Contacté BigCommerce Atención al cliente en 2023: así fue como fue

Como investigador y escritor de experiencias en plataformas de comercio electrónico, he interactuado con numerosos equipos de atención al cliente a lo largo de los años.

Hoy vuelvo mi atención hacia BigCommerce Atención al cliente. 

BigCommerce es un gigante en la industria de plataformas de comercio electrónico, por lo que tienes Disponemos de excelentes canales de soporte y recursos en línea. El problema con muchas reseñas sobre atención al cliente es que el escritor tiende a omitir comunicarse con el equipo de soporte. 

Yo no. Planeo probar todos los BigCommerce Canales de atención al cliente. Llamaré, enviaré correos electrónicos y usaré el chat en vivo para ver cómo responden. Luego, informaré y cubriré todo lo que se incluye en esta revisión, como: 

• ¿Qué canales de soporte están disponibles? 
• ¿Cuanto tiempo tardan en responder? 
• ¿Estoy hablando con un experto en BigCommerce¿O algún trabajador contratado con un guión?
• ¿Brindan respuestas informadas a algunas de las preguntas difíciles que les hago? 

De esta manera, tu saber si BigCommerce pasará cuando tiene problemas para agregar cupones a su tienda en línea o cuando hay un problema con los clientes que realizan pagos. 

La atención al cliente es la columna vertebral de cualquier negocio orientado a servicios y es particularmente crucial en una industria tan dinámica y en rápida evolución como el comercio electrónico. Por eso te mereces un real revisión de la BigCommerce equipo de atención al cliente, no solo una publicación de blog repetida que copia del BigCommerce sitio web que ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana.

Vamos a empezar: 

BigCommerce Canales que le permiten contactarlos directamente

Considero que los canales de atención al cliente "directos" son los números de teléfono, direcciones de correo electrónico y cuadros de chat del mundo. Están disponibles para que los propietarios de tiendas envíen un mensaje y reciban una respuesta de alguien. Eso alguien, sin embargo, tiende a distinguir si la atención al cliente "directa" es realmente buena. 

Hoy en día, es posible que se encuentre con varios "agentes" mientras utiliza los canales directos de atención al cliente: 

1. Un ser humano informado que conoce el producto y la empresa para la que trabaja.
2. Un humano subcontratado, que lee un guión o utiliza un bot para ayudarle a responder las respuestas; Estas personas suelen estar ubicadas lejos de la empresa con la que se contacta y tienen un conocimiento limitado de la marca.
3. Un bot, una IA, un mensaje predefinido o una grabación con datos superficiales sobre la empresa y los productos, y una capacidad limitada para ayudar con cualquier cosa fuera de su base de datos o secuencia de comandos.
4. Un centro de ayuda que se hace pasar por una página de contacto, donde te dicen que escribas algo, pero luego te obligan a revisar la documentación (en lugar de hablar con una persona)

Como ya habrás asumido, estos están clasificados en orden de conveniencia. A medida que contactamos y revisamos el BigCommerce canales de atención al cliente, esperaremos lo mejor (interacción humana informada) y esperaremos lo peor (vernos obligados a entrar en un pozo interminable de artículos del centro de ayuda). 

Dicho esto, esto es lo que BigCommerce ofrece como canales directos de atención al cliente: 

1. Teléfono: 24/7 
2. Email: 24 horas al día, 7 días a la semana (pero tardan mucho más en responder que las otras opciones)
3. Chat en vivo: 24/7

Genial, pero ¿es fácil acceder a esos canales? 

¿Afecta la regulación de la BigCommerce ¿Lo llevan directamente a sus opciones de teléfono, correo electrónico y chat en vivo, o recurren a la táctica recientemente común (y molesta) de pedirle que escriba una pregunta y luego enviarle documentación? 

Al principio me sentí decepcionado. Lo primero que vi en las BigCommerce Página de contacto Había un campo para escribir una pregunta, junto con… lo adivinaste… documentación relacionada. Por lo tanto, definitivamente intentan presionar al usuario para que resuelva sus propios problemas, pero esa no es toda la historia. 

Por cierto: este tipo de “atención al cliente” es muy común hoy en día porque es una forma que tienen las empresas de reducir costos (a expensas de una atención al cliente de calidad). La idea es que si pueden lograr que los clientes encuentren sus propias respuestas, se gastará menos dinero y tiempo en representantes de soporte. 

