Я связался BigCommerce Поддержка клиентов в 2023 году: вот как это было

Будучи опытным исследователем и писателем о платформах электронной коммерции, я на протяжении многих лет взаимодействовал с многочисленными командами поддержки клиентов.

Сегодня я обращаю свое внимание на BigCommerce Служба поддержки. 

BigCommerce является гигантом в индустрии платформ электронной коммерции, поэтому они должен иметь отличные каналы поддержки и онлайн-ресурсы. Проблема со многими отзывами о поддержке клиентов заключается в том, что автор склонен не обращаться в службу поддержки. 

Не я. планирую опробовать все BigCommerce каналы поддержки клиентов. Я позвоню, отправлю электронное письмо и поговорю в чате, чтобы узнать, как они ответят. Затем я отчитаюсь, охватив все в этом обзоре, например: 

• Какие каналы поддержки доступны? 
• Сколько времени им нужно, чтобы ответить? 
• Я говорю с экспертом по BigCommerceили какой-то наёмник со сценарием?
• Дают ли они компетентные ответы на некоторые сложные вопросы, которые я им задаю? 

Таким образом, вы знаю ли BigCommerce пройдет когда у вас возникли проблемы с добавлением купонов в ваш интернет-магазин или когда возникли проблемы с оплатой покупателями. 

Поддержка клиентов является основой любого сервисно-ориентированного бизнеса, и она особенно важна в такой динамичной и быстро развивающейся отрасли, как электронная коммерция. Вот почему вы заслуживаете реальные обзор BigCommerce служба поддержки клиентов, а не просто перефразированное сообщение в блоге, скопированное из BigCommerce сайт, на котором доступна круглосуточная поддержка.

Давай начнем: 

BigCommerce Каналы, которые позволяют вам напрямую связаться с ними

Я считаю, что «прямыми» каналами поддержки клиентов являются номера телефонов, адреса электронной почты и чаты по всему миру. Владельцы магазинов могут отправить сообщение и получить от кого-то ответ. Что кто-тоОднако он склонен различать, приносит ли «прямая» поддержка клиентов какую-либо пользу. 

Сегодня при использовании прямых каналов поддержки клиентов вы можете столкнуться с различными «агентами»: 

1. Знающий человек, знающий о продукте и компании, в которой он работает.
2. Нанятый на аутсорсинг человек, который либо читает сценарий, либо использует бота, чтобы помочь ему отвечать на ответы; эти люди часто находятся далеко от компании, с которой вы связываетесь, и имеют ограниченные знания о бренде.
3. Бот, искусственный интеллект, стандартное сообщение или запись с поверхностными данными о бизнесе и продуктах, а также ограниченные возможности помочь с чем-либо за пределами своей базы данных или сценария.
4. Справочный центр, маскирующийся под страницу контактов, где вам говорят что-то ввести, а затем заставляют просматривать документацию (вместо того, чтобы разговаривать с человеком)

Как вы, возможно, уже догадались, они расположены в порядке желательности. Когда мы связываемся и просматриваем BigCommerce каналы поддержки клиентов, мы будем надеяться на лучшее (знающее человеческое взаимодействие) и ожидать худшего (навязываемся бесконечной ямой статей справочного центра). 

С учетом сказанного, вот что BigCommerce предлагает в качестве прямых каналов поддержки клиентов: 

1. Телефон: 24/7 
2. Эл. почта: 24/7 (но ответ занимает гораздо больше времени, чем другие варианты)
3. Живой чат: 24/7

Отлично, но легко ли добраться до этих каналов? 

Есть ли BigCommerce перенаправит вас прямо к их телефону, электронной почте и чату, или они используют недавно распространенную (и раздражающую) тактику: просят вас ввести вопрос, а затем отправляют вас к документации? 

Поначалу я чувствовал себя разочарованным. Первое, что я увидел на BigCommerce Контакт было полем для ввода вопроса вместе с… как вы уже догадались… соответствующей документацией. Итак, они определенно пытаются подтолкнуть пользователя к решению собственных проблем, но это еще не все. 

Кстати: этот тип «поддержки клиентов» сегодня настолько распространен, потому что это способ для компаний сократить расходы (за счет качественной поддержки клиентов). Идея состоит в том, что если они смогут заставить клиентов найти свои собственные ответы, это приведет к меньшим затратам денег и времени на представителей службы поддержки. 

