Skontaktowałem się BigCommerce Obsługa klienta w 2023 r.: Oto jak poszło

Jako badacz doświadczeń i autor tekstów zajmujących się platformami e-commerce przez lata współpracowałem z wieloma zespołami obsługi klienta.

Dziś zwracam uwagę na BigCommerce obsługa klienta. 

BigCommerce jest gigantem w branży platform e-commerce, więc oni powinien mają doskonałe kanały wsparcia i zasoby online. Problem z wieloma recenzjami na temat obsługi klienta polega na tym, że autor zwykle pomija kontakt z zespołem pomocy technicznej. 

Nie ja. Mam zamiar przetestować wszystkie BigCommerce kanały obsługi klienta. Zadzwonię, wyślę e-mail i skorzystam z czatu na żywo, aby zobaczyć, jak zareagują. Następnie zdam raport, opisując wszystko w tej recenzji, na przykład: 

• Jakie kanały wsparcia są dostępne? 
• Ile czasu zajmuje im udzielenie odpowiedzi? 
• Czy rozmawiam z ekspertem ds BigCommercealbo jakiś najemnik ze scenariuszem?
• Czy udzielają kompetentnych odpowiedzi na niektóre podchwytliwe pytania, które im zadaję? 

W ten sposób ty wiedzieć czy BigCommerce przejdzie gdy masz problemy z dodaniem kuponów do swojego sklepu internetowego lub gdy pojawia się problem z dokonaniem płatności przez klientów. 

Obsługa klienta jest podstawą każdej firmy zorientowanej na usługi i jest szczególnie istotna w branży tak dynamicznej i szybko rozwijającej się jak e-commerce. Dlatego zasługujesz na real przegląd BigCommerce zespołu obsługi klienta, a nie tylko przerobiony post na blogu skopiowany z BigCommerce stronę internetową, na której dostępna jest pomoc techniczna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Zaczynajmy: 

BigCommerce Kanały umożliwiające bezpośredni kontakt z nimi

Uważam, że „bezpośrednie” kanały obsługi klienta to numery telefonów, adresy e-mail i czaty z całego świata. Właściciele sklepów mogą za ich pośrednictwem wysłać wiadomość i otrzymać od kogoś odpowiedź. To ktośjednak ma tendencję do rozróżniania, czy „bezpośrednia” obsługa klienta jest rzeczywiście dobra. 

W dzisiejszych czasach, korzystając z bezpośrednich kanałów obsługi klienta, możesz spotkać się z różnymi „agentami”: 

1. Osoba posiadająca wiedzę na temat produktu i firmy, dla której pracuje
2. Wynajęty człowiek, który albo czyta skrypt, albo korzysta z bota, który pomaga mu odpowiadać na odpowiedzi; osoby te często znajdują się daleko od firmy, z którą się kontaktujesz, i mają ograniczoną wiedzę na temat marki
3. Bot, sztuczna inteligencja, wiadomość w puszkach lub nagranie z powierzchownymi danymi na temat firmy i produktów oraz ograniczona możliwość pomocy w czymkolwiek poza bazą danych lub skryptem
4. Centrum pomocy udające stronę kontaktową, gdzie każą ci coś wpisać, ale potem zmuszają cię do przeglądania dokumentacji (zamiast rozmawiać z konkretną osobą)

Jak już zapewne założyłeś, są one uszeregowane według stopnia przydatności. Gdy kontaktujemy się i sprawdzamy BigCommerce kanałów obsługi klienta, będziemy mieć nadzieję na najlepsze (interakcja międzyludzka oparta na wiedzy) i spodziewamy się najgorszego (zmuszeni do wrzucenia się w nieskończony otchłań artykułów w Centrum pomocy). 

Oto co powiedziawszy BigCommerce oferuje jako kanały bezpośredniej obsługi klienta: 

1. Telefon: 24/7 
2. E-mail: 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu (ale odpowiedź zajmuje znacznie więcej czasu niż w przypadku innych opcji)
3. Czat na żywo: 24/7

Świetnie, ale czy łatwo jest dostać się do tych kanałów? 

Czy BigCommerce przenoszą Cię bezpośrednio do opcji telefonu, poczty e-mail i czatu na żywo, czy też stosują ostatnio powszechną (i irytującą) taktykę proszenia Cię o wpisanie pytania, a następnie wysyłania Cię do dokumentacji? 

Początkowo czułem się zawiedziony. Pierwszą rzeczą, którą zobaczyłem dotychczasowy BigCommerce Strona kontaktowa było polem do wpisania pytania wraz z… jak się domyślacie… związaną z nim dokumentacją. Zdecydowanie próbują więc nakłonić użytkownika do rozwiązania własnych problemów, ale to nie cała historia. 

Nawiasem mówiąc: ten rodzaj „obsługi klienta” jest dziś tak powszechny, ponieważ stanowi dla firm sposób na obniżenie kosztów (kosztem jakości obsługi klienta). Pomysł jest taki, że jeśli uda im się nakłonić klientów do znalezienia własnych odpowiedzi, oznacza to mniej pieniędzy i czasu spędzonego na przedstawicielach wsparcia. 

