Wat is hulptoonbanksagteware? Die volledige gids

Soms na verwys as “hulptoonbank sagteware”, is hulptoonbankgereedskap 'n vorm van klante-ervaring en kliëntedienstegnologie, wat ontwerp is om maatskappye te help om hul kliënte te ondersteun. Hulptoonbank-oplossings bied 'n magdom kenmerke wat bedoel is om konteks en insig in die klantreis te lewer, van opsporingsinstrumente en verslagdoeningstelsels tot outomatiese werkvloeie.

Met 'n hulptoonbank-oplossing kan maatskappye hulself van die kompetisie onderskei deur gebruikerservaring eerste te stel in alles wat hulle doen. Dikwels integreer hulptoonbanksagteware met en werk saam met ander noodsaaklike gereedskap vir klante-ervaring, soos CRM en kontaksentrumtegnologie.

Hier is jou gids vir alle toegang tot die hulptoonbank, en hoekom dit dalk nodig is vir jou besigheid.

Wat is 'n hulptoonbank?

Eenvoudig gestel, 'n hulptoonbank is 'n stuk sagteware wat gebruik word om die kliëntervaringstrategie in enige besigheidslandskap te verenig en te verbeter. Hierdie nutsmiddels kom met 'n reeks kenmerke, afhangende van watter diens jy kies, maar die vermoëns van 'n hulptoonbank is altyd daarop gefokus om spandoeltreffendheid te verbeter en kliënte te behaag.

Vandag, wanneer kliënte ervaring as die belangrikste onderskeidende faktor vir enige besigheid beskou, word hulptoonbanke as een van die belangrikste instrumente beskou om jou teikengehoor te verheug. 'n Hulptoonbank in die moderne wêreld sal gewoonlik 'n wolkgebaseerde diens wees wat as 'n SaaS-oplossing aangebied word, maar dit is moontlik om ook ander vorme van sagteware te vind.

In sy eenvoudigste vorm kan hulptoonbanke versoeke van klante aanvaar wat deur e-pos-, telefoon- en boodskapprogramme kom, en kaartjies skep wat die vordering van kliëntediens dophou. Die meeste instrumente sal ook spanne ondersteun om op klantkaartjies te reageer met boodskap- en kommunikasiehulpmiddels.

Wat is die kenmerke van 'n hulptoonbankdiens?

Die kenmerke van 'n hulptoonbank kan dikwels wissel na gelang van hoeveel jy bereid is om te bestee, en in watter soort tegnologie jy belê. Alhoewel daar variasies tussen elke toepassing is, is sommige van die mees algemene kenmerke van 'n robuuste hulptoonbank insluit:

• Omnichannel ondersteuning: Omnikanaal-ondersteuning beteken om te verseker dat jou spanlede met kliënte kan skakel en gesprekke oor verskeie kanale kan dophou, van e-pos en SMS tot sosiale media, webportale, klets en telefoonoproepe.
• Aanpassing: Dit help dikwels om jou hulptoonbank-omgewing aan te pas met 'n pasgemaakte URL vir jou kliëntportaal, en handelsmerk om jou besigheid te help vertoon.
• Kaartjiebestuur: Kaartjiebestuur is een van die mees algemene kenmerke van enige hulptoonbank. 'n Goeie hulptoonbankhulpmiddel moet jou agente in staat stel om al jou klantnavrae in een koppelvlak te sien, en die roetering van kaartjies na die korrekte agente te outomatiseer.
• Analytics: In-diepte analise is 'n moet-hê vir jou hulptoonbank-sagteware, aangesien dit vir jou 'n insig sal kan gee in belangrike prestasiebesonderhede en kliënte-ervaring-maatstawwe. Jy behoort in staat te wees om alles van CSAT vir klanttevredenheid na te spoor tot eerste kontak-resolusie op 'n maklik-om-te-volg dashboard.
• Automation: Outomatisering word 'n toenemend noodsaaklike deel van die meeste hulptoonbanke. Outomatisering in jou sagteware kan voorsiening maak vir alles van die stuur van buite-kantoor outo-antwoorders aan kliënte wanneer hulle probeer om jou agente te bereik, om agente te voorsien van outomatiese voorstelle oor hoe om algemene probleme op te los.
• integrasie: Die beste hulptoonbank sagteware moet naatloos werk met die gereedskap wat jou spanne reeds gebruik. Integrasies kan nodig wees vir alles van samewerkingsinstrumente soos Slack, tot e-handelsprogramme soos Shopify.
• Selfdiens: Vandag se kliënte soek al hoe meer geleenthede om hul eie probleme op te los met behulp van selfbedieningsfunksies. Gereelde vrae, tutoriale en selfs kletsbots sal jou help om die selfdiensopsie aan te bied.
• Samewerkende gereedskap: Samewerkingsinstrumente wat spanne toelaat om saam te werk aan komplekse ondersteuningskwessies, kan uiters nuttig wees. Soek hulptoonbanke met kletsfunksies, lêerdeling, videovergaderings en soortgelyke nutsgoed.

