Eu entrei em contato BigCommerce Suporte ao cliente em 2023: foi assim que aconteceu

Como pesquisador experiente e escritor em plataformas de comércio eletrônico, interagi com inúmeras equipes de suporte ao cliente ao longo dos anos.

Hoje estou voltando minha atenção para BigCommerce suporte ao cliente. 

BigCommerce é um gigante no setor de plataformas de comércio eletrônico, então eles rede de apoio social tenha excelentes canais de suporte e recursos online. O problema com muitas avaliações sobre suporte ao cliente é que o redator tende a deixar de entrar em contato com a equipe de suporte. 

Eu não. Pretendo testar todos BigCommerce canais de suporte ao cliente. Vou ligar, enviar e-mail e usar o chat ao vivo para ver como eles respondem. Então, farei um relatório, cobrindo tudo nesta revisão, como: 

• Quais canais de suporte estão disponíveis? 
• Quanto tempo eles levam para responder? 
• Estou falando com um especialista em BigCommerce, ou algum contratado com um roteiro?
• Eles fornecem respostas bem informadas para algumas das perguntas complicadas que lhes faço? 

Dessa forma, você sabe se BigCommerce vai passar quando você está tendo problemas para adicionar cupons à sua loja online ou quando há um problema com os clientes ao efetuar pagamentos. 

O suporte ao cliente é a espinha dorsal de qualquer negócio orientado a serviços e é particularmente crucial em um setor tão dinâmico e em rápida evolução como o comércio eletrônico. É por isso que você merece um reais revisão do BigCommerce equipe de suporte ao cliente, não apenas uma postagem de blog reformulada que copia do BigCommerce site que suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana está disponível.

Vamos começar: 

BigCommerce Canais que permitem contatá-los diretamente

Considero canais “diretos” de suporte ao cliente os números de telefone, endereços de e-mail e caixas de bate-papo do mundo todo. Eles estão disponíveis para os lojistas enviarem uma mensagem e receberem uma resposta de alguém. Que alguém, no entanto, tende a distinguir se o suporte “direto” ao cliente é realmente bom. 

Hoje em dia, você pode encontrar vários “agentes” ao usar canais diretos de suporte ao cliente: 

1. Um ser humano experiente que conhece o produto e a empresa para a qual trabalha
2. Um ser humano terceirizado, que lê um script ou usa um bot para ajudá-lo a responder às respostas; essas pessoas geralmente estão localizadas longe da empresa que você está contatando e têm conhecimento limitado da marca
3. Um bot, IA, mensagem pronta ou gravação com dados superficiais sobre negócios e produtos e capacidade limitada de ajudar com qualquer coisa fora de seu banco de dados ou script
4. Uma central de ajuda disfarçada de página de contato, onde eles pedem para você digitar algo, mas depois forçam você a examinar a documentação (em vez de falar com uma pessoa)

Como você já deve ter presumido, eles são classificados em ordem de conveniência. À medida que entramos em contato e analisamos o BigCommerce canais de suporte ao cliente, estaremos esperando o melhor (interação humana bem informada) e esperando o pior (sendo forçados a entrar em um poço interminável de artigos da central de ajuda). 

Com isso dito, aqui está o que BigCommerce oferece como canais diretos de suporte ao cliente: 

1. Telefone: 24/7 
2. Email: 24 horas por dia, 7 dias por semana (mas demoram muito mais para responder do que as outras opções)
3. Bate-papo ao vivo: 24/7

Ótimo, mas é fácil acessar esses canais? 

Será que BigCommerce levam você diretamente às opções de telefone, e-mail e chat ao vivo, ou eles adotam a tática recentemente comum (e irritante) de pedir que você digite uma pergunta e depois encaminhá-lo para a documentação? 

Inicialmente, me senti decepcionado. A primeira coisa que vi da BigCommerce Contactos era um campo para digitar uma pergunta, junto com... você adivinhou... documentação relacionada. Então, eles definitivamente tentam forçar o usuário a resolver seus próprios problemas, mas isso não é tudo. 

A propósito: este tipo de “suporte ao cliente” é tão comum hoje em dia porque é uma forma de as empresas cortarem custos (em detrimento de um suporte de qualidade ao cliente). A ideia é que, se eles conseguirem que os clientes encontrem suas próprias respostas, isso significará menos dinheiro e tempo gasto com representantes de suporte. 

