jeg kontaktede BigCommerce Kundesupport i 2023: Sådan gik det

Som erfaringsforsker og skribent på e-handelsplatforme har jeg interageret med adskillige kundesupportteams gennem årene.

I dag retter jeg min opmærksomhed mod BigCommerce kunde support. 

BigCommerce er en gigant i e-handelsplatformindustrien, så de bør har fremragende supportkanaler og onlineressourcer. Problemet med mange anmeldelser om kundesupport er, at skribenten har en tendens til at springe over rent faktisk at kontakte supportteamet. 

Ikke mig. Jeg planlægger at teste alle BigCommerce kundesupport kanaler. Jeg ringer, e-mailer og bruger livechat for at se, hvordan de reagerer. Så vil jeg rapportere tilbage, og dække alt i denne anmeldelse, som: 

• Hvilke supportkanaler er tilgængelige? 
• Hvor lang tid tager det dem at svare? 
• Taler jeg med en ekspert vedr BigCommerce, eller en lejet hånd med et manuskript?
• Giver de kyndige svar på nogle af de vanskelige spørgsmål, jeg kaster deres vej? 

På denne måde, dig vide om BigCommerce vil komme igennem når du har problemer med at tilføje kuponer til din onlinebutik, eller når der er et problem med kunder, der foretager betalinger. 

Kundesupport er rygraden i enhver serviceorienteret virksomhed, og det er særligt afgørende i en industri så dynamisk og hurtigt udviklende som e-handel. Det er derfor du fortjener en ægte revision af BigCommerce kundesupportteam, ikke bare et genopfrisket blogindlæg, der kopierer fra BigCommerce websted, der er tilgængelig 24/7 support.

Lad os begynde: 

BigCommerce Kanaler, der giver dig mulighed for at kontakte dem direkte

Jeg anser "direkte" kundesupportkanaler for at være verdens telefonnumre, e-mailadresser og chatbokse. De er tilgængelige for butiksejere til at sende en besked og modtage et svar fra nogen. At person, har dog en tendens til at skelne mellem, om den "direkte" kundesupport faktisk er god. 

I dag kan du blive mødt med forskellige "agenter", mens du bruger direkte kundesupportkanaler: 

1. Et kyndigt menneske, der kender til det produkt og den virksomhed, de arbejder for
2. Et outsourcet menneske, som enten læser fra et script eller bruger en bot til at hjælpe dem med at svare på svar; disse personer er ofte placeret langt væk fra den virksomhed, du kontakter, og har begrænset kendskab til brandet
3. En bot, AI, en besked på dåse eller optagelse med data på overfladeniveau om virksomheden og produkter og begrænset mulighed for at hjælpe med alt uden for dens database eller script
4. Et hjælpecenter, der forklæder sig som en kontaktside, hvor de fortæller dig, at du skal skrive noget, men derefter tvinger dig til at gennemsøge dokumentation (i stedet for at tale med en person)

Som du måske allerede har antaget, er disse rangeret i rækkefølge efter ønskelighed. Som vi kontakter og gennemgår BigCommerce kundesupportkanaler, vil vi håbe på det bedste (vidende menneskelig interaktion) og forvente det værste (at blive tvunget ned i en endeløs hule af hjælpecenterartikler). 

Med det sagt, her er hvad BigCommerce tilbyder som sine direkte kundesupportkanaler: 

1. Telefon: 24/7 
2. E-mail: 24/7 (men de tager meget længere tid at svare end de andre muligheder)
3. Live chat: 24/7

Fantastisk, men er det nemt at komme til disse kanaler? 

Er BigCommerce bringer dig direkte til deres telefon-, e-mail- og livechatmuligheder, eller bruger de den nyligt almindelige (og irriterende) taktik at bede dig om at skrive et spørgsmål og derefter sende dig til dokumentation? 

I starten følte jeg mig svigtet. Det første jeg så på og BigCommerce Kontakt side var et felt til at indtaste et spørgsmål sammen med...du gættede det...relateret dokumentation. Så de prøver bestemt at presse brugeren til at løse deres egne problemer, men det er ikke hele historien. 

Forresten: Denne type "kundesupport" er så almindelig i dag, fordi det er en måde for virksomheder at reducere omkostningerne (på bekostning af kvalitetskundesupport). Ideen er, at hvis de kan få kunder til at finde deres egne svar, er det færre penge og tid brugt på supportmedarbejdere. 

