Ich kontaktierte BigCommerce Kundensupport im Jahr 2023: So lief es

Als Erfahrungsforscher und Autor für E-Commerce-Plattformen habe ich im Laufe der Jahre mit zahlreichen Kundensupportteams interagiert.

Heute wende ich meine Aufmerksamkeit darauf BigCommerce Kundendienst. 

BigCommerce ist ein Gigant in der E-Commerce-Plattformbranche, also sollte verfügen über hervorragende Supportkanäle und Online-Ressourcen. Das Problem bei vielen Rezensionen zum Kundensupport besteht darin, dass der Autor dazu neigt, die eigentliche Kontaktaufnahme mit dem Support-Team zu überspringen. 

Nicht ich. Ich habe vor, alles auszuprobieren BigCommerce Kundensupportkanäle. Ich rufe an, schicke eine E-Mail und nutze den Live-Chat, um zu sehen, wie sie reagieren. Dann melde ich mich zurück und behandle alles in dieser Rezension, wie zum Beispiel: 

• Welche Supportkanäle stehen zur Verfügung? 
• Wie lange brauchen sie, um zu antworten? 
• Spreche ich mit einem Experten zum Thema? BigCommerce, oder irgendein Angestellter mit einem Drehbuch?
• Bieten sie sachkundige Antworten auf einige der kniffligen Fragen, die ich ihnen stelle? 

Auf diese Weise du weiß ob BigCommerce wird durchkommen wenn Sie Probleme beim Hinzufügen von Gutscheinen zu Ihrem Online-Shop haben oder wenn es Probleme mit der Bezahlung durch Kunden gibt. 

Der Kundensupport ist das Rückgrat jedes serviceorientierten Unternehmens und in einer so dynamischen und sich schnell entwickelnden Branche wie dem E-Commerce besonders wichtig. Deshalb haben Sie eine verdient echt Überprüfung der BigCommerce Kundensupport-Team, nicht nur ein überarbeiteter Blog-Beitrag, der aus dem kopiert wird BigCommerce Website, dass Support rund um die Uhr verfügbar ist.

Lass uns anfangen: 

BigCommerce Kanäle, die es Ihnen ermöglichen, direkt mit ihnen in Kontakt zu treten

Unter „direkten“ Kundensupportkanälen verstehe ich die Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Chatboxen der Welt. Sie stehen Ladenbesitzern zur Verfügung, um eine Nachricht zu senden und eine Antwort von jemandem zu erhalten. Das jemandAllerdings wird tendenziell unterschieden, ob der „direkte“ Kundensupport tatsächlich gut ist. 

Heutzutage kann es sein, dass Sie bei der Nutzung direkter Kundensupportkanäle auf verschiedene „Agenten“ stoßen: 

1. Ein sachkundiger Mensch, der das Produkt und das Unternehmen kennt, für das er arbeitet
2. Ein ausgelagerter Mensch, der entweder aus einem Skript vorliest oder einen Bot verwendet, um bei der Beantwortung von Antworten zu helfen; Diese Personen befinden sich häufig weit entfernt von dem Unternehmen, mit dem Sie Kontakt aufnehmen, und verfügen nur über begrenzte Kenntnisse der Marke
3. Ein Bot, eine KI, eine vorgefertigte Nachricht oder eine Aufzeichnung mit oberflächlichen Daten zum Unternehmen und zu den Produkten und eingeschränkter Fähigkeit, bei irgendetwas außerhalb seiner Datenbank oder seines Skripts zu helfen
4. Ein als Kontaktseite getarntes Hilfecenter, auf dem Sie aufgefordert werden, etwas einzugeben, Sie dann aber dazu gezwungen werden, die Dokumentation zu durchsuchen (anstatt mit einer Person zu sprechen)

Wie Sie vielleicht bereits vermutet haben, sind diese in der Reihenfolge ihrer Erwünschtheit geordnet. Während wir die kontaktieren und überprüfen BigCommerce Wenn wir über Kundensupportkanäle verfügen, hoffen wir auf das Beste (sachkundige menschliche Interaktion) und rechnen mit dem Schlimmsten (wir werden in eine endlose Flut von Help-Center-Artikeln gezwungen). 