Empresas como Wix na verdade, força os usuários a passar por várias perguntas e documentações antes de chegar aos canais de suporte ao cliente. O Bigcommere, por outro lado, simplesmente coloca seus botões de suporte direto logo abaixo da barra de pesquisa da Central de Ajuda. 

Embora seja um pouco difícil de localizar, não é tão ruim assim. Basta uma simples rolagem até o final da página. 

Mas isso é apenas ao usar a página “Contato” na página principal BigCommerce local na rede Internet. E quando você precisar de suporte enquanto trabalha no painel? Bom, os canais são ainda mais fáceis de acessar por lá: 

Disponibilidade do BigCommerce Suporte ao Cliente

Um aspecto fundamental de um bom suporte ao cliente é sua disponibilidade. BigCommercea equipe de suporte da está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para ajudar os clientes. Definitivamente vejo isso como uma vantagem, considerando que o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana também existe para a linha telefônica.

Além disso, BigCommerce tem linhas telefônicas para diversas regiões, permitindo que usuários de todo o mundo falem com alguém. 

Ensaios BigCommerceSuporte ao cliente de

Agora é hora de colocar BigCommerce suporte ao cliente para o teste. 

Contato inicial com suporte

Eu estendi a mão para BigCommercesuporte ao cliente via e-mail, telefone e chat ao vivo.

Para cada opção, você deve fornecer um pino de suporte. Isso é concedido a todos os clientes, mesmo aqueles com avaliações gratuitas. É uma forma de evitar que pessoas aleatórias liguem. 

Minha Experiência com BigCommerce Suporte por telefone

Minha ligação começou com uma mensagem automática, pedindo para digitar um número para o tipo de suporte que eu desejava. Após optar pelo suporte técnico, fui encaminhado para uma pessoa real. Yay!

Minha excitação, porém, logo desapareceu.

Aqui está o que tirei da ligação: 

• É claramente uma equipe de suporte terceirizada. 
• O áudio estava horrível; Tive dificuldade em ouvir metade da conversa. 
• Cada pergunta que eu fazia era seguida por uma pausa de cerca de dois minutos e muita digitação, e então uma resposta que ele lia para mim. 

Fiz diversas perguntas, mas foquei principalmente em como migrar uma loja antiga de WooCommerce para BigCommerce. Não havia dúvida de que o representante de suporte não sabia muito sobre BigCommerce, mas utilizou um bot ou documentação para responder perguntas. 

Depois de encontrar a documentação correta, ele pôde me dar sugestões: “Use um aplicativo de migração, exporte/importe manualmente os dados ou contrate um especialista.”

Ele então me enviou um e-mail de acompanhamento para que eu conversasse por escrito, junto com um link para o tópico em BigCommercedocumentação. 

Hmm, eu poderia simplesmente ter pesquisado o tópico no Google para esse tipo de resposta. Não estou entusiasmado com o apoio até agora. Claro, é bom para BigCommerce marketing para solicitar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas prefiro ter uma pessoa experiente com equipamento telefônico decente para quem eu possa ligar durante o horário comercial normal. 

Minha Experiência com BigCommerce Suporte e-mail

Para entrar em contato BigCommerce por e-mail, decidi seguir outro caminho: perguntar sobre faturamento. 

Na verdade, sempre me perguntei o que acontece quando BigCommerce os comerciantes excedem os limites do plano de vendas, então resolvi procurar uma resposta. 

A resposta voltou cerca de 14 horas depois: 

Esta é uma resposta mais personalizada que entra nos detalhes da minha pergunta sem me enviar imediatamente para um link. O agente, felizmente, ainda inclui um link para mais informações. É difícil dizer se a resposta é uma mensagem gerada por bot ou usando uma resposta pronta, mas parece pensada, detalhada e bem informada para mim. Saiba apenas que, dependendo de quando você enviar sua solicitação, o BigCommerce o suporte ao cliente pode levar muitas horas para responder por e-mail. Foi sem dúvida o canal de suporte ao cliente mais lento, mas uma experiência melhor do que a linha telefônica. 

Minha Experiência com BigCommerce Suporte ao Vivo via Chat

Minha interação final com o BigCommerce a equipe de suporte ao cliente foi por meio de chat ao vivo. 

