ライブチャットとは何ですか？ 完全ガイド

ライブチャットとは何ですか、そしてなぜそれが今日利用可能なカスタマーサービスの最も人気のある形式なのですか？

簡単に言えば、ライブチャットは、企業がインスタントメッセージングアプリケーションを介して顧客と通信するための便利な方法を提供します。 コンタクトセンターまたはサービス担当者は、電話で接続するのではなく、メッセンジャーベースのサポートキューを通じて顧客のニーズに対応します。

いくつかの調査によると、企業の79％は、ライブチャットを実装すると、売上、顧客ロイヤルティ、および収益が増加すると考えています。

ライブチャットは、顧客に代わって最小限の労力で可能な限り迅速に顧客の要求に対応するのに役立つため、価値があります。 特に、ライブチャットでは、顧客が最も快適に感じるチャネルで企業とつながることもできます。

ライブチャットとは何ですか？

ライブチャットは、ターゲットオーディエンスとの直接のコミュニケーションラインを作成するために企業が使用するメッセージングソフトウェアの形式です。 通常、カスタマーサービスとテクニカルサポートの専門家は、メッセージングシステムのバックエンドにアクセスして、一度に複数の会話を管理し、応答をキューに入れることができます。

ライブチャットは、ターゲットオーディエンスとつながる最も一般的な方法のXNUMXつとして急速に台頭しており、通常、CX環境で使用されている既存のテクノロジーに組み込まれています。 たとえば、多くのCRMソリューションとコンタクトセンターソフトウェアオプションには、ライブチャット機能が付属しています。

特に、ライブチャットは、チャットボットをWebサイトに実装することと同じではありません。 チャットボットは、セルフサービスを通じて問題を解決する方法を顧客に提供します。 自動応答は、システムがアクセスできる既存のコンテンツに基づいてクエリに与えられます。 ライブチャットでは、人間が会話を管理する責任があります。

調査によると、ライブチャットサポートはどのチャネルよりも顧客満足度が最も高く（92％）、79％の顧客がこのサービスの即時サポートを好むと答えています。

ライブチャットはどのように機能しますか？

ライブ チャット テクノロジーはさまざまな形式で利用できます。一部の企業は、ライブ チャットをスタンドアロン サービスとして利用し、SaaS プロバイダーからダウンロードして自社の Web サイトに実装できます。これは、一部の小規模ブランドでは一般的なオプションです。

他のシナリオでは、ライブチャットアプリケーションは、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）エコシステムと一緒に配信されます。 顧客関係管理（CRM） or ヘルプデスク テクノロジー。 特定のウェブサイトビルダーやメールマーケティングソフトウェアソリューションには、ライブチャットアクセスも付属しています。

ライブチャットアプリは、ウィジェットをWebサイトまたはアプリケーションに埋め込むことで機能します。これにより、顧客はFacebookまたは同様のプラットフォームでチャットを開始するのと同じように会話を開くことができます。 多くのサービスでは、企業はチャットアプリを色とロゴでブランド化できます。

チャットアプリの訪問者は、テキストを入力したり、ファイルを添付したり、絵文字を共有したりすることができます。 場合によっては、チャットの会話を電話やビデオ通話に移行することも可能です。 チャットサービスの反対側のオペレーターは、システムの彼らの側でより多くの能力と力を持っています。

カスタマーサービス担当者は次のことができます。

• XNUMXつのダッシュボードで複数のチャット会話を表示
• 場合によっては、Webサイトでの顧客の会話や活動を追跡します
• チャット情報とCRMまたはメールエコシステムからの情報を組み合わせる
• 「定型」の応答を作成して、顧客にできるだけ早く回答します
• モデレーター機能を持つ「禁止」顧客
• 組み込みのサービスを使用してフィードバックやレビューを求める
• ユーザーがWebサイトのメンバーである場合は、以前のチャット履歴を確認します
• 顧客満足度に関する貴重な分析と洞察にアクセスする

ライブ チャット ツールは、企業がターゲット ユーザーとコミュニケーションをとる手段を提供すると同時に、カスタマー ジャーニーに関する重要な情報を追跡する機会も提供します。

ライブチャットツールから収集された洞察は、顧客の会話がどのように機能するかについてさらに学ぶのに最適です。

ビジネスライブチャットの使い方

ライブ チャット ツールの中心的な機能は、テクニカル サポートまたはカスタマー サービス ツールとしての機能です。顧客がかつてないほど多忙になっている世界では、顧客は問い合わせに対して即時の回答を求めています。インスタント ライブ チャット ツールは、顧客に関する情報にアクセスして個人的な対応を行うために必要なサポートをエージェントに提供しながら、迅速な結果を提供するのに最適な方法です。