Empresas como Wix En realidad, obliga a los usuarios a revisar varias preguntas y documentación antes de llegar a los canales de atención al cliente. Bigcommere, por otro lado, simplemente coloca sus botones de soporte directo justo debajo de la barra de búsqueda del Centro de ayuda. 

Aunque es un poco complicado de localizar, no está tan mal. Simplemente desplácese hasta el final de la página. 

Pero eso es sólo cuando se utiliza la página "Contacto" en la página principal. BigCommerce sitio web. ¿Qué pasa cuando necesitas ayuda mientras trabajas en el tablero? Bueno, los canales son aún más fáciles de acceder allí: 

Disponibilidad de la BigCommerce Atención al cliente

Un aspecto clave de una buena atención al cliente es su disponibilidad. BigCommerceEl equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar a los clientes. Definitivamente veo esto como una ventaja, considerando que el soporte 24 horas al día, 7 días a la semana también está disponible para la línea telefónica.

Además, BigCommerce Tiene líneas telefónicas para una variedad de regiones, lo que permite a los usuarios de todo el mundo hablar con alguien. 

Pruebas BigCommerceAtención al cliente de

Ahora es el momento de poner BigCommerce Atención al cliente a prueba. 

Contacto inicial con soporte

Me acerqué a BigCommerceAtención al cliente de por correo electrónico, teléfono y chat en vivo.

Para cada opción, debes proporcionar un pasador de soporte. Esto se ofrece a todos los clientes, incluso a aquellos con pruebas gratuitas. Es una forma de evitar que llamen personas al azar. 

Mi experiencia con BigCommerce Soporte telefónico

Mi llamada comenzó con un mensaje automático en el que me pedían que presionara un número para saber qué tipo de asistencia deseaba. Después de optar por el soporte técnico, me enviaron a una persona real. ¡Hurra!

Sin embargo, mi entusiasmo pronto se desvaneció.

Esto es lo que saqué de la llamada: 

• Es claramente un equipo de soporte subcontratado. 
• El audio fue horrible; Tuve problemas para escuchar aproximadamente la mitad de la conversación. 
• Cada pregunta que hacía era seguida por una pausa de aproximadamente dos minutos y mucha escritura, luego una respuesta que él me leía. 

Hice varias preguntas, pero me centré principalmente en cómo migrar una tienda antigua desde WooCommerce a BigCommerce. No había duda de que el representante de soporte no sabía mucho sobre BigCommerce, pero utilizó un bot o documentación para responder preguntas. 

Una vez que encontró la documentación correcta, pudo brindarme sugerencias: "Utilice una aplicación de migración, exporte/importe los datos manualmente o contrate a un experto".

Luego me envió un correo electrónico de seguimiento para que tuviera parte de nuestra conversación por escrito, junto con un enlace al tema en BigCommercela documentación de . 

Hmm, podría haber buscado en Google el tema para ese tipo de respuesta. No estoy entusiasmado con el soporte hasta ahora. Claro, es bueno para BigCommerce marketing para reclamar soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, pero prefiero tener una persona con conocimientos y un equipo telefónico decente a la que pueda llamar durante el horario comercial normal. 

Mi experiencia con BigCommerce Soporte por correo electrónico

Para contactar BigCommerce A través del correo electrónico, decidí tomar otra ruta: preguntar sobre facturación. 

De hecho, siempre me pregunté qué pasa cuando BigCommerce Los comerciantes exceden los límites del plan para las ventas, así que pensé en buscar una respuesta. 

La respuesta llegó unas 14 horas después: 

Esta es una respuesta más personalizada que aborda los detalles de mi pregunta sin enviarme inmediatamente a un enlace. Afortunadamente, el agente todavía incluye un enlace a más información enformation. Es difícil saber si la respuesta es un mensaje generado por un bot o una respuesta predeterminada, pero me parece pensada, detallada y bien informada. Sólo sepa que, dependiendo de cuándo envíe su solicitud, el BigCommerce El servicio de atención al cliente podría tardar muchas horas en responder por correo electrónico. Sin duda, fue el canal de atención al cliente más lento, pero una mejor experiencia que la línea telefónica. 

Mi experiencia con BigCommerce Live chat

Mi interacción final con el BigCommerce El equipo de atención al cliente se realizó a través de chat en vivo. 

