In qualità di ricercatore e scrittore di esperienze su piattaforme di e-commerce, nel corso degli anni ho interagito con numerosi team di assistenza clienti.
Oggi rivolgo la mia attenzione a BigCommerce Servizio Clienti.
Verdetto rapido:
Ecco i miei pensieri semplificati su BigCommerce Servizio Clienti:
- Assistenza telefonica: povero
- Supporto via email: Adeguate
- Supporto tramite chat dal vivo: Ottimo
- Comunità in linea: Ottimo
- Documentazione: Ottimo
In questo articolo
- Verdetto rapido:
- BigCommerce Canali che ti permettono di contattarli direttamente
- Fantastico, ma è facile raggiungere quei canali?
- Testing BigCommerceAssistenza clienti di
- Testare il BigCommerce Risorse online
- Pro e contro di BigCommerce Assistenza clienti
- La mia esperienza complessiva e il verdetto finale su BigCommerce Assistenza clienti
BigCommerce è un gigante nel settore delle piattaforme di e-commerce, quindi loro dovrebbero dispongono di eccellenti canali di supporto e risorse online. Il problema con molte recensioni sull'assistenza clienti è che chi scrive tende a evitare di contattare effettivamente il team di supporto.
Non me. Ho intenzione di testare tutto BigCommerce canali di assistenza clienti. Chiamerò, invierò un'e-mail e utilizzerò la chat dal vivo per vedere come rispondono. Quindi riferirò, coprendo tutto in questa recensione, come:
- Quali canali di supporto sono disponibili?
- Quanto tempo impiegano per rispondere?
- Sto parlando con un esperto di BigCommerce, o qualche mercenario con una sceneggiatura?
- Forniscono risposte informate ad alcune delle domande difficili che gli pongo?
In questo modo, tu sapere se BigCommerce arriverà quando hai problemi ad aggiungere coupon al tuo negozio online o quando si verifica un problema con i clienti che effettuano i pagamenti.
L'assistenza clienti è la spina dorsale di qualsiasi azienda orientata ai servizi ed è particolarmente cruciale in un settore dinamico e in rapida evoluzione come l'e-commerce. Ecco perché meriti un di rose revisione del BigCommerce team di assistenza clienti, non solo un post di blog rimaneggiato che copia dal BigCommerce sito web in cui è disponibile il supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX.
Cominciamo:
BigCommerce Canali che ti permettono di contattarli direttamente
Considero i canali di assistenza clienti "diretti" come numeri di telefono, indirizzi e-mail e caselle di chat del mondo. Sono disponibili per i proprietari dei negozi per inviare un messaggio e ricevere una risposta da qualcuno. Quello qualcuno, tuttavia, tende a distinguere se il supporto “diretto” al cliente sia effettivamente utile.
Al giorno d'oggi, potresti incontrare vari "agenti" mentre utilizzi i canali di assistenza clienti diretti:
- Una persona esperta che conosce il prodotto e l'azienda per cui lavora
- Un essere umano in outsourcing, che legge da uno script o utilizza un bot per aiutarsi a rispondere alle risposte; queste persone spesso si trovano lontano dall'azienda che stai contattando e hanno una conoscenza limitata del marchio
- Un bot, un'intelligenza artificiale, un messaggio predefinito o una registrazione con dati superficiali sull'azienda e sui prodotti e capacità limitata di aiutare con qualsiasi cosa al di fuori del database o dello script
- Un centro assistenza mascherato da pagina di contatto, dove ti dicono di digitare qualcosa, ma poi ti costringono a vagliare la documentazione (invece di parlare con una persona)
Come avrai già supposto, questi sono classificati in ordine di desiderabilità. Mentre contattiamo ed esaminiamo il BigCommerce canali di assistenza clienti, spereremo per il meglio (interazione umana competente) e ci aspetteremo il peggio (essere costretti in una fossa infinita di articoli del centro assistenza).
Detto questo, ecco cosa BigCommerce offre come canali di assistenza diretta al cliente:
- Telefono: 24/7
- E-mail: 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX (ma impiegano molto più tempo per rispondere rispetto alle altre opzioni)
- Chat dal vivo: 24/7
Fantastico, ma è facile raggiungere quei canali?
