Что такое программное обеспечение службы поддержки? Полное руководство

Иногда упоминается как «службы поддержки программного обеспечения», инструменты службы поддержки — это форма взаимодействия с клиентами и технология обслуживания клиентов, разработанная, чтобы помочь компаниям поддерживать своих клиентов. Решения службы поддержки предлагают множество функций, предназначенных для предоставления контекста и понимания пути клиента, от инструментов отслеживания и систем отчетности до автоматизированных рабочих процессов.

С помощью решения для службы поддержки компании могут выделиться среди конкурентов, ставя пользовательский опыт на первое место во всем, что они делают. Часто программное обеспечение службы поддержки интегрируется и работает вместе с другими важными инструментами для обслуживания клиентов, такими как CRM и технологии контакт-центров.

Вот ваше полное руководство по справочной службе и почему это может быть необходимо для вашего бизнеса.

Что такое служба поддержки?

Проще говоря, служба поддержки — это часть программного обеспечения, используемого для унификации и улучшения стратегии взаимодействия с клиентами в любой бизнес-среде. Эти инструменты имеют ряд функций в зависимости от того, какую услугу вы выберете, но возможности службы поддержки всегда сосредоточены на повышении эффективности команды и удовлетворении клиентов.

Сегодня, когда клиенты считают опыт самым важным отличительным фактором для любого бизнеса, службы поддержки считаются одним из самых важных инструментов, позволяющих удовлетворить вашу целевую аудиторию. Служба поддержки в современном мире обычно представляет собой облачную службу, предлагаемую как решение SaaS, но можно найти и другие формы программного обеспечения.

В своей простейшей форме службы поддержки могут принимать запросы от клиентов, поступающие по электронной почте, телефону и через приложения для обмена сообщениями, и создавать заявки, которые отслеживают ход поддержки клиентов. Большинство инструментов также помогают командам отвечать на запросы клиентов с помощью средств обмена сообщениями и коммуникации.

Каковы особенности службы поддержки?

Функции службы поддержки часто могут различаться в зависимости от того, сколько вы готовы потратить и в какую технологию вы инвестируете. Несмотря на различия между приложениями, некоторые из наиболее распространенных функций надежной службы поддержки включают:

• Омниканальная поддержка: Многоканальная поддержка означает, что члены вашей команды могут общаться с клиентами и отслеживать разговоры по нескольким каналам, от электронной почты и SMS до социальных сетей, веб-порталов, чатов и телефонных звонков.
• Производство на заказ: Часто полезно иметь возможность настроить среду службы поддержки с помощью пользовательского URL-адреса для вашего клиентского портала и фирменного стиля, чтобы продемонстрировать свой бизнес.
• Управление билетами: Управление билетами — одна из самых распространенных функций любой службы поддержки. Хороший инструмент службы поддержки должен позволять вашим агентам просматривать все ваши запросы клиентов в одном интерфейсе и автоматизировать маршрутизацию заявок нужным агентам.
• Аналитика: Углубленная аналитика является обязательной для вашего программного обеспечения службы поддержки, поскольку она сможет дать вам представление о важных деталях производительности и показателях качества обслуживания клиентов. Вы должны иметь возможность отслеживать все, от CSAT для удовлетворенности клиентов до разрешения первого контакта на удобной панели инструментов.
• Автоматизация: Автоматизация становится все более важной частью большинства справочных служб. Автоматизация в вашем программном обеспечении может позволить все: от отправки автоответчиков вне офиса клиентам, когда они пытаются связаться с вашими агентами, до предоставления агентам автоматических предложений о том, как решить распространенные проблемы.
• Интеграции: Команда лучшее программное обеспечение службы поддержки должен без проблем работать с инструментами, которые уже используют ваши команды. Интеграция может быть необходима для всего: от инструментов для совместной работы, таких как Slack, до приложений для электронной коммерции, таких как Shopify.
• Самообслуживание: Сегодняшние клиенты все чаще ищут возможности для решения собственных проблем с помощью функций самообслуживания. Часто задаваемые вопросы, учебные пособия и даже чат-боты помогут вам предложить вариант самообслуживания.
• Инструменты для совместной работы: Инструменты совместной работы, позволяющие командам работать вместе над сложными вопросами поддержки, могут быть чрезвычайно полезными. Ищите службы поддержки с функциями чата, обмена файлами, видеоконференций и подобных инструментов.

