私は e コマース プラットフォームのエクスペリエンス研究者およびライターとして、長年にわたって数多くのカスタマー サポート チームと交流してきました。
今日、私が注目するのは、 BigCommerce 顧客サポート。
迅速な評決：
についての私の簡単な考えは次のとおりです BigCommerce 顧客サポート：
- 電話サポート： 最低
- メールサポート： 十分な
- ライブチャットサポート: 素晴らしい
- オンライン コミュニティ: 素晴らしい
- ドキュメント： 素晴らしい
この記事で
BigCommerce は e コマース プラットフォーム業界の巨人であるため、 すべき 優れたサポート チャネルとオンライン リソースを備えています。 カスタマーサポートに関する多くのレビューの問題は、筆者が実際にサポートチームに連絡することを省略する傾向があることです。
私じゃない。 全部テストしてみるつもりです BigCommerce カスタマーサポートチャネル。 電話、メール、ライブチャットを使用して、彼らがどのように反応するかを確認します。 その後、このレビューの内容をすべて網羅して、次のようにレポートします。
- どのサポート チャネルが利用可能ですか?
- 彼らが応答するまでにどれくらい時間がかかりますか?
- 私は専門家と話していますか? BigCommerce、それとも脚本を持った雇われ人？
- 私が投げかけた難しい質問に対して、彼らは知識豊富な答えを提供してくれるでしょうか?
このように、あなた かどうかを知る BigCommerce 通り抜けます オンライン ストアにクーポンを追加できない場合、または顧客の支払いに問題がある場合。
カスタマー サポートはサービス指向のビジネスの根幹であり、e コマースのようなダイナミックかつ急速に進化する業界では特に重要です。 だからこそ、あなたには賞を受賞する価値があるのです リアル のレビュー BigCommerce カスタマー サポート チーム。 BigCommerce 24時間7日サポートが利用できるウェブサイト。
さぁ、始めよう：
BigCommerce 直接連絡できるチャネル
私は、「直接の」カスタマー サポート チャネルは、世界中の電話番号、電子メール アドレス、チャット ボックスであると考えています。 ストアのオーナーがメッセージを送信し、誰かからの応答を受け取るために利用できます。 それ 誰かただし、「直接的な」カスタマー サポートが実際に役立つかどうかを区別する傾向があります。
最近では、直接のカスタマー サポート チャネルを使用しているときに、さまざまな「エージェント」に会うことがあります。
- 自分が働いている製品や会社についてよく知っている知識豊富な人間
- 外部委託された人間。スクリプトから読み取るか、ボットを使用して回答への返信を支援します。 これらの人々は、あなたが連絡している会社から遠く離れたところに住んでいることが多く、ブランドに関する知識が限られています。
- ボット、AI、定型メッセージ、またはビジネスや製品に関する表面レベルのデータの記録、およびそのデータベースやスクリプトの外部にあるものを支援する機能が限られている
- 問い合わせページを装ったヘルプセンターでは、何かを入力するように指示されますが、その後（人と話す代わりに）ドキュメントを精査するよう強制されます。
すでにご想像のとおり、これらは望ましい順にランク付けされています。 連絡して確認する際に、 BigCommerce カスタマー サポート チャネルでは、私たちは最善の事態 (知識豊富な人間のやり取り) を期待する一方で、最悪の事態 (ヘルプ センターの記事の無限の穴に押し込まれること) も予想します。
そうは言っても、これが何です BigCommerce 直接の顧客サポート チャネルとして以下を提供します。
- 電話番号： 24/7
- Email: 24 時間年中無休 (ただし、他のオプションよりも返信に時間がかかります)
- ライブチャット： 24/7
素晴らしいですが、これらのチャンネルにアクセスするのは簡単ですか?
か BigCommerce 電話、電子メール、ライブチャットのオプションをすぐに利用できるようにするのか、それとも質問を入力するよう求め、その後ドキュメントを表示するという最近よくある (そして迷惑な) 戦術を採用するのでしょうか?