Firmy takie jak Wix w rzeczywistości zmuszają użytkowników do przejrzenia kilku pytań i dokumentacji, zanim dotrą do kanałów obsługi klienta. Z drugiej strony Bigcommere po prostu umieszcza przyciski bezpośredniego wsparcia tuż pod paskiem wyszukiwania w Centrum pomocy. 

Chociaż trochę trudno go zlokalizować, nie jest tak źle. Wystarczy proste przewinięcie w dół strony. 

Ale dzieje się tak tylko w przypadku korzystania ze strony „Kontakt” na stronie głównej BigCommerce strona internetowa. A co, gdy potrzebujesz wsparcia podczas pracy w dashboardzie? Cóż, kanały są tam jeszcze łatwiej dostępne: 

Dostępność BigCommerce Obsługa klienta

Jednym z kluczowych aspektów dobrej obsługi klienta jest jej dostępność. BigCommerceZespół wsparcia jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby pomóc klientom. Zdecydowanie uważam to za zaletę, biorąc pod uwagę, że linia telefoniczna zapewnia całodobowe wsparcie.

Dodatkowo, BigCommerce posiada linie telefoniczne dla różnych regionów, dzięki czemu użytkownicy na całym świecie mogą z kimś rozmawiać. 

Testowanie BigCommerceObsługi Klienta

Teraz czas na umieszczenie BigCommerce wsparcie klienta do testu. 

Pierwszy kontakt z pomocą techniczną

Wyciągnąłem rękę BigCommerceobsługa klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu i czatu na żywo.

Dla każdej opcji należy podać kołek podtrzymujący. Jest to przyznawane każdemu klientowi, nawet temu, który ma bezpłatne okresy próbne. Jest to sposób na uniemożliwienie dzwonienia przypadkowym osobom. 

Moje doświadczenie z BigCommerce Wsparcie telefoniczne

Moja rozmowa rozpoczęła się od automatycznej wiadomości z prośbą o naciśnięcie numeru, jakiego rodzaju wsparcia potrzebuję. Po wybraniu wsparcia technicznego zostałem odesłany do prawdziwej osoby. Tak!

Moje podekscytowanie jednak szybko opadło.

Oto, co wyciągnąłem z rozmowy: 

• Jest to wyraźnie zespół wsparcia zewnętrznego. 
• Dźwięk był okropny; Miałem problemy ze słyszeniem mniej więcej połowy rozmowy. 
• Po każdym zadanym przeze mnie pytaniu następowała około dwuminutowa pauza i mnóstwo pisania, po czym czytał mi odpowiedź. 

Zadałem kilka pytań, ale skupiałem się głównie na tym, jak przeprowadzić migrację starego sklepu WooCommerce do BigCommerce. Nie było wątpliwości, że przedstawiciel wsparcia nie wiedział zbyt wiele BigCommerce, ale użyłem bota lub dokumentacji, aby odpowiedzieć na pytania. 

Po znalezieniu odpowiedniej dokumentacji był w stanie przekazać mi sugestie: „Użyj aplikacji do migracji, ręcznie eksportuj/importuj dane lub zatrudnij eksperta”.

Następnie wysłał mi e-mail z informacją zwrotną, więc miałem część naszej rozmowy na piśmie, wraz z linkiem do tematu BigCommercedokumentacji. 

Hmm, mogłem po prostu wyszukać w Google temat dla tego typu odpowiedzi. Jak na razie nie jestem zachwycony wsparciem. Jasne, miło jest BigCommerce marketingu, aby uzyskać wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ale wolę mieć kompetentną osobę z przyzwoitym sprzętem telefonicznym, do której mógłbym zadzwonić w normalnych godzinach pracy. 

Moje doświadczenie z BigCommerce Wsparcie Email

Do kontaktu BigCommerce za pośrednictwem poczty elektronicznej zdecydowałem się pójść inną drogą: zapytać o rozliczenia. 

Właściwie zawsze zastanawiałem się, co się stanie, kiedy BigCommerce sprzedawcy przekraczają limity sprzedaży planu, więc pomyślałem, że poszukam odpowiedzi. 

Odpowiedź nadeszła około 14 godzin później: 

To bardziej spersonalizowana odpowiedź, która wchodzi w szczegóły mojego pytania, nie odsyłając mnie od razu do linku. Na szczęście agent nadal dołącza link do dodatkowych informacji. Trudno stwierdzić, czy odpowiedź jest wiadomością wygenerowaną przez bota, czy też używa gotowej odpowiedzi, ale wydaje mi się przemyślana, szczegółowa i kompetentna. Pamiętaj tylko, że w zależności od tego, kiedy wyślesz swoją prośbę, BigCommerce odpowiedzi e-mailem do działu obsługi klienta może zająć wiele godzin. Był to niewątpliwie najwolniejszy kanał obsługi klienta, ale zapewniał lepsze wrażenia niż linia telefoniczna. 

Moje doświadczenie z BigCommerce Chat Pomoc na żywo

Moja ostatnia interakcja z BigCommerce zespół obsługi klienta korzystał z czatu na żywo. 

