Jag kontaktade BigCommerce Kundsupport 2023: Så här gick det

Som erfarenhetsforskare och skribent på e-handelsplattformar har jag interagerat med många kundsupportteam under åren.

Idag riktar jag min uppmärksamhet mot BigCommerce kundsupport. 

BigCommerce är en jätte inom e-handelsplattformsbranschen, så de skall har utmärkta supportkanaler och onlineresurser. Problemet med många recensioner om kundsupport är att skribenten tenderar att hoppa över att faktiskt kontakta supportteamet. 

Inte jag. Jag planerar att testa alla BigCommerce kundsupportkanaler. Jag ringer, mailar och använder livechatt för att se hur de svarar. Sedan kommer jag att rapportera tillbaka och täcka allt i denna recension, som: 

• Vilka supportkanaler finns tillgängliga? 
• Hur lång tid tar det för dem att svara? 
• Pratar jag med en expert på BigCommerce, eller någon anställd med ett manus?
• Ger de kunniga svar på några av de knepiga frågorna jag ställer till dem? 

Det här sättet du vet om BigCommerce kommer att komma igenom när du har problem med att lägga till kuponger i din webbutik eller när det finns problem med kunder som gör betalningar. 

Kundsupport är ryggraden i alla tjänsteorienterade företag, och det är särskilt avgörande i en bransch som är så dynamisk och snabbt utvecklande som e-handel. Det är därför du förtjänar en verklig översyn av BigCommerce kundsupportteam, inte bara ett nytt blogginlägg som kopierar från BigCommerce webbplats som är tillgänglig 24/7 support.

Låt oss börja: 

BigCommerce Kanaler som låter dig kontakta dem direkt

Jag anser att "direkta" kundsupportkanaler är världens telefonnummer, e-postadresser och chattboxar. De är tillgängliga för butiksägare att skicka in ett meddelande och få svar från någon. Den där någon, tenderar dock att skilja på om den "direkta" kundsupporten faktiskt är bra. 

Nuförtiden kan du mötas av olika "agenter" när du använder direkta kundsupportkanaler: 

1. En kunnig människa som känner till produkten och företaget de arbetar för
2. En utlagd människa, som antingen läser från ett manus eller använder en bot för att hjälpa dem att svara på svar; dessa personer befinner sig ofta långt borta från företaget du kontaktar och har begränsad kunskap om varumärket
3. En bot, AI, standardmeddelande eller inspelning med ytnivådata om verksamheten och produkterna och begränsad förmåga att hjälpa till med allt utanför dess databas eller skript
4. Ett hjälpcenter som maskerar sig som en kontaktsida, där de säger åt dig att skriva in något, men sedan tvingar dig att sålla igenom dokumentation (istället för att prata med en person)

Som du kanske redan har antagit är dessa rangordnade efter önskvärdhet. När vi kontaktar och granskar BigCommerce kundsupportkanaler, kommer vi att hoppas på det bästa (kunnig mänsklig interaktion) och förvänta oss det värsta (tvingas in i en oändlig grop av hjälpcenterartiklar). 

Med det sagt, här är vad BigCommerce erbjuder som sina direkta kundsupportkanaler: 

1. Telefon: 24/7 
2. e-post: 24/7 (men de tar mycket längre tid att svara än de andra alternativen)
3. Live chat: 24/7

Bra, men är det lätt att komma till dessa kanaler? 

Har BigCommerce tar dig direkt till deras telefon-, e-post- och livechattalternativ, eller använder de den nyligen vanliga (och irriterande) taktiken att be dig skriva in en fråga och sedan skicka dig till dokumentationen? 

Till en början kände jag mig sviken. Det första jag såg på d BigCommerce Kontakt sida var ett fält för att skriva in en fråga, tillsammans med ... du gissade rätt ... relaterad dokumentation. Så de försöker definitivt pressa användaren att lösa sina egna problem, men det är inte hela historien. 

Förresten: Den här typen av "kundsupport" är så vanlig idag eftersom det är ett sätt för företag att sänka kostnaderna (på bekostnad av högkvalitativ kundsupport). Tanken är att om de kan få kunder att hitta sina egna svar, så är det mindre pengar och tid som spenderas på supportrepresentanter. 