Компании, подобные Wix фактически заставляют пользователей пройти через несколько вопросов и документации, прежде чем вы перейдете к каналам поддержки клиентов. Bigcommere, с другой стороны, просто размещает кнопки прямой поддержки прямо под строкой поиска Справочного центра. 

Хотя его немного сложно найти, это не так уж и плохо. Просто прокрутите страницу вниз. 

Но это только при использовании страницы «Контакты» на главной странице. BigCommerce Веб-сайт. А как насчет тех случаев, когда вам нужна поддержка при работе с панелью управления? Ну, там каналы еще проще доступны: 

Наличие BigCommerce служба поддержки

Одним из ключевых аспектов хорошей поддержки клиентов является ее доступность. BigCommerceСлужба поддержки доступна круглосуточно и без выходных, чтобы помочь клиентам. Я определенно рассматриваю это как плюс, учитывая, что поддержка по телефонной линии осуществляется круглосуточно и без выходных.

Кроме того, BigCommerce имеет телефонные линии для различных регионов, что позволяет пользователям со всего мира разговаривать с кем-то. 

Тестирование BigCommerceСлужба поддержки клиентов

Теперь пришло время поставить BigCommerce поддержка клиентов на тест. 

Первоначальный контакт со службой поддержки

Я потянулся к BigCommerceПоддержка клиентов по электронной почте, телефону и в чате.

Для каждого варианта необходимо предоставить опорный штифт. Это предоставляется каждому клиенту, даже тем, у кого есть бесплатные пробные версии. Это способ предотвратить звонки случайных людей. 

Мой опыт работы с BigCommerce По телефону

Мой звонок начался с автоматического сообщения с просьбой нажать номер того типа поддержки, который мне нужен. После выбора технической поддержки меня отправили к реальному человеку. Ура!

Однако мое волнение вскоре угасло.

Вот что я вынес из звонка: 

• Это явно аутсорсинговая группа поддержки. 
• Звук был ужасным; Я плохо слышал примерно половину разговора. 
• Каждый вопрос, который я задавал, сопровождался двухминутной паузой и большим количеством набора текста, а затем он зачитывал мне ответ. 

Я задал несколько вопросов, но в основном сосредоточился на том, как перенести старый магазин с WooCommerce в BigCommerce. Не было никаких сомнений в том, что представитель службы поддержки мало что знал о BigCommerce, но использовал бота или документацию для ответа на вопросы. 

Как только он нашел нужную документацию, он смог дать мне предложения: «Используйте приложение для миграции, вручную экспортируйте/импортируйте данные или наймите эксперта».

Затем он прислал мне ответное письмо, так что я изложил часть нашего разговора в письменном виде вместе со ссылкой на тему в BigCommerceдокументация. 

Хм, я мог бы просто погуглить тему такого типа ответа. Я пока не в восторге от поддержки. Конечно, это приятно для BigCommerce маркетинг, чтобы потребовать круглосуточную поддержку, но я бы предпочел иметь знающего человека с приличным телефонным оборудованием, которому я мог бы позвонить в обычные рабочие часы. 

Мой опыт работы с BigCommerce Поддержка электронной почты

Для связи BigCommerce по электронной почте я решил пойти другим путем: спросить о счетах. 

На самом деле мне всегда было интересно, что происходит, когда BigCommerce продавцы превышают плановые лимиты продаж, поэтому я решил поискать ответ. 

Ответ пришел примерно через 14 часов: 

Это более персонализированный ответ, который вникает в детали моего вопроса, не отправляя меня немедленно по ссылке. К счастью, агент все же включает ссылку на дополнительную информацию. Трудно сказать, является ли ответ сообщением, сгенерированным ботом, или использует шаблонный ответ, но он кажется мне продуманным, подробным и знающим. Просто знайте, что в зависимости от того, когда вы отправляете свой запрос, BigCommerce Служба поддержки клиентов может занять много часов, чтобы ответить по электронной почте. Несомненно, это был самый медленный канал поддержки клиентов, но он был более удобным, чем телефонная линия. 

Мой опыт работы с BigCommerce Live Support Chat

Мое последнее общение с BigCommerce Служба поддержки клиентов работала в чате. 