最初はがっかりしました。 最初に見たのは BigCommerce 連絡先ページ は、質問と…ご想像のとおり…関連ドキュメントを入力するフィールドです。 したがって、彼らは間違いなくユーザーに自分の問題を解決するよう促しますが、それだけがすべてではありません。
ところで、この種の「カスタマー サポート」は、企業が (質の高いカスタマー サポートを犠牲にして) コストを削減する方法であるため、今日非常に一般的です。 顧客が自分で答えを見つけられるようにできれば、サポート担当者に費やす費用と時間が削減されるという考えです。
好きな会社 Wix 実際には、カスタマー サポート チャネルにアクセスする前に、ユーザーにいくつかの質問やドキュメントを確認することを強制します。 一方、Bigcommere は、ヘルプセンターの検索バーのすぐ下に直接サポート ボタンを配置するだけです。
場所を見つけるのが少し難しいですが、それほど悪くはありません。 ページの一番下までスクロールするだけです。
ただし、それはメインの「お問い合わせ」ページを使用する場合に限ります。 BigCommerce Webサイト。 ダッシュボードでの作業中にサポートが必要な場合はどうすればよいでしょうか? チャンネルへのアクセスはさらに簡単です。
の可用性 BigCommerce カスタマーサービス
優れたカスタマー サポートの重要な側面の XNUMX つは、その可用性です。 BigCommerceのサポート チームは年中無休でお客様をサポートします。 電話回線の 24 時間 7 日のサポートも考慮すると、これは間違いなくプラスだと思います。
加えて、 BigCommerce にはさまざまな地域に電話回線があり、世界中のユーザーが誰かと話すことができます。
テスト BigCommerceのカスタマーサポート
さあ、入れる時間です BigCommerce テストまでのカスタマーサポート。
サポートへの最初の連絡
私に手を差し伸べ BigCommerceのカスタマー サポートは、電子メール、電話、ライブ チャットでご利用いただけます。
オプションごとにサポート ピンを提供する必要があります。 これは、無料トライアルの顧客も含め、すべての顧客に与えられます。 不特定の人からの電話を防ぐための方法です。
私の経験 BigCommerce 電話サポート
電話は自動メッセージで始まり、希望するサポートの種類の番号を押すよう求められました。 テクニカル サポートを選択した後、実際の担当者に送られました。 わーい！
しかし、私の興奮はすぐに消えてしまいました。
電話で私が得た内容は次のとおりです。
- それは明らかに外部委託されたサポートチームです。
- 音声はひどかったです。 会話の半分くらいしか聞き取れませんでした。
- 私が質問するたびに、約 XNUMX 分間の休止と大量の入力が続き、その後、彼が答えを読み上げてくれました。
いくつか質問しましたが、主に古いストアを移行する方法に焦点を当てていました。 WooCommerce 〜へ BigCommerce。 サポート担当者がそれについてあまり知らなかったのは間違いありません BigCommerce、ただし、質問に答えるためにボットまたはドキュメントを利用しました。
彼は適切なドキュメントを見つけると、私に次のような提案を提供してくれました。 「移行アプリを使用するか、手動でデータをエクスポート/インポートするか、専門家を雇ってください。」
その後、彼はフォローアップのメールを私に送ってくれたので、会話の一部を書面で行い、そのトピックへのリンクも添付しました。 BigCommerceのドキュメント。
うーん、そのような応答については、そのトピックを Google で検索するだけでもよかったかもしれません。 これまでのサポートにはあまり満足していません。 確かに、それは良いことです BigCommerce 24 時間 7 日のサポートを謳うマーケティングは必要ですが、通常の営業時間内に電話できる適切な電話設備を備えた知識のある人を希望します。