Företag som Wix faktiskt tvinga användare att gå igenom flera frågor och dokumentation innan du kommer till kundsupportkanalerna. Bigcommere, å andra sidan, placerar helt enkelt sina direktstödsknappar precis under hjälpcentrets sökfält. 

Även om det är lite knepigt att lokalisera, är det inte så illa. Bara en enkel scroll till botten av sidan. 

Men det är bara när du använder sidan "Kontakt" på huvudsidan BigCommerce hemsida. Vad sägs om när du behöver stöd när du arbetar i instrumentpanelen? Tja, kanalerna är ännu lättare att komma åt där: 

Tillgängligheten av BigCommerce Helpdesk

En viktig aspekt av bra kundsupport är dess tillgänglighet. BigCommerces supportteam är tillgängligt 24/7 för att hjälpa kunder. Jag ser definitivt detta som ett plus, med tanke på att 24/7-supporten också finns där för telefonlinjen.

Dessutom, BigCommerce har telefonlinjer för en mängd olika regioner, vilket gör att användare över hela världen kan prata med någon. 

Testning BigCommerces kundsupport

Nu är det dags att lägga BigCommerce kundsupport på prov. 

Första kontakt med support

Jag gick ut till BigCommerces kundsupport via e-post, telefon och livechatt.

För varje alternativ måste du tillhandahålla en stödstift. Detta ges till varje kund, även de med gratis provperioder. Det är ett sätt att förhindra att slumpmässiga personer ringer. 

Min erfarenhet av BigCommerce telefonsupport

Mitt samtal började med ett automatiskt meddelande, som bad att trycka på ett nummer för vilken typ av support jag ville ha. Efter att ha valt teknisk support skickades jag till en riktig person. Jippie!

Min upphetsning försvann dock snart.

Här är vad jag tog från samtalet: 

• Det är helt klart ett outsourcat supportteam. 
• Ljudet var hemskt; Jag hade svårt att höra ungefär halva samtalet. 
• Varje fråga jag ställde följdes av ungefär två minuters paus och mycket skrivande, sedan ett svar han läste för mig. 

Jag ställde flera frågor, men fokuserade främst på hur man migrerar en gammal butik från WooCommerce till BigCommerce. Det rådde ingen tvekan om att supportrepresentanten inte visste mycket om BigCommerce, men använde en bot eller dokumentation för att svara på frågor. 

När han hittade rätt dokumentation kunde han ge mig förslag: "Använd en migreringsapp, exportera/importera data manuellt eller anlita en expert."

Han skickade sedan ett uppföljningsmail till mig så jag hade en del av vår konversation skriftligt, tillsammans med en länk till ämnet i BigCommerces dokumentation. 

Hmm, jag kunde bara ha googlat ämnet för den typen av svar. Jag är inte nöjd med stödet än så länge. Visst, det är skönt för BigCommerce marknadsföring för att kräva support dygnet runt, men jag skulle hellre ha en kunnig person med anständig telefonutrustning som jag kan ringa under normala kontorstid. 

Min erfarenhet av BigCommerce Email Support

För kontakt BigCommerce via e-post bestämde jag mig för att gå en annan väg: frågade om fakturering. 

Jag har faktiskt alltid undrat vad som händer när BigCommerce handlare överskrider planens gränser för försäljning, så jag tänkte att jag skulle söka ett svar. 

Svaret kom tillbaka cirka 14 timmar senare: 

Detta är ett mer personligt svar som går in på detaljerna i min fråga utan att omedelbart skicka mig till en länk. Agenten innehåller, tack och lov, fortfarande en länk till mer information. Det är svårt att avgöra om svaret är ett bot-genererat meddelande eller med ett standardsvar, men det verkar genomtänkt, detaljerat och kunnigt för mig. Vet bara att, beroende på när du skickar in din förfrågan BigCommerce kundsupport kan ta många timmar att svara via e-post. Det var utan tvekan den långsammaste kundsupportkanalen, men en bättre upplevelse än telefonlinjen. 

Min erfarenhet av BigCommerce Live Chat Support

Min sista interaktion med BigCommerce kundsupportteamet var via livechatt. 

När jag ändrade ämne, valde jag att fråga hur man lägger till flera betalningsmetoder till min kassa (som Amazon Pay, och ett alternativ för kunder att betala i butik). 