ライブチャットツールを使用する方法はいくつかありますが、最も一般的な選択は、サービスを次のようにするかどうかを決定することです。

• 先を見越した：プロアクティブなライブチャットテクノロジーを使用すると、顧客がいつサイトにアクセスしたかを確認し、自動メッセージを送信して、支援が必要であることを知らせることができます。 これは、現実の世界で買い物をしているときに、販売アシスタントに何か必要かどうか尋ねさせるのと似ています。 顧客が何かを要求した場合、ライブチャットエージェントは反対側で警告されます。
• 反応性：この方法では、顧客が自分の側からチャットを開始するのを待ちます。 ウェブサイトページの下隅にウィジェットがあり、必要に応じてサポートを受けることができることを顧客に知らせます。 これにより、顧客はサービスをより細かく制御できます。

リアクティブソリューションは多くの顧客にアピールしますが、このアプローチを使用すると、長期的に売上を失うことになりかねません。 問題や質問があるすべての顧客がチャットを開始したいと思うわけではなく、チャットボックスが表示されない場合もあります。

一方、プロアクティブなソリューションは、より多くの顧客にすばやくリーチする可能性を高めますが、店舗で買い物をしたりWebサイトを探索したりするときに気を散らされたくない顧客を煩わせるリスクもあります。

ほとんどの企業にとって最善の戦略は、ターゲットオーディエンスについてすでに持っている知識に基づいてオプションを検討することです。 顧客のプロファイルと洞察は、顧客がプロアクティブなアプローチとリアクティブなアプローチのどちらを好むかを判断するのに役立ちます。 オーディエンスをセグメント化し、グループごとに異なるアプローチを取ることもできます。

ライブチャットアプリのメリット

ライブチャットアプリは単なるコミュニケーションツールではなく、カスタマーエクスペリエンスの機会を構築するための重要なソリューションです。 ライブチャットを使用すると、視聴者が最も必要としているときに連絡を取り、競合他社の一歩先を行く可能性を高めることができます。

ライブチャットの主な利点のいくつかを見てみましょう。

• その２：シャフトスピード（回転数）： 顧客の71％ サービスチームからの迅速な対応は、顧客体験に大きな影響を与えると信じています。 ライブチャットを使用すると、自動応答を送信して顧客に自分がそこにいることを知らせ、必要な作業を行っている場合でも、質問にすぐに応答できます。
• 顧客獲得： プロアクティブなライブチャットサポートは、視聴者にリーチし、コンバージョンを促すための優れた方法です。 いくつかの研究は、消費者がチャットを使用していることを示唆しています 2.8倍の可能性があります 変換しない人よりも変換します。
• 顧客関係： 優れたライブチャット戦略は、ターゲットオーディエンスとの関係を構築し、より深いレベルでターゲットオーディエンスとつながるのに役立ちます。 これにより、長期的に売り上げを伸ばし、忠実な顧客を獲得する可能性が高まります。
• 繰り返しの削減： ライブチャットは、会話が別のスタッフに渡された場合でも、顧客が何を求めていたかの履歴をエージェントに提供します。 これにより、会話のコンテキストを追跡しやすくなるため、顧客は自分自身を繰り返す必要がなくなります。
• 生産性： エージェントは一度にXNUMXつの電話しか管理できませんが、一度に多数のライブチャット会話を処理できるため、エージェントはより多くの懸念事項に迅速に対処できます。 これは、あなたがより良いビジネス成果に終わることを意味するかもしれません。
• 一貫したサポート： ライブチャットを使用すると、人間のエージェントとチャットボットを組み合わせることができるため、XNUMX時間体制でより多くのサポートを提供できます。 ローカルエージェントが不在の場合は、リモートの従業員を雇ってライブチャットの会話の一部を管理することもできます。
• 競争力： ライブチャットにより、顧客が希望するチャネルで探しているサービスをより多く提供できるようになります。 これにより、競合他社との差別化を図り、顧客のニーズを念頭に置いていることを顧客に示すことが容易になります。
• ビジネスの洞察： ライブ チャット ソリューションは、ターゲット ユーザーに関する情報を簡単に収集する方法を提供します。収集する情報が多いほど、顧客やその好み、最適なサービスを提供する方法などについてより詳しく知ることができます。

ライブチャットはどのくらい効果的ですか？

ライブチャットは、カスタマーサービスの強力なツールになります。 適切なテクノロジーを使用すると、顧客に適したチャネルで顧客にサービスを提供し、ビジネスの生産性を向上させることができます。 場合によっては、ライブチャットソリューションで節約できます 17％と30％の間 通話サービスを単独で使用する場合と比較して、リソースとコストを削減できます。

ビジネスライブチャットは、会社のコンバージョン率を約6000〜XNUMX倍に高めることが示されています。 さらに、ROIを最大XNUMX％向上させることができます。

成功の秘訣は、適切な戦略を立てることです。 ライブチャットツールを選択してインストールするだけでは不十分です。次のことも行う必要があります。

• 新しいサービスポリシーを作成します。 サービスポリシーを作成すると、チームメンバーがターゲットオーディエンスにサービスを提供するときに同じガイドラインとルールに従うことが保証されます。
• セキュリティの実装： 業界標準に準拠し続けるために、ターゲットオーディエンスから提供されたデータを収集および管理する方法を決定します。
• トレーニングを提供する： チームメンバーが、提供するライブチャットテクノロジーの使用方法について最新の状態になっていることを確認してください。