Меняя тему, я решил спросить, как добавить к моей проверке несколько способов оплаты (например, Amazon Pay и возможность оплаты покупателями в магазине). 

Вот оригинальное сообщение: 

«Можно ли как-то добавить несколько способов оплаты в мою кассу? Я бы хотел включить Stripe для обычных кредитных карт, а также такие опции, как PayPal, Google Pay, Apple Pay и Amazon Pay. Мне также, вероятно, понадобится возможность самовывоза и оплаты на месте».

Я получил ответ в течение 10 секунд. После некоторых разъяснений по теме агент приступил к работе.

Вот что я почувствовал по поводу этого разговора: 

• Я никогда не обнаруживал никаких ботов или людей, отправляющих стандартные сообщения (возможно, в приветственной части, но не более того).
• Он ответил быстро и дал отличные советы, а также ссылки на документацию, если я захочу.

Представитель живого чата ответил на достаточно приличном английском языке, он был дружелюбен и, похоже, действительно интересовался этой темой. 

Не говоря уже о том, что он добавил небольшие упоминания о своем личном опыте общения с другими клиентами по этой теме. 

Я не ожидал ничего особенного от живого чата с BigCommerce— особенно после разговора по телефону, — но это была первоклассная поддержка клиентов. 

В довершение всего, я получил стенограмму разговора, отправленную на мою электронную почту. 

Общее время ответа и качество

Если вспомнить все три канала поддержки, время ответа было похвальным. Вы можете довольно быстро дозвониться до человека по телефону. То же самое можно сказать и о живом чате. Однако ответы по электронной почте заняли гораздо больше времени. 

Предоставленные знания в целом были не на должном уровне, главным образом потому, что большинство агентов просто указывали на документацию. Но агенты живого чата и электронной почты выглядели так, будто знали, о чем говорят. Что касается телефонного звонка, то его качество в буквальном смысле было грубым. Голос мужчины звучал устало, как будто он сидел в гулкой, далекой комнате и как будто его не обучали отношениям с клиентами. 

Я бы сказал, что могу только одобрить качество представителя живого чата и, в меньшей степени, представителя по электронной почте. 

Тестирование BigCommerce Интернет-ресурсы

Теперь пришло время осмотреть постоянные приспособления BigCommerce поддержка клиентов: онлайн-ресурсы. К ним относятся любые учебные пособия, видеоролики, сообщения в блогах, форумы и документация, которую пользователи могут искать в Интернете, чтобы узнать о них. BigCommerce. 

Документация Справочного центра

Я нашел BigCommerce документация базы знаний быть невероятно всеобъемлющим. Он предоставляет массу информации по различным темам, от настройки вашего магазина до понимания аналитики и отчетов. База знаний также включает многочисленные руководства, обучающие материалы и часто задаваемые вопросы, что позволяет как новичкам, так и продвинутым пользователям легко находить нужную им информацию.

Форумы/Сообщество

Команда BigCommerce сообщество тоже процветает. Есть раздел вопросов и ответов сообщества, а также группы с реальными пользователями. Вы даже можете просмотреть страницы, чтобы дать предложения по функциям или проверить последние обновления. 

Вы можете сказать, насколько активен форум: модераторы обрабатывают сотни тем, а темы варьируются от пропущенных заказов до исчезновения приложений на панели управления. 

Социальные медиа Страницы

Хотя социальные сети находятся на грани между маркетингом и поддержкой клиентов, приятно это видеть. BigCommerce предоставляет как ресурсы, так и общение с клиентами для тех, кто заинтересован в продолжении. 

BigCommerce активен в следующих социальных сетях:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Pinterest
• Instagram

Плюсы и минусы BigCommerce служба поддержки

Ниже приведены основные области, которые, по результатам моего тестирования, выделяются как преимущества. BigCommerce Служба поддержки. Хотя мне понравился чат и онлайн-ресурсы, я обнаружил в них несколько слабых мест. BigCommerce процесс поддержки клиентов.

Мой общий опыт и окончательный вердикт по BigCommerce служба поддержки

Я надеюсь, что этот обзор предоставил вам ценную информацию о BigCommerceподдержка клиентов. Если у вас есть какой-либо опыт или мнение об их услугах, я рекомендую вам поделиться им в разделе комментариев ниже.