Virksomheder som Wix faktisk tvinge brugerne til at gå igennem adskillige spørgsmål og dokumentation, før du kommer til kundesupportkanalerne. Bigcommere, på den anden side, placerer blot sine direkte supportknapper lige under hjælpecenterets søgelinje. 

Selvom det er lidt vanskeligt at finde, er det ikke så slemt. Bare et enkelt scroll til bunden af ​​siden. 

Men det er kun, når du bruger "Kontakt"-siden på hovedsiden BigCommerce internet side. Hvad med, når du har brug for support, mens du arbejder i dashboardet? Tja, kanalerne er endnu nemmere at få adgang til der: 

Tilgængeligheden af BigCommerce Kunde support

Et nøgleaspekt ved god kundesupport er tilgængeligheden. BigCommerce's supportteam er tilgængeligt 24/7 for at hjælpe kunder. Det ser jeg bestemt som et plus, i betragtning af at 24/7 support også er der for telefonlinjen.

Desuden BigCommerce har telefonlinjer til en række forskellige regioner, hvilket giver brugere over hele kloden mulighed for at tale med nogen. 

Test BigCommerce's kundesupport

Nu er det tid til at sætte BigCommerce kundesupport på prøve. 

Indledende kontakt med support

Jeg nåede ud til BigCommerce's kundesupport via e-mail, telefon og live chat.

For hver mulighed skal du angive en støttestift. Dette gives til alle kunder, også dem med gratis prøveversioner. Det er en måde at forhindre tilfældige personer i at ringe. 

Min erfaring med BigCommerce Telefon Support

Mit opkald begyndte med en automatisk besked, der bad om at trykke på et nummer for hvilken type support jeg ønskede. Efter at have valgt teknisk support, blev jeg sendt til en rigtig person. Yay!

Min begejstring forsvandt dog hurtigt.

Her er hvad jeg tog fra opkaldet: 

• Det er helt klart et outsourcet supportteam. 
• Lyden var forfærdelig; Jeg havde svært ved at høre næsten halvdelen af ​​samtalen. 
• Hvert spørgsmål, jeg stillede, blev efterfulgt af cirka to minutters pause og masser af skrivning, og derefter et svar, han læste for mig. 

Jeg stillede flere spørgsmål, men fokuserede hovedsageligt på, hvordan man migrerer en gammel butik fra WooCommerce til BigCommerce. Der var ingen tvivl om, at supportmedarbejderen ikke vidste meget om BigCommerce, men brugte en bot eller dokumentation til at besvare spørgsmål. 

Da han fandt den rigtige dokumentation, var han i stand til at give mig forslag: "Brug en migreringsapp, eksporter/importer data manuelt, eller hyr en ekspert."

Han sendte mig derefter en opfølgnings-e-mail, så jeg havde noget af vores samtale skriftligt sammen med et link til emnet i BigCommerces dokumentation. 

Hmm, jeg kunne bare have Googlet emnet for den type svar. Jeg er ikke begejstret for støtten indtil videre. Selvfølgelig er det rart for BigCommerce markedsføring for at få support døgnet rundt, men jeg vil hellere have en kyndig person med anstændigt telefonudstyr, som jeg kan ringe til inden for normal åbningstid. 

Min erfaring med BigCommerce E-mail Support

For at kontakte BigCommerce via e-mail besluttede jeg at gå en anden vej: at spørge om fakturering. 

Jeg har faktisk altid spekuleret på, hvad der sker hvornår BigCommerce købmænd overskrider planens grænser for salg, så jeg tænkte, at jeg ville søge et svar. 

Svaret kom tilbage omkring 14 timer senere: 

Dette er et mere personligt svar, der kommer nærmere ind på mit spørgsmål uden straks at sende mig til et link. Agenten inkluderer heldigvis stadig et link til mere information. Det er svært at sige, om svaret er en bot-genereret besked eller ved hjælp af et standardsvar, men det virker gennemtænkt, detaljeret og vidende for mig. Du skal bare vide, at afhængigt af hvornår du sender din anmodning BigCommerce kundesupport kan tage mange timer at svare via e-mail. Det var uden tvivl den langsomste kundesupportkanal, men en bedre oplevelse end telefonlinjen. 

Min erfaring med BigCommerce Live chat support

Min sidste interaktion med BigCommerce kundesupportteamet var i form af live chat. 

