Jeg kontaktet BigCommerce Kundestøtte i 2023: Slik gikk det

Som erfaringsforsker og skribent på e-handelsplattformer har jeg samhandlet med en rekke kundestøtteteam gjennom årene.

I dag retter jeg oppmerksomheten mot BigCommerce kundeservice. 

BigCommerce er en gigant i e-handelsplattformindustrien, så de bør har utmerkede støttekanaler og nettressurser. Problemet med mange anmeldelser om kundestøtte er at skribenten har en tendens til å hoppe over å faktisk kontakte supportteamet. 

Ikke meg. Jeg har tenkt å teste ut alle BigCommerce kundestøttekanaler. Jeg ringer, sender e-post og bruker live chat for å se hvordan de svarer. Deretter vil jeg rapportere tilbake, og dekke alt i denne anmeldelsen, som: 

• Hvilke støttekanaler er tilgjengelige? 
• Hvor lang tid tar det før de svarer? 
• Snakker jeg med en ekspert på BigCommerce, eller en leid hånd med et manus?
• Gir de kunnskapsrike svar på noen av de vanskelige spørsmålene jeg stiller? 

På denne måten, deg vet om BigCommerce vil komme gjennom når du har problemer med å legge til kuponger i nettbutikken din, eller når det er et problem med kunder som betaler. 

Kundestøtte er ryggraden i enhver tjenesteorientert virksomhet, og det er spesielt viktig i en industri som er så dynamisk og raskt utviklende som e-handel. Det er derfor du fortjener en ekte gjennomgang av BigCommerce kundestøtteteam, ikke bare et rehashed blogginnlegg som kopierer fra BigCommerce nettsted som er tilgjengelig 24/7 support.

La oss begynne: 

BigCommerce Kanaler som lar deg kontakte dem direkte

Jeg anser "direkte" kundestøttekanaler for å være telefonnumre, e-postadresser og chattebokser i verden. De er tilgjengelige for butikkeiere å sende inn en melding og motta svar fra noen. At noen, derimot, har en tendens til å skille om den "direkte" kundestøtten faktisk er bra. 

I dag kan du bli møtt med forskjellige "agenter" mens du bruker direkte kundestøttekanaler: 

1. Et kunnskapsrikt menneske som vet om produktet og selskapet de jobber for
2. Et outsourcet menneske, som enten leser fra et skript eller bruker en bot for å hjelpe dem med å svare på svar; disse personene befinner seg ofte langt unna selskapet du kontakter, og har begrenset kunnskap om merkevaren
3. En bot, AI, hermetisert melding eller opptak med data på overflaten om virksomheten og produktene, og begrenset mulighet til å hjelpe med alt utenfor databasen eller skriptet.
4. Et hjelpesenter forklædt som en kontaktside, der de ber deg skrive inn noe, men deretter tvinge deg til å søke gjennom dokumentasjon (i stedet for å snakke med en person)

Som du kanskje allerede har antatt, er disse rangert i rekkefølge etter ønskelighet. Når vi kontakter og vurderer BigCommerce kundestøttekanaler, håper vi på det beste (kunnskapsrik menneskelig interaksjon) og forventer det verste (å bli tvunget inn i en endeløs grop av hjelpesenterartikler). 

Med det sagt, her er hva BigCommerce tilbyr som sine direkte kundestøttekanaler: 

1. Telefon: 24/7 
2. E-post: 24/7 (men de tar mye lengre tid å svare enn de andre alternativene)
3. Live chat: 24/7

Flott, men er det lett å komme til disse kanalene? 

Betyr BigCommerce bringer deg rett til telefon-, e-post- og live chat-alternativene deres, eller bruker de den nylig vanlige (og irriterende) taktikken med å be deg om å skrive inn et spørsmål, og deretter sende deg til dokumentasjon? 

Til å begynne med følte jeg meg sviktet. Det første jeg så på de BigCommerce Kontakt side var et felt for å skrive inn et spørsmål, sammen med ... du gjettet det ... relatert dokumentasjon. Så de prøver definitivt å presse brukeren til å løse sine egne problemer, men det er ikke hele historien. 

Forresten: Denne typen "kundestøtte" er så vanlig i dag fordi det er en måte for bedrifter å kutte kostnader (på bekostning av kundestøtte av høy kvalitet). Tanken er at hvis de kan få kunder til å finne sine egne svar, er det mindre penger og tid brukt på støtterepresentanter. 