Какова цель службы поддержки?

Служба поддержки — это именно то, на что это похоже — виртуальное программное решение, созданное для помощи тем, кто в нем нуждается. В большинстве команд, работающих с клиентами, в сегодняшнем быстро меняющемся цифровом ландшафте несколько человек взаимодействуют с клиентами по целому ряду каналов одновременно, чтобы поддерживать положительный опыт работы с клиентами.

К сожалению, когда обслуживание клиентов осуществляется с использованием нескольких учетных записей электронной почты и инструментов, трудно отслеживать разговоры и определять, какие проблемы были решены. Программное обеспечение службы поддержки помогает объединить все взаимодействия между вашей службой поддержки и клиентами в одном месте.

Эта среда «все в одном» упрощает перекрестные ссылки и отслеживание информации о каждом клиенте для более релевантного и последовательного опыта. Справочные службы также могут упростить организацию и сортировку запросов клиентов, категоризацию потока заявок на обслуживание в вашей системе поддержки и назначение правильных заявок агентам с соответствующей подготовкой или знаниями.

С помощью программного решения службы поддержки бизнес-лидеры могут поддерживать чистоту и порядок в вашей системе тикетов, предоставлять агентам соответствующие данные о каждом клиенте и отслеживать статус запроса на обслуживание с точки зрения продолжительности и принадлежности тикета.

Каковы преимущества службы поддержки?

Служба поддержки — это инструмент для повышения качества обслуживания клиентов и повышения лояльности к бренду. Сегодняшние потребители нуждаются в быстрой и надежной поддержке от каждой организации, с которой они взаимодействуют, и служба поддержки позволяет вам соответствовать этим ожиданиям.

Службы поддержки имеют множество связанных с ними преимуществ производительности, но некоторые из наиболее значительных преимуществ этой технологии обычно включают:

Единое рабочее место

Все чаще обслуживание клиентов становится многоканальной практикой, распределенной по целому ряду каналов, от живого чата и электронной почты до телефона и обмена SMS-сообщениями. Теперь клиенты ожидают многоканального взаимодействия с постоянным уровнем поддержки на каждой платформе. Однако обеспечение такой согласованности с рядом различных приложений может быть сложным.

Среда службы поддержки позволяет объединить все каналы поддержки в единую среду. Это упрощает создание более удобного многоканального взаимодействия и гарантирует, что клиентам не придется повторять свои проблемы при переходе с одного канала на другой.

Улучшенное управление командой и производительность

Служба поддержки может поддержать вашу службу поддержки клиентов, гарантируя им доступ ко всей необходимой информации в одной среде, но она также может расширить возможности команд и другими способами. С помощью системы службы поддержки вы можете автоматизировать рутинные задачи, такие как распределение тикетов, и гарантировать, что нужные люди будут направлены к нужным агентам с первого раза.

Вы можете поддерживать членов своей команды с помощью автоответчиков, отправляемых вне офиса, для их адреса электронной почты, и создавать внутренние базы знаний в вашей службе поддержки, где агенты могут делиться ресурсами и идеями, а также отслеживать информацию о бизнесе. Некоторые службы поддержки даже поставляются с инструментами для совместной работы, чтобы поддерживать связь между командами.

Самое главное, эти инструменты также позволяют бизнес-лидерам расставлять приоритеты для определенных заявок на основе важных показателей и немедленно назначать их нужным сотрудникам.

Быстрее Мощная Поддержка

Около 80% сегодняшних клиентов говорят, что хотят получать более быстрые ответы от компаний. Это касается всех каналов. Если члены вашей команды постоянно переключаются между приложениями, пытаясь отслеживать важную информацию о клиентах, им будет сложно обеспечить быстрый и содержательный опыт.

