Saya Menghubungi BigCommerce Sokongan Pelanggan pada 2023: Begini Bagaimana Ia Berlaku

Sebagai penyelidik pengalaman dan penulis di platform e-dagang, saya telah berinteraksi dengan banyak pasukan sokongan pelanggan selama ini.

Hari ini, saya mengalihkan perhatian saya kepada BigCommerce sokongan pengguna. 

BigCommerce adalah gergasi dalam industri platform e-dagang, jadi mereka Sekiranya mempunyai saluran sokongan dan sumber dalam talian yang sangat baik. Isu dengan banyak ulasan mengenai sokongan pelanggan ialah penulis cenderung untuk melangkau sebenarnya menghubungi pasukan sokongan. 

Bukan saya. Saya bercadang untuk menguji semua BigCommerce saluran sokongan pelanggan. Saya akan menghubungi, menghantar e-mel dan menggunakan sembang langsung untuk melihat cara mereka bertindak balas. Kemudian, saya akan melaporkan kembali, meliputi segala-galanya dalam ulasan ini, seperti: 

• Saluran sokongan yang manakah tersedia? 
• Berapa lama masa yang mereka ambil untuk bertindak balas? 
• Adakah saya bercakap dengan pakar tentang BigCommerce, atau orang upahan dengan skrip?
• Adakah mereka memberikan jawapan yang berpengetahuan kepada beberapa soalan rumit yang saya lemparkan? 

Dengan cara ini, anda tahu sama ada BigCommerce akan datang melalui apabila anda menghadapi masalah menambahkan kupon pada kedai dalam talian anda atau apabila terdapat masalah dengan pelanggan membuat pembayaran. 

Sokongan pelanggan ialah tulang belakang mana-mana perniagaan berorientasikan perkhidmatan, dan ia amat penting dalam industri yang dinamik dan pesat berkembang seperti e-dagang. Itulah sebabnya anda layak mendapat a sebenar semakan semula BigCommerce pasukan sokongan pelanggan, bukan hanya catatan blog yang dirombak semula yang menyalin daripada BigCommerce laman web yang menyokong 24/7 tersedia.

Mari kita mulakan: 

BigCommerce Saluran Yang Membenarkan Anda Menghubungi Mereka Secara Terus

Saya menganggap saluran sokongan pelanggan "terus" sebagai nombor telefon, alamat e-mel dan kotak sembang di dunia. Mereka tersedia untuk pemilik kedai menghantar mesej dan menerima balasan daripada seseorang. Itu seseorang, bagaimanapun, cenderung untuk membezakan sama ada sokongan pelanggan "langsung" sebenarnya adalah sesuatu yang baik. 

Pada masa kini, anda mungkin bertemu dengan pelbagai "ejen" semasa menggunakan saluran sokongan pelanggan langsung: 

1. Seorang manusia berpengetahuan yang tahu tentang produk dan syarikat yang mereka bekerja
2. Manusia penyumberan luar, yang sama ada membaca daripada skrip atau menggunakan bot untuk membantu mereka membalas jawapan; orang ini selalunya terletak jauh dari syarikat yang anda hubungi, dan mempunyai pengetahuan terhad tentang jenama itu
3. Bot, AI, mesej dalam tin atau rakaman dengan data peringkat permukaan pada perniagaan dan produk serta keupayaan terhad untuk membantu dengan apa sahaja di luar pangkalan data atau skripnya
4. Pusat bantuan yang menyamar sebagai halaman hubungan, di mana mereka memberitahu anda untuk menaip sesuatu, tetapi kemudian memaksa anda untuk menyaring dokumentasi (bukannya bercakap dengan seseorang)

Seperti yang mungkin telah anda anggap, ini disusun mengikut urutan kemahuan. Semasa kami menghubungi dan menyemak BigCommerce saluran sokongan pelanggan, kami akan mengharapkan yang terbaik (interaksi manusia yang berpengetahuan) dan menjangkakan yang terburuk (terpaksa ke dalam lubang artikel pusat bantuan yang tidak berkesudahan). 