Nachdem das gesagt ist, hier ist was BigCommerce bietet als direkte Kundensupportkanäle: 

1. Telefon: 24/7 
2. E-Mail: 24/7 (aber die Antwort dauert viel länger als bei den anderen Optionen)
3. Live-Chat: 24/7

Großartig, aber ist es einfach, zu diesen Kanälen zu gelangen? 

Beeinflusst die BigCommerce bringen Sie direkt zu ihren Telefon-, E-Mail- und Live-Chat-Optionen, oder nutzen sie die in letzter Zeit übliche (und lästige) Taktik, Sie zu bitten, eine Frage einzugeben, und Sie dann zur Dokumentation weiterzuleiten? 

Anfangs fühlte ich mich enttäuscht. Das erste, was ich sah BigCommerce Kontaktseite war ein Feld zum Eingeben einer Frage, zusammen mit … Sie haben es erraten … dazugehöriger Dokumentation. Sie versuchen also definitiv, den Benutzer dazu zu drängen, seine eigenen Probleme zu lösen, aber das ist nicht die ganze Geschichte. 

Übrigens: Diese Art des „Kundensupports“ ist heutzutage so verbreitet, weil er für Unternehmen eine Möglichkeit darstellt, Kosten zu senken (auf Kosten eines qualitativ hochwertigen Kundensupports). Die Idee ist, dass, wenn sie Kunden dazu bringen können, ihre eigenen Antworten zu finden, weniger Geld und Zeit für Supportmitarbeiter aufgewendet werden müssen. 

Unternehmen mögen Wix Zwingen Sie Benutzer tatsächlich dazu, mehrere Fragen und Dokumentationen durchzugehen, bevor Sie zu den Kundensupportkanälen gelangen. Bigcommere hingegen platziert seine Schaltflächen für den direkten Support einfach direkt unter der Suchleiste des Help Centers. 

Obwohl es etwas schwierig zu finden ist, ist es nicht so schlimm. Scrollen Sie einfach zum Ende der Seite. 

Dies ist jedoch nur möglich, wenn Sie die Seite „Kontakt“ auf der Hauptseite verwenden BigCommerce Webseite. Was ist, wenn Sie bei der Arbeit im Dashboard Unterstützung benötigen? Nun, die Kanäle sind dort noch einfacher zu erreichen: 

Verfügbarkeit der BigCommerce Kundendienstleistung

Ein wichtiger Aspekt eines guten Kundensupports ist seine Verfügbarkeit. BigCommerceDas Support-Team steht den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Ich sehe das auf jeden Fall als Pluspunkt, wenn man bedenkt, dass der 24/7-Support auch für den Telefonanschluss verfügbar ist.

Zudem hat auch Frau BigCommerce verfügt über Telefonleitungen für eine Vielzahl von Regionen, sodass Benutzer auf der ganzen Welt mit jemandem sprechen können. 

Testen BigCommerceKundenbetreuung

Jetzt ist es Zeit zu setzen BigCommerce Kundenbetreuung auf die Probe gestellt. 

Erstkontakt mit dem Support

Ich streckte die Hand aus, um BigCommerceKundensupport per E-Mail, Telefon und Live-Chat.

Für jede Option müssen Sie einen Stützstift bereitstellen. Dies wird jedem Kunden gewährt, auch solchen mit kostenlosen Testversionen. Auf diese Weise wird verhindert, dass zufällige Personen anrufen. 

Meine Erfahrung mit BigCommerce Telefon-Service

Mein Anruf begann mit einer automatischen Nachricht, in der ich darum gebeten wurde, eine Nummer für die Art der Unterstützung zu drücken, die ich wollte. Nachdem ich mich für den technischen Support entschieden hatte, wurde ich an eine echte Person weitergeleitet. Yay!

Meine Aufregung ließ jedoch bald nach.

Folgendes habe ich aus dem Anruf mitgenommen: 

• Es handelt sich eindeutig um ein ausgelagertes Support-Team. 
• Der Ton war schrecklich; Ich hatte Schwierigkeiten, etwa die Hälfte des Gesprächs zu verstehen. 
• Auf jede Frage, die ich stellte, folgte eine etwa zweiminütige Pause und viel Tippen, dann las er mir eine Antwort vor. 