Bedrifter som Wix faktisk tvinge brukere til å gå gjennom flere spørsmål og dokumentasjon før du kommer til kundestøttekanalene. Bigcommere, på den annen side, plasserer ganske enkelt sine direkte støtteknapper rett under søkefeltet i hjelpesenteret. 

Selv om det er litt vanskelig å finne, er det ikke så ille. Bare en enkel rulling til bunnen av siden. 

Men det er bare når du bruker "Kontakt"-siden på hovedsiden BigCommerce nettsted. Hva med når du trenger støtte mens du jobber i dashbordet? Vel, kanalene er enda enklere å få tilgang til der: 

Tilgjengeligheten av BigCommerce Kundeservice

Et sentralt aspekt ved god kundestøtte er tilgjengeligheten. BigCommerceSupportteamet er tilgjengelig 24/7 for å hjelpe kunder. Jeg ser definitivt på dette som et pluss, med tanke på at 24/7-støtten også er der for telefonlinjen.

I tillegg BigCommerce har telefonlinjer for en rekke regioner, slik at brukere over hele verden kan snakke med noen. 

Testing BigCommerceKundestøtte

Nå er det på tide å sette BigCommerce kundestøtte på prøve. 

Første kontakt med support

Jeg reiste ut til BigCommercesin kundestøtte via e-post, telefon og live chat.

For hvert alternativ må du gi en støttenål. Dette gis til hver kunde, også de med gratis prøveversjoner. Det er en måte å hindre tilfeldige personer i å ringe. 

Min erfaring med BigCommerce Telefonstøtte

Anropet mitt begynte med en automatisk melding som ba om å trykke et nummer for hvilken type støtte jeg ønsket. Etter å ha valgt teknisk støtte, ble jeg sendt til en ekte person. Jippi!

Begeistringen min forsvant imidlertid snart.

Her er hva jeg tok fra samtalen: 

• Det er helt klart et outsourcet støtteteam. 
• Lyden var forferdelig; Jeg hadde problemer med å høre omtrent halvparten av samtalen. 
• Hvert spørsmål jeg stilte ble etterfulgt av omtrent to minutters pause og mye skriving, deretter et svar han leste for meg. 

Jeg stilte flere spørsmål, men fokuserte hovedsakelig på hvordan man kan migrere en gammel butikk fra WooCommerce til BigCommerce. Det var ingen tvil om at støtterepresentanten ikke visste så mye om BigCommerce, men brukte en bot eller dokumentasjon for å svare på spørsmål. 

Når han fant riktig dokumentasjon, kunne han gi meg forslag: "Bruk en migreringsapp, eksporter/importer dataene manuelt, eller ansett en ekspert."

Deretter sendte han meg en oppfølgings-e-post, så jeg hadde noe av samtalen vår skriftlig, sammen med en lenke til emnet i BigCommercesin dokumentasjon. 

Hmm, jeg kunne bare ha googlet emnet for den typen svar. Jeg er ikke begeistret for støtten så langt. Jada, det er fint for BigCommerce markedsføring for å kreve 24/7 support, men jeg vil heller ha en kunnskapsrik person med anstendig telefonutstyr som jeg kan ringe i normal arbeidstid. 

Min erfaring med BigCommerce E-poststøtte

For kontakt BigCommerce via e-post bestemte jeg meg for å gå en annen vei: å spørre om fakturering. 

Jeg har faktisk alltid lurt på hva som skjer når BigCommerce selgere overskrider plangrensene for salg, så jeg tenkte at jeg ville søke et svar. 

Svaret kom tilbake omtrent 14 timer senere: 

Dette er et mer personlig svar som kommer inn på detaljene i spørsmålet mitt uten å umiddelbart sende meg til en lenke. Agenten inkluderer heldigvis fortsatt en lenke til mer informasjon. Det er vanskelig å si om svaret er en bot-generert melding eller ved hjelp av et hermetisert svar, men det virker gjennomtenkt, detaljert og kunnskapsrik for meg. Bare vit at, avhengig av når du sender inn forespørselen din BigCommerce kundestøtte kan ta mange timer å svare via e-post. Det var utvilsomt den tregeste kundestøttekanalen, men en bedre opplevelse enn telefonlinjen. 

Min erfaring med BigCommerce Live Chat Support

Min siste interaksjon med BigCommerce kundestøtteteamet var i form av live chat. 

Ved å endre emne, valgte jeg å spørre hvordan jeg legger til flere betalingsmetoder i kassen (som Amazon Pay, og et alternativ for kunder å betale i butikk). 