Благодаря системе службы поддержки, объединяющей взаимодействия с клиентами на одном экране, намного проще оказывать клиентам быструю поддержку. Правильно работающие инструменты в службе поддержки могут даже помочь вам быстрее выявлять тенденции в проблемах с продуктами и услугами, чтобы вы могли проводить расследования проблем, требующих наибольшего внимания в любой момент.

Улучшенное понимание клиентов и команд

Согласованная среда службы поддержки не только делает команды более продуктивными; она также помогает предоставить руководителям и командам более упорядоченный обзор важных показателей и информации. Инструмент службы поддержки может собирать ценную информацию о клиентах, облегчая руководителям понимание пути клиента и факторов, влияющих на удовлетворенность.

Поскольку оптимизированная среда для взаимодействия клиентов и агентов также упрощает получение информации о производительности команды. Вы сможете удобно отслеживать объем, тип и скорость разрешения запросов на разрешение в вашей бизнес-экосистеме, а также устанавливать контрольные показатели для своих целей производительности.

Открытие двери для инноваций

При правильном использовании служба поддержки может стать идеальным инструментом для открытия новых уровней инноваций в вашем бизнесе. Вы можете использовать эту технологию для отслеживания важной информации о том, когда вы, скорее всего, увидите пики спроса на обслуживание клиентов и какие каналы ваши клиенты, скорее всего, будут использовать.

Эти аналитические данные показывают вам, на что вы должны тратить свои деньги, чтобы получить наилучшие результаты от ваших инвестиций в CX. С помощью инструмента службы поддержки вы также можете внедрять новые методы обслуживания, такие как решения самообслуживания, дополненные информативными ответами на часто задаваемые вопросы, учебными пособиями и руководствами.

Ваша технология службы поддержки может даже проложить путь к созданию мощных ботов с искусственным интеллектом и виртуальных помощников, готовых помочь вам в реализации вашей стратегии обслуживания.

Как выбрать лучшую среду службы поддержки

Не существует универсальной стратегии выбора эффективной службы поддержки. Как и большинство инвестиций в современные технологии, сегодня на рынке существуют десятки отличных справочных служб, и выбор подходящей для вас будет зависеть от того, чего вы пытаетесь достичь в своем бизнесе.

Вот несколько вопросов, которые следует задать при оценке вариантов службы поддержки:

• Какой у меня бюджет? Стоимость вашей службы поддержки может варьироваться от бесплатных услуг до дорогостоящих инструментов, в зависимости от ваших потребностей. Скорее всего, у вас есть бюджет, выделенный для этого инструмента, поэтому спросите себя, сколько вы готовы реально потратить. Помните, что бесплатные инструменты службы поддержки обычно имеют некоторые существенные ограничения, о которых вам необходимо знать.
• Какие функции нужны моей компании? Решения службы поддержки могут иметь ряд дополнительных функций, помимо простого управления заявками и организационных возможностей. Если вам нужен доступ к таким вещам, как конструктор чат-ботов или углубленная аналитика, вам нужно помнить об этом при изучении вариантов.
• Легко ли им пользоваться? Идеальное решение службы поддержки должно быть достаточно простым, чтобы члены команды могли получить к нему доступ и понять его. Чем сложнее понять функциональность вашей службы поддержки, тем больше вероятность того, что у вас возникнут проблемы с внедрением. Помните, что для мобильных и мобильных сотрудников ваша служба поддержки также должна быть готова к работе с приложениями.
• Какая поддержка доступна? Хороший поставщик программного обеспечения для службы поддержки должен иметь возможность предложить отличную поддержку клиентов. Избегайте поставщика, предлагающего только поддержку по электронной почте, так как это может означать, что вы не можете получить быстрые решения проблем, которые вы ищете с вашими технологиями. Чат и поддержка по телефону часто необходимы.
• Нужны ли мне какие-либо интеграции? Интеграция часто важна для инструментов службы поддержки, поскольку вы будете использовать их вместе с широким спектром дополнительных услуг, таких как приложения для контакт-центров, технология CRM и инструменты для видеоконференций. Чем более гибкой будет ваша технология службы поддержки, тем лучше.