Wat is die doel van 'n hulptoonbank?

'n Hulptoonbank is presies hoe dit klink - 'n virtuele sagteware-oplossing wat gebou is om diegene te help wat dit nodig het. Die meeste klantgerigte spanne in vandag se vinnige digitale landskap sal verskeie mense op dieselfde tyd met kliënte oor 'n reeks kanale hê om 'n positiewe klantervaring te handhaaf.

Ongelukkig, wanneer kliëntediens oor verskeie e-posrekeninge en -nutsmiddels voorkom, is dit moeilik om tred te hou met gesprekke en te bepaal watter probleme opgelos is. Hulptoonbanksagteware help om al die interaksies tussen jou ondersteuningspan en kliënte op dieselfde plek te bring.

Hierdie alles-in-een omgewing maak dit makliker om inligting oor elke kliënt te kruisverwys en na te spoor, vir 'n meer relevante en konsekwente ervaring. Hulptoonbanke kan dit ook makliker maak om kliënteversoeke te organiseer en te sorteer, die vloei van dienskaartjies na jou ondersteuningstelsel te kategoriseer en die korrekte kaartjies aan die agente met die regte opleiding of kennis toe te wys.

Met 'n hulptoonbank-sagteware-oplossing kan sakeleiers jou kaartjiestelsel skoon en ordelik hou, agente van relevante data oor elke kliënt voorsien, en die status van diensversoek naspoor in terme van duur en kaartjie-eienaarskap.

Wat is die voordele van 'n hulptoonbank?

'n Hulptoonbank is 'n hulpmiddel om klante-ervarings en handelsmerklojaliteit te versterk. Vandag se verbruikers soek vinnige en betroubare ondersteuning van elke organisasie met wie hulle interaksie het, en 'n hulptoonbank laat jou toe om aan daardie verwagtinge te voldoen.

Hulptoonbanke het 'n magdom prestasievoordele wat daarmee gepaard gaan, maar sommige van die belangrikste voordele van hierdie tegnologie sal gewoonlik die volgende insluit:

'n verenigde werkplek

Kliëntediens word al hoe meer 'n omnikanaal-praktyk wat oor 'n reeks kanale versprei word, van regstreekse klets en e-pos tot telefoon- en SMS-boodskappe. Kliënte verwag nou 'n omnichannel-ervaring met 'n konsekwente vlak van ondersteuning oor elke platform. Dit kan egter kompleks wees om hierdie konsekwentheid met 'n reeks verskillende toepassings te lewer.

'n Hulptoonbank-omgewing laat jou toe om al jou ondersteuningskanale in 'n enkele omgewing te verenig. Dit maak dit makliker om 'n meer naatlose omnichannel-ervaring te skep, en verseker dat kliënte nie hul probleem hoef te herhaal wanneer hulle van een kanaal na 'n ander beweeg nie.

Verbeterde spanbestuur en produktiwiteit

’n Hulptoonbank kan jou kliëntediensspan ondersteun deur te verseker dat hulle toegang het tot al die inligting wat hulle in een omgewing benodig, maar dit kan ook spanne op ander maniere bemagtig. Met 'n hulptoonbankstelsel kan jy alledaagse take soos kaartjietoewysing outomatiseer en verseker dat die regte mense die eerste keer na die regte agente gestuur word.

Jy kan jou spanlede ondersteun met out-of-office outo-antwoorders vir hul e-posadres, en interne kennisbasisse binne jou hulptoonbank bou waar agente hulpbronne en insigte kan deel, asook inligting oor die besigheid kan naspoor. Sommige hulptoonbanke kom selfs met samewerkingsinstrumente om spanne verbind te hou.

Die belangrikste is dat hierdie instrumente ook sakeleiers toelaat om sekere kaartjies te prioritiseer op grond van belangrike maatstawwe, en dit onmiddellik aan die korrekte werknemers toe te wys.