Dengan itu berkata, inilah yang BigCommerce menawarkan sebagai saluran sokongan pelanggan langsungnya: 

1. telefon: 24/7 
2. e-mel: 24/7 (tetapi mereka mengambil masa lebih lama untuk membalas daripada pilihan lain)
3. Live chat: 24/7

Hebat, Tetapi Adakah Mudah untuk Pergi ke Saluran Itu? 

Adakah BigCommerce membawa anda terus ke telefon, e-mel dan pilihan sembang langsung mereka, atau adakah mereka menggunakan taktik yang biasa (dan menjengkelkan) baru-baru ini meminta anda menaip soalan, kemudian menghantar anda ke dokumentasi? 

Pada mulanya, saya berasa kecewa. Perkara pertama yang saya lihat yang BigCommerce Halaman kenalan ialah medan untuk menaip soalan, bersama-sama dengan…anda menekanya...dokumentasi berkaitan. Jadi, mereka pasti cuba mendesak pengguna untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri, tetapi itu bukan keseluruhan cerita. 

Ngomong-ngomong: Jenis "sokongan pelanggan" ini sangat biasa hari ini kerana ia adalah cara untuk syarikat mengurangkan kos (dengan mengorbankan sokongan pelanggan yang berkualiti). Ideanya ialah jika mereka boleh mendapatkan pelanggan mencari jawapan mereka sendiri, itu adalah kurang wang dan masa yang dibelanjakan untuk wakil sokongan. 

Syarikat suka Wix sebenarnya memaksa pengguna untuk menjawab beberapa soalan dan dokumentasi sebelum anda sampai ke saluran sokongan pelanggan. Bigcommere, sebaliknya, hanya meletakkan butang sokongan langsungnya betul-betul di bawah bar carian Pusat Bantuan. 

Walaupun agak sukar untuk dicari, ia tidak begitu buruk. Hanya tatal mudah ke bahagian bawah halaman. 

Tetapi itu hanya apabila menggunakan halaman "Kenalan" pada halaman utama BigCommerce laman web. Bagaimana pula apabila anda memerlukan sokongan semasa bekerja di papan pemuka? Nah, saluran lebih mudah untuk diakses di sana: 

Ketersediaan BigCommerce Sokongan pengguna

Satu aspek utama sokongan pelanggan yang baik ialah ketersediaannya. BigCommercePasukan sokongan tersedia 24/7 untuk membantu pelanggan. Saya pasti melihat ini sebagai tambahan, memandangkan sokongan 24/7 juga ada untuk talian telefon.

Di samping itu, BigCommerce mempunyai talian telefon untuk pelbagai wilayah, membolehkan pengguna di seluruh dunia bercakap dengan seseorang. 

Ujian BigCommerceSokongan Pelanggan

Sekarang, sudah tiba masanya untuk meletakkan BigCommerce sokongan pelanggan untuk ujian. 

Hubungan Awal dengan Sokongan

Saya menghulurkan tangan BigCommercesokongan pelanggan melalui e-mel, telefon dan sembang langsung.

Untuk setiap pilihan, anda mesti menyediakan pin sokongan. Ini diberikan kepada setiap pelanggan, walaupun mereka yang mempunyai percubaan percuma. Ini satu cara untuk menghalang orang rawak daripada memanggil. 

Pengalaman Saya dengan BigCommerce Sokongan telefon

Panggilan saya bermula dengan mesej automatik, meminta untuk menekan nombor untuk jenis sokongan yang saya inginkan. Selepas memilih sokongan teknikal, saya dihantar kepada orang sebenar. Yay!

Keterujaan saya, bagaimanapun, segera pudar.

Inilah yang saya ambil daripada panggilan itu: 

• Ia jelas merupakan pasukan sokongan sumber luar. 
• Audio adalah mengerikan; Saya menghadapi masalah mendengar hampir separuh perbualan. 
• Setiap soalan yang saya ajukan diikuti dengan jeda kira-kira dua minit dan banyak menaip, kemudian jawapan yang dia akan bacakan kepada saya. 