Ich habe mehrere Fragen gestellt, mich aber hauptsächlich darauf konzentriert, wie man einen alten Shop migriert WooCommerce zu BigCommerce. Es bestand kein Zweifel, dass der Supportmitarbeiter nicht viel darüber wusste BigCommerce, nutzte aber einen Bot oder eine Dokumentation, um Fragen zu beantworten. 

Nachdem er die richtige Dokumentation gefunden hatte, konnte er mir Vorschläge machen: „Verwenden Sie eine Migrations-App, exportieren/importieren Sie die Daten manuell oder beauftragen Sie einen Experten.“

Anschließend schickte er mir eine Folge-E-Mail, damit ich einen Teil unseres Gesprächs schriftlich festhalten konnte, zusammen mit einem Link zum Thema BigCommerceDokumentation von . 

Hmm, ich hätte das Thema für diese Art von Antwort auch einfach googeln können. Ich bin bisher nicht begeistert von der Unterstützung. Klar, es ist schön für BigCommerce Ich verlange vom Marketing Anspruch auf Support rund um die Uhr, aber ich hätte lieber eine sachkundige Person mit anständiger Telefonausrüstung, die ich während der normalen Geschäftszeiten anrufen kann. 

Meine Erfahrung mit BigCommerce E-Mail-Support

Zur Kontaktaufnahme BigCommerce Per E-Mail beschloss ich, einen anderen Weg zu gehen: nach der Abrechnung zu fragen. 

Ich habe mich eigentlich immer gefragt, was wann passiert BigCommerce Händler überschreiten die Planlimits für Verkäufe, also dachte ich, ich suche nach einer Antwort. 

Die Antwort kam etwa 14 Stunden später zurück: 

Dies ist eine persönlichere Antwort, die auf die Einzelheiten meiner Frage eingeht, ohne mich sofort zu einem Link zu schicken. Der Agent fügt zum Glück immer noch einen Link zu weiteren Informationen hinzu. Es ist schwer zu sagen, ob die Antwort eine von einem Bot generierte Nachricht ist oder eine vorgefertigte Antwort, aber sie erscheint mir durchdacht, detailliert und sachkundig. Sie sollten nur wissen, dass je nachdem, wann Sie Ihre Anfrage senden, die BigCommerce Es kann viele Stunden dauern, bis der Kundensupport per E-Mail antwortet. Es war zweifellos der langsamste Kundensupportkanal, aber ein besseres Erlebnis als die Telefonleitung. 

Meine Erfahrung mit BigCommerce Live Chat Support

Meine letzte Interaktion mit dem BigCommerce Das Kundensupport-Team war per Live-Chat erreichbar. 

Als ich das Thema wechselte, entschied ich mich für die Frage, wie ich meinem Checkout mehrere Zahlungsmethoden hinzufügen kann (z. B. Amazon Pay und eine Option für Kunden, im Geschäft zu bezahlen). 

Hier ist die ursprüngliche Nachricht: 

„Gibt es eine Möglichkeit, meiner Kasse eine Handvoll Zahlungsmethoden hinzuzufügen? Ich möchte Stripe für normale Kreditkarten sowie Optionen wie PayPal, Google Pay, Apple Pay und Amazon Pay einbinden. Ich brauche wahrscheinlich auch eine Option zum Abholen und Bezahlen vor Ort.“

Ich erhielt innerhalb von 10 Sekunden eine Antwort. Nachdem das Thema geklärt war, machte sich der Agent an die Arbeit.

So empfand ich das Gespräch: 

• Ich habe nie wirklich Bots oder eine Person entdeckt, die vorgefertigte Nachrichten verschickt (vielleicht für den Begrüßungsteil, aber sonst nichts).
• Er antwortete prompt und mit hervorragenden Ratschlägen, kombiniert mit Links zur Dokumentation, wenn ich wollte.

Der Live-Chat-Vertreter antwortete in recht gutem Englisch, war freundlich und schien wirklich an dem Thema interessiert zu sein. 