Vinniger, kragtiger ondersteuning

Ongeveer 80% van vandag se kliënte sê hulle wil vinniger antwoorde van maatskappye hê. Dit is waar oor alle kanale. As jou spanlede voortdurend wissel tussen toepassings wat belangrike klantinligting probeer opspoor, sal hulle sukkel om 'n vinnige en betekenisvolle ervaring te lewer.

Met 'n hulptoonbankstelsel om klantinteraksies in 'n enkele skerm saam te voeg, is dit baie makliker om vinnige ondersteuning aan kliënte te bied. Gereedskap wat behoorlik funksioneer in die hulptoonbank kan jou selfs help om tendense in produk- en dienskwessies vinniger te identifiseer, sodat jy op enige oomblik ondersoeke kan doen na die kwessies wat die meeste aandag verg.

Verbeterde insigte in kliënte en spanne

'n Hulptoonbank se belynde omgewing maak nie net spanne meer produktief nie; dit help ook om sakeleiers en spanne 'n meer vaartbelynde oorsig van belangrike maatstawwe en inligting te gee. ’n Hulptoonbankhulpmiddel kan waardevolle inligting oor kliënte insamel, wat dit makliker maak vir sakeleiers om die klantreis te verstaan ​​en watter faktore tevredenheid beïnvloed.

As vaartbelynde landskap vir kliënt/agent-interaksies maak dit ook makliker om insigte in spanprestasie te verkry. Jy sal die volume, tipe en resolusietempo van resolusieversoeke oor jou besigheidsekosisteem gerieflik kan naspoor, en maatstawwe vir jou prestasiedoelwitte kan stel.

Maak die deur oop vir innovasie

As dit korrek gebruik word, kan 'n hulptoonbank selfs die ideale hulpmiddel wees om nuwe vlakke van innovasie in jou besigheid te ontsluit. Jy kan hierdie tegnologie gebruik om belangrike inligting op te spoor oor wanneer jy die meeste waarskynlik pieke in die vraag na kliëntediens sal sien, en watter kanale jou kliënte die meeste waarskynlik sal gebruik.

Hierdie insigte wys jou waar jy jou geld moet spandeer om die beste resultate uit jou CX-beleggings te kry. Met 'n hulptoonbank-hulpmiddel kan jy ook nuwe diensmetodes implementeer, soos selfdiensoplossings, kompleet met insiggewende algemene vrae, tutoriale en gidse.

Jou hulptoonbank-tegnologie kan selfs die weg baan vir die skepping van kragtige KI-bots en virtuele assistente, gereed om jou te help om jou diensstrategie uit te voer.

Hoe om die beste hulptoonbank-omgewing te kies

Daar is geen een-grootte-pas-almal-strategie vir die keuse van 'n doeltreffende hulptoonbank nie. Soos die meeste moderne tegnologiebeleggings, is daar deesdae dosyne wonderlike hulptoonbanke op die mark, en die regte een vir jou sal afhang van wat jy in jou besigheid probeer bereik.

'n Paar vrae om te vra wanneer u u hulptoonbankopsies beoordeel, sluit in:

• Wat is my begroting? Die koste van jou hulptoonbank kan heeltemal wissel van gratis dienste tot duur gereedskap, afhangende van jou behoeftes. Jy sal waarskynlik 'n begroting vir hierdie instrument toegewys hê, so vra jouself af hoeveel jy bereid is om realisties te spandeer. Onthou, gratis hulptoonbanknutsgoed het gewoonlik 'n paar beduidende beperkings waarvan jy bewus moet wees.
• Watter kenmerke het my maatskappy nodig? Hulptoonbankoplossings kan met 'n reeks ekstra kenmerke kom, behalwe eenvoudige kaartjiebestuur en organisasievermoëns. As jy toegang tot dinge soos 'n regstreekse kletsbotbouer of in-diepte ontleding nodig het, moet jy hierdie dinge in gedagte hou wanneer jy jou opsies ondersoek.
• Is dit maklik om te gebruik? Die ideale hulptoonbank-oplossing moet eenvoudig genoeg wees vir spanlede om toegang te verkry en te verstaan. Hoe moeiliker dit is om die funksionaliteit van jou hulptoonbank te begryp, hoe meer waarskynlik is dit dat jy probleme met aanneming sal hê. Onthou, vir mobiele werknemers en werknemers wat aan die beweeg is, sal jou hulptoonbank ook programgereed moet wees.
• Watter ondersteuning is beskikbaar? 'n Goeie hulptoonbank-sagtewareverskaffer moet uitstekende kliëntediens kan bied. Vermy 'n verkoper wat slegs e-posondersteuning bied, aangesien dit kan aandui dat jy nie die vinnige oplossings vir probleme kan kry wat jy met jou tegnologie sal soek nie. Klets- en telefoonondersteuning is dikwels noodsaaklik.
• Het ek enige integrasies nodig? Integrasies is dikwels belangrik vir hulptoonbanknutsgoed, want jy sal dit saam met 'n wye reeks bykomende dienste gebruik, soos kontaksentrumtoepassings, CRM-tegnologie en videokonferensie-nutsgoed. Hoe meer buigsaam jou hulptoonbank-tegnologie is, hoe beter.