Cambiando de tema, opté por preguntar cómo agregar múltiples métodos de pago a mi proceso de pago (como Amazon Pay y una opción para que los clientes paguen en la tienda). 

Aquí está el mensaje original: 

“¿Hay alguna forma de agregar varios métodos de pago a mi pago? Me gustaría incluir Stripe para tarjetas de crédito normales, junto con opciones como PayPal, Google Pay, Apple Pay y Amazon Pay. Probablemente también necesite una opción de recogida y pago local”.

Recibí una respuesta en 10 segundos. Después de algunas aclaraciones sobre el tema, el agente se puso a trabajar.

Así es como me sentí acerca de la conversación: 

• En realidad, nunca detecté ningún bot ni una persona que enviara mensajes predefinidos (tal vez para la parte de bienvenida, pero nada más).
• Respondió con prontitud y con excelentes consejos, combinados con enlaces a la documentación si así lo deseaba.

El representante del chat en vivo respondió en un inglés bastante decente, fue amigable y realmente parecía interesado en el tema. 

Sin mencionar que agregó pequeñas menciones sobre su experiencia personal en torno al tema con otros clientes. 

No esperaba nada especial del chat en vivo de BigCommerce—especialmente después de la experiencia telefónica—pero esta fue una atención al cliente de primer nivel. 

Para colmo, recibí una transcripción de la conversación enviada a mi correo electrónico. 

Tiempo de respuesta y calidad generales

Si pensamos en los tres canales de soporte, el tiempo de respuesta fue encomiable. Puede comunicarse con una persona por teléfono con bastante rapidez. Lo mismo puede decirse del chat en vivo. Sin embargo, las respuestas por correo electrónico tardaron mucho más. 

El conocimiento proporcionado, en general, fue deficiente, principalmente porque la mayoría de los agentes simplemente señalaron la documentación. Pero los agentes de chat en vivo y correo electrónico parecían saber de lo que estaban hablando. En cuanto a la llamada telefónica, la calidad literal de la llamada fue dura. El hombre parecía cansado, como si estuviera sentado en una habitación lejana y con eco, y como si no hubiera recibido formación en relaciones con los clientes. 

Yo diría que sólo puedo aprobar la calidad del representante del chat en vivo y, en menor medida, del representante del correo electrónico. 

Probando el BigCommerce Recursos en Línea

Ahora es el momento de examinar los elementos permanentes de BigCommerce Atención al cliente: recursos en línea. Estos incluyen tutoriales, videos, publicaciones de blogs, foros y documentación que los usuarios pueden buscar en línea para obtener más información. BigCommerce. 

Documentación del Centro de ayuda

Encontré las BigCommerce documentación de la base de conocimientos ser increíblemente completo. Proporciona una gran cantidad deformation sobre diversos temas, desde configurar su tienda hasta comprender análisis e informes. La base de conocimientos también incluye numerosas guías prácticas, tutoriales y preguntas frecuentes, lo que facilita tanto a principiantes como a usuarios avanzados encontrar la información necesaria.formationes que necesitan.

Foros/Comunidad

El BigCommerce La comunidad también está prosperando. Hay una sección comunitaria de preguntas y respuestas, junto con grupos con usuarios reales. Incluso puede consultar páginas para ofrecer sugerencias de funciones o consultar actualizaciones recientes. 

Puede darse cuenta de cuán activo es el foro, con moderadores manejando cientos de hilos y temas que van desde pedidos faltantes hasta aplicaciones que desaparecen en el tablero. 

Medios de Comunicación Social Páginas

Aunque las redes sociales se encuentran en el área entre el marketing y la atención al cliente, es bueno ver que BigCommerce proporciona recursos y conversación con los clientes para aquellos interesados ​​en seguirlos. 

BigCommerce está activo en los siguientes sitios sociales:

• Twitter
• Facebook
• Etiqueta LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Pros y contras de BigCommerce Atención al cliente

A continuación se detallan las principales áreas que se destacan como ventajas de mis pruebas con BigCommerce Atención al cliente. Aunque disfruté del chat en vivo y los recursos en línea, encontré varias debilidades en el BigCommerce proceso de atención al cliente.

Mi experiencia general y veredicto final sobre BigCommerce Atención al cliente

Espero que esta revisión le haya proporcionado información valiosa sobre BigCommerceAtención al cliente de. Si tiene alguna experiencia u opinión sobre sus servicios, le animo a que la comparta en la sección de comentarios a continuación.