Da jeg skiftede emne, valgte jeg at spørge, hvordan man tilføjer flere betalingsmetoder til min kasse (som Amazon Pay og en mulighed for kunder at betale i butikken). 

Her er den originale besked: 

"Er der nogen måde at tilføje en håndfuld betalingsmetoder til min kasse? Jeg vil gerne inkludere Stripe til almindelige kreditkort sammen med muligheder som PayPal, Google Pay, Apple Pay og Amazon Pay. Jeg har sandsynligvis også brug for en lokal afhentnings- og betalingsmulighed."

Jeg modtog et svar inden for 10 sekunder. Efter lidt afklaring om emnet gik agenten på arbejde.

Sådan havde jeg det med samtalen: 

• Jeg har aldrig rigtig opdaget nogen bots eller en person, der sender beskeder på dåse (måske for velkomstdelen, men intet andet).
• Han svarede hurtigt og med fremragende råd, kombineret med links til dokumentationen, hvis jeg ville.

Livechat-svaret svarede på anstændigt nok engelsk, han var venlig og virkede virkelig interesseret i emnet. 

For ikke at nævne, tilføjede han små omtaler om sin personlige oplevelse omkring emnet med andre kunder. 

Jeg havde ikke forventet noget særligt af livechatten fra BigCommerce-især efter telefonoplevelsen - men dette var førsteklasses kundesupport. 

For at toppe det, modtog jeg en transskription af samtalen sendt til min e-mail. 

Samlet responstid og kvalitet

Når man tænker tilbage på alle tre supportkanaler, var responstiden prisværdig. Du er i stand til at komme igennem til en person på telefonen ret hurtigt. Det samme kan siges om live chat. E-mail-svar tog dog meget længere tid. 

Den tilvejebragte viden var generelt underordnet, primært fordi de fleste agenter blot pegede på dokumentationen. Men livechatten og e-mail-agenterne lød, som om de vidste, hvad de talte om. Hvad angår telefonopkaldet, var den bogstavelige kvalitet af opkaldet uslebne. Manden lød træt, som om han sad i et ekko, fjerntliggende rum, og som om han ikke var blevet trænet i kunderelationer. 

Jeg vil påstå, at jeg kun kunne godkende kvaliteten af ​​live chat-repræsentanten og i mindre grad e-mail-repræsentanten. 

Test af BigCommerce Online Ressourcer

Nu er det tid til at undersøge det permanente inventar af BigCommerce kundesupport: online ressourcer. Disse omfatter alle tutorials, videoer, blogindlæg, fora og dokumentation, som brugere kan søge online for at lære om BigCommerce. 

Hjælpecenterdokumentation

Jeg har fundet og BigCommerce vidensbase dokumentation at være utroligt omfattende. Det giver et væld af oplysninger om forskellige emner, lige fra opsætning af din butik til forståelse af analyser og rapporter. Videnbasen indeholder også adskillige vejledninger, tutorials og ofte stillede spørgsmål, hvilket gør det nemt for både begyndere og avancerede brugere at finde den information, de har brug for.

Fora/fællesskab

BigCommerce samfundet trives også. Der er en fællesskabssektion med spørgsmål og svar sammen med grupper med rigtige brugere. Du kan endda tjekke sider for enten at give forslag til funktioner eller tjekke de seneste opdateringer. 

Du kan se, hvor aktivt forummet er, med moderatorer, der håndterer hundredvis af tråde, og emner lige fra manglende ordrer til apps, der forsvinder på dashboardet. 

Social Media Sider

Selvom de sociale medier ligger i området mellem marketing og kundesupport, er det rart at se det BigCommerce giver både ressourcer og samtale med kunder til de interesserede i at følge med. 

BigCommerce er aktiv på følgende sociale sider:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Fordele og ulemper ved BigCommerce Kunde support

Nedenfor er de hovedområder, der skiller sig ud som fordele fra min test med BigCommerce kunde support. Selvom jeg nød live chat og online ressourcer, fandt jeg adskillige svagheder med BigCommerce kundesupportproces.

Min samlede oplevelse og endelige dom vedr BigCommerce Kunde support

Jeg håber, at denne anmeldelse har givet dig værdifuld indsigt i BigCommerce's kundesupport. Hvis du har nogen erfaringer eller meninger om deres tjenester, opfordrer jeg dig til at dele dem i kommentarfeltet nedenfor.