Zmieniając tematy, zdecydowałem się zapytać, jak dodać wiele metod płatności do mojej kasy (takich jak Amazon Pay i opcja płatności dla klientów w sklepie). 

Oto oryginalna wiadomość: 

„Czy jest jakiś sposób, aby dodać kilka metod płatności do mojego zamówienia? Chciałbym uwzględnić Stripe dla zwykłych kart kredytowych, a także opcje takie jak PayPal, Google Pay, Apple Pay i Amazon Pay. Prawdopodobnie potrzebuję również opcji odbioru i płatności w lokalizacji”.

Odpowiedź otrzymałem w ciągu 10 sekund. Po krótkim wyjaśnieniu tematu agent zabrał się do pracy.

Oto moje odczucia po tej rozmowie: 

• Tak naprawdę nigdy nie wykryłem żadnych botów ani osób wysyłających wiadomości w puszkach (może w ramach części powitalnej, ale nic więcej).
• Odpowiedział szybko i udzielił doskonałej porady, połączonej z linkami do dokumentacji, jeśli chciałem.

Przedstawiciel czatu na żywo odpowiedział w miarę przyzwoitym angielskim, był przyjazny i naprawdę wydawał się zainteresowany tematem. 

Nie wspominając o tym, że dodał niewiele wzmianek na temat swoich osobistych doświadczeń związanych z tym tematem w kontaktach z innymi klientami. 

Nie spodziewałem się niczego specjalnego po czacie na żywo od BigCommerce— zwłaszcza po doświadczeniach z telefonem — ale obsługa klienta była na najwyższym poziomie. 

Na domiar złego otrzymałem transkrypcję rozmowy przesłaną na mój e-mail. 

Ogólny czas reakcji i jakość

Gdy pomyślę o wszystkich trzech kanałach wsparcia, czas reakcji jest godny pochwały. Można dość szybko skontaktować się z osobą przez telefon. To samo można powiedzieć o czacie na żywo. Odpowiedzi na e-maile trwały jednak znacznie dłużej. 

Ogólnie rzecz biorąc, przekazana wiedza była mizerna, głównie dlatego, że większość agentów po prostu wskazywała dokumentację. Ale czat na żywo i agenci e-mailowi ​​brzmieli, jakby wiedzieli, o czym mówią. Jeśli chodzi o rozmowę telefoniczną, jej dosłowna jakość była szorstka. Mężczyzna brzmiał na zmęczonego, jakby siedział w odległym, odbijającym się echem pokoju i jakby nie został przeszkolony w zakresie relacji z klientami. 

Twierdzę, że mogę jedynie pochwalić jakość przedstawiciela ds. czatu na żywo i, w mniejszym stopniu, przedstawiciela poczty elektronicznej. 

Testowanie BigCommerce Zasoby online

Nadszedł czas, aby przyjrzeć się stałym elementom wyposażenia BigCommerce obsługa klienta: zasoby online. Należą do nich wszelkie samouczki, filmy, wpisy na blogach, fora i dokumentacja, o których użytkownicy mogą wyszukiwać w Internecie BigCommerce. 

Dokumentacja Centrum pomocy

Znalazłem dotychczasowy BigCommerce dokumentacja bazy wiedzy być niesamowicie wszechstronnym. Dostarcza bogactwa informacji na różne tematy, od zakładania sklepu po zrozumienie analiz i raportów. Baza wiedzy zawiera również liczne przewodniki, samouczki i FAQ, dzięki czemu zarówno początkujący, jak i zaawansowani użytkownicy mogą łatwo znaleźć potrzebne informacje.

Fora/Społeczność

Kurs BigCommerce społeczność też kwitnie. Dostępna jest sekcja pytań i odpowiedzi społeczności wraz z grupami zawierającymi prawdziwych użytkowników. Możesz nawet przeglądać strony, aby podać sugestie dotyczące funkcji lub sprawdzić najnowsze aktualizacje. 

Możesz stwierdzić, jak aktywne jest forum, a moderatorzy obsługują setki wątków i tematów, od brakujących zamówień po znikanie aplikacji z pulpitu nawigacyjnego. 

Social Media Strony

Chociaż media społecznościowe plasują się pomiędzy marketingiem a obsługą klienta, miło to widzieć BigCommerce zapewnia zarówno zasoby, jak i rozmowy z klientami dla osób zainteresowanych śledzeniem. 

BigCommerce jest aktywny na następujących portalach społecznościowych:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Plusy i minusy BigCommerce Obsługa klienta

Poniżej znajdują się główne obszary, które wyróżniają się zaletami z moich testów BigCommerce obsługa klienta. Chociaż podobał mi się czat na żywo i zasoby online, znalazłem kilka słabych punktów BigCommerce proces obsługi klienta.

Moje ogólne doświadczenie i ostateczny werdykt w sprawie BigCommerce Obsługa klienta

Mam nadzieję, że ta recenzja dostarczyła Ci cennych spostrzeżeń na ten temat BigCommerceobsługi klienta. Jeśli masz jakieś doświadczenia lub opinie na temat ich usług, zachęcam do podzielenia się nimi w sekcji komentarzy poniżej.