Le normative BigCommerce ti portano direttamente alle loro opzioni di telefono, email e chat dal vivo, oppure adottano la tattica recentemente comune (e fastidiosa) di chiederti di digitare una domanda, quindi inviarti alla documentazione?
Inizialmente mi sono sentito deluso. La prima cosa che ho visto su , il BigCommerce Contatto pagina era un campo in cui digitare una domanda, insieme a... avete indovinato... documentazione correlata. Quindi, cercano sicuramente di spingere l'utente a risolvere i propri problemi, ma non è tutta la storia.
A proposito: questo tipo di "assistenza clienti" è così comune oggi perché è un modo per le aziende di ridurre i costi (a scapito di un'assistenza clienti di qualità). L'idea è che se riescono a convincere i clienti a trovare le proprie risposte, si spendono meno tempo e denaro per i rappresentanti dell'assistenza.
Aziende come Wix in realtà costringono gli utenti a esaminare diverse domande e documentazione prima di accedere ai canali di assistenza clienti. Bigcommere, d'altra parte, posiziona semplicemente i pulsanti di supporto diretto proprio sotto la barra di ricerca del Centro assistenza.
Anche se è un po' difficile da individuare, non è poi così male. Basta un semplice scroll fino in fondo alla pagina.
Ma questo solo quando si utilizza la pagina "Contatti" nella pagina principale BigCommerce sito web. E quando hai bisogno di supporto mentre lavori nella dashboard? Bene, i canali sono ancora più facili da accedere lì:
Disponibilità del BigCommerce Assistenza clienti
Un aspetto chiave di un buon supporto clienti è la sua disponibilità. BigCommerceIl team di supporto di è disponibile 24 ore su 7, 24 giorni su 7 per assistere i clienti. Lo considero sicuramente un vantaggio, considerando che il supporto XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX, è disponibile anche per la linea telefonica.
Inoltre, BigCommerce dispone di linee telefoniche per una varietà di regioni, consentendo agli utenti di tutto il mondo di parlare con qualcuno.
Testing BigCommerceAssistenza clienti di
Ora è il momento di mettere BigCommerce supporto clienti al test.
Contatto iniziale con il supporto
Ho raggiunto a BigCommercel'assistenza clienti di tramite e-mail, telefono e chat dal vivo.
Per ciascuna opzione è necessario fornire un pin di supporto. Questo viene concesso a ogni cliente, anche a quelli con prove gratuite. È un modo per impedire che persone a caso chiamino.
La mia esperienza con BigCommerce Assistenza telefonica
La mia chiamata è iniziata con un messaggio automatico, chiedendo di premere un numero per il tipo di supporto che desideravo. Dopo aver optato per il supporto tecnico, sono stato indirizzato a una persona reale. Sìì!
La mia eccitazione, però, svanì presto.
Ecco cosa ho capito dalla chiamata:
- È chiaramente un team di supporto in outsourcing.
- L'audio era terribile; Ho avuto difficoltà a sentire quasi metà della conversazione.
- Ogni domanda che facevo era seguita da una pausa di circa due minuti e da molte battute di battitura, quindi una risposta che mi leggeva.
Ho posto diverse domande, ma mi sono concentrato principalmente su come migrare un vecchio negozio da WooCommerce a BigCommerce. Non c'erano dubbi che il rappresentante dell'assistenza non ne sapesse molto BigCommerce, ma utilizzava un bot o una documentazione per rispondere alle domande.
Una volta trovata la documentazione giusta, ha saputo fornirmi dei suggerimenti: "Utilizza un'app di migrazione, esporta/importa manualmente i dati o assumi un esperto."
Poi mi ha inviato un'e-mail di follow-up, così ho avuto parte della nostra conversazione per iscritto, insieme a un collegamento all'argomento BigCommercela documentazione.
Hmm, avrei potuto semplicemente cercare su Google l'argomento per quel tipo di risposta. Non sono entusiasta del supporto finora. Certo, è carino per BigCommerce marketing per richiedere supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, ma preferirei avere una persona esperta con un'attrezzatura telefonica decente che potrei chiamare durante il normale orario lavorativo.