Saya bertanya beberapa soalan, tetapi tertumpu terutamanya pada cara untuk berhijrah dari kedai lama WooCommerce kepada BigCommerce. Tidak syak lagi wakil sokongan tidak tahu banyak tentang BigCommerce, tetapi menggunakan bot atau dokumentasi untuk menjawab soalan. 

Setelah dia menemui dokumentasi yang betul, dia dapat memberikan saya cadangan: "Gunakan apl migrasi, eksport/import data secara manual atau ambil pakar."

Dia kemudian menghantar saya e-mel susulan supaya saya mempunyai beberapa perbualan kami secara bertulis, bersama dengan pautan ke topik itu BigCommercedokumentasi. 

Hmm, saya boleh Google sahaja topik untuk jenis respons itu. Saya tidak teruja dengan sokongan setakat ini. Pasti, ia bagus untuk BigCommerce pemasaran untuk menuntut sokongan 24/7, tetapi saya lebih suka mempunyai orang yang berpengetahuan dengan peralatan telefon yang baik yang boleh saya hubungi semasa waktu perniagaan biasa. 

Pengalaman Saya dengan BigCommerce Sokongan E-mel

Untuk menghubungi BigCommerce melalui e-mel, saya memutuskan untuk pergi ke laluan lain: bertanya tentang pengebilan. 

Saya sebenarnya selalu tertanya-tanya apa yang berlaku apabila BigCommerce peniaga melebihi had pelan untuk jualan, jadi saya fikir saya akan mencari jawapan. 

Maklum balas datang semula kira-kira 14 jam kemudian: 

Ini adalah respons yang lebih diperibadikan yang masuk ke dalam spesifik soalan saya tanpa segera menghantar saya ke pautan. Ejen itu, untungnya, masih menyertakan pautan ke maklumat lanjut. Sukar untuk mengetahui sama ada respons itu adalah mesej yang dijana bot atau menggunakan balasan dalam tin, tetapi ia kelihatan difikirkan, terperinci dan berpengetahuan kepada saya. Hanya tahu bahawa, bergantung pada masa anda menghantar permintaan anda, BigCommerce sokongan pelanggan boleh mengambil masa berjam-jam untuk membalas melalui e-mel. Sudah pasti ia adalah saluran sokongan pelanggan yang paling perlahan, tetapi pengalaman yang lebih baik daripada talian telefon. 

Pengalaman Saya dengan BigCommerce Live Chat Support

Interaksi terakhir saya dengan BigCommerce pasukan sokongan pelanggan adalah melalui sembang langsung. 

Menukar topik, saya memilih untuk bertanya cara menambahkan berbilang kaedah pembayaran pada pembayaran saya (seperti Amazon Pay dan pilihan untuk pelanggan membayar di kedai). 

Inilah mesej asal: 

“Adakah terdapat cara untuk menambahkan beberapa kaedah pembayaran pada pembayaran saya? Saya ingin menyertakan Stripe untuk kad kredit biasa, bersama-sama dengan pilihan seperti PayPal, Google Pay, Apple Pay dan Amazon Pay. Saya juga mungkin memerlukan pilihan pengambilan dan pembayaran tempatan.”

Saya menerima balasan dalam masa 10 saat. Selepas beberapa penjelasan tentang topik itu, ejen itu pergi bekerja.

Begini perasaan saya tentang perbualan itu: 

• Saya tidak pernah benar-benar mengesan sebarang bot, atau seseorang yang menghantar mesej dalam tin (mungkin untuk bahagian alu-aluan, tetapi tiada yang lain).
• Dia bertindak balas dengan segera, dan dengan nasihat yang sangat baik, digabungkan dengan pautan ke dokumentasi jika saya mahu.

Wakil sembang langsung menjawab dalam bahasa Inggeris yang cukup baik, dia peramah, dan kelihatan benar-benar berminat dengan topik itu. 