Какие службы поддержки вы должны попробовать?

Системы продажи билетов службы поддержки и решения для службы поддержки бывают разных форм и размеров. Существуют инструменты службы ИТ-поддержки, предназначенные для оказания ИТ-поддержки непосредственно сотрудникам вашей организации. Существуют также службы поддержки клиентов, которые предоставляют ИТ-услуги и рекомендации для ваших клиентов.

Выбор правильной службы поддержки может быть сложным, но есть несколько отличных вариантов, таких как:

Freshdesk

Freshdesk — отличный инструмент как для управления услугами, так и для продажи билетов. Благодаря автоматическим уведомлениям, самообслуживанию и расширенной аналитике вы можете достичь своих SLA. Экосистема поможет вам отслеживать данные клиентов и вопросы клиентов, интегрироваться с вашим колл-центром и предоставлять инструменты для совместной работы, чтобы ваши команды могли оставаться на связи.

В Freshdesk, вы можете увеличить скорость обработки тикетов на стойке до 25 % с помощью личных заметок и внутреннего чата для поддержки агентов службы поддержки на этом пути. Этот инструмент управления службой поддержки также имеет бесплатную версию для неограниченного числа агентов.

Платные пакеты начинаются с 15 долларов в месяц, но вам понадобится пакет не менее 49 долларов в месяц для многоканального обслуживания.

HubSpot Сервисный центр

Являясь частью широкого спектра инструментов, созданных для оптимизации маркетинга и поддержки, HubSpot Центр обслуживания гарантирует, что вы сможете повысить уровень обслуживания в кратчайшие сроки. Это комплексное решение для поддержки включает в себя все, от управления знаниями до полной системы тикетов службы поддержки с маршрутизацией для ряда правил.

HubSpotРешение предоставляет доступ к целому ряду бесплатных возможностей, включая бесплатную CRM, где вы можете отслеживать отношения с вашей целевой аудиторией и проверять, как техническая поддержка влияет на пожизненную ценность клиента. Некоторые функции, предлагаемые HubSpot даже свободный доступ.

Если вам нужна полная функциональность HubSpot экосистемы, вам нужно будет платить за ежемесячную подписку, начиная с 45 долларов в месяц.

Zendesk

Zendesk — один из самых популярных инструментов для компаний, которые ищут единую точку контакта и службу для управления запросами в службу поддержки. Zendesk может помочь с управлением всеми видами запросов в службу поддержки. Zendesk, одно из самых популярных решений, может интегрироваться с вашими существующими инструментами и предоставлять вам комплексную среду SaaS для управления контактами в режиме реального времени.

Zendesk отлично подходит для эскалации и отслеживания заявок, поскольку в аналитической среде доступно множество полезных сведений. Этот сервис также поставляется с инструментами чата, чтобы вы могли связаться со своими конечными пользователями удобным для них способом.

Zendesk предлагает множество пакетов ценообразования, начиная с 39 фунтов стерлингов в месяц, в зависимости от необходимых вам функций. Самый дешевый вариант включает голосовую связь, чат в реальном времени, продажу билетов по электронной почте и поддержку по SMS.

Выбираем лучшую службу поддержки

Имея на выбор так много типов справочной службы, включая локальные инструменты и решения для ИТ-услуг, может быть сложно сразу определить, какая технология вам нужна. Однако знакомство с основами работы технологии службы поддержки послужит хорошей отправной точкой.

Чем больше вы знаете о службе поддержки и о том, какую пользу она может принести вашему бизнесу, тем легче вам будет разобраться в потенциальных вариантах программного обеспечения, чтобы найти решение, наиболее подходящее для вас.