확인할 수 있는 무료 CRM을 비롯한 다양한 무료 기능에 대한 액세스를 제공합니다. 에서 제공하는 일부 기능 HubSpot 심지어 무료로 액세스할 수 있습니다.

전체 기능을 원하시면 HubSpot 에코시스템을 사용하려면 월 $45부터 시작하는 월간 구독료를 지불해야 합니다.

젠 데스크

단일 연락 창구 및 지원 티켓 관리 서비스를 원하는 회사에서 가장 인기 있는 도구 중 하나인 Zendesk는 모든 종류의 지원 요청을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 가장 인기 있는 솔루션 중 하나인 Zendesk는 기존 도구와 통합할 수 있으며 실시간 연락처 관리를 위한 포괄적인 SaaS 환경을 제공합니다.

젠 데스크 분석 환경 내에서 사용할 수 있는 유용한 통찰력이 풍부하여 티켓 에스컬레이션 및 추적에 적합합니다. 이 서비스에는 채팅 도구도 함께 제공되므로 원하는 방식으로 최종 사용자에게 연락할 수 있습니다.

필요한 기능에 따라 월 £39부터 시작하여 Zendesk에서 선택할 수 있는 다양한 가격 패키지가 있습니다. 가장 저렴한 옵션에는 음성, 라이브 채팅, 이메일 발권 및 SMS 지원이 포함됩니다.

최고의 헬프 데스크 선택

사내 도구 및 IT 서비스 솔루션을 포함하여 선택할 수 있는 헬프 데스크 유형이 너무 많기 때문에 어떤 종류의 기술이 필요한지 즉시 결정하기 어려울 수 있습니다. 그러나 헬프 데스크 기술의 작동 방식에 대한 기본 사항을 알게 되면 좋은 출발점이 될 것입니다.

헬프 데스크에 대해 더 많이 알고 이것이 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있는지 알수록 잠재적인 소프트웨어 옵션을 분류하여 가장 적합한 솔루션을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.