Apatah lagi, dia menambah sedikit sebutan tentang pengalaman peribadinya mengenai topik itu dengan pelanggan lain. 

Saya tidak menjangkakan sesuatu yang istimewa daripada sembang langsung itu BigCommerce—terutamanya selepas pengalaman telefon—tetapi ini adalah sokongan pelanggan yang terkemuka. 

Sebagai tambahan, saya menerima transkrip perbualan yang dihantar ke e-mel saya. 

Masa dan Kualiti Respons Keseluruhan

Apabila memikirkan kembali ketiga-tiga saluran sokongan, masa tindak balas adalah dipuji. Anda boleh menghubungi seseorang melalui telefon dengan cepat. Perkara yang sama boleh dikatakan mengenai sembang langsung. Balasan e-mel, bagaimanapun, mengambil masa yang lebih lama. 

Pengetahuan yang diberikan, secara keseluruhan, adalah sub-par, terutamanya kerana kebanyakan ejen hanya menunjuk kepada dokumentasi. Tetapi ejen sembang langsung dan e-mel terdengar seperti mereka tahu apa yang mereka bincangkan. Bagi panggilan telefon, kualiti literal panggilan adalah kasar. Lelaki itu kedengaran letih, seolah-olah dia sedang duduk di dalam bilik yang bergema, jauh, dan seperti dia tidak dilatih tentang hubungan pelanggan. 

Saya berpendapat bahawa saya hanya boleh meluluskan kualiti wakil sembang langsung, dan pada tahap yang lebih rendah, wakil e-mel. 

Menguji BigCommerce Sumber dalam talian

Kini tiba masanya untuk memeriksa lekapan tetap BigCommerce sokongan pelanggan: sumber dalam talian. Ini termasuk sebarang tutorial, video, catatan blog, forum dan dokumentasi yang pengguna boleh cari dalam talian untuk belajar BigCommerce. 

Dokumentasi Pusat Bantuan

Saya dapati yang BigCommerce dokumentasi pangkalan pengetahuan menjadi sangat komprehensif. Ia menyediakan banyak maklumat tentang pelbagai topik, daripada menyediakan kedai anda kepada memahami analitik dan laporan. Pangkalan pengetahuan juga termasuk banyak panduan cara, tutorial dan Soalan Lazim, menjadikannya mudah untuk pengguna pemula dan lanjutan untuk mencari maklumat yang mereka perlukan.

Forum/Komuniti

. BigCommerce komuniti juga berkembang maju. Terdapat bahagian Soal Jawab komuniti, bersama-sama kumpulan dengan pengguna sebenar. Anda juga boleh menyemak halaman untuk sama ada memberikan cadangan ciri atau menyemak kemas kini terkini. 

Anda boleh mengetahui betapa aktifnya forum itu, dengan penyederhana mengendalikan ratusan utas, dan topik yang terdiri daripada pesanan yang hilang kepada apl yang hilang di papan pemuka. 

Social Media Laman

Walaupun media sosial terletak di kawasan antara pemasaran dan sokongan pelanggan, saya gembira melihatnya BigCommerce menyediakan sumber dan perbualan dengan pelanggan untuk mereka yang berminat untuk mengikutinya. 

BigCommerce aktif di laman sosial berikut:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• Youtube
• Pinterest
• Instagram

Kebaikan dan Keburukan dari BigCommerce Sokongan pengguna

Di bawah adalah bidang utama yang menonjol sebagai kelebihan daripada ujian saya dengan BigCommerce sokongan pengguna. Walaupun saya menikmati sembang langsung dan sumber dalam talian, saya mendapati beberapa kelemahan dengan BigCommerce proses sokongan pelanggan.

Pengalaman Keseluruhan dan Keputusan Akhir Saya tentang BigCommerce Sokongan pengguna

Saya harap ulasan ini telah memberikan anda cerapan yang berharga BigCommercesokongan pelanggan. Jika anda mempunyai sebarang pengalaman atau pendapat tentang perkhidmatan mereka, saya menggalakkan anda untuk berkongsi di bahagian komen di bawah.