私の経験 BigCommerce メールサポート
ご連絡用 BigCommerce 電子メールを通じて、私は別の方法で請求について尋ねることにしました。
実際、いつ何が起こるかいつも疑問に思っていました BigCommerce 加盟店は販売計画の制限を超えているため、答えを求めようと思いました。
約 14 時間後に応答が返されました。
これは、すぐにリンクに誘導することなく、私の質問の詳細に踏み込んだ、より個人的な回答です。ありがたいことに、エージェントは、さらに詳しい情報へのリンクも含めてくれました。この回答がボットが生成したメッセージなのか、定型文の返信なのかは分かりませんが、よく考えられた、詳細で知識豊富な回答であるように私には思えます。ただし、リクエストを送信するタイミングによっては、 BigCommerce カスタマー サポートは電子メールでの応答に何時間もかかる場合があります。 これは間違いなく最も遅いカスタマー サポート チャネルでしたが、電話回線よりも優れたエクスペリエンスでした。
私の経験 BigCommerce ライブチャットサポート
私との最後のやりとり BigCommerce カスタマーサポートチームはライブチャットで対応しました。
話題は変わりますが、私はチェックアウトに複数の支払い方法 (Amazon Pay や顧客が店舗で支払うオプションなど) を追加する方法を尋ねることにしました。
元のメッセージは次のとおりです。
「チェックアウトにいくつかの支払い方法を追加する方法はありますか? 通常のクレジットカード用の Stripe に加えて、PayPal、Google Pay、Apple Pay、Amazon Pay などのオプションも追加したいと思っています。また、おそらく現地での受け取りと支払いのオプションも必要になるでしょう。」
10秒以内に返事が来ました。 トピックについていくつか説明した後、エージェントは仕事に向かいました。
この会話について私が感じたことは次のとおりです。
- ボットや定型メッセージを送信している人はまったく検出されませんでした (歓迎の部分のためかもしれませんが、それ以外は何もありませんでした)。
- 彼はすぐに応答し、優れたアドバイスを提供し、必要に応じてドキュメントへのリンクも提供しました。
ライブチャットの担当者は十分にまともな英語で返答し、フレンドリーで、このトピックに本当に興味があるようでした。
言うまでもなく、彼は他の顧客とのこのトピックに関する個人的な経験について少し言及しました。
からのライブチャットには特別なことは何も期待していませんでした BigCommerce—特に電話体験の後は—しかし、これは一流のカスタマーサポートでした。
おまけに、会話の記録がメールで送られてきました。
全体的な応答時間と品質
XNUMX つのサポート チャネルすべてを振り返ってみると、その応答時間は賞賛に値します。 電話ではかなり早く相手につながることができます。 ライブチャットについても同じことが言えます。 ただし、電子メールでの返信にはさらに時間がかかりました。
提供された知識は、全体として標準以下でした。主な理由は、ほとんどのエージェントが単に文書を指摘しただけだったからです。 しかし、ライブチャットや電子メールのエージェントは、彼らが何を話しているのかを理解しているように聞こえました。 電話に関しては、文字通り通話の品質は荒かったです。 その男性は、まるで反響の激しい遠くの部屋に座っているかのように、そして顧客対応の訓練を受けていないかのように、疲れたように聞こえた。
私が認めることができるのは、ライブ チャットの担当者と、程度は低いですが電子メールの担当者の質だけだと思います。
テスト BigCommerce オンラインリソース
今度は、恒久的な設備を調べる時が来ました。 BigCommerce カスタマー サポート: オンライン リソース。 これらには、ユーザーがオンラインで検索して学習できるチュートリアル、ビデオ、ブログ投稿、フォーラム、ドキュメントが含まれます。 BigCommerce.