Ganz zu schweigen davon, dass er seine persönlichen Erfahrungen mit anderen Kunden zu diesem Thema kaum erwähnte. 

Von dem Live-Chat hatte ich nichts Besonderes erwartet BigCommerce– vor allem nach dem Telefonerlebnis – aber das war erstklassiger Kundensupport. 

Um das Ganze abzurunden, erhielt ich eine Abschrift des Gesprächs per E-Mail. 

Gesamtreaktionszeit und -qualität

Wenn man an alle drei Supportkanäle zurückdenkt, war die Reaktionszeit lobenswert. Sie können eine Person am Telefon relativ schnell erreichen. Das Gleiche gilt auch für den Live-Chat. E-Mail-Antworten dauerten allerdings deutlich länger. 

Das bereitgestellte Wissen war insgesamt unterdurchschnittlich, vor allem weil die meisten Agenten lediglich auf die Dokumentation verwiesen. Aber die Live-Chat- und E-Mail-Agenten schienen zu wissen, wovon sie redeten. Was das Telefonat betrifft, so war die wörtliche Qualität des Anrufs rau. Der Mann klang müde, als säße er in einem hallenden, weit entfernten Raum und als wäre er nicht im Umgang mit Kunden geschult. 

Ich würde behaupten, dass ich die Qualität des Live-Chat-Mitarbeiters und in geringerem Maße auch des E-Mail-Mitarbeiters nur gutheißen kann. 

Testen der BigCommerce Online-Ressourcen

Jetzt ist es an der Zeit, die permanenten Einrichtungen von zu untersuchen BigCommerce Kundensupport: Online-Ressourcen. Dazu gehören alle Tutorials, Videos, Blogbeiträge, Foren und Dokumentationen, die Benutzer online durchsuchen können, um mehr darüber zu erfahren BigCommerce. 

Hilfe-Center-Dokumentation

Ich fand BigCommerce Wissensdatenbank-Dokumentation unglaublich umfassend zu sein. Es bietet eine Fülle von Informationen zu verschiedenen Themen, von der Einrichtung Ihres Shops bis hin zum Verständnis von Analysen und Berichten. Die Wissensdatenbank enthält außerdem zahlreiche Anleitungen, Tutorials und FAQs, sodass sowohl Anfänger als auch fortgeschrittene Benutzer die benötigten Informationen leicht finden können.

Foren/Community

Die BigCommerce Auch die Gemeinschaft blüht. Es gibt einen Community-Bereich mit Fragen und Antworten sowie Gruppen mit echten Benutzern. Sie können sogar Seiten besuchen, um Funktionsvorschläge zu machen oder sich aktuelle Updates anzusehen. 

Man merkt, wie aktiv das Forum ist, denn die Moderatoren kümmern sich um Hunderte von Threads und die Themen reichen von fehlenden Bestellungen bis hin zum Verschwinden von Apps im Dashboard. 

Social Media Seiten

Obwohl Social Media im Bereich zwischen Marketing und Kundenbetreuung angesiedelt ist, ist es schön zu sehen, dass dies der Fall ist BigCommerce Bietet sowohl Ressourcen als auch Gespräche mit Kunden für diejenigen, die daran interessiert sind, mitzumachen. 

BigCommerce ist auf den folgenden sozialen Seiten aktiv:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Vor- und Nachteile von BigCommerce Kundendienstleistung

Nachfolgend sind die Hauptbereiche aufgeführt, die sich bei meinen Tests als Vorteile herausgestellt haben BigCommerce Kundendienst. Obwohl mir der Live-Chat und die Online-Ressourcen gefallen haben, habe ich einige Schwächen festgestellt BigCommerce Kundensupportprozess.

Meine Gesamterfahrung und mein endgültiges Urteil zu BigCommerce Kundendienstleistung

Ich hoffe, diese Rezension hat Ihnen wertvolle Einblicke gegeben BigCommerce's Kundensupport. Wenn Sie Erfahrungen oder Meinungen zu ihren Dienstleistungen haben, empfehle ich Ihnen, diese im Kommentarbereich unten mitzuteilen.