La mia esperienza con BigCommerce E-mail di sostegno
Per contattare BigCommerce tramite e-mail, ho deciso di seguire un'altra strada: chiedere informazioni sulla fatturazione.
In realtà mi sono sempre chiesto cosa succede e quando BigCommerce i commercianti superano i limiti del piano per le vendite, quindi ho pensato di cercare una risposta.
La risposta è arrivata circa 14 ore dopo:
Questa è una risposta più personalizzata che entra nello specifico della mia domanda senza inviarmi immediatamente a un collegamento. Per fortuna, l'agente include ancora un collegamento a ulteriori informazioniformatione. È difficile dire se la risposta è un messaggio generato da un bot o utilizza una risposta predefinita, ma mi sembra ponderata, dettagliata e ben informata. Sappi solo che, a seconda di quando invii la richiesta, il BigCommerce l'assistenza clienti potrebbe impiegare molte ore per rispondere via e-mail. Era senza dubbio il canale di assistenza clienti più lento, ma offriva un'esperienza migliore rispetto alla linea telefonica.
La mia esperienza con BigCommerce Supporto Live Chat
La mia ultima interazione con il BigCommerce il team di assistenza clienti utilizzava la chat dal vivo.
Cambiando argomento, ho deciso di chiedere come aggiungere più metodi di pagamento al mio pagamento (come Amazon Pay e un'opzione per consentire ai clienti di pagare in negozio).
Ecco il messaggio originale:
"Esiste un modo per aggiungere una manciata di metodi di pagamento al mio checkout? Vorrei includere Stripe per le normali carte di credito, insieme a opzioni come PayPal, Google Pay, Apple Pay e Amazon Pay. Probabilmente ho anche bisogno di un'opzione di ritiro e pagamento locale."
Ho ricevuto una risposta entro 10 secondi. Dopo alcuni chiarimenti sull'argomento, l'agente si è messo al lavoro.
Ecco come mi sono sentito riguardo alla conversazione:
- Non ho mai rilevato alcun bot o una persona che inviava messaggi predefiniti (forse per la parte di benvenuto, ma nient'altro).
- Ha risposto prontamente e con ottimi consigli, abbinati a link alla documentazione se volevo.
Il rappresentante della chat dal vivo ha risposto in un inglese abbastanza decente, è stato amichevole e sembrava davvero interessato all'argomento.
Per non parlare del fatto che ha aggiunto piccoli accenni alla sua esperienza personale sull'argomento con altri clienti.
Non mi aspettavo niente di speciale dalla chat dal vivo di BigCommerce- soprattutto dopo l'esperienza telefonica - ma si trattava di un'assistenza clienti di prim'ordine.
Per finire, ho ricevuto una trascrizione della conversazione inviata alla mia email.
Tempi e qualità di risposta complessivi
Ripensando a tutti e tre i canali di supporto, il tempo di risposta è stato encomiabile. Riesci a contattare una persona al telefono piuttosto rapidamente. Lo stesso si può dire della chat dal vivo. Le risposte via email, tuttavia, hanno richiesto molto più tempo.
La conoscenza fornita, nel complesso, era scadente, principalmente perché la maggior parte degli agenti si limitava a indicare la documentazione. Ma la chat dal vivo e gli agenti di posta elettronica sembravano sapere di cosa stavano parlando. Per quanto riguarda la telefonata, la qualità letterale della chiamata era approssimativa. L'uomo sembrava stanco, come se fosse seduto in una stanza lontana echeggiante, e come se non fosse stato addestrato sulle relazioni con i clienti.
Direi che potrei solo approvare la qualità del rappresentante della chat dal vivo e, in misura minore, del rappresentante della posta elettronica.
Testare il BigCommerce Risorse online
Ora è il momento di esaminare gli infissi permanenti di BigCommerce assistenza clienti: risorse online. Questi includono tutorial, video, post di blog, forum e documentazione che gli utenti possono cercare online per ottenere informazioni BigCommerce.