ヘルプセンターのドキュメント
私が見つかりました BigCommerce ナレッジベースのドキュメント 非常に包括的です。ストアの設定から分析やレポートの理解まで、さまざまなトピックに関する豊富な情報が提供されています。ナレッジベースには、多数のハウツーガイド、チュートリアル、FAQも含まれており、初心者から上級者まで必要な情報を簡単に見つけることができます。
フォーラム/コミュニティ
この BigCommerce コミュニティも繁栄しています。 実際のユーザーが参加するグループに加えて、コミュニティ Q&A セクションもあります。 ページをチェックして、機能の提案を提供したり、最近の更新を確認したりすることもできます。
モデレーターが数百のスレッドを処理し、注文の不足からダッシュボードでアプリが消えるまで、さまざまなトピックを扱っていることから、フォーラムがいかに活発であるかがわかります。
ソーシャルメディアページ
ソーシャル メディアはマーケティングとカスタマー サポートの間の領域にありますが、この点は嬉しいことです。 BigCommerce 興味のある人向けに、リソースと顧客との会話の両方を提供します。
BigCommerce は次のソーシャル サイトで活動しています。
- YouTube
長所と短所 BigCommerce カスタマーサービス
以下は、私がテストした結果、利点として際立っている主な領域です。 BigCommerce 顧客サポート。 ライブ チャットとオンライン リソースは楽しかったのですが、いくつかの弱点が見つかりました。 BigCommerce カスタマーサポートのプロセス。
長所👍
- 24 時間年中無休のカスタマー サポート: BigCommerce は、XNUMX 時間体制のカスタマー サポートを提供し、必要なときにいつでもサポートを利用できるようにします。
- 複数のサポートチャネル: BigCommerce カスタマー サポートには、電話、電子メール、ライブ チャット、コミュニティ フォーラムを通じて問い合わせることができます。
- 知識豊富なライブ チャット スタッフ: カスタマー サポート チームは (少なくともライブ チャットを通じて) 正確で役立つソリューションを提供してくれました。
- ライブチャットと電話回線の応答時間の速さ: 電子メールは予想よりも時間がかかりましたが、ライブチャットと電話回線の応答時間は速かったです。
- 包括的なナレッジベース： BigCommerce には、顧客が一般的な問題を自分で解決するのに役立つ記事、チュートリアル、ガイドを含む広範なナレッジ ベースがあります。
- 無料のオンライン トレーニング: 顧客がプラットフォームの使用方法をよりよく理解できるように、無料のオンライン トレーニング コースを提供しています。
- 会話の要約: すべてのサポート チャネルから、会話の内容の要約と詳細情報へのリンクが送信されました。
- コミュニティサポート： BigCommerce は、顧客が交流し、経験を共有し、共通の問題について互いに助け合うことができるコミュニティ フォーラムを維持しています。
短所👎
- 電子メールサポートによる返信時間の延長: これは、ライブチャットや電話回線の問題ではありませんでした。
- 外部委託サポート: 私が尋ねた質問を彼が入力するまで待たなければならなかったので、これは電話サポートにのみ影響を与えているように見えました。 トレーニングが不足している可能性が非常に高く、サポート担当者は単にボットやナレッジベースを使用して質問に答えています。
- 通話品質が低い: 話されている内容の半分も聞き取れませんでした。 これはカスタマーサポートがアウトソーシングされているためだと思います。
- 言語の壁: これは電話で話しているときにのみ明らかになりました。 彼は英語を話せましたが、あまり上手ではありませんでした。
- パーソナライズ/熱意の欠如 (一部のサポート チャネルの場合): 電話はまったくパーソナライズされていませんでしたが、ライブ チャットでは本当に知識が豊富で熱心な人と会話しているように感じました。 電子メールによるサポートは中間のレベルでしたが、まだ少し古いものでした。
私の全体的な経験と最終的な判断 BigCommerce カスタマーサービス
このレビューがあなたに貴重な洞察を提供することを願っています BigCommerceのカスタマーサポート。 彼らのサービスについての経験や意見がある場合は、以下のコメントセクションで共有することをお勧めします。
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