Watter hulptoonbanke moet jy probeer?

Hulptoonbankkaartjiestelsels en dienstoonbankoplossings kom in 'n reeks vorms en groottes voor. Daar is IT-hulptoonbanknutsgoed wat bedoel is om IT-ondersteuning direk aan die mense in jou organisasie te verskaf. Daar is ook kliëntediens-hulptoonbanke wat IT-diens en leiding aan jou kliënte lewer.

Die keuse van die regte hulptoonbank kan ingewikkeld wees, maar daar is 'n paar wonderlike opsies daar buite, soos:

Freshdesk

Freshdesk, 'n uitstekende hulpmiddel vir beide diensbestuur en kaartjies, verseker dat u u SLA's kan bereik met outomatiese kennisgewings, selfdiens en gevorderde analise. Die ekosisteem sal jou help om tred te hou met kliëntedata en kliëntevrae, met jou oproepsentrum te integreer en samewerkingsinstrumente vir jou spanne te verskaf om verbind te bly.

Met Freshdesk, kan jy die koers waarteen jy lessenaarkaartjies hanteer met tot 25% verbeter, met private notas en interne klets om jou hulptoonbank-agente langs die pad te ondersteun. Hierdie hulptoonbankbestuurhulpmiddel kom ook met 'n gratis weergawe vir onbeperkte agente.

Betaalde pakkette begin by $15 per maand, maar jy benodig ten minste die $49 per maand-pakket vir 'n omnichannel-dienservaring.

HubSpot Diensentrum

Deel van die omvattende reeks gereedskap wat gebou is om bemarking en ondersteuning te stroomlyn, die HubSpot dienssentrum sal verseker dat u u diensvlak binne 'n japtrap kan verbeter. Hierdie omvattende ondersteuningsoplossing kom met alles van kennisbestuur tot 'n volledige hulptoonbank-kaartjiestelsel, met roetering vir 'n reeks reëls.

HubSpotse oplossing bied toegang tot 'n reeks gratis vermoëns, insluitend 'n gratis CRM, waar jy verhoudings met jou teikengehoor kan naspoor, en kyk hoe tegniese ondersteuning kliënte se leeftydwaarde beïnvloed. Sommige kenmerke wat aangebied word deur HubSpot is selfs gratis toegang.

As jy die volledige funksionaliteit van die HubSpot ekosisteem, sal jy moet betaal vir 'n maandelikse intekening vanaf $45 per maand.

Zendesk

Een van die gewildste instrumente vir ondernemings wat 'n enkele kontakpunt en 'n diens vir die bestuur van ondersteuningskaartjies soek, kan Zendesk help met die bestuur van alle soorte ondersteuningsversoeke. Een van die gewildste oplossings in die wêreld, Zendesk kan integreer met jou bestaande gereedskap, en gee jou 'n omvattende SaaS-omgewing vir intydse kontakbestuur.

Zendesk is ideaal vir kaartjie-eskalasie en -opsporing, met baie nuttige insigte beskikbaar binne die analitiese omgewing. Hierdie diens kom ook met kletsnutsgoed, sodat jy na jou eindgebruikers kan uitreik in die metode wat hulle verkies.

Daar is baie pryspakkette om van te kies met Zendesk, vanaf ongeveer £ 39 per maand, afhangende van die funksies wat u benodig. Die goedkoopste opsie sluit stem, regstreekse klets, e-poskaartjies en SMS-ondersteuning in.

Die keuse van die beste hulptoonbank

Met soveel soorte hulptoonbank om van te kies, insluitend gereedskap op die perseel en IT-diensoplossings, kan dit moeilik wees om dadelik te bepaal watter soort tegnologie jy nodig het. Om die basiese beginsels van hoe hulptoonbanktegnologie werk te leer ken, sal jou egter 'n goeie beginpunt gee.

Hoe meer jy weet van die hulptoonbank en hoe dit jou besigheid kan bevoordeel, hoe makliker sal jy moontlike sagteware-opsies kan sorteer om die oplossing te vind wat die beste by jou pas.