Her er den opprinnelige meldingen: 

"Er det noen måte å legge til en håndfull betalingsmetoder i kassen min? Jeg vil gjerne inkludere Stripe for vanlige kredittkort, sammen med alternativer som PayPal, Google Pay, Apple Pay og Amazon Pay. Jeg trenger sannsynligvis også et lokalt henting- og betalingsalternativ.»

Jeg fikk svar innen 10 sekunder. Etter litt avklaring om temaet, gikk agenten på jobb.

Slik følte jeg om samtalen: 

• Jeg har egentlig aldri oppdaget noen roboter, eller en person som sender hermetiske meldinger (kanskje for velkomstdelen, men ingenting annet).
• Han svarte raskt, og med gode råd, kombinert med lenker til dokumentasjonen hvis jeg ville.

Livechatten svarte på anstendig nok engelsk, han var vennlig og virket virkelig interessert i emnet. 

For ikke å nevne, la han til lite omtale om sin personlige erfaring rundt emnet med andre kunder. 

Jeg hadde ikke forventet noe spesielt fra livechatten fra BigCommerce– spesielt etter telefonopplevelsen – men dette var førsteklasses kundestøtte. 

For å toppe det, fikk jeg en utskrift av samtalen sendt til min e-post. 

Generell responstid og kvalitet

Når man tenker tilbake på alle tre støttekanalene, var responstiden prisverdig. Du er i stand til å komme frem til en person på telefonen ganske raskt. Det samme kan sies om live chat. E-postsvar tok imidlertid mye lengre tid. 

Kunnskapen som ble gitt var totalt sett undermålig, hovedsakelig fordi de fleste agenter bare pekte på dokumentasjonen. Men livechatten og e-postagentene hørtes ut som de visste hva de snakket om. Når det gjelder telefonsamtalen, var den bokstavelige kvaliteten på samtalen grov. Mannen hørtes sliten ut, som om han satt i et ekko, fjerntliggende rom, og som om han ikke hadde fått opplæring i kundeforhold. 

Jeg vil hevde at jeg bare kunne godkjenne kvaliteten på live chat-representanten, og i mindre grad e-postrepresentanten. 

Testing av BigCommerce Online ressurser

Nå er det på tide å undersøke det faste inventaret til BigCommerce kundestøtte: nettressurser. Disse inkluderer alle opplæringsprogrammer, videoer, blogginnlegg, fora og dokumentasjon som brukere kan søke på nettet for å lære om BigCommerce. 

Brukerstøttedokumentasjon

Jeg fant de BigCommerce kunnskapsbasedokumentasjon å være utrolig omfattende. Den gir et vell av informasjon om ulike emner, fra å sette opp butikken din til å forstå analyser og rapporter. Kunnskapsbasen inkluderer også en rekke fremgangsmåter, veiledninger og vanlige spørsmål, noe som gjør det enkelt for både nybegynnere og avanserte brukere å finne informasjonen de trenger.

Forum/fellesskap

De BigCommerce samfunnet blomstrer også. Det er en Q&A-seksjon for fellesskapet, sammen med grupper med ekte brukere. Du kan til og med sjekke ut sider for enten å gi forslag til funksjoner eller sjekke ut nylige oppdateringer. 

Du kan se hvor aktivt forumet er, med moderatorer som håndterer hundrevis av tråder, og emner som spenner fra manglende bestillinger til apper som forsvinner på dashbordet. 

Social Media Sider

Selv om sosiale medier ligger i området mellom markedsføring og kundestøtte, er det fint å se det BigCommerce gir både ressurser og samtale med kunder for de som er interessert i å følge med. 

BigCommerce er aktiv på følgende sosiale nettsteder:

• Twitter
• Facebook
• Linkedin
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Fordeler og ulemper med BigCommerce Kundeservice

Nedenfor er hovedområdene som skiller seg ut som fordeler fra min testing med BigCommerce kundeservice. Selv om jeg likte live chat og nettressurser, fant jeg flere svakheter med BigCommerce kundestøtteprosess.

Min samlede erfaring og endelige dom på BigCommerce Kundeservice

Jeg håper denne anmeldelsen har gitt deg verdifull innsikt i BigCommercesin kundestøtte. Hvis du har noen erfaringer eller meninger om deres tjenester, oppfordrer jeg deg til å dele dem i kommentarfeltet nedenfor.