Mudando de assunto, optei por perguntar como adicionar vários métodos de pagamento ao meu checkout (como Amazon Pay e uma opção para os clientes pagarem na loja). 

Aqui está a mensagem original: 

“Existe alguma maneira de adicionar um punhado de métodos de pagamento ao meu checkout? Gostaria de incluir o Stripe para cartões de crédito comuns, junto com opções como PayPal, Google Pay, Apple Pay e Amazon Pay. Provavelmente também preciso de uma opção de retirada e pagamento local.”

Recebi uma resposta em 10 segundos. Após alguns esclarecimentos sobre o assunto, o agente começou a trabalhar.

Veja como me senti sobre a conversa: 

• Na verdade, nunca detectei nenhum bot ou uma pessoa enviando mensagens predefinidas (talvez para a parte de boas-vindas, mas nada mais).
• Ele respondeu prontamente e com excelentes conselhos, combinados com links para a documentação, se eu quisesse.

O representante do chat ao vivo respondeu em um inglês decente, foi amigável e parecia realmente interessado no assunto. 

Sem falar que ele acrescentou poucas menções sobre sua experiência pessoal em torno do assunto com outros clientes. 

Eu não esperava nada de especial do chat ao vivo de BigCommerce– especialmente depois da experiência por telefone – mas este foi um suporte ao cliente de alto nível. 

Para completar, recebi uma transcrição da conversa enviada para meu e-mail. 

Tempo de resposta geral e qualidade

Ao pensar nos três canais de suporte, o tempo de resposta foi louvável. Você consegue falar com uma pessoa ao telefone rapidamente. O mesmo pode ser dito sobre o chat ao vivo. As respostas por e-mail, no entanto, demoravam muito mais. 

O conhecimento fornecido, em geral, foi inferior, principalmente porque a maioria dos agentes simplesmente apontou para a documentação. Mas o chat ao vivo e os agentes de e-mail pareciam saber do que estavam falando. Quanto ao telefonema, a qualidade literal da ligação foi difícil. O homem parecia cansado, como se estivesse sentado em uma sala distante e cheia de ecos, e como se não tivesse sido treinado em relacionamento com clientes. 

Eu diria que só poderia aprovar a qualidade do representante do chat ao vivo e, em menor grau, do representante do email. 

Testando o BigCommerce Recursos on-line

Agora é hora de examinar os acessórios permanentes de BigCommerce suporte ao cliente: recursos online. Isso inclui quaisquer tutoriais, vídeos, postagens de blog, fóruns e documentação que os usuários possam pesquisar on-line para aprender. BigCommerce. 

Documentação da Central de Ajuda

Encontrei da BigCommerce documentação da base de conhecimento para ser incrivelmente abrangente. Ele fornece uma riqueza de informações sobre vários tópicos, desde a configuração da sua loja até a compreensão de análises e relatórios. A base de conhecimento também inclui vários guias de instruções, tutoriais e FAQs, tornando fácil para iniciantes e usuários avançados encontrarem as informações de que precisam.

Fóruns/Comunidade

A BigCommerce a comunidade também está prosperando. Há uma seção de perguntas e respostas da comunidade, junto com grupos com usuários reais. Você pode até conferir as páginas para dar sugestões de recursos ou conferir atualizações recentes. 

Você pode dizer o quão ativo o fórum é, com moderadores lidando com centenas de tópicos e tópicos que vão desde pedidos perdidos até aplicativos desaparecendo do painel. 

Social páginas de mídia

Embora a mídia social esteja na área entre o marketing e o suporte ao cliente, é bom ver que BigCommerce fornece recursos e conversas com clientes para aqueles interessados ​​em acompanhar. 

BigCommerce está ativo nos seguintes sites sociais:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Prós e contras de BigCommerce Suporte ao Cliente

Abaixo estão as principais áreas que se destacam como vantagens dos meus testes com BigCommerce suporte ao cliente. Embora eu tenha gostado do chat ao vivo e dos recursos on-line, encontrei vários pontos fracos no BigCommerce processo de suporte ao cliente.

Minha experiência geral e veredicto final sobre BigCommerce Suporte ao Cliente

Espero que esta revisão tenha fornecido informações valiosas sobre BigCommercesuporte ao cliente. Se você tiver alguma experiência ou opinião sobre seus serviços, encorajo você a compartilhá-la na seção de comentários abaixo.