Här är det ursprungliga meddelandet: 

"Finns det något sätt att lägga till en handfull betalningsmetoder till min kassa? Jag skulle vilja inkludera Stripe för vanliga kreditkort, tillsammans med alternativ som PayPal, Google Pay, Apple Pay och Amazon Pay. Jag behöver förmodligen också ett lokalt alternativ för hämtning och betalning."

Jag fick svar inom 10 sekunder. Efter ett visst förtydligande om ämnet gick agenten till jobbet.

Så här kände jag om samtalet: 

• Jag har aldrig riktigt upptäckt några bots, eller en person som skickar konserverade meddelanden (kanske för välkomstdelen, men inget annat).
• Han svarade snabbt och med utmärkta råd, kombinerat med länkar till dokumentationen om jag ville.

Livechattens svar svarade på tillräckligt bra engelska, han var vänlig och verkade verkligen intresserad av ämnet. 

För att inte nämna, han lade till lite omnämnanden om sin personliga erfarenhet kring ämnet med andra kunder. 

Jag hade inte förväntat mig något speciellt av livechatten från BigCommerce– speciellt efter telefonupplevelsen – men det här var förstklassig kundsupport. 

Till råga på det fick jag en utskrift av konversationen skickad till min e-post. 

Övergripande svarstid och kvalitet

När man tänker tillbaka på alla tre supportkanalerna var svarstiden lovvärd. Du kan komma fram till en person på telefonen ganska snabbt. Detsamma kan sägas om livechatt. E-postsvar tog dock mycket längre tid. 

Kunskapen som tillhandahölls var totalt sett undermålig, främst för att de flesta agenter helt enkelt pekade på dokumentationen. Men livechatten och e-postagenterna lät som om de visste vad de pratade om. När det gäller telefonsamtalet var den bokstavliga kvaliteten på samtalet grov. Mannen lät trött, som om han satt i ett ekande, avlägset rum och som om han inte hade utbildats i kundrelationer. 

Jag skulle hävda att jag bara kunde godkänna kvaliteten på livechattrepresentanten, och i mindre utsträckning, e-postrepresentanten. 

Testar BigCommerce Resurser på webben

Nu är det dags att undersöka de permanenta inventarierna BigCommerce kundsupport: onlineresurser. Dessa inkluderar alla handledningar, videor, blogginlägg, forum och dokumentation som användare kan söka på nätet för att lära sig mer om BigCommerce. 

Hjälpcenterdokumentation

Jag hittade d BigCommerce kunskapsbasdokumentation att vara otroligt omfattande. Det ger en mängd information om olika ämnen, från att sätta upp din butik till att förstå analyser och rapporter. Kunskapsbasen innehåller också många instruktionsguider, tutorials och vanliga frågor, vilket gör det enkelt för både nybörjare och avancerade användare att hitta den information de behöver.

Forum/Community

Smakämnen BigCommerce samhället blomstrar också. Det finns en gemenskapssektion för frågor och svar, tillsammans med grupper med riktiga användare. Du kan till och med kolla in sidor för att antingen ge förslag på funktioner eller kolla in de senaste uppdateringarna. 

Du kan se hur aktivt forumet är, med moderatorer som hanterar hundratals trådar och ämnen som sträcker sig från saknade beställningar till appar som försvinner på instrumentpanelen. 

Social Media Sidor

Även om sociala medier sitter i området mellan marknadsföring och kundsupport är det trevligt att se det BigCommerce ger både resurser och samtal med kunder för den som är intresserad av att följa med. 

BigCommerce är aktiv på följande sociala webbplatser:

• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• Youtube
• Pinterest
• Instagram

Fördelar och nackdelar med BigCommerce Helpdesk

Nedan är huvudområdena som sticker ut som fördelar från mina tester med BigCommerce kundsupport. Även om jag gillade livechatt och onlineresurser, hittade jag flera svagheter med BigCommerce kundsupportprocessen.

Min övergripande erfarenhet och slutliga bedömning om BigCommerce Helpdesk

Jag hoppas att denna recension har gett dig värdefulla insikter om BigCommerces kundsupport. Om du har några erfarenheter eller åsikter om deras tjänster, uppmuntrar jag dig att dela dem i kommentarsfältet nedan.