ライブチャットテクノロジー：CX戦略のオプション

前述のように、ライブ チャットの需要が高まっているため、さまざまなベンダーからライブ チャット サービスが提供される可能性が高まっています。まず、ライブ チャット サービスを選択する際には、ソリューションを CRM、ヘルプデスク、CCaaS エコシステムなどの顧客サービス ツールの一部にするのか、それともテクノロジーを個別に実装するのかを決める必要があります。

ライブチャットシステムが他のツールに組み込まれていない場合でも、既存のテクノロジーと統合して、データ追跡のためのよりエンドツーエンドの環境を構築できるようにする必要があることに注意してください。 また、探している機能を知っておく価値もあります。 一般的な機能は次のとおりです。

• 既定の応答：顧客に応答する際の時間を節約するための事前に作成された応答
• ナレッジベース：サポートに役立つドキュメントの包括的な選択へのアクセス
• チケット作成：サービスリクエストを渡す必要がある場合のチケット作成オプション
• 評価とレビュー：顧客がライブチャットサービスに関するフィードバックを提供する機能
• 訪問者の追跡：顧客がWebサイトで訪問したページへの洞察
• 分析：従業員のパフォーマンスと顧客の傾向の概要
• チャットタグとキーワード：質問に対する一般的な回答を検索するのに役立ちます
• 柔軟性：移動中に監視するためのモバイルダッシュボードとアプリへのアクセス
• 翻訳機能：複数の言語で顧客をサポートする機能
• チャットロギング：チャット会話とデータエクスポート用のストレージ
• チャット転送：他のスタッフにチャットを送信する機能

最も人気のあるライブチャットソリューションには、次のものがあります。

LiveChat

おそらく今日利用できる最も有名なライブチャットソフトウェア、 LiveChat シンプルなチャットウィジェットをサイトに配置することにより、Webサイト訪問者のカスタマーサポートオプションを強化します。 今日、このチャットウィンドウをすでに使用している企業は数千社あります。

LiveChat あなたのeコマースブランドに基づいてあなたのオンラインチャット体験を強化する多くの方法で、素晴らしくカスタマイズ可能です。 AIの自動化でリードを認定し、分析とカスタマーエンゲージメントのためのライブチャット機能セットにアクセスし、サポートエージェントが便利なバックエンドを備えた使いやすいチャットエクスペリエンスを確実に利用できるようにします。

あなたが毎年支払うとき、価格設定はエージェントごとに月額16ドルから始まります。 通信チャネルには、月額33ドルの場所とエンタープライズパッケージも付属しています。

HubSpot

ライブチャットワークフローを強化するためのもうXNUMXつのよく知られたソリューション、 HubSpotのライブチャットサービスは、会話をルーティングおよび管理するための包括的なツールセットの一部として提供されます。 組み込みのCRMソリューションにアクセスし、Facebookや Shopify。 サポートチームに力を与えるのに役立つAIツールのサポートもあります。

HubSpot さまざまな形式のコミュニケーションの通知に加えて、チャットトランスクリプト、プロアクティブなチャットサポート、および分析のための多数の貴重なツールが付属しています。 ブランドの個性やイメージに合わせてチャットウィジェットをカスタマイズすることもできます。

HubSpotのソリューションは、会社の他のさまざまな通信チャネルオプションと完全に連携して機能します。 価格設定は、中小企業向けの「永久無料」プランから始まります。 プレミアムプランの正確な価格は、どちらに依存します HubSpot 選択した「ハブ」。 オプションは月額$45から始まります。

ユーザーと同様に

WhatsAppだけに依存したくない場合のもうXNUMXつの優れたチャットオプション Facebook messenger チャットの招待状については、 ユーザーと同様に 成長するブランドに最適です。 このソリューションは、さまざまなユースケースで他のチャットツールと統合でき、GDPRを含む世界中の最新のプライバシーと保護のガイドラインに準拠するように設計されています。

Userlike には、コンテキスト転送などのさまざまな重要な機能が備わっているため、サポート チャネル全体で情報を移動し、顧客がチャット ボタンをクリックしたときにユーザーに必要なすべての情報を提供できます。

チャットソリューションの設計にはカスタマイズオプションがあり、営業チームの独自のスキルに基づいてルーティングルールを設定することもできるため、応答時間が長くなる可能性が高くなります。 価格は、90人のユーザー向けの無料パッケージから始まります。 その後、4人のユーザーに月額約£XNUMXを費やし、座席数と機能に基づいて価格が上昇します。

ライブチャットへの投資

最高のライブチャットソフトウェアとオンラインで顧客とつながるための包括的な計画は、あなたのビジネスを本当に際立たせることができます。 ソーシャルメディア、WordPressなどのチャネルの統合により、ライブチャットツールを使用して、デジタル世界での満足度を高めることができます。

Zendeskからサービスを選択するか、 LiveChat、そこにはたくさんのツールがあり、それぞれが独自のカスタマイズ、事前チャット、分析機能を備えています。 ライブチャットの人気が高まるにつれ、すべての企業が最終的にはトップクラスのライブチャットソリューションのXNUMXつに投資することを検討する必要があるようです。