Documentazione del Centro assistenza
Ho trovato , il BigCommerce documentazione della base di conoscenza essere incredibilmente esaustivo. Fornisce una ricchezza di informatsu vari argomenti, dalla configurazione del tuo negozio alla comprensione di analisi e report. La knowledge base include anche numerose guide pratiche, tutorial e domande frequenti, rendendo facile sia per i principianti che per gli utenti avanzati trovare le informazioni informatione di cui hanno bisogno.
Forum/Comunità
Lo strumento BigCommerce anche la comunità è fiorente. C'è una sezione di domande e risposte della community, insieme a gruppi con utenti reali. Puoi anche controllare le pagine per fornire suggerimenti sulle funzionalità o controllare gli aggiornamenti recenti.
Puoi capire quanto è attivo il forum, con moderatori che gestiscono centinaia di thread e argomenti che vanno dagli ordini mancanti alle app che scompaiono dalla dashboard.
Social Media Pagine
Sebbene i social media si trovino nell'area tra marketing e assistenza clienti, è bello vederlo BigCommerce fornisce sia risorse che conversazioni con i clienti per coloro che sono interessati a seguirli.
BigCommerce è attivo sui seguenti siti social:
- YouTube
Pro e contro di BigCommerce Assistenza clienti
Di seguito sono elencate le aree principali che si sono rivelate vantaggi dai miei test BigCommerce Servizio Clienti. Sebbene mi sia piaciuta la chat dal vivo e le risorse online, ho riscontrato diversi punti deboli con BigCommerce processo di assistenza al cliente.
Pro 👍
- Assistenza clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX: l'ho trovato BigCommerce offre assistenza clienti XNUMX ore su XNUMX, garantendo che l'aiuto sia sempre disponibile quando ne hai bisogno.
- Più canali di supporto: BigCommerce l'assistenza clienti può essere raggiunta tramite telefono, e-mail, chat dal vivo e forum della comunità.
- Personale esperto della chat dal vivo: il team di assistenza clienti (almeno attraverso la chat dal vivo) mi ha fornito soluzioni accurate e utili.
- Tempi di risposta rapidi per la chat dal vivo e la linea telefonica: le e-mail richiedono più tempo di quanto mi aspettassi, ma i tempi di risposta per la chat dal vivo e la linea telefonica sono stati rapidi.
- Knowledge Base completa: BigCommerce dispone di un'ampia base di conoscenze con articoli, tutorial e guide che possono aiutare i clienti a risolvere autonomamente i problemi comuni.
- Formazione online gratuita: offrono corsi di formazione online gratuiti che possono aiutare i clienti a comprendere meglio come utilizzare la piattaforma.
- Riepilogo delle conversazioni: tutti i canali di supporto mi hanno inviato un riepilogo di ciò di cui abbiamo parlato, con collegamenti ad ulteriori informazioniformatione.
- Supporto della comunità: BigCommerce mantiene un forum della comunità in cui i clienti possono interagire, condividere esperienze e aiutarsi a vicenda con problemi comuni.
Contro 👎
- Tempi di risposta più lunghi con supporto e-mail: questo non era un problema con la chat dal vivo o la linea telefonica.
- Supporto in outsourcing: sembra che questo abbia influito solo sul supporto telefonico, poiché ho dovuto aspettare che digitasse le domande che gli avevo appena posto. È molto probabile che manchi formazione e che i rappresentanti dell'assistenza utilizzino semplicemente un bot o una knowledge base per rispondere alle domande.
- Bassa qualità della telefonata: non sono riuscito a sentire la metà di ciò che veniva detto. Attribuisco questo al fatto che l'assistenza clienti è stata esternalizzata.
- Barriera linguistica: questo era evidente solo durante la mia telefonata. Parlava inglese, ma non molto bene.
- Mancanza di personalizzazione/entusiasmo (per alcuni canali di supporto): la telefonata non era affatto personalizzata, ma nella chat dal vivo mi sembrava davvero di avere una conversazione con una persona esperta ed entusiasta. Il supporto via email era una via di mezzo, ma ancora un po' datato.
La mia esperienza complessiva e il verdetto finale su BigCommerce Assistenza clienti
Spero che questa recensione ti abbia fornito preziosi spunti in merito BigCommercel'assistenza clienti di. Se hai esperienze o opinioni sui loro servizi, ti incoraggio a condividerle nella sezione commenti qui sotto.
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